Marketbuzzz ร่วมกับ Potentiate เผยผลวิจัย Banking Benchmark ล่าสุด เน้นความสำคัญของการประเมินประสบการณ์ลูกค้าธนาคารในทุกๆ Touchpoints

เช่นเดียวกับทุกธุรกิจ การเปลี่ยนแปลงสู่ธนาคารสมัยใหม่ในแทบทุกด้าน ส่งผลให้บรรดาธนาคารต่างๆ ในประเทศไทยต้องลงทุนในด้านการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการใช้บริการธนาคาร เริ่มจากการเปลี่ยนวิธีการชำระเงิน เปลี่ยนบทบาทของธนาคาร และวิธีสื่อสารหรือปฏิสัมพันธ์กับธนาคาร ซึ่งความคาดหวังของลูกค้า ไม่ใช่แค่การแวะไปตามสาขาของธนาคารหรือใช้ตู้เอทีเอ็มเท่านั้น แต่รวมถึงการเชื่อมต่อธนาคารที่แต่ละคนใช้กับธนาคารออนไลน์หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ

ด้วยวิธีการเข้าถึงธนาคารที่เพิ่มขึ้น ธนาคารจึงต้องการเครือข่ายที่ซับซ้อนมากขึ้น เพื่อรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และได้กลายมาเป็นการแข่งขันกันที่เพิ่มขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ

สำหรับธนาคารแล้ว เรื่องความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าถือเป็นเรื่องสำคัญ แต่ธนาคารเองก็ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน  ซึ่งหมายถึงการเปลี่ยนจากวิธีคิดแบบการให้บริการในเชิงธุรกรรม เป็นการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกอย่าง ส่วนธนาคารจะสามารถสร้างประสบการณ์เดียวกันในทุกช่องทางให้กับลูกค้าได้หรือไม่?

ในบทความนี้เราได้นำข้อมูลจาก Marketbuzzz ซึ่งร่วมกับ Potentiate บริษัทด้านเทคโนโลยีข้อมูล พวกเขาจัดทำงานวิจัยเพื่อติดตามธุรกิจธนาคารและประเมินประสบการณ์ของลูกค้าธนาคารชั้นนำต่างๆ ในประเทศไทย ซึ่งการประเมินประสบการณ์ลูกค้าในทั่วทุกภูมิภาคนี้ เป็นงานวิจัยเพื่อหาเกณฑ์มาตรฐานของการดำเนินงานของธนาคารเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าธนาคารพาณิชย์รายใหญ่และสำรวจ Touchpoints ทั้งหมดที่ลูกค้าใช้เพื่อสื่อสาร/ปฏิสัมพันธ์กับธนาคารของตน

รายละเอียดงานวิจัย

นายแกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารมาร์เก็ตบัซซ (Marketbuzzz) ในฐานะพันธมิตรของบัซซี่บีส์ กล่าวว่า "นี่เป็นงานวิจัยตัวแรกๆ ที่ศึกษาเกณฑ์มาตรฐานธนาคารในประเทศไทย ซึ่งทำให้ภาคธุรกิจสามารถเข้าใจระดับความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าได้ ทั้งยังสามารถเปรียบเทียบกับธนาคารอื่นๆ ในประเทศไทยได้อีกด้วย สำหรับธนาคารแล้ว ความต้องการที่จะเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในทุก Touchpoints มีความสำคัญมาก และเราสำรวจในทุกระดับของการปฏิสัมพันธ์ ไม่ว่าจะเป็นการใช้บริการในธนาคารสาขา การใช้ตู้เอทีเอ็ม การใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ ธนาคารออนไลน์ หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ"

