สมการความสำเร็จยุค AI กระบวนการทำงานที่แข็งแรง + ข้อมูลที่ถูกต้อง = การเติบโตแบบก้าวกระโดด

ในยุคที่เทคโนโลยี AI พัฒนาไปอย่างรวดเร็วและเข้ามามีบทบาทในโลกธุรกิจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ คำถามขององค์กรในปัจจุบันจึงไม่ใช่การตั้งคำถามว่า ควรใช้ AI ดีไหม อีกต่อไป แต่คือการค้นหาคำตอบว่า 

จะนำ AI มาปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างไร ให้เกิดผลลัพธ์ที่จับต้องได้จริง และสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจให้ก้าวแซงหน้าคู่แข่ง?

จากการเสวนาในหัวข้อ Transforming Business Software with Microsoft Cloud & AI Platforms ผู้เชี่ยวชาญจาก 4 องค์กรชั้นนำ ได้แก่ Microsoft Thailand, GoPomelo, PEAK Account และ Ingram Micro (Thailand) ได้มาร่วมสรุปบทเรียน ประสบการณ์จริงหน้างาน และแนวทางการนำ Cloud และ AI มายกระดับซอฟต์แวร์ธุรกิจอย่างยั่งยืน

คุณปริญญา สินเกื้อกูล จาก Microsoft Thailand ได้ฉายภาพรวมด้วยผลวิจัยระดับโลกจาก IDC ซึ่งพบสถิติที่น่าสนใจว่า องค์กรที่เป็นผู้นำด้านการปรับใช้ AI สามารถสร้างผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ได้มากกว่าองค์กรผู้ตามถึง 3 เท่า โดยองค์กรระดับแนวหน้าเหล่านี้มีการนำ AI ไปประยุกต์ใช้ครอบคลุมเฉลี่ยถึง 7 แผนกทั่วทั้งองค์กร

หัวใจสำคัญที่ Microsoft ค้นพบคือ "การใช้ AI แบบทั่วไป ไม่ได้สร้างความแตกต่างเชิงการแข่งขันที่แท้จริง" เพราะ AI ที่ใคร ๆ ก็เข้าถึงได้แบบเดียวกัน ย่อมไม่สามารถสร้างคุณค่าเฉพาะตัว ให้กับธุรกิจได้ ในปัจจุบันองค์กรจึงต้องมุ่งสร้าง Custom AI ที่มีความเข้าใจในบริบทของอุตสาหกรรม เข้าใจสินค้า บริการ และพฤติกรรมลูกค้าของตนเองอย่างลึกซึ้ง 

Microsoft ได้สรุปกรอบแนวทางความสำเร็จที่ครอบคลุมการใช้งาน AI ในองค์กรกว่า 95% ออกเป็น 4 มิติหลัก ได้แก่

1. Employee Experience: ยกระดับประสบการณ์การทำงานของพนักงาน ช่วยลดงานประจำที่ซ้ำซ้อน งานเอกสาร หรืองานคีย์ข้อมูล เพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานเอาเวลาและศักยภาพไปโฟกัสกับงานเชิงกลยุทธ์ที่มีมูลค่าสูงกว่า
2. Customer Engagement: เปลี่ยนรูปแบบการปฏิสัมพันธ์และสร้างช่องทางใหม่ ๆ ในการดูแลลูกค้า เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจง และนำไปสู่โอกาสในการสร้างรายได้ที่เพิ่มขึ้น
3. Business Process Optimization: ปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพใน Workflow การทำงานของแผนกต่างๆ ให้มีความเชื่อมโยง ราบรื่น ไม่ติดขัด และลดข้อผิดพลาดจากมนุษย์
4. Benefit of Innovation: เร่งสปีดการพัฒนานวัตกรรม สินค้า และบริการให้ออกสู่ตลาด ได้รวดเร็วกว่าคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกัน

นอกจากนี้ Microsoft ได้เสนอแนวคิดหลัก 3 ประการที่ต้องทำควบคู่กัน อาทิ 

AI in the flow of human ambition เริ่มจากการทำให้ AI เข้าไปอยู่ในจังหวะชีวิตการทำงานของมนุษย์ โดยมองว่า AI ที่ดีไม่ควรถูกนำมาติดตั้งเพิ่มเติมจนกลายเป็นภาระ หรือสร้างความยุ่งยากซับซ้อนให้กับการทำงานเดิมของพนักงาน แต่จะต้องเข้าไปฝังตัวอย่างแนบเนียนในเครื่องมือและแอปพลิเคชันที่ทุกคนคุ้นเคยและใช้งานอยู่แล้วในทุก ๆ วัน เช่น การนำ Microsoft Copilot เข้าไปบูรณาการร่วมกับ Microsoft 365 ซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถดึงศักยภาพของ AI มาใช้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้ทันทีโดยไม่ต้องเสียเวลาปรับตัวหรือเรียนรู้โปรแกรมใหม่ให้ยุ่งยาก

Ubiquitous Innovation ควบคู่ไปกับการเปิดโอกาสให้เกิดนวัตกรรมขึ้นในทุกพื้นที่ขององค์กร ผ่านการเปลี่ยนบทบาทของพนักงานทุกระดับให้กลายเป็น Citizen Developer โดยองค์กรไม่จำเป็นต้องพึ่งพาเฉพาะทีมโปรแกรมเมอร์หรือวิศวกรซอฟต์แวร์ในการพัฒนาโซลูชันอีกต่อไป ด้วยการส่งเสริมให้พนักงานใช้แพลตฟอร์มแบบ Low-code หรือ No-code อย่าง Copilot Studio ที่เปิดโอกาสให้ทุกคนสามารถสร้าง AI Solution หรือออกแบบเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่ตอบโจทย์งานในแผนกของตนเองได้ง่ายๆ เพียงแค่การพิมพ์สื่อสารด้วยภาษาธรรมชาติที่ใช้ในชีวิตประจำวัน

AI Governance เพราะการกระจายเครื่องมือ AI ให้พนักงานใช้งานได้อย่างทั่วถึงนั้น จำเป็นต้องดำเนินไปพร้อมกับการมีระบบกำกับดูแลที่ดี เนื่องจากความฉลาดของเทคโนโลยีต้องมาคู่กับความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยเสมอ องค์กรจึงต้องมีระบบบริหารจัดการที่สามารถติดตาม มอนิเตอร์ และตรวจสอบกระบวนการประมวลผลและการตัดสินใจของ AI แต่ละตัวที่ถูกนำไปติดตั้งใช้งานได้อย่างแม่นยำ เพื่อป้องกันความเสี่ยงด้านข้อมูล ควบคุมให้อยู่ในกรอบนโยบายของบริษัท และปฏิบัติตามมาตรฐานความปลอดภัยอย่างเคร่งครัดตั้งแต่เปิดใช้งานตั้งแต่วันแรก

ความคาดหวัง ความท้าทาย และความจริงของการใช้ AI ในองค์กร

การนำเทคโนโลยี AI เข้ามาปรับใช้ในองค์กรธุรกิจยุคปัจจุบัน เต็มไปด้วยมุมมองที่หลากหลาย ทั้งในแง่ของเป้าหมายที่คาดหวัง การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้ใช้ ตลอดจนข้อเท็จจริงหน้างานที่ทุกองค์กรต้องก้าวผ่าน

คุณจันทิมา จุลแดง จาก GoPomelo ได้ฉายภาพความคาดหวังขององค์กรธุรกิจที่มีต่อ AI ไว้อย่างครอบคลุมผ่าน 3 มิติสำคัญ คือ

• ความรวดเร็ว สำหรับพนักงานระดับปฏิบัติการ เพื่อช่วยสกัดข้อมูล ค้นหาคำตอบ และจัดการงานประจำวันให้เสร็จสิ้นได้เร็วขึ้น 
• ความแม่นยำ สำหรับผู้บริหาร ในการดึงข้อมูลเชิงลึกมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนและตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง 
• การทำให้องค์กรฉลาดขึ้นเรื่อย ๆ จนพัฒนาไปสู่การเป็นคลังสมองศูนย์กลางหรือ Company Brain ที่รวบรวมองค์ความรู้ทั้งหมดของบริษัทไว้ในที่เดียว

ในขณะเดียวกัน คุณสุทัศน์พันธ์ วิทูพราหมณกุล จาก PEAK Account ได้สะท้อนมุมมองในฐานะผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ถึงพฤติกรรมผู้ใช้งานที่เปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัดว่า ในอดีตลูกค้ามักจะโฟกัสที่การสอบถามเรื่องฟีเจอร์การทำงานของโปรแกรม 

