ธุรกิจประกันภัย กับก้าวถัดไปสู่ Customer-centric ด้วย Data Analytics | Techsauce

ธุรกิจประกันภัย กับก้าวถัดไปสู่ Customer-centric ด้วย Data Analytics

เมื่อพูดถึงภาคอุตสาหกรรมในประเทศไทยที่มีการเติบโตอย่างน่าจับตามองท่ามกลางสถานการณ์โควิด-19 ธุรกิจประกันภัยย่อมเป็นหนึ่งในนั้น โดยเฉพาะในแง่การขยายช่องทางนำเสนอสินค้าเข้าสู่ออนไลน์ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซต่างๆ รวมไปถึงการออกแคมเปญกรมธรรม์รูปแบบใหม่ๆ ที่ทำให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์ประกันภัยได้ง่ายขึ้น

Data Analytics

จากประสบการณ์ของ บูลบิค ในฐานะบริษัทคอนซัลต์ที่ได้เข้าไปให้คำแนะนำกับธุรกิจประกันภัย พบว่า การเปรียบเทียบประกันและการขาย (Distribution) ที่ลูกค้าสามารถหาข้อมูลได้จากช่องทางออนไลน์ต่างๆ เพื่อเปรียบเทียบราคาประกัน และเลือกซื้อประกันที่เหมาะสมกับตนเองได้ ถือเป็นเรื่องที่บริษัทประกันภัยไทยสามารถทำได้ดี

แต่หากอยากขยับเข้าไปสู่การรู้จักและเข้าใจความรู้สึกลูกค้ามากขึ้นไปอีก (Customer Centric) เพื่อตอบรับความต้องการใหม่ๆ ในอนาคตให้ดีขึ้นกว่าเดิม การปรับตัวเอาเทคโนโลยีมาช่วยเพิ่มศักยภาพธุรกิจหรือที่เรียกว่า Digital Transformation คือสิ่งที่ธุรกิจประกันของไทยควรให้ความสำคัญมากขึ้น โดยเฉพาะการนำ Data Analytics และ AI/ML มาช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า ซึ่งจากประสบการณ์ของบลูบิค พบว่า ธุรกิจประกันภัยในไทยยังไม่ได้นำเทคโนโลยีมาใช้อย่างเต็มที่ใน 3 ส่วน ได้แก่ การรับประกัน (Underwriting) การเคลม (Claim) และการต่ออายุประกัน (Renewal)

เข้าถึงลูกค้ายิ่งขึ้นด้วย Data Analytics และ AI/ML

เมื่อมองไปยังต่างประเทศที่ตลาดประกันภัยพัฒนาจนอิ่มตัวแล้ว จะพบว่าได้มีการนำเทคโนโลยีไปใช้พัฒนาประสบการณ์ใช้งานของลูกค้าให้ดีขึ้น ซึ่งบริษัทประกันไทยสามารถนำไปปรับใช้ได้ดังนี้ 

  1. การรับประกัน (Underwriting) 

คงต้องบอกว่าบริษัทประกันส่วนใหญ่มีการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าปริมาณมหาศาลอยู่แล้ว เพื่อนำมาใช้คำนวณเบี้ยประกัน แต่หากนำ Machine Learning มาปรับใช้ด้วยจะช่วยให้สามารถคิดเบี้ยประกันแบบ Personalized หรือเบี้ยประกันเฉพาะสำหรับแต่ละบุคคล ซึ่งจะตอบโจทย์ความเสี่ยงของลูกค้าเป็นรายคนได้ โดยเมื่อประเมินออกมาแล้วว่าลูกค้าเป็นกลุ่มคนที่มีความเสี่ยงสูง ราคาเบี้ยประกันก็จะแพงตาม แต่หากเสี่ยงน้อย ราคาเบี้ยก็จะถูกลง ไม่ได้เป็นการคิดราคาเดียวเหมารวมกับคนทุกกลุ่มอีกต่อไป 

