หลังจากประสบความสำเร็จกับยอดที่พุ่งถึง 170% จากแคมเปญ LOVE MOM หม่ำกับแม่ ที่จัดโปรโมชันเพื่อกระชับความสัมพันธ์แม่-ลูก เมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา LINE MAN ตั้งเป้าเดินหน้าสร้าง Emotional Value เสริมกลยุทธ์ Moment Marketing เพื่อส่งมอบบริการที่ใช่ ในเวลาที่ใช่ เพื่อมุ่งสู่การเป็น Platform ที่เข้าใจความต้องการและความรู้สึกของลูกค้าอย่างแท้จริง ทั้งในด้านฟังก์ชั่นและด้านการบริการ

คุณวรานันท์ ช่วงฉ่ำ หัวหน้ากลุ่มพัฒนาธุรกิจและการตลาด LINE MAN

จาก Functional value สู่ Emotional Value เมื่อคนไม่ได้สั่งอาหารจาก LINE MAN แค่เวลาหิว

คุณวรานันท์ ช่วงฉ่ำ หัวหน้ากลุ่มพัฒนาธุรกิจและการตลาด LINE MAN เผยว่า “LINE MAN เติบโตจากแอปพลิเคชันที่มีจุดแกร่งของบริการที่ให้ Functional value กับการเป็นผู้ช่วยเบอร์หนึ่งที่ตอบโจทย์การใช้งานในชีวิตประจำวันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งบริการส่งอาหาร แมสเซนเจอร์ ส่งพัสดุ ซื้อของร้านสะดวกซื้อ และเรียกแท็กซี่ โดยตลอดสามปีที่ผ่านมา LINE MAN ได้กลายเป็นแพลตฟอร์มบริการที่มีความแข็งแกร่ง ซึ่งความท้าทายต่อไปจึงเป็นโจทย์ของทีมที่จะต้องสร้างให้ผู้ช่วยเบอร์หนึ่งคนนี้ยั่งยืนและสามารถครองใจผู้ใช้ในระยะยาว โดยนอกจากความสะดวกสบายและความคุ้มค่าที่ผู้ใช้จะได้รับ เรามุ่งพัฒนาบริการที่สามารถสร้างคุณค่าทางความรู้สึก (Emotional Value) เพื่อเข้าถึงความรู้สึกและสร้างความผูกพันกับผู้ใช้ ถือเป็นจุดเด่นที่ได้รับการพูดถึงจากผลสำรวจ เพื่อให้รู้สึกว่า LINE MAN เป็นผู้ช่วยที่เข้าอกเข้าใจพวกเขาอย่างแท้จริง ซึ่งเราได้เริ่มนำร่องกับแคมเปญ LOVE MOM หม่ำกับแม่ เมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา ในการนำเสนอการกระชับความสัมพันธ์ของแม่และลูกในยุคนี้ผ่านหนังโฆษณา พร้อมถ่ายทอดวิธีการใช้งานแอปพลิเคชั่นสำหรับกลุ่มลูกค้ารุ่นใหญ่ จนสามารถเพิ่มยอดขายได้ถึง 170% ในช่วงเวลาดังกล่าว นำมาซึ่งภาพของการเป็นผู้ช่วยที่สามารถสร้างโมเมนต์พิเศษของ LINE MAN ได้อย่างดีเยี่ยม”

นอกเหนือกลยุทธ์ด้านการตลาด คือเรื่องบริการคุณภาพ

นอกจากกลยุทธ์ด้านการตลาดแล้ว สิ่งที่จะมาช่วยสร้างคุณค่าทางความรู้สึกผ่านการใช้บริการของ LINE MAN คือ “บริการคุณภาพ” ของพนักงานขับ ถือเป็นอีกหัวใจสำคัญที่ LINE MAN มุ่งยกระดับเพื่อครองใจผู้ใช้ ซึ่ง LINE MAN นั้นมีการฝึกอบรมทักษะงานบริการสำหรับพนักงานขับอย่างเป็นระบบ จนเกิดการต่อยอดเป็นแคมเปญ “ไลน์แมนหล่อบอกต่อ” ซึ่งกำลังเป็นที่สนใจบนโลกออนไลน์ขณะนี้ สอดคล้องกับผลสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้งานแอปพลิเคชั่นเดลิเวอรี่ที่ต่างยกให้บริการที่มีคุณภาพของพนักงานขับของ LINE MAN นั้นเป็นสิ่งที่ครองใจผู้ใช้ให้เกิดการใช้งานเป็นประจำ เช่นเดียวกันกับการออกแบบแอปพลิเคชั่นให้ใช้งานง่ายกับทุกวัยและมีร้านอาหารมากถึง 50,000 ร้านทั่วกรุงเทพและปริมณฑล ตอบโจทย์ทุกความต้องการ ตามทันทุกกระแสของเมนูยอดฮิต

