โดยปฐมา จันทรักษ์ รองประธานด้านการขยายธุรกิจในกลุ่มประเทศอินโดจีน และกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด

ในมุมมองของดิฉันที่ผ่านประสบการณ์ในแวดวงไอทีมากว่า 30 ปี เห็นถึงความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภค ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมต่าง ๆ โมเดลและแนวทางการดำเนินงานรูปแบบใหม่ๆ รวมถึงเทคโนโลยีดิจิทัลอย่าง Artificial Intelligence (AI) Cloud Computing และ Blockchain ต่างเป็นปัจจัยสำคัญที่ผลักดันให้เกิด disruption ในปัจจุบัน

Digital- Reinvention -IBM

จาก Digitization สู่ Digital Reinvention

จากประสบการณ์ในช่วงเวลาที่ดิฉันได้ทำงานกับลูกค้าทั้งฝั่งไอทีและโทรคมนาคมนั้น พบว่าตลอด 20 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจต่าง ๆ เริ่มหันมาใช้ระบบ digital ทั้งในส่วนกระบวนการและสายงานต่าง ๆ นับแต่ที่มีการเกิดขึ้นของ Internet โดยเฉพาะช่วงกลางทศวรรษ 1990 ในยุคที่ Online Shopping ถือกำเนิดขึ้น ก่อนที่จะเติบโตอย่างต่อเนื่องและรวดเร็วดังเช่นวันนี้

ต่อมาในช่วงกลางทศวรรษ 2000 เมื่อเทคโนโลยี digital เริ่มมีศักยภาพสูงขึ้น องค์กรก็เริ่มปรับส่วนงานต่าง ๆ ให้เป็น digital รวมถึงให้ความสำคัญกับผู้บริโภคแบบรายบุคคล มีการปรับกระบวนการพร้อมผนวกความสามารถของทุกฝ่ายเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า

ดังนั้นวิวัฒนาการของ digital ในระยะนี้จึงสอดคล้องกับการเกิดขึ้นของเศรษฐกิจที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง (Individual-centered Economy) การปรับกระบวนการทางธุรกิจในทุกด้านให้เป็น digital และทำงานประสานอย่างไร้รอยต่อ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ตอบโจทย์และตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายอย่างแท้จริง อันสะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนผ่านสู่ digital transformation

แต่ digital reinvention เป็นสิ่งที่ก้าวไปไกลกว่ามาก กล่าวคือ เป็นการหันมาทบทวนความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและคู่ค้าจากมุมมองความต้องการ แนวทางการใช้งาน หรือความคาดหวัง โดยมีพลังของเทคโนโลยีต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Cloud AI Mobile ตลอดจน IoT เป็นตัวขับเคลื่อน

เตรียมพร้อมรับ Digital Reinvention

เป้าหมายของ digital reinvention คือการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้แก่ลูกค้า คู่ค้า พนักงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยไม่อิงว่าประสบการณ์เหล่านั้นจะเกิดจากผลิตภัณฑ์หรือบริการใด และให้บริการโดยใคร ดังนั้น ธุรกิจที่จะประสบความสำเร็จในการทำ digital reinvention จึงเป็นธุรกิจที่ทำหน้าที่คอยสนับสนุนและเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ เป็นสื่อกลางในการสร้างการมีส่วนร่วมให้แก่ลูกค้า

โดยดิฉันเห็นว่าสิ่งที่องค์กรต้องพิจารณาในการเริ่มทำ digital reinvention มีดังนี้

ขั้นที่ 1: ระดมความคิด มองหาความเป็นไปได้ใหม่ๆ

ธุรกิจชั้นนำจะเริ่มจากการมองถึงแนวทางใหม่ๆ ในการสร้างรายได้ และนำแนวทางนั้นมาเป็นโจทย์ในการสร้างโมเดลธุรกิจใหม่ การจัดหาแหล่งเงินทุนรูปที่หลากหลาย ตลอดจนแนวทางการประเมินความเสี่ยงที่เป็นองค์รวมมากขึ้น หลายองค์กรเลือกที่จะจัดเวิร์คช็อป Design Thinking เพื่อมองภาพในมุมกว้าง จินตนาการสถานการณ์ที่คาดไม่ถึง และระดมความคิดจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจากทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง เช่น คู่ค้า ลูกค้า ฯลฯ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการคิดที่ก้าวข้ามกรอบและข้อจำกัดทั่วไป

