เป็นอีกหนึ่งผู้บริหารที่คลุกคลีในวงการสายการเงินการธนาคารมาโดยตลอด และแน่นอนเมื่อเข้าสู่ยุคเปลี่ยนถ่ายเข้าสู่ยุคดิจิทัล ฐากร ปิยะพันธ์ คือผู้บริหารหลักที่ได้รับความไว้วางใจจากธนาคารกรุงศรีอยุธยาให้เข้ามานำทีม Digital Banking และ Innovation วันนี้ techsauce มีโอกาสสัมภาษณ์พิเศษในหลากหลายแง่มุมทั้งการพัฒนาองค์กรขับเคลื่อนนวัตกรรมจากทั้งภายในและภายนอก

หน่วยงาน Digital Banking & Innovation ทำอะไรบ้าง?

กลุ่มนี้เดิมดูเรื่องของ E-Business ซึ่งเกี่ยวกับ Retail Banking เป็นหลัก ระยะหลังๆ เริ่มมา Scope มากขึ้นเนื่องจากเริ่มมีเรื่องของ Internet และ Digital ที่ครอบคลุมไปถึงเรื่องธุรกิจด้วย ดังนั้นทีมก็จะแบ่งเป็น 2 ทีม ทั้งฝั่ง Retail และ ฝั่ง Business โดยจะดูในเรื่อง Mobile Banking และ Internet Banking อย่างเดียว แต่ปัจจุบัน เมื่อเริ่มเข้ามาเกี่ยวข้องกับกลุ่มสตาร์ทอัพเอง หรือเริ่มเห็นเทรนด์จากต่างประเทศ และได้รับข้อมูลข่าวสารต่างๆ เราก็คิดว่าเรามาถึงจุดที่ธนาคารจำเป็นต้องคิดใหม่ทำใหม่ในการเปลี่ยนแปลงตัวเองไปเป็น Digital Banking แต่ในขณะเดียวกันแค่ Digital Banking คงไม่เพียงพอจึงต้องฝังเรื่อง Innovation เข้าไปด้วย จึงเป็นที่มาให้เราปรับโครงสร้างใหม่ จาก E-Business มาเป็น Digital Banking and Innovation ครับ โดยมีโครงสร้างหลักๆ 7 ข้อ คือ

• Multi Channel & Omni Channel
• Branch Transformation สาขาจะเล็กลง ในมิติที่ว่าคนมาใช้ Mobile Banking มากขึ้น แต่ก็ยังมีการให้บริการทางออฟไลน์เช่นเดิม
• Process Digitisation มีกระบวนการทาง Digital มากขึ้นคือต้องลด Cost ให้ได้มากที่สุดแต่มีประสิทธิภาพที่สุด อะไรที่สามารถลด Cost /Lean & Automates
• Social Media & Digital Marketing เราสร้างธนาคารเพื่อให้มีฐานลูกค้าใหม่ๆ พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป อ่านข้อมูลข่าวสารในอินเตอร์เน็ตมากกว่าหนังสือพิมพ์ เราจำเป็นจะต้องโฟกัสที่ตรงนี้มากขึ้นเช่นกัน
• Innovation Culture (Internal Innovation) การปรับตัวของธนาคาร โดยพนักงานภายในองค์กรต้องมี Attitude & Mentality ที่เชื่อว่าเราเปลี่ยนได้ สามารถสู้กับ FinTech ได้ สามารถสู้กับ Digital Giant ได้
• FinTech & Startup Experimental (External Innovation) เรามองว่าพวก FinTech หรือเทคโนโลยีจะช่วยให้ธนาคาร Innovate ได้เร็วขึ้น ปัจจุบันเราเห็นในสิ่งที่เราไม่เคยเห็นมาก่อน เช่น FinTech เราเห็น Alipay เราเห็น Technology Company อื่นๆ ธนาคารอยู่ไกลกับ Technology Company มากเกินไป เราจึงอยากมีส่วนร่วมมากขึ้น โดยที่ผ่านมาเราได้ทำ Krungsri Uni Startup เพื่อเราจะได้เห็นเทรนด์ของ Startup รวมถึงอยากสนับสนุนน้องๆ นักศึกษา เด็กรุ่นใหม่ที่เป็นกลุ่มที่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีมากที่สุด
• National E-Payment อันนี้หนีไม่พ้น ทุกธนาคารต้องปรับตัว และสิ่งนี้จะเป็นโครงสร้างที่ดีในอนาคตของการเงินในประเทศ

