COVID-19 กลายเป็นวาระสำคัญระดับโลก ที่นำความท้าทายมาสู่ชีวิตมนุษย์ การอุบัติขึ้นของโรคนี้ได้เข้ามาเปลี่ยนทัศนคติและพฤติกรรมของคน ส่งผลไปถึงองค์กรที่ต้องปรับตัวรับมือ ซึ่งไม่ใช่แค่หลังจากการแพร่ระบาดของไวรัสชนิดนี้ ได้ผ่านพ้นไป

เมื่อลองจินตนาการถึงช่วงเดือนกันยายนที่สถานการณ์กลับเข้าสู่ภาวะปกติที่เรามาพบหน้ากันได้ เดินทางท่องเที่ยวได้ หาซื้อสิ่งของเครื่องใช้ต่างๆได้ง่าย ๆ ทว่ากลับมีหลายอย่างเปลี่ยนไป โควิด-19 ทำให้ประสบการณ์การของคนๆหนึ่งไม่ว่าจะอยู่ในบทบาทของลูกค้า พนักงาน พลเมือง และมนุษย์คนหนึ่ง เปลี่ยนไปตลอดกาล ซึ่งคงจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงเชิงพฤติกรรมในวงกว้างเกิดขึ้น 

อะไรเล่าที่จะเปลี่ยนไป การเปลี่ยนแปลงนั้นจะส่งผลต่อการดีไซน์ สื่อสาร การสร้างและบริหารประสบการณ์ที่ผู้คนต้องการและคาดหวังได้อย่างไร คำตอบต่อคำถามเหล่านี้คงขึ้นอยู่กับปฏิกิริยาของผู้คน เพราะแต่ละคน แต่ละครอบครัว แต่ละกลุ่มสังคม ล้วนเป็นแหล่งที่ก่อให้เกิดการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ และผันวิถีการใช้ชีวิตให้เปลี่ยนไป

เกิดกระแสพฤติกรรมใหม่

สิ่งแรกที่ควรทำ คือ การทำความเข้าใจนัยด้านประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจากโควิด-19 จึงจะเริ่มรับมือกับสถานการณ์ได้

เอคเซนเชอร์เล็งเห็นแนวโน้มที่เกี่ยวข้องกับมนุษย์ใน 5 ด้านหลักที่จะส่งผลต่อพฤติกรรมในปัจจุบันและอนาคต  และไปกำหนดรูปแบบประสบการณ์ใหม่ของมนุษย์ (New Human Experience) อีกที

1. ต้นทุนของความมั่นใจ

สิ่งที่เห็นได้ชัดจากโควิด-19 อย่างหนึ่ง คือ บุคคลอื่นหรือสถานที่อื่น อาจกลายเป็นภัยที่เรามองไม่เห็น การตัดสินใจว่าจะทำอะไรโดยเฉพาะในประเด็นใหญ่ ๆ อย่างเช่นวันหยุด การจะไปใช้ชีวิตหรือทำงานที่ไหนดี ทำให้เราต้องคิดหนักมากขึ้น บางคนก็ต้องเลื่อนตัดสินใจซื้อของบางอย่างออกไป สิ่งเหล่านี้ทำให้คนอดทนต่อความเสี่ยงได้น้อยลง และเห็นค่าของสิ่งที่คุ้นเคยมากขึ้น

เมื่อสิ่งที่เคยมั่นใจกลับพังทลาย ความเชื่อใจหรือไว้วางใจจึงยิ่งสำคัญมากขึ้นกว่าแต่ก่อน การจะทำอะไรให้มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องมี “ตัวคูณความไว้วางใจ” (trust multiplier) เข้ามาเสริม เพื่อช่วยฟื้นฟูความไว้ใจให้กลับมาอย่างรวดเร็ว เราจึงจะได้เห็นการเน้นสร้างความมั่นใจในทุกช่องทาง การมองภาพเชิงบวกที่สามารถอธิบายและให้เหตุผลได้ จะเป็นสิ่งที่คนเชื่อถือและยอมรับ ภาวะเหล่านี้อาจทำให้ลักษณะของผลิตภัณฑ์และบริการพรีเมียมในมุมมองของเรา เปลี่ยนไป