ตัวอย่างที่น่าสนใจคือธนาคารแห่งประเทศไทย ที่มองเห็นถึงปัญหาความล่าช้าและขั้นตอนซ้ำซ้อนของกระบวนการจำหน่ายพันธบัตรรัฐบาล และเริ่มมองหาความเป็นไปได้ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย โดยเริ่มต้นจากการจัดเวิร์คช็อป Design Thinking กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ประกอบด้วยสำนักงานบริหารหนี้สาธารณะ ศูนย์รับฝากหลักทรัพย์ และธนาคารตัวแทนจำหน่าย ตลอดจน IBM เพื่อสร้างความเข้าใจในปัญหาและความต้องการที่แท้จริงของผู้เกี่ยวข้องทุกราย จนเกิดเป็นโครงการที่นำเทคโนโลยี Blockchain มาใช้ในงานด้านการจำหน่ายพันธบัตรรัฐบาล ซึ่งนับเป็นรายแรกๆ ของโลก

จาก Proof of Concept พบว่าโครงการ DLT Scipless Bond นี้ สามารถตอบโจทย์ความต้องการทางธุรกิจในทุกขั้นตอนหลักได้ ช่วยให้ประชาชนได้พันธบัตรเร็วขึ้น จากเดิมใช้เวลา 15 วัน เหลือเพียง 2 วัน เพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุนการดำเนินงานโดยรวมของทั้งระบบ ระบบมีความปลอดภัยมากขึ้น ปัจจุบันมีการมองถึงการพัฒนาต่อยอดโครงการดังกล่าวให้เป็นโครงสร้างพื้นฐานตลาดพันธบัตรของประเทศต่อไป

ขั้นที่ 2: Agile development สร้างต้นแบบที่ใช่ ในเวลาอันสั้น

นั่นคือองค์กรเริ่มสร้างโครงการนำร่องหรือต้นแบบด้วยแนวทาง agile development ก่อนที่จะนำไปทดสอบกับกลุ่มลูกค้าตัวอย่าง แล้วนำฟีดแบคที่ได้มาปรับเข้ากับกระบวนการออกแบบและพัฒนา จากนั้นจึงเดินหน้ากับแนวทางที่ประสบความสำเร็จ โดยไม่กลัวที่จะล้มเลิกแนวทางที่ไม่ได้ผล เพื่อให้เกิดผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ อย่างรวดเร็วและตอบโจทย์การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า 

หนึ่งในตัวอย่างหนึ่งที่สามารถสะท้อนภาพได้อย่างชัดเจน ซึ่งดิฉันขอนำมาเล่าคือ ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ที่ใช้แนวคิด “Agile” และ “Design Thinking” มาใช้ในการหา pain point ของลูกค้าและจุดบอดของงานปฏิบัติการต่าง ๆ นำสู่การพัฒนาโซลูชันต่าง ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับงานปฏิบัติการ อาทิ

  • การนำ Robotic Process Automation หรือ RPA มาใช้ ช่วยให้ธนาคารสามารถลดระยะเวลาของกระบวนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับเอกสารจำนวนมากและภาระงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ โดย SCB เริ่มนำร่องใช้ RPA แล้วกับ 30 ขั้นตอน และกระบวนการที่ซับซ้อน 1 กระบวนการ นำสู่งานปฏิบัติการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นแถมไร้ข้อผิดพลาด
  • แอพ StartBiz ร่นเวลาการเปิดบัญชีลูกค้านิติบุคคลที่ต้องอาศัยกระบวนการ KYC และการคัดเลือกผลิตภัณฑ์ รวมใช้เวลาตั้งแต่ 3 ชั่วโมงจนถึง 2-3 สัปดาห์ในกรณีที่มีประเด็นเกิดขึ้นระหว่างการตรวจสอบประวัติของนิติบุคคลนั้น ๆ สู่การใช้ eKYC เป็นครั้งแรกในไทยผ่านแอพ StartBiz ซึ่งช่วยให้ Relationship Manager สามารถเช็คประวัติและความถูกต้องของข้อมูลลูกค้าจากดาต้าเบสถึง 8 ระบบได้อย่างรวดเร็ว ลดระยะเวลาของกระบวนการลงได้ถึง 80% โดยมีเคสถึง 10% ที่ใช้เวลาไม่ถึง 5 นาทีด้วยซ้ำ
  • แอพ iPlan ที่เข้ามาแทนที่กระบวนการขายประกันที่มีความซับซ้อน และเปลี่ยน 80% ของวงจรการขายจากระบบ manual สู่ digital ช่วยให้พนักงานที่สาขาสามารถแนะนำแผนประกันหรือรูปแบบกรมธรรม์ที่เหมาะและตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนมากยิ่งขึ้น สร้างใบเสนอราคาได้แบบเรียลไทม์ และสรุปรายละเอียดของกรมธรรม์ได้ในทันที โดยแอพดังกล่าวใช้เวลาเพียง 4 เดือนในการพัฒนา และขยายการใช้งานไปสู่เจ้าหน้าที่ Relationship Managers 1,700 คนในกว่า 1,200 สาขาทั่วประเทศภายในเวลาไม่ถึงปี โดยปัจจุบัน 20% การขายประกันชีวิตของ SCB ดำเนินการผ่านแอพ iPlan