ผลการวิจัย

มร. บาร์โทลี่ แชร์ข้อมูลที่น่าสนใจของผลการวิจัยครั้งนี้ดังนี้

  • ในรอบปีที่ผ่านมา ประเทศไทยมีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในระดับของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธนาคาร เราได้เห็นว่ามีผู้ใช้บริการตู้เอทีเอ็ม 67.1% ลดลง 1.5% และเข้าใช้บริการตามสาขาของธนาคาร 41.7% ลดลง 2.7% ขณะที่การใช้แอปพลิเคชันมือถือเพิ่มขึ้นในกลุ่มลูกค้า ซึ่งมีลูกค้าธนาคารที่ใช้แอปพลิเคชันบนมือถือมากถึง 45.4% เพิ่มขึ้น 12.3% ในระยะเวลาเพียงหนึ่งปี แม้ว่าการใช้ตู้เอทีเอ็มและการใช้บริการตามธนาคารสาขาลดลง บริการเหล่านี้ก็ไม่ได้หายไปไหน เพียงแต่ลูกค้ามาใช้บริการแบบใหม่มากขึ้นเพื่อความสะดวกสบาย และขณะนี้ก็มี Touchpoints มากมายเพื่อเชื่อมต่อในเวลาที่พวกเขาต้องการ”
  • การวิจัย Banking Benchmark ได้สัมภาษณ์ลูกค้าธนาคารมากกว่า 10,000 รายต่อไตรมาสและแสดงให้เห็นว่า ระดับความพึงพอใจสูงสุดนั้นอยู่ในกลุ่มการใช้งาน Touchpoints ใหม่ๆ โดยแอปพลิเคชันธนาคารบนมือถือได้ 91.6 คะแนน ตามมาด้วยธนาคารออนไลน์ที่ 90.8 คะแนน และตู้เอทีเอ็ม 87.2 คะแนน ซึ่งเป็นคะแนนความพึงพอใจสูงสุดจากลูกค้าธนาคาร นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่า Touchpoints ที่ใช้เทคโนโลยีมีคะแนนสูงสุดจากการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าทั้งหมด
  • ธนาคารทั้งหลายรู้ถึงความสำคัญของโทรศัพท์มือถือและได้ลงทุนในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจและเทคโนโลยีของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งแอปพลิเคชันบนมือถือ ซึ่งบางแอปพลิเคชันมียอดดาวน์โหลดสูงที่สุดในธุรกิจธนาคาร อย่างไรก็ตาม สิ่งที่มักถูกประเมินต่ำไปคือ การทำให้แน่ใจว่าการปฏิสัมพันธ์ในทุกๆ Touchpoints ให้ประสบการณ์เหมือนกันในทุกครั้งที่ติดต่อกับธนาคาร
  • ธนาคารกสิกรเคยมีความได้เปรียบธนาคารอื่นในเรื่องแอปพลิเคชันธนาคารบนมือถือและธนาคารออนไลน์ (Mobile App and Online Banking) อย่างไรก็ดี ในรอบปีที่ผ่านมา เราพบว่าธนาคารหลายรายตามทันแล้ว โดยเฉพาะธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB)  ผลการสำรวจไม่ได้บอกว่าลูกค้าของธนาคารกสิกรไม่พอใจกับแอปพลิเคชันมือถือ แต่อันที่จริงแล้ว พวกเขาพอใจมาก เพียงแต่ธนาคารอื่นๆ ก็หันมาลงทุนเพื่อทำให้แอปพลิเคชันทำงานได้ดียิ่งขึ้นเพื่อลูกค้าของตัวเอง และมองหาฟังก์ชั่นและสิทธิประโยชน์สำหรับไลฟ์สไตล์ใหม่ๆ เพื่อดึงดูดการใช้งานแอปพลิเคชันมากกว่า Touchpoints อื่นๆ ซึ่งการทำเช่นนี้ พวกเขาสามารถลดช่องว่างความพึงพอใจระหว่างธนาคารได้

ข้อสรุปส่งท้าย

ในเวลาอันสั้น ธุรกิจทางการเงินได้ปฏิวัติเป็นระบบดิจิตอลและนำพาลูกค้าให้เดินทางในเส้นทางนี้ไปพร้อมๆ กัน โดยมาตรฐานแล้ว เราคาดหวังได้ว่าจะสามารถบริหารเงินของเราเอง ไม่ว่าที่ไหน เมื่อไร และโดยวิธีการที่เราต้องการได้เป็นที่รู้กันว่าการเปิดระบบเพื่อใช้งานบนมือถือเป็นเพียงจุดเริ่มต้นที่นำไปสู่สังคมการใช้มือถือที่เติบโตอย่างเต็มที่ เมื่อการแข่งขันเข้มข้นขึ้น ธนาคารจะยังคงความเป็นผู้นำได้ก็ต่อเมื่อพวกเขาสามารถทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ง่ายและน่าดึงดูดในทุกๆช่องทาง

มร. บาร์โทลี่ เสริมว่า "การนำเสนอช่องทางที่เหมาะสมและทางลัดที่เกี่ยวข้องเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วจะช่วยประหยัดเวลาในชีวิตอันวุ่นวาย ในขณะที่การให้ข้อเสนอและสิทธิพิเศษที่เกี่ยวข้องเป็นการ 'เพิ่มมูลค่า' ที่ดีในการใช้บริการธนาคารในชีวิตประจำวัน

เมื่อธุรกิจธนาคารตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้าได้ ขั้นตอนถัดไปคือ Personalization ให้ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคล การมอบประสบการณ์ที่สอดคล้อง และเชื่อมต่ออย่างไม่มีรอยต่อแก่ลูกค้า ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะเป็นขั้นต่อไปของการพัฒนาเพื่อการตอบสนองความต้องการแต่ละบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งจะทำให้การปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธนาคารเป็นเรื่องง่ายและสนุกมากขึ้น

 

RELATED ARTICLE

Responsive image

IBM เผยรายงานแนวโน้มการตลาด 2019 เปิดนิยามนักการตลาด “มาร์เท็คเตอร์” ยุคเปลี่ยนผ่านสู่ AI

IBM เผยรายงานแนวโน้มการตลาดประจำปี 2562 ระบุนักการตลาดสายพันธุ์ใหม่กำลังเกิดขึ้นและก้าวขึ้นมายืนแถวหน้า ท่ามกลางกระแสการใช้ AI ที่เพิ่มขึ้นในกลุ่มนักการตลาดในปัจจุบัน......

Responsive image

เผย Thailand Tech Startup Ecosystem Report 2018 สรุปความเคลื่อนไหว สถิติ และเทรนด์ที่ห้ามพลาด

เปิดตัว Thailand Tech Startup Ecosystem Report 2018 สรุปความเคลื่อนไหวที่เกิดขึ้นประจำปี 2018 พร้อมบทวิเคราะห์และความคิดเห็นโดย Techsauce และ Contributor ผู้คร่ำหวอดใน Ecosystem เป...

Responsive image

Google-Temasek เผยตัวเลขการเติบโตของเศรษฐกิจดิจิทัลไทยและ SEA ปี 2018 พร้อมคาดการณ์ถึงปี 2025

Google และ Temasek เผยตัวเลขวิจัยเศรษฐกิจดิจิทัลไทยและเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ประจำปี 2018 พร้อมคาดการณ์ตัวเลขในปี 2025 ที่จะถึง โดยได้การศึกษา 4 ภาคธุรกิจหลักที่ช่วยผลักดันเศรษฐกิจด...