สรุปแนวคิด AI จาก Grab: ถ้า AI ไม่ช่วยเสริมสร้างกิจการของพาร์ทเนอร์ ก็ไม่ใช่สิ่งที่ Grab ให้ความสำคัญ

ทุกวันนี้ เมื่อพูดถึงคนที่นำ AI มาช่วยทำงาน ภาพแรกที่หลายคนนึกถึงมักเป็นพนักงานออฟฟิศที่เปิด ChatGPT ช่วยเขียนอีเมล คิดกลยุทธ์ หรือสรุปรายงานการประชุม น้อยคนนักจะนึกถึงภาพของพี่ไรเดอร์บนท้องถนน

แต่ความจริงที่เกิดขึ้นในประเทศไทยตลอด 8-9 เดือนที่ผ่านมาคือ บนสมาร์ทโฟนของคนขับ Grab กว่า 100,000 คน มีผู้ช่วย AI คอยวางแผนการทำงานให้อย่างใกล้ชิด เทคโนโลยีนี้คอยประมวลผลและบอกคนขับว่าควรไปจอดรองานที่บริเวณไหน ในช่วงเวลาใดที่ความต้องการจะพุ่งสูง และควรบริหารเวลาในแต่ละนาทีอย่างไร เพื่อให้เกิดรายได้สูงสุดกลับบ้าน

ข้อมูลนี้เปิดเผยโดย Anthony Tan ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Grab บนเวที CNN Global Perspectives: In Bangkok ซึ่งสิ่งที่เขาเล่าตลอดการสัมภาษณ์ได้สะท้อนภาพชัดเจนว่า Grab ในวันนี้มี DNA และแนวคิดใกล้เคียงกับบริษัทเทคโนโลยีมากกว่าบริษัทโลจิสติกส์ไปแล้ว และที่สำคัญ AI ที่พวกเขาพัฒนาขึ้น ถูกส่งตรงถึงมือคนทำงานและร้านค้ารายย่อย

จากแอปเรียกรถ สู่บริษัทที่มี AI เป็นแกนกลาง

หากดูเพียงตัวเลขการให้บริการใน 8 ประเทศทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ครอบคลุมกว่า 550 เมือง และมีผู้ใช้บริการทำธุรกรรมสูงถึง 138-139 ล้านคนต่อปี เราอาจเห็นแค่ความยิ่งใหญ่ในมิติของขนาดธุรกิจ 

แต่หากอยากรู้ว่า Grab เป็นบริษัทแบบไหน ต้องดูว่าบริษัทเลือกทุ่มเททรัพยากรไปกับสิ่งใด เพราะในขณะที่บริษัทโลจิสติกส์ทั่วไปมักแข่งขันกันเรื่องจำนวนยานพาหนะ ความเร็ว หรือการลดต้นทุนต่อเที่ยว สิ่งที่ Anthony เล่าบนเวทีกลับเป็นเรื่องของโมเดล AI ข้อมูล และการวัดผล ซึ่งเป็นภาษาของบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำ

ย้อนกลับไปเบื้องหลังการใช้งาน ปัจจุบันการจับคู่ผู้โดยสารและคนขับถึง 98% ดำเนินการโดยระบบ AI ที่ผู้ใช้ไม่เคยเห็นหน้าตา แต่มันทำงานอยู่ตลอดเวลา นอกจากนี้ Grab ยังซุ่มพัฒนาเครื่องมือของตัวเองอย่าง Driver AI Copilot สำหรับคนขับ และ Merchant AI สำหรับร้านค้า

ซึ่ง Anthony เองมีส่วนร่วมในการพัฒนาร่วมกับทีมจนได้รับการจดสิทธิบัตรในชื่อของเขาเอง ไม่เพียงเท่านั้น Grab ยังลงทุนเก็บข้อมูลเพื่อเทรนโมเดลเองในท้องถิ่น อย่างกรณีของสิงคโปร์ที่ AI ทั่วไปฟังภาษา Singlish ไม่เข้าใจ Grab ได้ชวนประชาชนราว 140,000 คนมาบริจาคเสียงพูด เพื่อนำไปพัฒนา Voice Agent ให้ผู้พิการทางสายตาสั่งเรียกรถด้วยเสียงได้ และกำลังขยายผลร่วมกับภาครัฐเพื่อรองรับผู้สูงอายุ

ซึ่งผลลัพธ์ทั้งหมดถูกยืนยันด้วยงานวิจัยร่วมกับสถาบันระดับโลกอย่าง Tsinghua และ Harvard Business School ที่พบว่าร้านค้าที่นำ Merchant AI ไปใช้ สามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นถึง 10-15%

สมองกลในกระเป๋าของไรเดอร์ และความจริงใจในการเปลี่ยนผ่าน

สำหรับคนขับ Grab คำว่า Driver AI Copilot ไม่ใช่เครื่องมือมาแย่งงาน แต่คือ สมอง AI ที่อยู่ข้าง ๆ คนขับเพื่อช่วยคิดและคาดการณ์ความต้องการล่วงหน้า ทำให้คนขับไม่ต้องวิ่งรถเปล่าหรือจอดรอโดยไร้จุดหมาย โดย Anthony อธิบายว่า Grab มองตัวเองผ่านกรอบ Triple Bottom Line ที่วัดความสำเร็จทั้งด้านกำไร ผู้คน และสิ่งแวดล้อม

เขาเห็นว่าโลกหลังโควิดเกิดความเหลื่อมล้ำชัดเจนขึ้น และคนขับจำนวนมากยังไม่มีแม้กระทั่งบัญชีธนาคาร โจทย์ของ Grab จึงเป็นการนำ AI มาทำให้คนกลุ่มนี้มีชีวิตที่ดีขึ้น โดยใช้เกณฑ์ตัดสินที่เรียบง่ายที่สุดคือ ถ้าเครื่องมือ AI ไม่ได้ช่วยให้เงินในกระเป๋าของคนทำงานเพิ่มขึ้นจริง สิ่งนั้นก็ไม่ใช่สิ่งที่ควรทำ

ความตั้งใจในการยกระดับคนทำงานยังขยายไปสู่อนาคต ผ่านความร่วมมือล่าสุดกับ OpenAI เพื่อนำ ChatGPT มาให้พาร์ตเนอร์คนขับทั่วภูมิภาคได้ใช้งาน ควบคู่ไปกับระบบเดิมที่มีอยู่ เป้าหมายคือการ Upskill และ Reskill ให้ทุกคน ตั้งแต่การเรียนรู้เรื่องการจัดการเงินส่วนบุคคลเพื่อสร้างความมั่นคงให้ครอบครัว ไปจนถึงการให้ร้านค้าใช้ ChatGPT วางแผนการตลาดบนแพลตฟอร์ม ซึ่งในประเทศไทย Anthony ถึงกับลงมาพบปะคนขับหลายร้อยคน และลงมือฝึกสอนการใช้ AI ด้วยตัวเองถึงหน้างาน

เปลี่ยนคนข้างใน ก่อนส่งต่อ AI สู่คนข้างนอก

ก่อนจะส่งมอบเทคโนโลยีให้คนภายนอก Grab ได้เริ่มต้นปฏิรูปคนในองค์กรก่อน ผ่านแนวคิดที่ Anthony เรียกว่า Cyborg-nization เขาเชื่อว่าการมองว่า AI จะมาแทนที่คนเป็นความคิดที่ขี้เกียจ แต่การมองว่า AI จะมาช่วยเสริมพลังต่างหากที่จะทำให้คนกลายเป็น Super Human

ย้อนกลับไปเมื่อประมาณ 2 ปีก่อน Anthony ได้ใช้อำนาจ CEO สั่งหยุดงานตามปกติของทุกคนในบริษัท แล้วให้พนักงาน ไม่ว่าจะเป็นวิศวกรหรือฝ่ายขายที่ไม่มีพื้นฐานเทคนิค ใช้เวลางานทั้งหมดมาร่วมกันสร้างสรรค์สิ่งใหม่ด้วย Generative AI

ผลลัพธ์คือภายในเวลาเพียง 9 สัปดาห์ ความกังวลของพนักงานที่เคยกลัวว่า AI จะมาแย่งงานจาก 47% ได้พลิกกลับกลายเป็น 78% ที่ยอมรับว่า AI ช่วยให้พวกเขาลดเวลาและทำงานได้ดีขึ้น ตัวของ Anthony เองซึ่งไม่ได้จบสายวิศวกรรม ก็ยังลงมือทำแดชบอร์ด P&L ของบริษัทด้วยการเขียน Prompt เองทั้งหมด เขาเชื่อว่าเมื่อผู้นำลงมือทำให้เห็น กล้าล้มเหลว รับฟีดแบ็ก และทดลองจริง แรงต้านในองค์กรจะหายไปเองในที่สุด

บทเรียนถึงคนทำงานออฟฟิศ และเหตุผลที่แท้จริงของเทคโนโลยี

เมื่อถูกถามถึงพนักงานที่กำลังหวาดกลัวว่า AI จะทำให้พวกเขาตกงานในอีก 5 ปีข้างหน้า Anthony ได้ให้คำตอบที่ตรงไปตรงมาว่า AI ไม่ได้แย่งงานคุณ แต่คนที่ใช้ AI เป็นต่างหากที่จะแย่งงานคุณ

ใน Grab มีวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นการ "เก่งขึ้น 1% ในทุกๆ วัน" ซึ่งหากใครไม่ลงทุนเรียนรู้และไม่ยอมรับ AI คนข้าง ๆ ที่ใช้งาน AI เป็นก็พร้อมจะเข้ามาแทนที่ 

ในช่วงท้ายของการสัมภาษณ์เมื่อถูกถามถึงเหตุการณ์ที่ทำให้เขาน้ำตาซึม Anthony ได้เล่าถึงเหตุการณ์ที่เขาไปนั่งสอบใบอนุญาตขับรถรับจ้างในสิงคโปร์ แล้วมีคนขับคนหนึ่งเดินเข้ามาขอบคุณเขาพร้อมกับบอกว่า Grab ได้ช่วยชีวิตและคืนศักดิ์ศรีในการหาเลี้ยงครอบครัวให้กับเขา 

ประโยคนั้นกลายมาเป็นเข็มทิศชีวิตและเป็นเหตุผลสำคัญที่สุดที่ทำให้เขาตั้งใจจะส่งมอบ AI ไปสู่ทุกจุด เพื่อสร้างผลกระทบเชิงบวกให้แก่ชีวิตของผู้คนหลายล้านคนในโลกยุคใหม่ที่กำลังมาถึง