2. ศตวรรษแห่งความเสมือนจริง

ด้วยสภาพบังคับที่เกิดขึ้นเมื่อโรคระบาดอยู่ในภาวะที่เลวร้าย ทั้งการทำงานผ่านระบบเสมือนจริง (virtual working) การบริโภคและการทำกิจกรรมสังคมต่าง ๆ สิ่งเหล่านี้ล้วนผลักดันให้มีการเปลี่ยนแปลงอีกมหาศาล ทำให้คนทำกิจกรรมสารพัดอย่างได้ในระบบเสมือน และส่งผลต่อเนื่องมาถึงวิถีการสื่อสาร การเรียน การทำงาน การทำธุรกรรม และการบริโภค ซึ่งส่งผลกับทุก ๆ คน

จะมีคนที่แต่เดิมไม่ได้ใช้เทคโนโลยีดิจิทัล มาเริ่มใช้กันมากขึ้น การเข้าถึงโลกแห่งประสบการณ์เสมือนจึงต้องมีข้อจำกัดน้อยลง ผู้ชนะจะเป็นคนที่ได้ทดลองและค้นหาโอกาสการสร้างสรรค์ทุกสิ่งอย่างที่ทำบนโลกออนไลน์ 

3. ทุกธุรกิจจะกลายเป็นธุรกิจเพื่อสุขภาพ 

ความเป็นกังวลเกี่ยวกับสุขภาพที่ขยายวงมากขึ้นในช่วงวิกฤต จะไม่จางหายไปเมื่อพ้นวิกฤตแล้ว แต่กลับจะยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้น ธุรกิจเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพจะพัฒนาขึ้นมามากขึ้น พร้อมกับมีโอกาสให้ทุกฝ่ายได้เข้าไปมีส่วนร่วม ทุก ๆ ธุรกิจจึงต้องเข้าใจว่าตนจะมีบทบาทในระบบนิเวศใหม่ด้านสุขภาพได้อย่างไร จึงจะครองใจของผู้คนได้

4. ใช้ชีวิตในพื้นที่ส่วนตัว

การถูกกักตัวในพื้นที่ ทำให้ต้องกลับไปใช้ชีวิตที่บ้านเป็นส่วนใหญ่ เมื่อวิกฤตสุกงอมเต็มที่ หลาย ๆ คน โดยเฉพาะคนทำงาน จะใช้เวลาที่บ้านกันมากขึ้น หลังจากนั้น ก็จะใช้ชีวิตแบบนี้ต่อไปโดยรับรู้ถึงคุณค่าและความสะดวกสบายจากประสบการณ์ ในราคาที่พรีเมียมขึ้น

การใช้จ่ายในครัวเรือนจะเพิ่มมากขึ้น ทั้งที่เกี่ยวกับตัวบ้านและการทำของกินของใช้กันที่บ้าน เพราะผู้คนใช้เวลาในบ้านหรือพื้นที่ตัวเอง ไม่ได้เดินทางไปไหน ประเด็นที่คนจะให้ความสำคัญ คือ การใช้ชีวิตในพื้นที่ส่วนตัว (cocooning) พร้อมกับการมองเห็นโอกาสใหม่ ๆ สำหรับคนที่มีไอเดียสร้างสรรค์ ผู้ชนะจะเป็นคนที่เน้นโอกาสเกี่ยวกับการใช้ชีวิตที่บ้าน