ขั้นที่ 3: เพิ่มขีดความสามารถ

จากโจทย์ที่องค์กรทั้งหลายจำเป็นต้องกำหนดวิธีการทำงานแบบใหม่ รวมถึงสร้างและรักษาวัฒนธรรมที่ส่งเสริมนวัตกรรม เช่น Design Thinking, Agile Working และการทดลองสิ่งใหม่ ๆ อย่างไม่ต้องกลัวผิดพลาด เมื่อเพิ่มขีดความสามารถด้วยแนวคิดเชิงกลยุทธ์แล้ว จึงสร้างและใช้แอพพลิเคชันที่จำเป็นและสอดคล้องกับกลยุทธ์ digital reinvention ร่วมไปกับการสร้าง ecosystem

นั่นคือ เมื่อโครงการนำร่องดำเนินไปเรื่อย ๆ จะมีข้อจำกัดหรืออุปสรรคเกิดขึ้น ซึ่งทำให้เห็นข้อจำกัดของขีดความสามารถปัจจุบันชัดขึ้น ฉะนั้น เมื่อมีข้อจำกัด ให้นำกลยุทธ์แบบทำซ้ำอย่างต่อเนื่อง (iterative strategy) มาใช้เพื่อสร้างขีดความสามารถใหม่ๆ หรือขยายขีดความสามารถที่จำเป็นในปัจจุบัน

เมื่อพูดถึงการเพิ่มขีดความสามารถให้แก่องค์กร อีกหนึ่งแนวทางซึ่งดิฉันมองว่าสนใจและเหมาะกับยุค big data ในปัจจุบัน คือการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี AI ดังตัวอย่างของความร่วมมือระหว่าง IBM กับศูนย์มะเร็งเมโมเรียลสโลนเคทเทอริ่งหรือ MSK

โดยนำผู้เชี่ยวชาญมะเร็งมาฝึกฝนความสามารถของเทคโนโลยี AI ยาวนานกว่า 5,000 ชั่วโมง ร่วมด้วยการป้อนข้อมูลเคสมะเร็งในอดีตหลายพันเคส เอกสารทางวิชาการกว่า 15 ล้านรายการ ข้อมูลผู้ป่วยย้อนหลัง 20 ปี และองค์ความรู้จำนวนมากจากแพทย์ของศูนย์มะเร็ง รวมถึงในประเทศไทยที่โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ อินเตอร์เนชั่นแนล โดยผลการศึกษาล่าสุดชี้ให้เห็นว่าคำแนะนำการรักษาของวัตสันสอดคล้องกับของคณะแพทย์ผู้กำหนดแนวทางการรักษามะเร็งถึง 96% จากเคสทั้งหมด และช่วยร่นเวลาในการตรวจคัดกรองทางคลินิคลงได้ถึง 78%

ขั้นที่ 4: สร้าง ecosystem ความร่วมมือ

อีกจุดที่ดิฉันต้องการเน้นย้ำคือ องค์กรจำเป็นต้องมอง digital reinvention ในภาพองค์รวมมากกว่าการแก้ปัญหาเป็นจุด ๆ และมุ่งเน้นที่ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า นอกจากนี้ ยังควรมุ่งเน้นการสร้างระบบนิเวศของคู่ค้า นั่นคือ การมองความต้องการของลูกค้าเป็นองค์รวม จะช่วยในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ว่าควรเป็นคู่ค้ากับใครและเป็นหุ้นส่วนอย่างไรให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด ecosystem ที่ประสบความสำเร็จจะสามารถสร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งมอบประสบการณ์ที่มีคุณค่าแก่ลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงสินค้า บริการ และการปฏิสัมพันธ์รูปแบบต่าง ๆ ด้วย

