โดย ณัฐนัย อนันตรัมพร กรรมการผู้จัดการ บมจ. อินเตอร์ลิ้งค์ เทเลคอม หรือ ITEL

Digital Technology มีบทบาทต่อชีวิตประจำวันและระบบเศรษฐกิจของโลก ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วและมีอัตราเร่งสูงมาก จำต้องคำนึงถึง 5 เสาหลัก ได้แก่ วัฒนธรรม ประสบการณ์ของลูกค้า พนักงาน นวัตกรรม และความเปลี่ยนแปลง ที่จะทำให้องค์กรเปลี่ยนผ่านได้อย่างราบรื่นและประสบความสำเร็จ

CEO-ITEL

เราได้ก้าวเข้ามาสู่ยุคใหม่หรือที่เรียกว่า “Digital” เป็นที่เรียบร้อยแล้ว ทว่าครั้งนี้อาจจะแตกต่างจากการเปลี่ยนแปลงในหลาย ๆ ยุคที่ผ่านมา เพราะเพิ่มความเร็วและมีอัตราเร่งสูงมาก ดังนั้นทุกองค์กรจึงให้ความสำคัญเป็นอย่างมากที่จะจับตามองว่าการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวนั้นเกิดขึ้นจากอะไร ไปในทิศทางใด ตลอดจนจะปรับตัวหรือเตรียมตัวรับมือการเปลี่ยนแปลงนี้ได้อย่างไร

ในฐานะของ CEO (Chief Executive Officer) ที่หมายถึง บุคคลผู้มีอำนาจและความรับผิดชอบสูงสุดในองค์กรหรือบริษัท โดยมีหน้าที่รับผิดชอบซึ่งจะทำให้บริษัท มีกำไร หรือขาดทุน มีความเจริญก้าวหน้าหรือความอยู่รอดขององค์กร จึงถือเป็นตำแหน่งสำคัญที่มีผลต่อความเปลี่ยนแปลง ซึ่งไม่อาจจะมอบหมายให้ผู้อื่นดำเนินการแทนได้

เพราะฉะนั้นแล้วการเปลี่ยนผ่านจะต้องเกิดขึ้นในระดับ CEO เป็นอันดับแรก ๆ แต่หลายท่านอาจจะมีคำถามว่า “ฉันจะเหมาะกับการแปลงระบบ Digital ได้อย่างไร” หรือ“ ฉันจะจัดการเทคโนโลยีทั้งหมดนี้ได้อย่างไรเมื่อมันไม่ใช่ความเชี่ยวชาญของฉัน”

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมอย่างน้อย CEO จึงจำเป็นต้องมีส่วนร่วมในการกำหนดแผนงานพื้นฐาน เพื่อนำทางให้การเปลี่ยนผ่านดังกล่าวสำเร็จ พูดง่าย ๆ ก็คือ CEO จะต้องชี้นำวิสัยทัศน์ให้กับทีมงานและผู้ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงเป็นแบบอย่าง เพื่อนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในองค์กรนั่นเอง

ดังนั้นผมจึงอยากจะพูดถึง 5 เสาหลักที่จะทำให้การเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุค Digital นั้นสำเร็จในมุมมองของผู้นำองค์กร

เสาหลักที่หนึ่ง: วัฒนธรรม

ในฐานะผู้นำองค์กร งานที่สำคัญที่สุดของคุณในการเปลี่ยนผ่านสู่องค์กรยุค Digital นั้นไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรงทางด้าน Technology แต่เป็นการสร้างและปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้เหมาะสม โดยไม่สามารถดำเนินไปได้หากปราศจากวัฒนธรรมทางธุรกิจที่เหมาะสม

นั่นคือผู้นำองค์กรควรจะสร้างวัฒนธรรมในการยอมรับ Technology ใหม่ ๆ และยอมที่จะปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานแบบเดิมไปสู่แบบใหม่หากทำให้องค์กรสามารถขยับตัวได้เร็วขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน หรือ ช่วยลดความซ้ำซ้อนในการดำเนินการ หรือช่วยลดค่าใช้จ่ายอะไรบางอย่าง

ยกตัวอย่างเช่น การปรับตัวเข้าสู่กระบวนการทำงานแบบไม่ใช้กระดาษ (Paperless) จะไม่สามารถเดินหน้าไปได้หากผู้นำองค์กรยังคงยึดถือกับการเซ็นเอกสาร ที่ทำให้ทุกคนในองค์กรต้องพิมพ์เอกสารต่าง ๆ ออกมาเพื่อพิจารณาอนุมัติ ด้วยความเชื่อเดิม ๆ และยึดติดกับวิธีการแบบเก่า เช่นเดียวกับที่หากผู้นำไม่ได้เข้ามาปรับเปลี่ยนองค์กรก็จะไม่สามารถก้าวข้ามขีดจำกัดนั้นได้

แม้แต่วัฒนธรรมองค์กรที่มองว่าต้องมีคนทำงานมาก ๆ ย่อมส่งผลให้การลดจำนวนคนในบางขั้นตอนก็ไม่อาจเกิดขึ้นได้ แต่หากนำ Technology เข้ามาใช้แล้วโยกย้ายคนจากจุดที่เทคโนโลยีสามารถทำแทนได้ไปอยู่ในจุดที่ต้องใช้ความรู้ความสามารถมากขึ้นย่อมเป็นสิ่งที่ผู้นำองค์กรส่วนใหญ่ควรจะทำ

อีกทั้งวัฒนธรรมองค์กรที่คนในองค์กรส่วนใหญ่เลือกที่จะไม่เปลี่ยนเพราะเกรงว่าหากเปลี่ยนแล้วผิดพลาดหรือไม่ดีแล้วนั้น ผู้นำองค์กรจะตำหนิเอาทำให้ไม่เกิดการปรับหรือเปลี่ยนใด ๆ ทั้งสิ้น เพราะการไม่ทำพลาดที่ง่ายที่สุดคือการไม่ดำเนินการใด ๆ เลยซึ่งในระยะยาววัฒนธรรมแบบนี้ทำให้องค์กรไม่สามารถเปลี่ยนผ่านไปยังยุค Digital ได้

ผู้นำควรริเริ่มสร้างวัฒนธรรมที่ทุกคนในองค์กรกล้าที่จะลอง กล้าที่จะทำ หากเชื่อว่าทำแล้วดีขึ้นกว่าเดิม แต่หากผิดพลาดก็รีบลุกขึ้นมาแก้ไขดีกว่าไม่ทำอะไรเลย หรือที่เราเห็นตัวอย่างได้ชัดในวงการ Start Up นั่นเอง

เสาหลักที่สอง: ประสบการณ์ของลูกค้า

จริง ๆ แล้วในการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงบริษัทเพื่อเข้าสู่ยุค Digital นั้นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ คือต้องไม่กระทบต่อประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้า ดังนั้นผู้นำองค์กรจึงจำเป็นต้องกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนว่าอยากจะให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์อย่างไร เพื่อให้คนในองค์กรสามารถเดินตามแนวทางที่ถูกต้องและไปถึงเป้าหมายที่ตกลงกันไว้ นั่นคือเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุค Digital ได้โดยไม่กระทบกับประสบการณ์ของลูกค้า

ทั้งนี้ ผู้นำองค์กรต้องเข้าใจถึงตัวแปรต่าง ๆ ที่จะกระทบถึงประสบการณ์ของลูกค้าก่อนและนำเอา Technology เข้ามาเปลี่ยนแปลงกระบวนการใหม่เพื่อให้เร็วขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้นแต่ไม่กระทบกับประสบการณ์การใช้บริการ ยกตัวอย่างเช่น ร้านกาแฟชื่อดังนำเอาระบบเก็บสะสมแต้มเข้ามาใช้งาน เพื่อที่จะลดการจ่ายเงินสดและทอนเงินสดซึ่งขั้นตอนดังกล่าวมีความซับซ้อนและสุ่มเสี่ยงต่อการหายของเงินสด หรือความผิดพลาดอันเกิดจากธนบัตรปลอม เป็นต้น

ดังนั้นจึงได้นำเอาระบบสะสมแต้มและระบบเติมเงินในบัตรเข้ามาใช้ ในรูปแบบของ Smart Card และปรับเปลี่ยนวิธีการเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า เช่น การให้ดาว การปรับเปลี่ยนสถานะจากบัตรเขียวเป็นบัตรทองเมื่อมีการสะสมแต้มได้มากขึ้น ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่เปลี่ยนวิธีการชำระเงินมาเป็นผ่านทางบัตรเติมเงินทำให้ย่นระยะเวลาในการดำเนินการและรอคิวของลูกค้ารายถัด ๆ ไป ซึ่งส่งผลดีต่อประสบการณ์ของลูกค้า เป็นต้น

นี่เป็นตัวอย่างหนึ่งของความสำเร็จในการเปลี่ยนผ่านโดยลูกค้าไม่ได้มองว่าเพิ่มภาระที่จะต้องมีบัตรเพิ่มขึ้นมาอีกใบหนึ่งหรือลำบากที่จะต้องใส่เงินของตนเองเข้าไปในบัตรนั้น แน่นอนว่าในฐานะผู้นำองค์กรนั้นเป้าหมายที่ให้ไว้คือการเปลี่ยนพฤติกรรมการชำระเงินของลูกค้า แต่ต้องไม่กระทบกับประสบการณ์ผ่านการให้แต้ม เท่ากับ “ผู้นำสามารถใช้เป้าหมายไปแปลผลเป็นกลยุทธ์ที่สามารถทำได้อย่างดีและประสบความสำเร็จ”

เสาหลักที่สาม: พนักงาน

ส่วนนี้เป็นส่วนที่สำคัญที่สุดใน 5 เสาหลักของการเปลี่ยนแปลง เพราะหากไร้คนที่มีความสามารถเหมาะสมองค์กรคงไม่สามารถไปต่อได้ ดังนั้นแล้วผู้นำองค์กรจำเป็นที่จะต้องให้ความสำคัญกับพนักงานก่อน โดยจะต้องเน้นถึงประสบการณ์การทำงานของพนักงาน (Employee Experience)

ทั้งนี้ผู้นำองค์กรต้องคิดคำนึงถึงความเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์กับ Technology และสร้างความร่วมมือระหว่างสองส่วนเข้าด้วยกัน ต้นเหตุของปัญหาใหญ่ที่ทำให้การเปลี่ยนผ่านไม่สำเร็จคือ “การไม่ยอมรับ” ของพนักงาน เพราะหากพนักงานรู้สึกว่าการเข้ามาของ Technology จะทำให้เสถียรภาพในการทำงานลดลง หรือ Technology เข้ามาทดแทนตัวพนักงานเอง ซึ่งเมื่อใดก็ตามที่พนักงานมีความรู้สึกดังกล่าวเกิดขึ้น เมื่อนั้นความร่วมมือที่จะเปลี่ยนผ่านก็จะลดลงอย่างมีนัยยะสำคัญ

เท่ากับว่าจากความร่วมมือจะผันแปรเป็นกีดกันทำให้องค์กรไม่สามารถเปลี่ยนผ่านได้ ผู้นำองค์กรจำเป็นที่จะต้องสื่อสารให้ชัดเจนถึงนโยบายของการนำเอา Technology เข้ามาใช้เพื่อที่จะเพิ่มประสิทธิภาพและลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน ขณะที่ให้ความสำคัญกับการดูแลประสบการณ์การทำงานของพนักงาน หากสามารถโฟกัสได้ถูกจุดแล้วความร่วมมือของพนักงานในการเปลี่ยนผ่านจะเป็นแรงหนุนหลักให้เปลี่ยนผ่านได้อย่างง่ายดายมากขึ้น

เสาหลักที่สี่: นวัตกรรม

การเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรมนั้นไม่เหมือนกัน แต่ในการเปลี่ยนแปลงต้องมีนวัตกรรม ที่นิยามได้ว่าเป็นประกายแห่งความคิดสร้างสรรค์ที่นำไปสู่การสร้างสรรค์สิ่งที่เปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณ ประกายแห่งความคิดเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้ในทันทีที่มีการเปลี่ยนแปลงหรือระหว่างการเปลี่ยนแปลงก็ได้

นวัตกรรมนั้นไม่จำเป็นต้องเป็นอะไรที่ใหญ่โต มโหฬารแต่เป็นความคิดใหม่ ๆ ที่มาทดแทนความคิดเดิมและทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยยะสำคัญ โดยหน้าที่หลักของผู้นำองค์กรคือการสรรสร้างพื้นที่ทางความคิดเพื่อให้มีการสื่อสารและคิดกันอย่างมีอิสระจึงจะเกิดเป็นนวัตกรรมขึ้นมา หรืออาจเรียกได้ว่าบทบาทของผู้นำองค์กรคือการเป็นผู้กำกับทีมที่ต้องการจะเปลี่ยนแปลงและสรรสร้างนวัตกรรม หรือทีมที่จะค้นหาวิธีการทำงานใหม่ กระบวนการใหม่ ผลิตภัณฑ์ใหม่ ซึ่งจะช่วยในการพัฒนาธุรกิจของคุณ การที่ผู้นำองค์กรเปิดกว้างในการแสดงออกทางความคิดจะยิ่งทำให้องค์กรนั้นเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้นอีกด้วย

สำหรับตัวอย่างของผู้นำ ที่เข้าใจเรื่องนี้ดีที่สุดคือ Steve Jobs ผู้ซึ่งรู้ว่านวัตกรรมจะเกิดขึ้นได้ต้องมีการทดลองและไม่เป็นไรหากความล้มเหลวที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ เขาเคยบอกว่ามันไม่ได้ขึ้นกับว่าคุณใช้เงินไปเท่าไรในการทดลอง แต่มันเกี่ยวกับว่าคุณได้ทดลองและสรรหานวัตกรรมแล้วหรือไม่