แต่ในปัจจุบันโจทย์หลักกลับเปลี่ยนเป็นการตั้งคำถามว่า โปรแกรมสามารถเชื่อมต่อเข้ากับระบบเดิมที่มีอยู่ผ่าน AI ได้อย่างไร ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้ใช้เริ่มมองซอฟต์แวร์เป็นแพลตฟอร์มในการรับส่งและประมวลผลข้อมูลร่วมกันมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม เมื่อนำ AI มาประยุกต์ใช้งานจริงในองค์กร ทุกฝ่ายต่างต้องเผชิญกับความท้าทายสำคัญหลายประการ เริ่มตั้งแต่ปัญหาเรื่องความเชื่อใจในระบบ โดยคุณสุทัศน์พันธ์ได้แชร์บทเรียนจากทีมงานภายใน PEAK Account ว่า แม้เทคโนโลยี AI ในการสแกนเอกสารจะมีความแม่นยำสูง แต่ในช่วงแรกพนักงานก็ยังติดพฤติกรรมเดิมและปฏิเสธการใช้งานเพราะไม่เชื่อใจระบบ สิ่งสำคัญจึงไม่ใช่เพียงแค่การพัฒนา AI ให้แม่นยำเท่านั้น แต่ต้องออกแบบระบบให้สามารถตรวจสอบย้อนหลังได้ง่าย มีระบบแจ้งเตือนเมื่อพบความผิดปกติ เพื่อให้พนักงานมั่นใจว่าตรวจสอบได้จริง นำไปสู่การเปิดรับและใช้งานจนเกิดผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม

นอกจากนี้ คุณจันทิมายังได้ย้ำเตือนถึงข้อเท็จจริงที่หลายองค์กร มักเข้าใจผิดว่า AI คือยารักษาโรคหรือเวทมนตร์ที่จะเข้ามาแก้ปัญหาทุกอย่างได้ แต่ในความเป็นจริง AI เป็นเพียงตัวทวีคูณหรือ Multiplier เท่านั้น

หากองค์กรมีโครงสร้าง กระบวนการทำงาน และการจัดการข้อมูลที่ดีอยู่แล้ว การนำ AI เข้าไปจับจะช่วยทวีคูณความสำเร็จและความเติบโตอย่างมหาศาล ในทางกลับกัน หากกระบวนการทำงานภายในยุ่งเหยิง ข้อมูลไร้ระเบียบ การใส่ AI เข้าไปจะยิ่งทวีคูณความยุ่งเหยิงนั้นให้รุนแรงและรวดเร็วยิ่งขึ้น

การขับเคลื่อน AI ในองค์กรให้ประสบความสำเร็จจึงต้องพัฒนาไปพร้อมกันผ่านวงล้อ Business Growth Flywheel ซึ่งประกอบด้วย 3 เสาหลัก ได้แก่ 

1. การมีโมเดลธุรกิจที่ชัดเจนเพื่อส่งมอบความคุ้มค่าให้แก่ลูกค้า 
2. การวางกลยุทธ์เทคโนโลยีและข้อมูลที่สอดคล้องกัน โดยจัดการปัญหาข้อมูลกระจัดกระจายและทำข้อมูลให้สะอาดพร้อมใช้งาน เพราะหากป้อนข้อมูลที่เป็นขยะเข้าไป AI ที่ประมวลผลได้เร็วก็ยิ่งชี้นำให้ผู้บริหารตัดสินใจผิดพลาดได้รวดเร็วและมั่นใจมากยิ่งขึ้น 
3. การมีแนวทางการบริหารและวัฒนธรรมองค์กรที่เปิดกว้าง โดยผู้บริหารต้องมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนว่านำ AI มาใช้เพื่อเป้าหมายทางธุรกิจใด พร้อมทั้งปลูกฝังวัฒนธรรม Growth Mindset ให้คนในองค์กรพร้อมที่จะเรียนรู้และปรับตัวไปพร้อมกับเทคโนโลยี

อนาคตซอฟต์แวร์จะเป็น Agentic AI

คุณปริญญา และคุณสุทัศน์พันธ์ ได้เผยถึงทิศทางของ AI ในอีก 1-2 ปีข้างหน้าว่า เทคโนโลยีกำลังก้าวพ้นยุค Generative AI ที่ทำได้เพียงการถาม-ตอบหรือช่วยเจนข้อความ เข้าสู่ยุค Agentic AI หรือระบบ AI Agent ที่สามารถรับคำสั่ง คิด วิเคราะห์ วางแผน และ ลงมือปฏิบัติตามโจทย์แทนมนุษย์ได้

วิวัฒนาการของ AI ในซอฟต์แวร์ธุรกิจจึงถูกแบ่งออกเป็น 3 ระดับ

• Invisible AI: AI เบื้องหลังที่ฝังอยู่ในระบบ คอยทำงานอัตโนมัติโดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องร้องขอ เช่น การบันทึกเอกสารบัญชี หรือการจับคู่รายการสเตตเมนต์ธนาคาร (Bank Reconciliation) อัตโนมัติ
• Conversational AI: AI รูปแบบการแชตโต้ตอบเพื่อช่วยสกัดอินไซท์ เช่น Virtual CFO ที่ช่วยดึงข้อมูลทางการเงินมาตอบคำถามเพื่อประกอบการตัดสินใจของผู้บริหาร
• Agentic AI: AI ที่ทำงานเชื่อมโยงและส่งต่อข้อมูลข้ามแพลตฟอร์มได้อย่างไร้รอยต่อ เช่น PEAK MCP ที่เปิดให้ AI Agent จากระบบอื่นๆ สามารถดึงข้อมูลหรือส่งรายงานมาบันทึกในระบบบัญชีได้ทันทีภายในไม่กี่นาที

เมื่อ AI ก้าวเข้ามาเป็นหนึ่งในทีมงาน (Human-Agent Collaboration) องค์กรจำเป็นต้องมีระบบบริหารจัดการ AI Agent ไม่ต่างจากการดูแลพนักงานมนุษย์ เช่น การออก User ID, การกำหนดสิทธิ์เข้าถึงข้อมูล, และการทำ Logging ติดตามการทำงาน

ทั้งนี้ โมเดล AI ที่เก่งกาจอาจกลายเป็นสิ่งทั่วไปในอนาคต แต่สิ่งเดียวที่ AI ไม่สามารถทดแทนได้ คือความรู้ ประสบการณ์ และเอกสารเฉพาะของคนในองค์กร การสร้าง Intelligence Layer / Semantic Model เพื่อรวมศูนย์ข้อมูลองค์กรจึงเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความได้เปรียบที่คู่แข่งไม่สามารถเลียนแบบได้

สำหรับองค์กรที่กำลังเตรียมตัวหรือเริ่มต้นเดินทางในสาย AI ผู้เชี่ยวชาญทั้ง 3 ท่านได้ทิ้งท้ายข้อคิดและแนวทางปฏิบัติที่สำคัญไว้ดังนี้

• Microsoft Thailand (คุณปริญญา): ความฉลาดของ AI ต้องมาคู่กับความน่าเชื่อถือ เสมอตั้งแต่วันแรก ไม่จำเป็นต้องเริ่มจากโปรเจกต์ใหญ่โต ให้ Start Small แต่ขอให้เริ่มเลย โดยกำหนด KPI ที่วัดผลได้ชัดเจน แล้วใช้ข้อมูลที่ถูกต้องและความเชื่อมั่นเป็นตัวสเกลผลลัพธ์ขยายไปทั่วทั้งองค์กร
• GoPomelo (คุณจันทิมา): ก่อนจะตั้งคำถามว่าจะเลือกใช้ AI โมเดลไหน ให้กลับมาตั้งคำถามกับตัวเองก่อนว่า "กระบวนการทำงาน ขององค์กรแข็งแรงพอหรือยัง?" เมื่อรากฐานแข็งแรงแล้ว การใส่ AI เข้าไปจะช่วยทวีคูณความสำเร็จให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างก้าวกระโดด
• PEAK Account (คุณสุทัศน์พันธ์): โมเดล AI ที่เก่งเป็นสิ่งที่ใช้เงินซื้อได้ แต่บริบทของธุรกิจคือสิ่งที่องค์กรต้องสร้างขึ้นมาเอง" งานฝั่งเทคนิคัลมีสัดส่วนเพียง 20% แต่อีก 80% ที่เหลือคือเรื่องของกระบวนการ การจัดเก็บข้อมูล และการปรับใช้อย่างถูกต้อง การมีพาร์ทเนอร์และอินฟราสตรัคเจอร์ที่ดีตั้งแต่ก้าวแรก คือหัวใจสำคัญที่จะช่วยให้โปรเจกต์ AI ประสบความสำเร็จและต่อยอดได้อย่างยั่งยืน