ว่ากันว่าทุกวันนี้แบรนด์ส่วนใหญ่ต่างต้องแข่งขันกันแบบสุดขีด เพื่อช่วงชิงทั้ง Data และพื้นที่ออนไลน์เพื่อทำให้ลูกค้าสนใจ ยิ่งในช่วงการระบาดของ COVID-19 ได้เข้ามาทำให้อัตราการใช้งานอินเทอร์เน็ตในการบริโภคและใช้บริการสินค้าของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ส่งผลให้แบรนด์ต่าง ๆ ทั่วโลกจึงก้าวเข้ามาในโลกการตลาดแบบออนไลน์เพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลมหาศาลที่เหล่าลูกค้าได้ส่งต่อในโลกอินเทอร์เน็ต 

ซึ่ง Braze ถือเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่เข้ามาช่วยให้หลายแบรนด์ทั่วโลกทำงานด้านการตลาดได้ง่ายขึ้น ผ่านการเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน Customer Engagement และวิเคราะห์ Data ที่มีอยู่จำนวนมากให้เป็นประโยชน์ ทำให้ธุรกิจสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Braze แพลตฟอร์มที่ตอบโจทย์ทั้งแบรนด์และผู้บริโภคยุคใหม่  

ที่ผ่านมา Braze ได้ทำหน้าที่เป็นผู้เชื่อมต่อระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ที่ลูกค้าชื่นชอบ ผ่านการใช้นวัตกรรมและเทคโนโลยีที่สามารถประมวลผลข้อมูลลูกค้าแบบ Realtime เพื่อทำให้แบรนด์สื่อสารและสร้างแคมเปญทางการตลาดได้อย่างทันถ่วงที และยังสามารถพัฒนากลยุทธ์เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

เนื่องจากในอดีตการทำงานการตลาดผ่านช่องทางซึ่งมีอยู่อย่างหลากหลายถือเป็นเรื่องยุ่งยาก นี่คือเหตุผลที่  Braze ต้องการจะสร้างแพลตฟอร์มที่ทำงานง่ายสามารถทำได้ผ่านเพียงช่องทางเดียว แต่มีความสามารถในการสร้างประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงตามความต้องการของลูกค้า และยังช่วยให้ธุรกิจสามารถแข่งขันในตลาดได้อย่างไม่ต้องเสียเวลาไปกับกระบวนการอื่น ๆ โดยครอบคลุมไปถึงกลุ่มผู้ใช้งานทางสมาร์ทโฟนซึ่ง Braze ก็ได้พัฒนาด้านการตลาดผ่านการเข้าไปปรากฏอยู่บนแอปพลิเคชันมากกว่า 7,000 แอปฯ ทั้งบน iOS และ Android อีกทั้งทำงานร่วมกับแบรนด์มือถือชั้นนำทั่วโลก

ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกกับตลาดออนไลน์ที่เบ่งบานอย่างต่อเนื่อง

ในระหว่างช่วงการระบาดของ COVID-19 นั้น มองมาที่ฝั่งภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (APAC) เราได้เห็นศักยภาพของตลาดออนไลน์ที่เติบโตอย่างรวดเร็วของภูมิภาคนี้ โดยหากเจาะลึกไปเพียงแค่ส่วนของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (SEA) จะเห็นว่ามีผู้ใช้งานใหม่กว่า 60 ล้านคนที่เข้าร่วม Digital Economy โดยตั้งแต่มีการเริ่มระบาดของ COVID-19 มีผู้ใช้งานกว่า 20 ล้านคนที่เข้ามาในช่วงครึ่งแรกของปี 2021 ซึ่งคาดว่าปัจจัยหลักมาจากการที่ผู้คนในภูมิภาคนิยมการใช้งานสมาร์ทโฟนเป็นหลัก โดยเฉพาะประเทศไทยซึ่งมีประชากรประมาณ 70 ล้านคนและเป็นหนึ่งในประเทศที่มีอัตราการใช้อุปกรณ์ออนไลน์และ Social media ที่สูงที่สุดในโลก ทำให้สัดส่วนพฤติกรรมการซื้อขายสูงขึ้นเรื่อย ๆ เพิ่มขึ้นจาก 42  เปอร์เซ็นต์ในปี 2019 เป็น 60 เปอร์เซ็นต์ ในปี 2020 รวมถึงกว่า 68 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้งานอยู่ในโลกออนไลน์มากกว่าออฟไลน์ 