เสาหลักที่ห้า: ความเปลี่ยนแปลง

ไม่มีใครชอบความเปลี่ยนแปลง แต่หากไม่มีความเปลี่ยนแปลงก็ย่อมไม่เกิดซึ่งนวัตกรรมและธุรกิจใหม่ ๆ หรือไม่สามารถอยู่รอดในโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาได้ ดังนั้นแล้วในฐานะผู้นำองค์กรควรที่จะให้ความสำคัญและเป็นตัวอย่างที่ดีในเรื่องการเปลี่ยนแปลง

ในทุก ๆ การเปลี่ยนแปลงสิ่งสำคัญคือ การเปิดโอกาส การยอมรับ และรับฟังความคิดเห็นอย่างมีเหตุและผล เปิดรับกับสิ่งใหม่ ๆ ไม่ยึดติดกับสิ่งที่เคยประสบความสำเร็จมา

ดังที่มีหนังสือเรื่อง “What get you here won’t get you there” ได้กล่าวไว้ โดยการเปลี่ยนแปลงหรือความสามารถในการเปลี่ยนแปลงอย่างคล่องตัวและมีประสิทธิภาพนับเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการแปลงระบบ Digital ที่ประสบความสำเร็จ

ตัวอย่างของบริษัทที่นำ Technology มาใช้ทดแทนความสำเร็จเดิมของธุรกิจจำหน่ายแผ่นดีวีดีคือ Netflix โดยได้ก้าวข้ามการทำธุรกิจจำหน่าย DVD แบบเดิมเป็นการให้เช่าและส่งทางไปรษณีย์เพื่อลดต้นทุนในการถือครองพื้นที่ซึ่งคู่แข่งของ Netflix ใช้จุดนี้เป็นจุดแข็งทำให้สามารถเริ่มธุรกิจได้อย่างน่าสนใจ

หากแต่เวลาผ่านไป Netflix เองยอมที่จะเปลี่ยนและกลืนกินรูปแบบธุรกิจเดิมของตนและเปลี่ยนผ่านสู่การให้บริการแบบสตรีมมิ่งซึ่งในปัจจุบันมีการใช้งานอย่างแพร่หลาย หากไม่ใช่ผู้นำองค์กรที่ออกมายอมรับและให้มีการเปลี่ยนแปลงที่กลืนกินรูปแบบธุรกิจเดิมของตนแล้วละก็เราอาจจะไม่ได้เป็นลูกค้า Netflix ในวันนี้ก็เป็นได้

จากที่ได้กล่าวมาข้างต้นเพียงเพื่อจะสื่อสารว่าโลกปัจจุบันมีการเปลี่ยนผ่านอยู่โดยตลอดและคาดว่าจะเร็วขึ้นเป็นหลายเท่าตัวในอนาคต แต่องค์กรสามารถที่จะประสบความสำเร็จได้หากมีเสาหลักทั้ง 5 ซึ่งร้อยเรียงและส่งเสริมกันและกัน

แต่เสาทั้ง 5 ไม่อาจจะเกิดขึ้นได้หรือประสบความสำเร็จได้เอง ถ้าไม่มีผู้นำองค์กรซึ่งมีบทบาทสำคัญในการผลักดันให้องค์กรก้าวผ่านการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

สุดท้ายหวังว่าผู้นำทุกท่านจะสามารถนำพาองค์กรเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุค Digital ได้อย่างสมบูรณ์แบบนะครับ

 

 

 

 

 

 

RELATED ARTICLE

Responsive image

สรุปคุณสมบัติที่ผู้นำยุค Digital Disruption ต้องมี จาก Forbes Global CEO Conference 2018

ฟอร์บส มีเดีย (Forbes Media) จัดการประชุม Forbes Global CEO Conference รวมสุดยอดผู้นำระดับโลก ครั้งที่ 18 ที่กรุงเทพฯ ในธีม “The World Reboots” ในครั้งนี้เป็นการรวมกลุ่มผู้นำจากแต่...

Responsive image

Sea (Group) ผนึกกำลังสภาเศรษฐกิจโลกชี้เทรนด์ทักษะเทคโนโลยีในเยาวชนสู่การพัฒนาอุตสาหกรรม 4.0

Sea (Group)  ผู้ให้บริการอินเตอร์เนตชั้นนำใน 7 ตลาดของภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และไต้หวัน อาทิ การีนา ช้อปปี้ และแอร์เพย์  จับมือสภาเศรษฐกิจโลก หรือ the World Economic Forum (W...

Responsive image

เส้นทางของ AIS สู่การยกเครื่องปรับวัฒนธรรมองค์กรครั้งใหม่ ที่ปัจจัยหลักคือการพัฒนาคน

แต่มาดูในมุมของ AIS องค์กรเครือข่ายสัญญาณโทรศัพท์ที่อยู่คู่ไทยมาอย่างยาวนานกับการปรับเปลี่ยนระบบองค์กรให้พร้อมรับกับ Disruption โดย คุณกานติมา เลอเลิศยุติธรรม หัวหน้าคณะผู้บริหารด้...