ปัจจัยภายนอกที่เข้ามา ทำให้ธนาคารรู้สึกกังวลกับสิ่งที่จะมาถึงไหม

จริงๆ ธนาคารมองภาพตรงนี้เป็นภาพบวกครับ ถึงแม้ว่าเราจะรู้ว่า FinTech หรือ Technology Company จะสามารถมา Crack Value Chain ของธนาคารได้หรือกิน Business ของเราเป็นบางจุด แต่ก็คิดว่า อย่างแรกคือเป็นแรงช่วยให้ธนาคารปรับตัว คิดเสมอ ถ้าไม่มีกระแสนี้ ธนาคารคงไม่ลุกฮือ อันนี้เราต้องยอมรับความจริงครับ อย่างที่สองคือต้องคิดเสมอว่า Technology ช่วยสามารถทำให้เรา Live up ไปได้ระดับนึง เพราะฉะนั้นเหตุผลที่เราให้คุณค่ากับ Fintech หรือ Technology Company นั้นคือ Solution ที่จะตอบปัญหาที่เรามีอยู่ Pain Point ของธนาคารเอง , Pain Point ของ Customer ซึ่งธนาคารต้องยอมรับว่าเราไม่สามารถ Innovate ได้เร็วเท่ากับสตาร์ทอัพ เพราะเราอยู่ในโลกของกระบวนการ ข้อบังคับ และมันเป็นแบบนี้หลายปีที่ผ่านมา ก็ต้องเอากระแสเหล่านี้มาช่วยธนาคารในการปรับ อาจจะไม่ได้เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วแต่ธนาคารก้ต้องปรับตัว ซึ่งเราคิดว่าเขาเหล่านี้จะมาทำให้ธนาคารมีประสิทธิภาพ สามารถแก้ปัญหาที่เราไม่สามารถแก้ด้วยตัวของเราเอง หรืออาจจะมีโอกาสในทางธุรกิจใหม่ๆ ที่ธนาคารอาจจะไม่ทำมาก่อน ยกตัวอย่างเช่น Crowdfunding เป็นต้น และอีกหลายอย่างที่ธนาคารไม่คิดว่าจะนำมาต่อยอดได้ โดยธนาคารมี Data เยอะมากแต่ยังนำมาใช้น้อยมากและถ้าเราเข้าใจข้อมูลจาก Data นั้นได้เยอะเท่าไหร่ แปลงมาเป็น Insight ก็จะทำให้ปรับตัวได้เร็วขึ้น

Segment ไหนใน FinTech ที่คุณฐากรคิดว่ากำลังมาและน่าสนใจ 

FinTech เรามอง Technology ไว้ประมาณ 9 ส่วน 1. AI & Machine Learning 2. Data Analytic 3. API 4. Mobile App Technology 5. Insurance Tech 6. Cross-Border Money 7. Block Chain 8. Robo Adviser 9. Peer-to-Peer Lending นั่นคือ 9 เทรนด์ที่เรามองจาก FinTech แต่จริงๆ มีเทคโนโลยีอื่นเพิ่มเติมก็คือ Internet Of Things หรือ Cyber Security

มีการคัดเลือกทีมงานและสร้างวัฒนธรรมองค์กรอย่างไร ให้พนักงานสามารถคิดสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ได้บ้าง

เราเรียกว่าใช้สองพลังงานดีกว่า พลังส่วนแรกในทีม Innovation ที่สร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ก็จะดึงคนใหม่ๆ เข้ามาด้วย แต่ ณ ตอนนี้ก็จะเลือกคนรุ่นใหม่จากธนาคารหรือบริษัทในเครือ ที่มีประสบการณ์การทำงาน 3-5 ปีที่พอรู้ว่าองค์กรและธุรกิจของเราเป็นอย่างไรเข้ามา หนึ่งเลยต้องมี Attitude ที่ดี คือ ปกติทางธนาคารเราจะทำ Internal Survey โดยจะมี Engagement Score ถ้าเขามีสูงแสดงว่าเขารักในองค์กร นอกเหนือจากนี้ยังมีเรื่องของในเวลาที่ประเมิน Performance มี Ranking ที่ดี แต่ไม่ว่าจะเป็นการคัดเลือกจากในองค์กรหรือนอกองค์กร Attitude ที่ดีเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องมี ต้องเชื่อว่าสิ่งที่เปลี่ยนแปลงจะก่อให้เกิดสิ่งดีๆ ขึ้นได้ สามารถทำงานร่วมกับคนอื่นได้ และเชื่อว่าปัญหาทุกปัญหาแก้ได้ ทีนี้จะสร้างวัฒนธรรมอย่างไร ? จริงๆ ในกรุงศรีเรามีโปรเจ็กต์ที่เรียกว่า Ignite สำหรับพนักงาน ซึ่งเราก็มีธีมขึ้นมาให้พวกเขาได้ระดมไอเดียในแนวทางที่ว่า ไอเดียในการแก้ปัญหา Painpoint ของลูกค้า , ไอเดียที่สามารถเพิ่ม Revenue ให้กับธนาคารได้ ที่สำคัญคือไอเดียอะไรที่จะสามารถสร้าง Customer Experience ให้กับธนาคารได้ แม้แต่ Training เราก็ปรับให้มีเพิ่มในเรื่องของ Social Media Training, Digital Marketing,Innovation Thinking ,Design Training ฯลฯ ถ้าสิ่งเหล่านี้ยังไม่มีก็ควรต้องมี ฉะนั้นเมื่อ Culture เริ่มชัดขึ้นเราก็จะสามารถรู้ได้ว่า เราจะอยู่ในจุดที่สามารถมี Innovation ที่ดีขึ้น คาดว่าในอีกสองสามปีเราจะเห็นภาพได้ชัดขึ้นครับ

จะได้ยินข่าวดีอะไรในปีนี้บ้าง

ก็มีหลายอย่างนะครับ ถ้าจะเป็น Technology ใหม่ๆ เนี่ย เราคงจะกลับมาคิดกันใหม่ว่าถ้าเราจะสร้าง Mobile Super App เราจะทำอะไรกับมันได้บ้าง Service ที่จะใส่เข้าไปเพิ่มมีอะไรบ้าง จะสามารถทำ Online Acquisition ได้ยังไงบ้าง ในขณะเดียวกัน Mobile App ของธนาคารไม่ใช่สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการจะเล่นทุกวัน แต่เราจะทำยังไงให้เปลี่ยน Lifestyle ของลูกค้าได้ ในฐานะที่เรารู้จักและใช้ Data ไม่ว่าจะเป็น Big Data หรือ Machine learnning แล้วเราใส่ในสิ่งที่เค้าอยากได้ในเรื่องของ Lifestyle ลงไป แต่ถ้าถามว่าจะออกมาเลยหรือเปล่า สิ่งที่จะต้องแก้ คือ API (Application Programming Interface) ของโครงสร้างธนาคารเพื่อจะสามารถเปิดให้เห็น ต่อกับคนข้างนอกได้และเป็น API (Application Programming Interface) ที่สามารถทำ Commercial ได้ ฉะนั้นจะเป็น API สองชั้น คือแชร์แบบฟรี และเป็น Commercial

ในขณะเดียวกันความเข้มข้นในเรื่องการทำกิจกรรมกับทาง FinTech มากขึ้น และน่าจะเห็นการเปิดตัว ของ Krungsri Venture capital ซึ่งเป็นบริษัทที่สามารถลงทุนในส่วน FinTech กับ Startup มากขึ้น ในตอนแรกคงลงทุนในส่วน Fund-of-Fund ก่อน แล้วค่อยเขยิบตัวมาลงทุนตรงใน Fintech ถัดไปจะลงทุนใน Regional VC และลงทุน FinTech ไทยที่สามารถก้าวเข้าไปในตลาดโลกได้ ยอดลงทุนใน 3-5 ปีแรกน่าจะประมาณ 30 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ก็ต้องยอมรับว่าเราก็ยังไม่มีความเชี่ยวชาญด้านนี้โดยตรง คงต้องเรียนรู้ไปพร้อมๆ กับ FinTech คนใน Ecosystem หรือพูดคุยกับ VC มากขึ้นก็จะทำให้เราเข้าใจเรื่องการลงทุน และทำให้เรารู้ว่า คุณลักษณะที่เราอยากได้จะเป็นประมาณไหน ถ้าเทรนด์ใช่ เทคโนโลยีใช่ ก็สามารถขยายการลงทุนได้ครับ