โดย กวิน ว่องกุศลกิจ กรรมการผู้จัดการบริษัท เฮอริเทจ เอสเตทส์ จำกัด  

Hospitality หรือ ธุรกิจการบริการ เป็นกลุ่มแรก ๆ ที่รายได้ต้องหยุดชะงักจากการแพร่ระบาดของ Covid-19 เพราะต้องปิดสถานที่ให้บริการ เพื่อลดการชุมนุมของผู้คนจำนวนมาก จึงเป็นความท้าทายว่าผู้ประกอบการเหล่านี้จะหาทางหลุดพ้นและอยู่รอดจากสถานการณ์นี้อย่างไร

มีเรื่องตลกปนความจริงที่เพื่อน ๆ ส่งเข้ามาในกลุ่ม LINE  ถามว่า “ใครเป็นผู้นำ Digital Transformation ในองค์กรของคุณ” โดยคำตอบที่ถูกต้องคือ ไม่ใช่ CEO หรือ CTO แต่เป็น Covid-19 หรือโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 ที่มีการระบาดใหญ่ ไปทั่วโลก

ในเวลานี้ คงไม่มีผู้ประกอบการใดที่ต้องรับมือกับผลกระทบจากการระบาดของ Coronavirus เท่ากับผู้ที่ทำธุรกิจ Hospitality ทั้งร้านอาหาร ผับ สปา ฟิตเนส โรงหนัง โรงแรม สถานที่ท่องเที่ยว ห้าง รวมถึงผู้จัดงาน events และผู้ถ่ายทำรายการหลายประเภท ที่ต้องหยุดชะงัก จนทำให้รายได้หดหายไปหรือบางทีก็เป็นศูนย์ 

ขณะที่เจ้าของกิจการ Hospitality ยังต้องแบกค่าใช้จ่ายเกือบทั้งหมดไว้ อีกทั้งด้วยลักษณะของธุรกิจที่มีค่าใช้จ่ายของ “คน” อยู่ในอัตราส่วนสูงมาก ทำให้การตัดสินใจที่จะลดค่าใช้จ่ายเป็นเรื่องที่มีความซับซ้อนละเอียดอ่อนที่สุด

ผมเป็นหนึ่งในกลุ่มคนเหล่านั้น เนื่องด้วยบริษัททั้งหมดที่รับผิดชอบทั้งส่วนตัวและของครอบครัว ต่างก็ประกอบธุรกิจ Hospitality มีทั้ง coworking space (Glowfish) ร้านอาหาร (Kuppadeli/Odtomato และอื่น ๆ) ฟิตเนส และโรงแรมบูทีค (Ad Lib) ถึงขนาดที่ใน core values ของกลุ่มบริษัทเขียนไว้ท่อนหนึ่งว่า “embracing family tradition of crafting social meeting places...”

ด้วยเหตุนี้จึงยังต้องพยายามหาคำตอบอยู่ว่า ในวันที่ผู้คนไม่สามารถพบกันตาม social meeting places และคงเป็นแบบนี้ไปอีกสักระยะ แล้วธุรกิจของเราจะอยู่รอดได้หรือไม่? และถ้าหลังจากนี้เกิด new normal ขึ้นมาทำให้คนเปลี่ยนนิสัยในการพบเจอกัน แล้วเราจะสามารถปรับเปลี่ยนตามได้อย่างไร?

ด้วยความที่ไม่เคยพบเหตุการแบบนี้ ผมจึงพยายามขอคำปรึกษาจากผู้ใหญ่และเพื่อน ๆ เจ้าของกิจการ โดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจ Hospitality ด้วยกันที่ต่างได้รับผลกระทบรุนแรง ทั้งในระดับกิจการขนาดใหญ่ ไปถึง SME (และ Startup) แต่กลับพบว่าบ่อยครั้งที่ตัวผมได้กลายเป็นผู้ให้คำปรึกษาเสียเอง และเรื่องราวที่ได้ฟังไม่น้อยจะมาพร้อมเสียงสั่นปนน้ำตา

ปัญหาที่ส่วนมากพบ น่าจะแบ่งได้เป็น 3 ประเด็น และทางออกที่ยอมรับเป็น best practices ช่วงนี้จะคล้าย ๆ กัน (ให้เวลาอีกหน่อยอาจจะเริ่มมีนวัตกรรมที่คิดไม่ถึงออกมา) อาจยังพูดไม่ได้ว่าถูกหรือผิด แต่ผมจะขอแชร์เฉพาะการแก้ปัญหาของเราในประเด็นเหล่านี้

1) จะลดค่าใช้จ่ายอย่างไร ในเวลาที่รายได้หายหมดทันที? จะต้องแลกระหว่างความอยู่รอดของตนเองและคู่ค้า หรือจะช่วยเหลือกัน?