นอกจากนี้ผลสำรวจยังชี้ให้เห็นว่าคนไทยใช้งาน Social media สูงถึง 81.2 เปอร์เซ็นต์ เรียกว่ามีส่วนร่วมในพฤติกรรมออนไลน์ที่สูงมาก ทำให้การเติบโตทางการบริโภคออนไลน์ของไทยสูงเช่นกัน และยังมีการใช้งานอินเทอร์เน็ตนานขึ้นถึง 22 นาที ส่งผลให้เวลาเฉลี่ยออนไลน์เพิ่มขึ้นเกิน 9 ชั่วโมง 

โดยในปี 2021 ถือเป็นปีที่ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีความคึกคักที่สุดในด้านการจับจ่าย อีกทั้งยังน่าจับตามองอย่างมากในการลงทุน ซึ่งหากจะทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จนั้นแบรนด์ทั้งหลายจำเป็นจะต้องยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการสร้างความประทับใจเพื่อให้เกิดลูกค้าประจำ รวมถึงมอบคุณค่าที่ลูกค้ามองหาและสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อการบริโภคสินค้า 

Activate Accelerate และ Ace ตัวชี้วัดในการก้าวเข้าสู่การทำการตลาดที่ดี 

นอกจากนี้ทาง Braze ยังชี้ให้เห็นถึง 3 ขั้นตอนที่แบ่งการทำตลาดของแบรนด์ในแต่ละช่วงคือ 1) Activate แบรนด์ที่เริ่มต้นสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยผ่านช่องทาง หรือวิธีการแบบใดวิธีการหนึ่งแบบจำกัด จะทำให้ผู้บริโภคมีอายุการใช้งานของผู้ใช้โดยเฉลี่ยยาวนานขึ้น 3.1 เท่า ต่อด้วย 2) Accelerate การที่แบรนด์มีช่องทางในการเข้าถึงผู้บริโภค 2 ช่องทาง ทำให้การใช้งานเฉลี่ยของผู้ใช้ยาวนานขึ้น 69 เปอร์เซ็นต์ เมื่อเทียบกับแบรนด์ที่ใช้วิธีช่องทางเดียว และ 3) Ace การที่แบรนด์สร้างความมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านการข้ามแพลตฟอร์มและเน้นไปที่สร้างประสบการณ์อันหลากหลายให้กับลูกค้า จะเห็นได้ว่าไม่ใช่แค่เพียงอายุการใช้งานของผู้ใช้โดยเฉลี่ยยาวนานขึ้น 3.1 เท่า แต่ยังมีอายุเฉลี่ยการใช้งานยาวนานขึ้นอีก 30 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับแบรนด์ที่ใช้เพียงสองช่องทาง จากเกณฑ์ตัวชี้วัดนี้จะเห็นได้ว่าหลายแบรนด์ยังคงติดอยู่ในช่วงเริ่มต้น และหากสามารถพัฒนาไปสู่ขั้นถัดไปได้ก็จะเป็นประโยชน์อย่างมากในการขายสินค้าและบริการ 

นี่คือความท้าทายของบริษัทส่วนใหญ่ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่จะต้องผลักดันกลยุทธ์ขององค์กรให้เป็นแบบองค์รวม (Holistic Strategy) เพื่อยกระดับความร่วมมือระหว่างฝ่ายหรือทีมต่าง ๆ ในองค์กรให้ทำงานสอดประสานกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดในประเทศไทยเริ่มให้ความสำคัญกับการจัดหาหลายช่องทางอย่างจริงจัง แต่ยังคงพบปัญหาหลัก ๆ คือ 26 เปอร์เซ็นต์เป็นเรื่องการรวบรวมข้อมูลด้วยระบบปัจจุบันถือว่ามีความยาก และ 24 เปอร์เซ็นต์มีความกังวลกับการมีช่องทางที่ซับซ้อนและหลากหลาย การมีตัวช่วยที่มีความเชี่ยวชาญจึงสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและอุดรอยรั่วและช่องโหว่ต่าง ๆ ได้ 