นอกจากนี้ ในส่วนของรับประกันยังมีเรื่องของการคิดเบี้ยประกันแบบ Usage-based หรือตามการใช้งานจริง กล่าวคือ จ่ายเบี้ยประกันตามระยะเวลาที่ใช้จริง ใช้มากจ่ายมาก ใช้น้อยจ่ายน้อย หรือที่เรียกันว่า PAYG (Pay-As-You-Go) หรือ PAYD (Pay-As-You-Drive) ตัวอย่างเช่น Cuvva บริษัทประกันสัญชาติสกอตแลนด์ ที่ให้บริการประกันรถยนต์ในลักษณะของ Usage-based โดยผู้เอาประกันสามารถซื้อประกันรถยนต์เป็นแบบรายชั่วโมง รายวัน หรือรายสัปดาห์ได้ และยังสามารถ Top-up เบี้ยประกันได้เพิ่มเติมตามปริมาณการใช้รถจริง โดยลูกค้าสามารถดำเนินการด้วยตนเองผ่านแอปพลิเคชันของ Cuvva บนสมาร์ตโฟน

  1. การเคลม (Claim)

ในปัจจุบันความยุ่งยากวุ่นวายและขั้นตอนการเคลมที่ค่อนข้างใช้เวลานาน เป็น pain point ของลูกค้าหลายๆ คน และยังเป็นขั้นตอนที่มีความสำคัญที่สุด เพราะบ่งบอกได้ถึงคุณภาพและความใส่ใจลูกค้าของบริษัทประกันภัย 

สำหรับในต่างประเทศ บริษัทประกันจำนวนไม่น้อยจึงเลือกปรับประสบการณ์ใช้งานให้ดีขึ้น ด้วยการนำเทคโนโลยีต่างๆ มาช่วยจัดการการเคลม ไม่ว่าจะเป็น Virtual claim ที่เป็นการเคลมแบบถ่ายวิดิโอแบบเรียลไทม์ หรือใช้วิธีการถ่ายรูปจุดเกิดเหตุให้บริษัทประกันดู เพื่อเป็นการแก้ปัญหาดังกล่าว ทำให้ขั้นตอนการเคลมมีความรวดเร็วมากขึ้น ลูกค้าสามารถจัดการเคลมกรณีที่เล็กน้อยไม่รุนแรงได้ด้วยตนเอง ไม่จำเป็นต้องรอพนักงานเคลมของบริษัท และต้นทุนของบริษัทเองก็ลดลงจากการใช้พนักงานเคลมที่น้อยลง โดย Lemonade เป็นตัวอย่างบริษัท Start-up ประกัน ที่ใช้ AI Chatbot แนะนำประกันที่เหมาะสมกับลูกค้า และใช้ AI ในการช่วยดำเนินการตรวจสอบและเคลมค่าสินไหมให้ลูกค้าจนเสร็จได้ภายในเวลาเพียงไม่กี่วินาที 

นอกจากนี้ กระบวนการตรวจจับการทุจริต (Fraud detection) ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นยังช่วยให้การเคลมราบรื่นยิ่งกว่าเดิม โดยบริษัทประกันสามารถสร้างอัลกอริทึ่มขึ้นมาแบบ statistical model ซึ่งเป็นการป้อนข้อมูลกิจกรรมการทุจริตเก่าๆ (Fraud activity) เข้าไปให้ระบบสามารถจดจำเหตุการณ์ได้ เมื่อลูกค้าต้องการเคลม AI จะทำการเปรียบเทียบกับข้อมูลที่มีเก็บไว้ หรือทำการกวาดหาประวัติการเคลมของลูกค้ารายนั้น หากเป็นกรณีที่น่าสงสัย AI ก็จะมีการเตือนออกมา โดยบริษัทที่เริ่มใช้งานในลักษณะนี้แล้วคือ บริษัท Allstate Insurance ซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถป้องกันความเสียหายจากการทุจริตและช่วยให้ขั้นตอนการจรวจสอบการทุจริตรวดเร็วมากยิ่งขึ้น 

