สิ่งสำคัญที่สุดในเครื่องมือที่ผู้จัดการใช้เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจก็คือ ‘การคิด’ ซึ่งมีความเกี่ยวข้องกับวิธีการประมวลผลข้อมูลสองวิธีที่แตกต่างกันคือ ‘คิดด้วยสัญชาตญาณและคิดเชิงเหตุผล’ หมายถึง ‘การคิดเร็วและการคิดช้า’ ตามที่ Daniel Kahneman ผู้ที่ได้รับรางวัลโนเบลได้กล่าวถึง

ทุกวันนี้คอมพิวเตอร์มีประสิทธิภาพเหนือกว่ามนุษย์ทั้งสองด้านมากขึ้น เมื่อคอมพิวเตอร์รู้กฎและตัวแปรต่างๆ ของสถานการณ์ ก็จะสามารถเอาชนะมนุษย์ในงานที่ต้องใช้สติและเหตุผลได้ง่ายๆ

ดังนั้น ผู้จัดการจึงหันไปใช้เครื่องมือทางสถิติและการจำลองสถานการณ์บ่อยขึ้น เพื่อสร้างพอร์ตการลงทุน การตัดสินใจด้านราคา และการเข้าใจความเสี่ยงของห่วงโซ่อุปทาน 

จากการศึกษาที่ผ่านมา พบว่าคอมพิวเตอร์สามารถตรวจสอบสิ่งต่างๆ ในงานที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญได้ดีกว่ามนุษย์ เช่น การตรวจหามะเร็งด้วยการสแกนจากเครื่องเอกซเรย์คอมพิวเตอร์ (CT Scan) และการเลือกเป้าหมายในการลงทุน

ทำให้จากเดิมที่มนุษย์เคยเหนือกว่าในการจดจำรูปแบบซึ่งส่วนใหญ่มาจากสัญชาตญาณ แต่ในทุกวันนี้คอมพิวเตอร์ถูกฝึกให้พัฒนาสัญชาตญาณจากข้อมูลจำนวนมากโดยใช้ Machine learning 

ถ้าเป็นแบบนี้ต่อไป ผู้จัดการจะมีความสำคัญกับองค์กรต่อไปอีกหรือไม่?

โชคดีที่ยังมีความสามารถทางปัญญาอย่างหนึ่งที่มนุษย์ยังคงได้เปรียบคอมพิวเตอร์อยู่ นั่นคือ การคิดช้าๆ (Thinking really slow)

การคิดช้าๆ ถูกนำมาใช้ในการปรับมุมมอง (Reframing) ซึ่งเป็นกระบวนการที่ตรวจสอบตัวแปร วัตถุประสงค์ และสมมติฐานที่นำมาใช้ในการตัดสินใจใหม่ การปรับมุมมองไม่ใช่การแก้ปัญหา (ด้วยสัญชาตญาณหรือการใช้เหตุผลในการคิด) แต่เป็นการนิยามว่า ปัญหาที่ต้องการแก้ไขจริงๆ คืออะไร

การปรับมุมมองไม่ใช่เรื่องง่าย วิธีการที่ผู้จัดการกำหนดกรอบการตัดสินใจต่างๆ จะฝังลึกอยู่ในวัฒนธรรมของธุรกิจ ประวัติศาสตร์ขององค์กร รวมถึงการศึกษาและประสบการณ์ของผู้บริหารเองด้วย การปรับมุมมองอาจใช้เวลานานมาก นั่นคือเหตุผลที่ทำไมถึงมองว่ามันคือ ‘การคิดช้าๆ’

การปรับมุมมองมีความสำคัญมาก ในธุรกิจที่มีนวัตกรรมล้ำสมัยมักจะเกิดการปรับมุมมองขึ้นเมื่อบริษัทแยกตัวออกจากไอเดียแรกเริ่มที่เคยกำหนดไว้ อย่าง Amazon ในปี 1999 นักข่าวจาก CNBC ได้สบประมาท Jeff Bezos เพราะ Amazon เป็นบริษัทที่มีศูนย์กระจายสินค้าขนาดใหญ่และมีราคาแพง รวมถึงมีพนักงานจำนวนมาก แต่ไม่ได้เป็นบริษัทอินเทอร์เน็ตจ๋าๆ ที่นักลงทุนช่วงนั้นนิยมอีกต่อไป 

Bezos ไม่เชื่อว่าธุรกิจที่ดีจะต้องเป็นธุรกิจที่มีต้นทุนต่ำ แทนที่จะต้องเลือกระหว่าง "อินเทอร์เน็ตจ๋า" VS "ค้าปลีกแบบดั้งเดิม" แต่เขาเลือกสนใจว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด 

เมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงของตลาด การปรับมุมมองอาจมีความสำคัญเป็นพิเศษ ลองนึกถึง Nokia ในธุรกิจ Feature Phone บริษัทคาดหวังกับธุรกิจนี้มาก เพราะยอดขายพุ่งขึ้นอย่างรวดเร็วและผลกำไรก็ดี ทำให้บริษัทตัดสินใจไม่ลงทุนกับสิ่งที่มีราคาสูง และหันหลังให้กับสิ่งที่ทำแล้วไม่ได้ผลลัพธ์ในทันที 

ต่อมาในช่วงต้นทศวรรษ 2000 ทาง Nokia ได้พลาดนวัตกรรมใหม่ๆ ที่ทางบริษัทมองว่ามีความเสี่ยงมากเกินไป แต่สิ่งเหล่านั้นกลับมีความสำคัญขึ้นมา อย่างเช่น โทรศัพท์ที่มีหน้าจอสัมผัส อุปกรณ์แท็บเล็ต และเกมบนมือถือ ซึ่งสร้างความเสียหายเป็นอย่างมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการแข่งขันเคลื่อนไปสู่ระดับ Ecosystem 

นอกจากนี้ อดีตผู้จัดการของ Nokia ยังได้กล่าวไว้ในบทสัมภาษณ์ว่า “การทำบริการสำหรับผู้บริโภคขนาดใหญ่ไม่ได้เกิดขึ้นภายในปีหรือสองปี เราไม่ค่อยมีความอดทนในเรื่องนี้” ซึ่งในยุคของ Smart Phone จำเป็นต้องมีแนวคิดการมองภาพระยะยาวแบบใหม่ที่เจ้าแห่งฮาร์ดแวร์อย่าง Nokia ไม่มี

ความสามารถในการคิดช้าๆ ของมนุษย์เป็นกุญแจสำคัญ เพราะ AI จะไม่สามารถเป็นเทคโนโลยีที่ดีที่สุดได้ ถ้าขาดการปรับมุมมองของมนุษย์ว่าอะไรคือปัญหา แล้วใช้ AI ในการแก้ปัญหานั้นต่อไป 

ในโลกที่ผู้จัดการสามารถใช้คอมพิวเตอร์เพื่อเพิ่มความสามารถในการคิดเร็วและช้า ความสามารถในการปรับมุมมองจะทำให้นำความคิดในการแก้ปัญหาที่ดีออกมาได้มากขึ้น ด้วยกลยุทธ์ต่อไปนี้

ยอมใช้เวลาไปกับการไม่คิดถึงปัญหา

การวิจัยชี้ให้เห็นว่า เมื่อทิ้งปัญหาไว้สักระยะ จะทำให้ออกจากกรอบแนวคิดเดิมๆ ได้ และมีที่ว่างในการปรับมุมมองใหม่ๆ ดังนั้น หลังจากที่เริ่มกระบวนการในการแก้ปัญหาแล้ว ให้ไปทำสิ่งอื่นที่แตกต่างไปจากเดิมสักพักแล้วค่อยกลับไปคิดทีหลัง จะช่วยสร้างวิธีแก้ไขปัญหาที่สร้างสรรค์ได้มากขึ้น

สร้างที่ยืนให้สมมติฐานใหม่ๆ

คนเรามักจะจมอยู่กับสมมติฐานในการแก้ปัญหาแบบเดิมๆ โดยไม่รู้ตัว การถกเถียงกับผู้อื่นสามารถทำให้สมมติฐานอื่นๆ ที่ซ่อนอยู่ออกมาได้ การสร้างโมเดลทางคณิตศาสตร์ก็สามารถช่วยได้เช่นกัน เพราะก่อนสร้างโมเดลก็ต้องสร้างหลายๆ สมมติฐานเพื่อเอามาวัดว่าสมมติฐานไหนเป็นจริง 

ตัวอย่างเช่น Fluor Corporation จำลองสถานการณ์เพื่อจำลองการเปลี่ยนแปลงด้านราคาและเวลาของโปรเจกต์ที่ซับซ้อนได้ก่อนแทนที่จะต้องมานั่งแก้ไขตามหลัง 

การหาวิธีคิดใหม่ๆ อย่างสร้างสรรค์

การใส่ความคิดสร้างสรรค์และจินตนาการลงไปในกระบวนการตัดสินใจ จะช่วยให้ผู้จัดการหลีกห่างตัวเองจากแนวคิดเดิมๆ ซึ่งก็คือ สูตรสำเร็จในอุตสาหกรรมนั้นๆ เช่น เวลาจะคิดอะไรสักอย่างให้เอาอะไรที่สร้างสรรค์มาเป็นสื่อ เพื่อให้ออกห่างจากวิธีคิดแบบเดิมๆ ได้

การนำความคล้ายคลึงออกมาใช้

เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการปรับมุมมองการแก้ปัญหา แนวคิดและแนวปฏิบัติจากอุตสาหกรรมหนึ่งอาจสามารถนำมาใช้แปลงโฉมใหม่เพื่อใช้ในอุตสาหกรรมอื่นได้ ตัวอย่างเช่น Berry Gordy Jr. ทำให้ Motown Records เป็นสตูดิโอบันทึกเสียง โดยสร้างแบบจำลองตามสายพานการผลิตของ Ford Motor Company ซึ่งเป็นบริษัทที่เขาเคยทำงานมาก่อน 

ในบางกรณี การเปิดรับบางสิ่งที่แตกต่างไปจากเดิมโดยสิ้นเชิงอาจทำให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ ที่คนอื่นๆ ขาดไป ตัวอย่างเช่น การออกแบบของ Apple ได้รับแรงบันดาลใจจากชั้นเรียนคัดลายมือ บทเรียนเกี่ยวกับพุทธศาสนานิกายเซน และสถาปัตยกรรมของ Bauhaus ที่ Steve Jobs ได้สัมผัส แม้ว่าการนำความคล้ายคลึงออกมาใช้จะไม่ได้ดีมาก แต่ก็อาจให้โครงร่างคร่าวๆ ของการปรับวิธีการแก้ปัญหา 

การปรับมุมมองไม่ใช่แค่เรื่องของผู้จัดการคนเดียว แต่วัฒนธรรมองค์กรจะต้องสนับสนุนด้วย ก้าวแรกก็คือการสร้างช่องทางและบ่มเพาะวัฒนธรรมที่แต่ละคนสามารถแสดงข้อกังวลหรือเสนอไอเดีย และลูกจ้างก็ต้องสามารถสำรวจและบ่มเพาะไอเดียใหม่ๆ ได้ ซึ่งเรื่องทั้งหมดอาจจะไม่ได้ส่งผลอย่างทันทีทันใด แต่สำคัญต่อการสร้างความมั่งคั่งต่อองค์กรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในระยะยาว

ที่มา: Harvard Business Review