สำหรับ Glowfish เรามีลูกค้าที่เช่าออฟฟิศและร้านค้าอยู่เป็นหลักร้อย แถมเป็น SME ส่วนใหญ่ ในบางกรณีเราจำเป็นต้องลดค่าเช่าค่าบริการให้ทันทีที่มีเหตุการณ์ที่แน่ใจว่าจะกระทบกิจการเขาอย่างหนัก เราจะดูความเหมาะสมทั้งแยกเป็นกลุ่มธุรกิจและ case by case เราตัดสินใจช่วยเหลือให้ลูกค้าอยู่รอด ก่อนที่จะไม่มีลูกค้า

กลับกันเมื่อลดราคามาก เราเองจะกลายเป็นผู้ป่วย เพราะขาดทุน (ซึ่งปกติ margin ต่ำมากอยู่แล้ว) และกระแสะเงินสดหรือ Cash flow ไม่พอที่จะอยู่ได้ ในเวลาที่ลำบากนี้พนักงานหรือผู้ถือหุ้นของเราเองก็อาจจะเกิดคำถามได้ว่าการตัดสินใจของเราถูกต้องรึเปล่า

แต่สิ่งที่เกิดขึ้นจริงเหมือนจะไม่ได้เป็นตามนั้น เราพยายามสื่อสารภายในองค์กรให้ชัดเจน เพื่อให้ทุกคนเข้าใจหลักการตัดสินใจ อีกทั้งเมื่อเราเองขอลดค่าใช้จ่ายกับคู่ค้าต้นน้ำเขาก็ตอบรับให้ทันที 

รวมทั้งสถาบันการเงินที่นอกจากจะผ่อนผันระยะเวลาการจ่ายเงินต้นแล้ว ก็เริ่มพิจารณาลดดอกเบี้ยให้ด้วย ทำให้รู้สึกอุ่นใจว่าทุกส่วนในห่วงโซ่ธุรกิจของเราต่างก็ช่วยประคองกันอยู่พอสมควร

2) เมื่อได้ลดค่าใช้จ่ายส่วนอื่นจนดูหมดครบทุกบรรทัดแล้ว ก็ยังไม่พอ สุดท้ายปัญหาของธุรกิจ Hospitality ในวันนี้ก็หนีไม่พ้น “คน” นั่นคือจะทำอย่างไรเมื่อคนที่เป็น asset กลายมาเป็น liability ข้ามคืน โดยที่ไม่ใช่ความผิดของเขา?

ที่โรงแรมเดือนนี้อัตราการเข้าพักหรือ occupancy อาจจะลดมาเหลือไม่ถึง 15% ส่วนร้านอาหารในกลุ่มของเราถึงแม้จะปรับเป็น delivery ได้เร็ว แต่รายได้ก็หายไปมาก แถมการแข่งขันบนช่องทาง online ช่วงนี้ก็รุนแรงมาก เพราะเหลืออยู่เพียงไม่กี่ช่องทางที่เข้าถึงลูกค้าได้ นั่นคือ 

ในเวลานี้พนักงานผู้ให้บริการทั่วไป นอกจากจะไม่ได้ service charge อย่างที่เคย ก็จะเห็นว่าเริ่มมีบริษัทหรือโรงแรมอื่น ๆ เริ่มมีการเลิกจ้าง ซึ่งแน่นอนว่าพนักงานเหล่านี้ย่อมจะเป็นห่วงอนาคตตนเอง สำหรับเรื่องนี้เราเลือกที่จะสื่อสารกับพนักงานอย่างตรงไปตรงมาที่สุด พยายามหาทางออกใหม่ ๆ โดยชวนทุกคนเข้ามามีส่วนร่วม 

    สุดท้ายแล้วในเรื่องการประหยัดค่าใช้จ่ายของคน พนักงานเราได้เสนอโครงสร้างการลดเงินเดือนและ leave without pay เอง เพื่อให้ไม่ต้องมีการเลิกจ้างเพื่อนร่วมงานและลูกน้อง อีกทั้งเรายังมีบางกิจการที่ได้รับผลกระทบน้อยกว่า ทางผู้บริหารจึงได้เสนอลดเงินเดือนตนเองไปเฉลี่ยเพิ่มให้กิจการในส่วนที่ตนไม่ได้รับผิดชอบ เพื่อให้ทุกฝ่ายสามารถอยู่รอดต่อไปได้ด้วยกัน

