หลายคนคงเคยเป็นเวลาที่คุยกับคนหนึ่งอยู่ แม้จะรู้ว่าคนนั้นกำลังฟังสิ่งที่เราพูด แต่ในใจก็รู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้ตั้งใจฟังเราจริงๆ กลับกันทุกคนก็คงเคยเป็นผู้ฟังที่ไม่ตั้งใจฟังคนอื่นเช่นเดียวกัน อย่างเช่นเวลาเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้ามาพูดอะไรสักอย่างขณะที่เรากำลังมัวยุ่งกับงานที่กองตรงหน้า แต่พอพูดเสร็จเรากลับไม่เข้าใจ ซึ่งอาการเช่นนี้อาจเป็นตัวบ่งชี้ว่าเราไม่ได้ตั้งใจฟังและไม่ได้พยายามทำความเข้าใจกับสิ่งที่พวกเขาพูดอย่างแท้จริง หรือกล่าวได้ว่าเราไม่ได้ฟังแบบ ‘Active Listening’ นั่นเอง

การฟังแบบ Active Listening คืออะไร

Active Listening คือการฟังผู้อื่นอย่างตั้งใจ ทำความเข้าใจสารที่ส่งมา และจดจำสิ่งที่ผู้อื่นพูดได้ การฟังแบบ Active Listening ถือเป็นการฟังที่ผู้ฟังมีส่วนร่วมกับผู้พูดมากที่สุด เราจะไม่ใช่แค่ได้ยินแต่จะให้ความสนใจกับผู้พูดอย่างเต็มที่ ในขณะเดียวกันเราจะส่งสัญญาณให้พวกเขาทราบว่าเราได้รับและเข้าใจสารที่พวกเขาส่งมาแล้ว 

ขั้นตอนการฟังแบบ Active Listening 3 ขั้นตอน

1. เตรียมตัวฟังโดยมุ่งเน้นไปยังหัวข้อที่คิดว่าผู้พูดจะพูด ตัวอย่างเช่นในการสนทนาแบบตัวต่อตัว คุณอาจจะถามอีกฝ่ายว่าอยากจะพูดเรื่องอะไร เพื่อที่คุณจะสามารถสับเปลี่ยนไปยังหัวข้อใหม่ได้ทันทีและจบหัวข้อสนทนาก่อนหน้า

2. สังเกตสารที่ผู้พูดส่งมา ทั้งสารที่เป็นถ้อยคำและไม่ใช่ถ้อยคำ โดยงานวิจัยกล่าวว่ามากกว่า 55% ของการสื่อสารไม่ใช่การสื่อสารด้วยถ้อยคำ ดังนั้น คุณต้องไม่เพียงแค่ฟังเท่านั้น แต่ต้องสังเกตผู้พูดด้วย

3. โต้ตอบกลับเพื่อส่งสัญญาณให้กับผู้พูดว่าคุณกำลังสนใจพวกเขาอยู่ การทวนซ้ำในประเด็นสำคัญหรือการเรียบเรียงคำพูดใหม่ยังช่วยให้คุณประมวลผลและเก็บรักษาข้อมูลที่คุณเพิ่งได้ยินมาได้อีกด้วย แต่อย่าลืมว่านี่ไม่ใช่การตัดสินหรือการแสดงออกว่าคุณเห็นด้วยกับผู้พูด แต่เป็นการทำความเข้าใจกับเรื่องที่กำลังฟังเท่านั้น

ตัวอย่างการฟังแบบ Active Listening

สถานการณ์ที่ 1

• Passive Listening: ผู้พูดเดินมาที่โต๊ะทำงานของคุณเพื่อมาระบายความอัดอั้นตันใจกับคุณเกี่ยวกับความขัดแย้งระหว่างบุคคลที่เกิดขึ้นภายในทีม ซึ่งคุณเองก็กำลังฟังสิ่งที่ผู้พูดกำลังเล่า ขณะเดียวกันมือก็กดคลิกเมาส์ลบอีเมลเก่าๆ ไปด้วย โดยบางช่วงคุณได้ให้คำแนะนำหรือให้กำลังใจ และทำสิ่งที่บ่งบอกว่าคุณกำลังสนใจผู้พูดอยู่
• Active Listening: คุณเอามือออกจากแป้นพิมพ์คอมพิวเตอร์ ปิดเสียงโทรศัพท์ และหันหน้าไปฟังผู้พูด คุณรอจนกว่าผู้พูดจะพูดจบ จากนั้นก็ทวนรายละเอียดของความขัดแย้งที่เกิดขึ้นอีกครั้ง พร้อมกับถามคำถาม

สถานการณ์ที่ 2

• Passive Listening: เพื่อนร่วมงานกำลังบรรยายให้คุณฟังเกี่ยวกับขั้นตอนของกระบวนการที่คุณกำลังจะมารับช่วงต่อ คุณนั่งฟังไปอย่างเงียบๆ (ขณะเดียวกันในใจก็กำลังคิดถึงเรื่องที่จะต้องทำวันนี้) แม้จะมีบางขั้นตอนที่ไม่ชัดเจน แต่คุณคิดว่าค่อยกลับมาดูอีกในภายหลัง ขอแค่ให้ผ่านการประชุมวันนี้ไปก็พอ
• Active Listening: ขณะที่เพื่อนร่วมงานกำลังบรรยายทีละขั้นตอนอยู่นั้น คุณอาจจะถามคำถามเพื่อเจาะลึกลงไปในขั้นตอนที่คุณยังรู้สึกสับสน และทันทีที่เพื่อนร่วมงานพูดจบ ให้คุณสรุปสาระสำคัญของกระบวนการและแผนการว่าคุณจะทำอะไรต่อไปและจะเข้ามารับช่วงต่อเมื่อไหร่

การฟังแบบ Active Listening สำคัญอย่างไร?

1. ช่วยให้เข้าใจมากขึ้น

ประโยชน์ของการฟังแบบ Active Listening ที่สำคัญประการหนึ่งคือการทำให้เราเข้าใจเรื่องราวต่างๆ ที่กำลังฟังอยู่มากขึ้น เพราะถ้าเราฟังแบบ Active Listening อย่างถูกวิธีแล้ว ทั้งผู้พูดและผู้ฟังจะมีโอกาสถามคำถาม แสดงความคิดเห็น และทำงานร่วมกันได้จากการมีความเข้าใจที่ตรงกัน ดังนั้น การฟังแบบ Active Listening จึงเป็นเครื่องมือสื่อสารที่ทรงประสิทธิภาพ เพราะจะช่วยลดโอกาสในการสื่อสารที่ผิดพลาดระหว่างสมาชิกในทีมหรือโปรเจกต์ที่กำลังทำอยู่

2. ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์

เราทุกคนต่างอยากให้ตัวเองได้รับการมองเห็นและได้รับความเข้าใจจากคนอื่น ซึ่งงานวิจัยฉบับหนึ่งกล่าวว่าการมีสมาธิจดจ่อและการไวต่อความรู้สึกซึ่งเกี่ยวโยงกับการฟังแบบ Active Listening จะช่วยเพิ่มความไว้เนื้อเชื่อใจต่อกันและกันและเป็นประโยชน์ต่อความสัมพันธ์ ซึ่งจะช่วยส่งเสริมความสามัคคีและการทำงานร่วมกันภายในทีม

3. ช่วยลดอคติ

เป็นธรรมชาติของมนุษย์ที่เวลาได้รับข้อมูลแล้วจะประมวลผลตามมุมมองของตัวเอง อย่างไรก็ตาม ในการฟังแบบ Active Listening เราจะต้องก้าวออกจากความคิดของตัวเองให้ได้และหัดมองสิ่งต่างๆ จากมุมมองของคนอื่น เพื่อลดอคติของเราเวลามีปฏิสัมพันธ์กับคนอื่น

อุปสรรคที่ทำให้เราไม่สามารถฟังได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ถ้าการฟังแบบ Active Listening มีประโยชน์มากมายขนาดนี้ ทำไมเราถึงไม่เริ่มทำกันล่ะ? คำตอบก็คือการฟังแบบดังกล่าวไม่สามารถเกิดขึ้นได้เอง โดยเฉพาะหากเรากลายเป็นคนที่คุ้นชินกับปัญหาหรือสิ่งขัดขวางต่อไปนี้

• การมีสิ่งรบกวนมากเกินไป: หากคุณอยากจะฟังอย่างตั้งใจ แต่คอมพิวเตอร์หรือโทรศัพท์ของคุณกลับส่งข้อความแจ้งเตือนไม่หยุด การจะเข้าสู่โหมด Active Listening นั้นเป็นไปไม่ได้เลย หากสิ่งรบกวนเหล่านี้ยังคงทำลายสมาธิของคุณอย่างต่อเนื่อง
• การมีอารมณ์และการรับรู้ส่วนตัว: เป็นเรื่องยากที่เราจะสนทนากับใครแล้วจะยอมรับฟังพร้อมกับใจที่เปิดกว้าง เพราะคุณมีแนวโน้มที่จะเอาการรับรู้และความคิดเห็นส่วนตัวมาใช้ ดังนั้น การจะเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในสถานการณ์ของผู้พูดและเข้าใจมุมมองพวกเขาจึงไม่ใช่เรื่องง่ายเลย 
• การได้รับข้อมูลมากเกินไป: งานวิจัยบางชิ้นระบุว่าช่วงความสนใจของคนเราโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 8 วินาที แม้อาจจะดูเป็นตัวเลขที่ต่ำเกินไปแต่มันคือความจริง เพราะคนเราไม่สามารถจดจ่อกับบางสิ่งบางอย่างได้เป็นระยะเวลานาน จึงทำให้ไม่สามารถเริ่มฟังแบบ Active Listening ได้
• การแก้ปัญหา: คนเราส่วนใหญ่ไม่ชอบปัญหา แต่ชอบหาวิธีแก้ปัญหา ดังนั้น เวลามีใครกำลังแชร์ปัญหาใดๆ ก็ตาม ธรรมชาติของคนเราคือการเข้าไปให้คำแนะนำหรือการให้คำตอบทันที ซึ่งคุณอาจจะมีเจตนาดี แต่การทำเช่นนี้ถือเป็นอุปสรรคสำคัญต่อการฟังแบบ Active Listening เพราะคุณไม่ได้กำลังฟังพวกเขาเพื่อทำความเข้าใจถึงเบื้องลึกเบื้องหลังของปัญหานั้นๆ อย่างแท้จริง 

การฟังแบบ Active Listening มีบทบาทสำคัญและมีประโยชน์อย่างมากต่อการทำงาน รวมไปถึงกิจกรรมในชีวิตประจำวันอื่นๆ ไม่ว่าคุณจะเป็นพนักงาน หัวหน้า หรือผู้บริหาร ทุกคนควรต้องฝึกฝนให้ตัวเองมี ทักษะการฟังแบบ Active Listening เพราะนอกจากจะช่วยให้เราเข้าใจสารได้อย่างถ่องแท้และช่วยลดความผิดพลาดที่เกิดจากการสื่อสารได้แล้วนั้น ยังช่วยให้เราเป็นคนที่ให้ความสำคัญและใส่ใจคนรอบข้างอีกด้วย

เขียนโดย Parinya Putthaisong

อ้างอิง Fastcompany