ต่อยอด Big Data เพื่อสร้าง Moment Marketing

สำหรับการสร้างคุณค่าทางความรู้สึก (Emotional Value) ดังกล่าวนั้นจะเข้ามาช่วยส่งเสริม กลยุทธ์ Moment Marketing ที่ LINE MAN ได้วิเคราะห์ Big Data โดยการจับกระแสตลาด แล้วส่งโปรโมชันไปยังกลุ่มผู้ใช้ LINE MAN ได้ตรงกับโปรโมชันจัดขึ้น ในเวลาที่ถูกต้อง เมื่อผู้บริโภคได้รับข้อมูล จะกระตุ้นการซื้อได้อย่างรวดเร็ว จนสร้างปรากฏการณ์ยอดสั่งชานมไข่มุกเพิ่มขึ้น 50 เท่าและสามารถขายขนมเอแคลร์ได้มากถึง 200,000 ชิ้นภายในหนึ่งเดือน

“ด้วยเหตุนี้ LINE MAN จึงไม่รอช้าที่จะเดินหน้ายกระดับแบรนด์ในทุกมิติ ที่ไม่เพียงแต่จะเป็น ‘ผู้ช่วยเบอร์หนึ่ง’ ที่ช่วยส่งมอบความสะดวกสบายและบริการที่แก้ pain point ของผู้ใช้บริการเท่านั้น แต่ยังเป็นผู้ช่วยคนสำคัญที่ลูกค้ารักและไว้วางใจ นับเป็นการฉีกกฎพลิกเกมการตลาด O2O ด้วยการส่งมอบ Emotional Value เพื่อสร้างความผูกพันด้านอารมณ์ ที่จะผลักดันให้ LINE MAN สู่การเป็น Top of Mind ของผู้ใช้บริการได้อย่างแข็งแกร่ง” คุณวรานันท์ กล่าว

ทิศทางการแข่งขันของตลาด Food Delivery ที่ดุเดือดในสนามการแข่ง ‘ราคา’

คุณวรานันท์ ยังกล่าวถึงมุมมองภาพรวมของทิศทางการแข่งขันในตลาด Food Delivery ซึ่งมีขนาดตลาดที่ใหญ่และผู้เล่นมากหน้าหลายตาที่กำลังแข่งขันกันอย่างดุเดือดโดยเฉพาะในเรื่องของราคา คุณวรานันท์ให้ความเห็นว่าหากเริ่มมีกลุ่มผู้นำที่พัฒนาการแข่งขันไปในเชิงการพัฒนาคุณภาพการบริการ ก็จะส่งผลให้เจ้าอื่นๆ เดินมาตามเทรนด์นี้มากขึ้น นั่นคือลดการแข่งขันด้านราคาและขยับมาแข่งขันกันในเชิงการพัฒนาคุณภาพการบริการด้วยกลยุทธ์ต่างๆ

จุดแข็งของการใช้กลยุทธ์ Partner

Partner หลักๆ ของ LINE MAN ในส่วนของ Food Delivery นั่นก็คือ Lalamove และ Wongnai ที่ช่วยให้ทั้งการจัดหา อบรมพนักงานส่งของ และการเข้าถึง Data ของร้านอาหารและผู้บริโภค ซึ่งในแง่หนึ่งอาจถูกมองเป็นข้อเสียเปรียบด้านความคล่องตัว และการเข้าถึง insight ของ data ที่อาจจะทำได้ไม่มากเท่าคู่แข่งเจ้าอื่นๆ ที่ทำและเป็นเจ้าของทุกอย่างเอง ซึ่งคุณวรานันท์ยังเชื่อมั่นว่ากลยุทธ์ Partner ของ LINE MAN ยังคงเป็นจุดแข็งสำคัญ พิสูจน์ได้จากช่วงการจัดโปรโมชันที่มีออเดอร์เข้ามามากกว่าช่วงปกติจำนวนมาก ทำให้ในแง่ของระบบการจัดการต่างๆ ต้องมีประสิทธิภาพตามปริมาณด้วยเช่นกัน ซึ่งด้วยจุดแข็งของ partner ก็ทำให้ LINE MAN สามารถส่งมอบบริการคุณภาพให้กับทางลูกค้าได้เป็นอย่างดี ที่สำคัญคือการพัฒนาร่วมกับ partner อย่างใกล้ชิด แชร์ข้อมูลให้กันจนเสมือนเป็นบริษัทเดียวกันก็ทำให้ข้อจำกัดในการเข้าถึง insight ต่างๆ ไม่ใช่ปัญหาแต่อย่างใด