ในปี 2015 Maersk ผู้นำระดับโลกด้านการขนส่งและระบบโลจิสติกส์ เปิดตัวแพลตฟอร์มบล็อกเชนที่เชื่อมต่อ ecosystem ของซัพพลายเชนที่เกี่ยวข้อง ประกอบด้วยบริษัทขนส่ง ตัวแทนผู้รับจัดการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศ เรือสินค้า ท่าเรือ และหน่วยงานศุลกากร ผลที่ได้ไม่เพียงแค่ช่วยลดต้นทุนสินค้าสำหรับผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ผู้เล่นสามารถเข้าถึงการซื้อขายทั่วโลกได้ ทั้งในประเทศเกิดใหม่และประเทศที่พัฒนาแล้ว

หรืออีกตัวอย่างจาก Blockchain Community Initiative เพื่อนำเทคโนโลยีบล็อกเชนมายกระดับประสิทธิภาพและความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจของประเทศ เริ่มต้นด้วยโครงการบริการหนังสือค้ำประกันอิเล็กทรอนิกส์บนระบบบล็อกเชน สร้างโครงข่ายหนังสือค้ำประกันที่สะดวกปลอดภัยบนบล็อกเชนเป็นครั้งแรกของไทยบนเทคโนโลยี IBM Blockchain โดยโครงการดังกล่าวเกิดจากความร่วมมือของ 14 ธนาคารไทย และรัฐวิสาหกิจและองค์กรธุรกิจใหญ่ 7 แห่ง

อีกข้อมูลที่น่าสนใจ คือ จากการศึกษาองค์กรทั่วโลกโดย IBM Institute for Business Value ในปี 2016 พบว่าคุณสมบัติที่องค์กรที่เดินหน้าเรื่อง digital reinvention ต่างมีเหมือนกันนั้น ได้แก่ สร้างระบบปฏิบัติการที่เน้นประสิทธิภาพและเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยมุ่งมั่นปรับการปฏิบัติการ ต่าง ๆ ให้ได้มาตรฐานอย่างต่อเนื่อง

มุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์มากกว่าการผลิต พร้อมเปิดรับการเปลี่ยนแปลงและ disruption ทางเทคโนโลยี และมององค์กรของตัวเองอยู่ภายในบริบทของ ecosystem ธุรกิจโดยรวมสนับสนุนวัฒนธรรมที่เน้นการสร้างนวัตกรรมในทุก ๆ วัน และทำงานได้อย่างไร้รอยต่อระหว่างโลก physical และ digital

สุดท้ายแล้วดิฉันอยากฝากไว้ว่า ถึงเวลาแล้ว ที่องค์กรของคุณจะต้องเลือกว่า จะเป็นฝ่ายพลิกโฉมองค์กรให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคในยุคดิจิทัล หรือจะอยู่เฉยๆ แล้วรอดูธุรกิจของตัวเองค่อยๆ ล่มสลายไป

 


RELATED ARTICLE

Responsive image

กรมศุลกากรร่วม IBM นำ Blockchain มาใช้เพื่อการขนส่งสินค้าทางทะเล

กรมศุลกากร ร่วมกับ IBM ประเทศไทย และเมอส์ก ประกาศนำแพลตฟอร์ม TradeLens (เทรดเลนส์) ที่พัฒนาขึ้นบนเทคโนโลยี Blockchain มาใช้ในประเทศไทยเพื่อพัฒนาการค้าระหว่างประเทศของไทย (การส่งสิน...

Responsive image

IBM ยกระดับความสามารถของ AI ที่มีชื่อว่า Watson ให้เข้าใจภาษาธุรกิจได้

IBM ผู้นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) สำหรับธุรกิจเปิดเผยถึงความสามารถใหม่ๆ ของ IBM Watson ที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถระบุแยกแยะ ทำความเข้าใจ และวิเคราะห์องค์...

Responsive image

IBM Thailand เผยทิศทางกลยุทธ์ ชูจุดเด่นด้านเทคโนโลยี AI และ Blockchain

ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา เราได้เห็นการเกิดขึ้นของ disruptive technology ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น AI,  IoT, Blockchain, Cloud หรือแม้แต่ Quantum computing เทคโนโลยีเหล่านี้ล้วนแล้วกำลังสร้า...