แม้ว่าจะลดค่าใช้จ่ายแล้ว แต่ถ้าสถานการณ์ยังไม่อาจกลับมาเป็นปกติโดยเร็ว เราก็ยังแบกค่าใช้จ่ายไม่ไหวอยู่ดี ในเวลาที่ไม่มีความแน่นอนนี้ เราอาศัยการวางแผนล่วงหน้าพร้อมผู้ถือหุ้นและสถาบันการเงิน เน้นความใกล้ชิดและโปร่งใสเพื่อรักษาความเชื่อมั่น ตลอดจนต้องสำรองเงินไว้ให้พอเพียง

3) จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจตนเองเพื่อหารายได้ใหม่ ๆ ได้อย่างไร ในภาวะที่คู่แข่งทั้งหมดถูกบังคับให้ต้องทำแบบเดียวกันทันทีพร้อม ๆ กัน?

“ในวิกฤตย่อมมีโอกาส” เป็นเรื่องที่ทุกคนรู้ แต่ในเวลานี้คนที่พูดได้น่าจะมีแต่ผู้ให้คำปรึกษา ส่วนผู้ประกอบการโดยเฉพาะในกิจการเล็ก ๆ ที่สายป่านไม่ยาวน่าจะยังจุกอยู่

ยกตัวอย่างบรรดาร้านอาหารจำนวนหลักแสน ที่เพียงชั่วข้ามคืนกลับต้องหันมาหาโอกาสใหม่ ๆ พร้อม ๆ กัน จะมีสักกี่เจ้าที่จะพบ blue ocean และมีกำลังพอที่จะพาทีมไปสำรวจโอกาสนั้นได้

โรงแรม Ad Lib

แต่นั่นก็เป็นสิ่งที่ต้องทำ และในกลุ่มกิจการของเราก็กำลังทำ โดยไม่คิดว่าการเปลี่ยนแปลงนี้จะจบในช่วงเวลาสั้น ๆ แต่จะเป็นการเร่งให้สังคมปรับไปสู่ new normal ครั้งใหญ่อีกครั้ง ตามที่สังคมโลกกำลังให้ความสนใจมากขณะนี้ (รองจากการเอาตัวรอด) 

สำหรับเรา กลยุทธ์ในช่วง Covid-19 คือการเก็บเงินไว้อย่างดี เพื่อรอโอกาส (cash is everything) ด้วยมองว่าครั้งนี้ไม่ใช่การแข่งแบบวิ่ง 100 เมตรชิงเหรียญทอง แต่เป็นแบบ marathon ที่จะต้องมีการเตรียมตัว ลดน้ำหนักที่ไม่จำเป็น วางแผนการกินนอนก่อนแข่ง เมื่อออกวิ่งจะต้องไม่เร่งแต่ไม่เฉื่อย อาศัยการออมแรง การรักษาจังหวะสม่ำเสมอ รักษากำลังใจ มองการณ์ไกล ความยืดหยุ่นในการปรับตัวตามสภาพดินฟ้าอากาศ 

แต่ที่สำคัญ คือ ต้องเข้าใจว่าเรากำลังแข่งกับตัวเอง ไม่มีเหรียญทอง ไม่มีผู้ชนะหรือผู้แพ้ มีแต่รางวัลให้ทุกคนที่วิ่งจนจบ โดยมีเพื่อนร่วมทางจำนวนมากคอยให้กำลังใจ และพวกเขาต่างก็ต้องการกำลังใจจากเราด้วยเช่นกัน

"สำหรับผู้บริหารธุรกิจ Hospitality ที่อึดจริงและสามารถนำพาองค์กรรอดพ้นจากเหตุการณ์ในวันนี้ได้นั้น รับรองว่าบุคลากรที่เหลือรอด รวมทั้ง ecosystem ของธุรกิจที่ต่างเกื้อหนุนซึ่งกันและกันจะต้องแข็งแกร่งขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อ ตลอดจนสามารถเตรียมพร้อมรับโอกาสใหม่ ๆ ที่จะเกิดขึ้นได้อย่างแน่นอนครับ"