5. การปรับอำนาจบริหารจัดการ

การที่คนต้องคอยฟังผู้เชี่ยวชาญและคำแนะนำของภาครัฐ ผสานกับการใช้อำนาจทางการบริหารในการแก้ปัญหาการแพร่ระบาด ที่พลเมืองทุกคนต่างต้องปฏิบัติตาม ทำให้อำนาจส่วนกลางเข้ามามีน้ำหนักมาก ดังนั้น หากรัฐบาลบริหารวิกฤตโดยรวมได้อย่างเหมาะสม แนวการควบคุมจากบนลงล่างจึงจะกลับมาอีก แต่หากจัดการไม่ได้ ก็จะกลายเป็นแบบล่างขึ้นบน

การปรับอำนาจบริหารจัดการอาจจะเกิดขึ้นภายหลังที่ได้มีการจำกัดการเดินทาง การกักตัวเอง และการสั่งการล็อกดาวน์โดยรัฐ อาจมีการยอมรับบทบาทของรัฐและองค์กรต่าง ๆ ในสังคมมากขึ้น รวมทั้งความสำคัญของการทำงานอย่างร่วมมือร่วมใจ 

เราจะทำอย่างไรต่อไป

ทุกองค์กร ไม่ว่าจะอยู่ที่ใดในโลก หรือไม่ว่าจะมีฐานลูกค้าอย่างไร ควรใส่ใจในการประเมินประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง ด้วยความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป 

เมื่อองค์กรเข้าใจว่าประสบการณ์ใหม่เหล่านี้ ส่งผลต่อกลุ่มลูกค้าของตนอย่างไร จึงควรเตรียมรับมืออย่างมีประสิทธิภาพต่อไป โดยควร:

1. เป็นผู้ฟังที่ดี 

รับฟังลูกค้าตั้งแต่เนิ่น ๆ เกี่ยวกับความต้องการและความรู้สึกของพวกเขา เป็นสิ่งสำคัญ และจะทวีความสำคัญยิ่งขึ้นในอนาคต และเช่นเดียวกัน ความสามารถขององค์กรในการตอบสนองต่อความต้องการเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสม ก็จะกลายเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจด้วย

2. ปรับมุมมองประสบการณ์

ไม่ว่าจะอยู่ในสถานการณ์ใด โปรดจงนึกถึงสภาพความเป็นจริงใหม่ของลูกค้า ที่จะไม่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว การเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นต่อเนื่องเมื่อพฤติกรรมใหม่เด่นชัดขึ้น องค์กรจึงต้องมีระบบที่สอดรับกัน ทั้งรับฟังและปรับประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับให้เป็นกิจวัตรหลักของธุรกิจ

3. เรียนรู้จากลูกค้า 

ไม่ว่าจะเป็นบุคคล ครอบครัว หรือกลุ่มสังคมใด ก็ล้วนเป็นแหล่งก่อเกิดการสร้างสรรค์หรือนวัตกรรมที่ปรับให้เข้ากับวิถีใหม่ในการใช้ชีวิต ซึ่งหลายคนได้ปรับตัวการใช้ชีวิตให้กับโควิด-19 ด้วยการคิดค้นพัฒนาสิ่งต่าง ๆ เพื่อใช้ประโยชน์ องค์กรควรเฝ้าดูพลังการสร้างสรรค์และนวัตกรรมเหล่านั้น เพื่อนำมาต่อยอดเป็นประโยชน์ในการพัฒนานวัตกรรมสำหรับธุรกิจต่อไป 

4. ประเมินแบรนด์และธุรกิจใหม่ 

องค์กรจะต้องกล้าตั้งคำถามว่า แบรนด์หรือธุรกิจนั้นเหมาะสมกับอนาคตในวิถีใหม่หรือ new normal หรือไม่ เมื่อโลกปรับตัวได้นิ่งแล้วหลังจากที่ภาวะวิกฤตผ่านพ้นไป 

สรุปได้ว่าสูตรสำเร็จที่แนะนำสำหรับทุกองค์กร คือ รับฟัง ปรับทิศ เรียนรู้ และประเมินใหม่ นั่นเอง

(บทความสนับสนุนโดย เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย)