Digital Technology มีบทบาทต่อชีวิตประจำวันและระบบเศรษฐกิจของโลก ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วและมีอัตราเร่งสูงมาก จำต้องคำนึงถึง 5 เสาหลัก ได้แก่ วัฒนธรรม ประสบการณ์ของลูกค้า พนักงาน นวัตกรรม และความเปลี่ยนแปลง ที่จะทำให้องค์กรเปลี่ยนผ่านได้อย่างราบรื่นและประสบความสำเร็จ

เราได้ก้าวเข้ามาสู่ยุคใหม่หรือที่เรียกว่า “Digital” เป็นที่เรียบร้อยแล้ว ทว่าครั้งนี้อาจจะแตกต่างจากการเปลี่ยนแปลงในหลาย ๆ ยุคที่ผ่านมา เพราะเพิ่มความเร็วและมีอัตราเร่งสูงมาก ดังนั้นทุกองค์กรจึงให้ความสำคัญเป็นอย่างมากที่จะจับตามองว่าการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวนั้นเกิดขึ้นจากอะไร ไปในทิศทางใด ตลอดจนจะปรับตัวหรือเตรียมตัวรับมือการเปลี่ยนแปลงนี้ได้อย่างไร

ในฐานะของ CEO (Chief Executive Officer) ที่หมายถึง บุคคลผู้มีอำนาจและความรับผิดชอบสูงสุดในองค์กรหรือบริษัท โดยมีหน้าที่รับผิดชอบซึ่งจะทำให้บริษัท มีกำไร หรือขาดทุน มีความเจริญก้าวหน้าหรือความอยู่รอดขององค์กร จึงถือเป็นตำแหน่งสำคัญที่มีผลต่อความเปลี่ยนแปลง ซึ่งไม่อาจจะมอบหมายให้ผู้อื่นดำเนินการแทนได้

เพราะฉะนั้นแล้วการเปลี่ยนผ่านจะต้องเกิดขึ้นในระดับ CEO เป็นอันดับแรก ๆ แต่หลายท่านอาจจะมีคำถามว่า “ฉันจะเหมาะกับการแปลงระบบ Digital ได้อย่างไร” หรือ“ ฉันจะจัดการเทคโนโลยีทั้งหมดนี้ได้อย่างไรเมื่อมันไม่ใช่ความเชี่ยวชาญของฉัน”

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมอย่างน้อย CEO จึงจำเป็นต้องมีส่วนร่วมในการกำหนดแผนงานพื้นฐาน เพื่อนำทางให้การเปลี่ยนผ่านดังกล่าวสำเร็จ พูดง่าย ๆ ก็คือ CEO จะต้องชี้นำวิสัยทัศน์ให้กับทีมงานและผู้ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงเป็นแบบอย่าง เพื่อนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในองค์กรนั่นเอง

ดังนั้นผมจึงอยากจะพูดถึง 5 เสาหลักที่จะทำให้การเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุค Digital นั้นสำเร็จในมุมมองของผู้นำองค์กร

เสาหลักที่หนึ่ง: วัฒนธรรม

ในฐานะผู้นำองค์กร งานที่สำคัญที่สุดของคุณในการเปลี่ยนผ่านสู่องค์กรยุค Digital นั้นไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรงทางด้าน Technology แต่เป็นการสร้างและปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้เหมาะสม โดยไม่สามารถดำเนินไปได้หากปราศจากวัฒนธรรมทางธุรกิจที่เหมาะสม

นั่นคือผู้นำองค์กรควรจะสร้างวัฒนธรรมในการยอมรับ Technology ใหม่ ๆ และยอมที่จะปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานแบบเดิมไปสู่แบบใหม่หากทำให้องค์กรสามารถขยับตัวได้เร็วขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน หรือ ช่วยลดความซ้ำซ้อนในการดำเนินการ หรือช่วยลดค่าใช้จ่ายอะไรบางอย่าง

ยกตัวอย่างเช่น การปรับตัวเข้าสู่กระบวนการทำงานแบบไม่ใช้กระดาษ (Paperless) จะไม่สามารถเดินหน้าไปได้หากผู้นำองค์กรยังคงยึดถือกับการเซ็นเอกสาร ที่ทำให้ทุกคนในองค์กรต้องพิมพ์เอกสารต่าง ๆ ออกมาเพื่อพิจารณาอนุมัติ ด้วยความเชื่อเดิม ๆ และยึดติดกับวิธีการแบบเก่า เช่นเดียวกับที่หากผู้นำไม่ได้เข้ามาปรับเปลี่ยนองค์กรก็จะไม่สามารถก้าวข้ามขีดจำกัดนั้นได้