การตรวจจับการทุจริต ยังเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยเรื่องการบริหารจัดการความเสี่ยง (Risk Management) เพราะเมื่อเกิดความผิดปกติขึ้น ไม่ว่าจะจากการเคลมหรือการทำงานของตัวแทน บริษัทจะรับรู้ได้อย่างรวดเร็วและหาทางแก้ไขได้ก่อนปัญหาจะลุกลาม ซึ่งไม่เพียงช่วยป้องกันความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นกับธุรกิจ ยังมีผลเรื่องความน่าเชื่อถือของลูกค้าด้วย 

  1. การต่ออายุประกัน (Renewal)    

บริษัทประกันส่วนใหญ่ยังขาดการติดต่อกับลูกค้าแบบอัตโนมัติเพื่อต่ออายุประกัน โดยหากสามารถนำเสนอบริการนี้เพิ่ม จะช่วยเพิ่มอัตราการต่ออายุกรมธรรม์  (Customer Retention) และทำให้บริษัทมีต้นทุนลูกค้าต่อหน่วยลดลง จากการที่บริษัทไม่ต้องลงทุนในการหาลูกค้าใหม่ ซึ่งจากข้อมูลการวิเคราะห์พบว่า ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า ยิ่งไปกว่านั้น หากรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ได้เพียง 5% จะสามารถเพิ่มกำไรให้ธุรกิจได้กว่า 25%  

นอกจากนี้ การนำ AI/ML มาช่วยวิเคราะห์ความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะไม่ต่อประกัน (Churn prediction) เพื่อหาสาเหตุว่าทำไมลูกค้าถึงไม่อยากใช้บริการต่อ และนำผลการวิเคราะห์ไปปรับปรุงบริการ แนะนำประกันที่เหมาะสมกับลูกค้า และเสนอโปรโมชันหรือส่วนลดให้กับลูกค้าชั้นดี ยังเป็นส่วนสำคัญช่วยเพิ่มอัตราการต่ออายุประกันได้ด้วยเช่นกัน

แน่นอนว่าที่กล่าวมาเป็นเพียงตัวอย่างเบื้องต้นในการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น โดยก่อนลงมือทรานส์ฟอร์มต้องมีการวางกลยุทธ์ที่ดีให้สร้างผลลัพธ์ต่อธุรกิจได้อย่างแท้จริง แต่นอกจากเทคโนโลยีแล้ว สิ่งสำคัญที่จะละเลยไปไม่ได้คือเรื่องความจริงใจที่มีต่อลูกค้า เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าอยากใช้บริการต่อไปในระยะยาว  




RELATED ARTICLE

Responsive image

ฟังเสียง Startup ทำไมถึงเลือกมาออกบูธที่งาน Techsauce Global Summit ต่อเนื่องหลายปี

ฟังเสียง Startup ทำไมถึงเลือกมาออกบูธที่งาน Techsauce Global Summit ต่อเนื่องหลายปี...

Responsive image

True IDC Experience Center เผยเบื้องหลังระบบ Cloud และ Data Center ที่ช่วยธุรกิจ Transform

เปิดประสบการณ์ที่ True IDC Experience Center พร้อมเจาะลึกเบื้องหลังระบบที่ช่วย Transform ให้ธุรกิจมาเรียนรู้อย่าง ก้าวเข้าสู่ Digital Transformation อย่างเต็มตัว Cloud และ Data Cen...

Responsive image

จุดเปลี่ยนครั้งสำคัญของ Apple หลังจากเปิดตัว “บัญชีเงินฝาก" ดอกเบี้ยสูงถึง 4.15%

Apple ผู้ผลิตโทรศัพย์มือถือยอดนิยมอย่าง iphone และอุปกรณ์พกพาที่สร้างปรากฏการณ์เปลี่ยนโลกมาอย่างต่อเนื่องได้เปิดตัวบริการ “บัญชีเงินฝาก” ดอกเบี้ยสูงถึง 4.15% โดยไม่มีขั้นต่ำในการฝา...