กรณีศึกษาลูกค้าของ Braze ที่สำเร็จจากการเข้าใจลูกค้า

ทาง Braze ได้ยกตัวอย่างลูกค้าสำคัญที่ได้มีการพัฒนาต่อยอดด้านการตลาดร่วมกับ Braze  จนสามารถประสบความสำเร็จในการเพิ่มความมีส่วนร่วมของลูกค้า ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือ Pomelo แบรนด์ที่มีความนิยมอย่างมากในภูมิภาคเอเชียในฐานะผู้ค้าปลีกแฟชัน ถึงแม้จะเป็นที่นิยมแต่บริษัทก็ยังจำเป็นต้องสร้างกลยุทธ์ที่ส่งเสริมให้เกิดโปรโมชันที่ออกแบบสำหรับลูกค้าแต่ละคน (Personalized Promotion) ผ่านโครงการ Refer-A-Friend และ โครงการสร้างความร่วมมือต่าง ๆ โดย Pomelo ได้ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติจาก Braze เพื่อขับเคลื่อนการส่งเสริมการขายที่ใช้ Data ผลลัพธ์ที่ได้คือ Pomelo สามารถเพิ่มอัตราส่วนของการเข้าชมเนื้อหาในเว็บไซต์ได้ถึง 300 เปอร์เซ็นต์ และอัตราการเปิดเนื้อหาเพิ่มขึ้น 50 เปอร์เซ็นต์ 

"ที่ Pomelo เรามุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดแก่ลูกค้ามาโดยตลอด และเราตระหนักดีว่าสิ่งนี้เริ่มต้นจากการทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้า และด้วย Braze รวมถึงพันธมิตรของเรา เราสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจเพิ่มเติม และเรายังคงอยากจะสานต่อความร่วมมือนี้ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าแต่ละคนต่อไป"  Anthony Lim, Engagement Marketing Manager, Pomelo กล่าว 

นอกจากฝั่งธุรกิจแฟชันแล้ว ในอุตสาหกรรมบริการอาหาร ทาง Braze ก็ได้ให้ทำงานร่วมกับแบรนด์ Burger King ด้วย ซึ่งต้องการดึงดูดลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัล โดยต้องการส่งเสริมการใช้แอปบนโทรศัพท์มือถือและกระตุ้นการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นผ่านการสร้างนวัตกรรมและไอเดียที่น่าสนใจ อย่างแคมเปญ “Whopper Detour” ทาง Burger King ได้นำพฤติกรรมของผู้บริโภคในร้านค้าคู่แข่งมาศึกษาและออกแบบโปรโมชันใหม่ โดยร่วมมือกับ Braze ในการสร้างระบบเทคโนโลยีที่สามารถส่งช้อความแบบเฉพาะเจาะจงไปยังลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลายในเวลาที่เหมาะสม จนทำให้บริษัทประสบความสำเร็จในการดึงดูดผู้ใช้งานใหม่กว่า 3.2 ล้านคนให้ติดตั้งแอปพลิเคชัน Burger King และพบว่ามีผู้ใช้งานรายเดือน (MAU) เพิ่มขึ้น 53.7 เปอร์เซ็นต์ สำหรับแอปพลิเคชันมือถือ อีกทั้งจำนวนผู้ใช้ที่แชร์ข้อมูลตำแหน่งที่อยู่กับ Burger King ยังเพิ่มขึ้นเป็น 143 เปอร์เซ็นต์

สำหรับผู้ที่สนใจอยากศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้าง Customer Engagement และการทำการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพสามารถติดตามและดาวน์โหลดข้อมูลที่น่าสนใจได้ที่ Braze 2022 Global Customer Engagement Review

บทความนี้เป็น Advertorial