แม้แต่วัฒนธรรมองค์กรที่มองว่าต้องมีคนทำงานมาก ๆ ย่อมส่งผลให้การลดจำนวนคนในบางขั้นตอนก็ไม่อาจเกิดขึ้นได้ แต่หากนำ Technology เข้ามาใช้แล้วโยกย้ายคนจากจุดที่เทคโนโลยีสามารถทำแทนได้ไปอยู่ในจุดที่ต้องใช้ความรู้ความสามารถมากขึ้นย่อมเป็นสิ่งที่ผู้นำองค์กรส่วนใหญ่ควรจะทำ

อีกทั้งวัฒนธรรมองค์กรที่คนในองค์กรส่วนใหญ่เลือกที่จะไม่เปลี่ยนเพราะเกรงว่าหากเปลี่ยนแล้วผิดพลาดหรือไม่ดีแล้วนั้น ผู้นำองค์กรจะตำหนิเอาทำให้ไม่เกิดการปรับหรือเปลี่ยนใด ๆ ทั้งสิ้น เพราะการไม่ทำพลาดที่ง่ายที่สุดคือการไม่ดำเนินการใด ๆ เลยซึ่งในระยะยาววัฒนธรรมแบบนี้ทำให้องค์กรไม่สามารถเปลี่ยนผ่านไปยังยุค Digital ได้

ผู้นำควรริเริ่มสร้างวัฒนธรรมที่ทุกคนในองค์กรกล้าที่จะลอง กล้าที่จะทำ หากเชื่อว่าทำแล้วดีขึ้นกว่าเดิม แต่หากผิดพลาดก็รีบลุกขึ้นมาแก้ไขดีกว่าไม่ทำอะไรเลย หรือที่เราเห็นตัวอย่างได้ชัดในวงการ Start Up นั่นเอง

เสาหลักที่สอง: ประสบการณ์ของลูกค้า

จริง ๆ แล้วในการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงบริษัทเพื่อเข้าสู่ยุค Digital นั้นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ คือต้องไม่กระทบต่อประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้า ดังนั้นผู้นำองค์กรจึงจำเป็นต้องกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนว่าอยากจะให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์อย่างไร เพื่อให้คนในองค์กรสามารถเดินตามแนวทางที่ถูกต้องและไปถึงเป้าหมายที่ตกลงกันไว้ นั่นคือเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุค Digital ได้โดยไม่กระทบกับประสบการณ์ของลูกค้า

ทั้งนี้ ผู้นำองค์กรต้องเข้าใจถึงตัวแปรต่าง ๆ ที่จะกระทบถึงประสบการณ์ของลูกค้าก่อนและนำเอา Technology เข้ามาเปลี่ยนแปลงกระบวนการใหม่เพื่อให้เร็วขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้นแต่ไม่กระทบกับประสบการณ์การใช้บริการ ยกตัวอย่างเช่น ร้านกาแฟชื่อดังนำเอาระบบเก็บสะสมแต้มเข้ามาใช้งาน เพื่อที่จะลดการจ่ายเงินสดและทอนเงินสดซึ่งขั้นตอนดังกล่าวมีความซับซ้อนและสุ่มเสี่ยงต่อการหายของเงินสด หรือความผิดพลาดอันเกิดจากธนบัตรปลอม เป็นต้น

ดังนั้นจึงได้นำเอาระบบสะสมแต้มและระบบเติมเงินในบัตรเข้ามาใช้ ในรูปแบบของ Smart Card และปรับเปลี่ยนวิธีการเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า เช่น การให้ดาว การปรับเปลี่ยนสถานะจากบัตรเขียวเป็นบัตรทองเมื่อมีการสะสมแต้มได้มากขึ้น ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่เปลี่ยนวิธีการชำระเงินมาเป็นผ่านทางบัตรเติมเงินทำให้ย่นระยะเวลาในการดำเนินการและรอคิวของลูกค้ารายถัด ๆ ไป ซึ่งส่งผลดีต่อประสบการณ์ของลูกค้า เป็นต้น

นี่เป็นตัวอย่างหนึ่งของความสำเร็จในการเปลี่ยนผ่านโดยลูกค้าไม่ได้มองว่าเพิ่มภาระที่จะต้องมีบัตรเพิ่มขึ้นมาอีกใบหนึ่งหรือลำบากที่จะต้องใส่เงินของตนเองเข้าไปในบัตรนั้น แน่นอนว่าในฐานะผู้นำองค์กรนั้นเป้าหมายที่ให้ไว้คือการเปลี่ยนพฤติกรรมการชำระเงินของลูกค้า แต่ต้องไม่กระทบกับประสบการณ์ผ่านการให้แต้ม เท่ากับ “ผู้นำสามารถใช้เป้าหมายไปแปลผลเป็นกลยุทธ์ที่สามารถทำได้อย่างดีและประสบความสำเร็จ”

เสาหลักที่สาม: พนักงาน

ส่วนนี้เป็นส่วนที่สำคัญที่สุดใน 5 เสาหลักของการเปลี่ยนแปลง เพราะหากไร้คนที่มีความสามารถเหมาะสมองค์กรคงไม่สามารถไปต่อได้ ดังนั้นแล้วผู้นำองค์กรจำเป็นที่จะต้องให้ความสำคัญกับพนักงานก่อน โดยจะต้องเน้นถึงประสบการณ์การทำงานของพนักงาน (Employee Experience)

ทั้งนี้ผู้นำองค์กรต้องคิดคำนึงถึงความเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์กับ Technology และสร้างความร่วมมือระหว่างสองส่วนเข้าด้วยกัน ต้นเหตุของปัญหาใหญ่ที่ทำให้การเปลี่ยนผ่านไม่สำเร็จคือ “การไม่ยอมรับ” ของพนักงาน เพราะหากพนักงานรู้สึกว่าการเข้ามาของ Technology จะทำให้เสถียรภาพในการทำงานลดลง หรือ Technology เข้ามาทดแทนตัวพนักงานเอง ซึ่งเมื่อใดก็ตามที่พนักงานมีความรู้สึกดังกล่าวเกิดขึ้น เมื่อนั้นความร่วมมือที่จะเปลี่ยนผ่านก็จะลดลงอย่างมีนัยยะสำคัญ

เท่ากับว่าจากความร่วมมือจะผันแปรเป็นกีดกันทำให้องค์กรไม่สามารถเปลี่ยนผ่านได้ ผู้นำองค์กรจำเป็นที่จะต้องสื่อสารให้ชัดเจนถึงนโยบายของการนำเอา Technology เข้ามาใช้เพื่อที่จะเพิ่มประสิทธิภาพและลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน ขณะที่ให้ความสำคัญกับการดูแลประสบการณ์การทำงานของพนักงาน หากสามารถโฟกัสได้ถูกจุดแล้วความร่วมมือของพนักงานในการเปลี่ยนผ่านจะเป็นแรงหนุนหลักให้เปลี่ยนผ่านได้อย่างง่ายดายมากขึ้น

เสาหลักที่สี่: นวัตกรรม

การเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรมนั้นไม่เหมือนกัน แต่ในการเปลี่ยนแปลงต้องมีนวัตกรรม ที่นิยามได้ว่าเป็นประกายแห่งความคิดสร้างสรรค์ที่นำไปสู่การสร้างสรรค์สิ่งที่เปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณ ประกายแห่งความคิดเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้ในทันทีที่มีการเปลี่ยนแปลงหรือระหว่างการเปลี่ยนแปลงก็ได้

นวัตกรรมนั้นไม่จำเป็นต้องเป็นอะไรที่ใหญ่โต มโหฬารแต่เป็นความคิดใหม่ ๆ ที่มาทดแทนความคิดเดิมและทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยยะสำคัญ โดยหน้าที่หลักของผู้นำองค์กรคือการสรรสร้างพื้นที่ทางความคิดเพื่อให้มีการสื่อสารและคิดกันอย่างมีอิสระจึงจะเกิดเป็นนวัตกรรมขึ้นมา หรืออาจเรียกได้ว่าบทบาทของผู้นำองค์กรคือการเป็นผู้กำกับทีมที่ต้องการจะเปลี่ยนแปลงและสรรสร้างนวัตกรรม หรือทีมที่จะค้นหาวิธีการทำงานใหม่ กระบวนการใหม่ ผลิตภัณฑ์ใหม่ ซึ่งจะช่วยในการพัฒนาธุรกิจของคุณ การที่ผู้นำองค์กรเปิดกว้างในการแสดงออกทางความคิดจะยิ่งทำให้องค์กรนั้นเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้นอีกด้วย

สำหรับตัวอย่างของผู้นำ ที่เข้าใจเรื่องนี้ดีที่สุดคือ Steve Jobs ผู้ซึ่งรู้ว่านวัตกรรมจะเกิดขึ้นได้ต้องมีการทดลองและไม่เป็นไรหากความล้มเหลวที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ เขาเคยบอกว่ามันไม่ได้ขึ้นกับว่าคุณใช้เงินไปเท่าไรในการทดลอง แต่มันเกี่ยวกับว่าคุณได้ทดลองและสรรหานวัตกรรมแล้วหรือไม่

เสาหลักที่ห้า: ความเปลี่ยนแปลง

ไม่มีใครชอบความเปลี่ยนแปลง แต่หากไม่มีความเปลี่ยนแปลงก็ย่อมไม่เกิดซึ่งนวัตกรรมและธุรกิจใหม่ ๆ หรือไม่สามารถอยู่รอดในโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาได้ ดังนั้นแล้วในฐานะผู้นำองค์กรควรที่จะให้ความสำคัญและเป็นตัวอย่างที่ดีในเรื่องการเปลี่ยนแปลง

ในทุก ๆ การเปลี่ยนแปลงสิ่งสำคัญคือ การเปิดโอกาส การยอมรับ และรับฟังความคิดเห็นอย่างมีเหตุและผล เปิดรับกับสิ่งใหม่ ๆ ไม่ยึดติดกับสิ่งที่เคยประสบความสำเร็จมา

ดังที่มีหนังสือเรื่อง “What get you here won’t get you there” ได้กล่าวไว้ โดยการเปลี่ยนแปลงหรือความสามารถในการเปลี่ยนแปลงอย่างคล่องตัวและมีประสิทธิภาพนับเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการแปลงระบบ Digital ที่ประสบความสำเร็จ

ตัวอย่างของบริษัทที่นำ Technology มาใช้ทดแทนความสำเร็จเดิมของธุรกิจจำหน่ายแผ่นดีวีดีคือ Netflix โดยได้ก้าวข้ามการทำธุรกิจจำหน่าย DVD แบบเดิมเป็นการให้เช่าและส่งทางไปรษณีย์เพื่อลดต้นทุนในการถือครองพื้นที่ซึ่งคู่แข่งของ Netflix ใช้จุดนี้เป็นจุดแข็งทำให้สามารถเริ่มธุรกิจได้อย่างน่าสนใจ

หากแต่เวลาผ่านไป Netflix เองยอมที่จะเปลี่ยนและกลืนกินรูปแบบธุรกิจเดิมของตนและเปลี่ยนผ่านสู่การให้บริการแบบสตรีมมิ่งซึ่งในปัจจุบันมีการใช้งานอย่างแพร่หลาย หากไม่ใช่ผู้นำองค์กรที่ออกมายอมรับและให้มีการเปลี่ยนแปลงที่กลืนกินรูปแบบธุรกิจเดิมของตนแล้วละก็เราอาจจะไม่ได้เป็นลูกค้า Netflix ในวันนี้ก็เป็นได้

จากที่ได้กล่าวมาข้างต้นเพียงเพื่อจะสื่อสารว่าโลกปัจจุบันมีการเปลี่ยนผ่านอยู่โดยตลอดและคาดว่าจะเร็วขึ้นเป็นหลายเท่าตัวในอนาคต แต่องค์กรสามารถที่จะประสบความสำเร็จได้หากมีเสาหลักทั้ง 5 ซึ่งร้อยเรียงและส่งเสริมกันและกัน

แต่เสาทั้ง 5 ไม่อาจจะเกิดขึ้นได้หรือประสบความสำเร็จได้เอง ถ้าไม่มีผู้นำองค์กรซึ่งมีบทบาทสำคัญในการผลักดันให้องค์กรก้าวผ่านการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

สุดท้ายหวังว่าผู้นำทุกท่านจะสามารถนำพาองค์กรเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุค Digital ได้อย่างสมบูรณ์แบบนะครับ