บทความโดย คุณถิรพันธุ์ สรรพกิจ รองผู้จัดการ หัวหน้าสายงานเทคโนโลยีสารสนเทศตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย

สถานการณ์โลกช่วงวิกฤตการณ์โควิดที่ผ่านมากว่า 1 ปีได้ส่งผลกระทบเป็นวงกว้างทั่วทั้งโลก เกิดการเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้ชีวิตและการทำงานของทุกคน ที่มักเรียกกันว่าเป็น New Normal บางอุตสาหกรรมก็ได้รับผลกระทบในทางลบ เช่น ด้านท่องเที่ยว ขณะที่บางอุตสาหกรรมกลับได้รับอานิสงส์ในทางบวก เช่น Home delivery service ไม่ว่าจะเป็น Grab หรือ Kerry และตัวอย่างที่เห็นได้ชัดที่สุดก็คือ Netflix ที่เติบโตแบบก้าวกระโดดจากบริการ Entertainment @Home ที่ตรงกับ New Normal Concept มาก เพราะตอนนี้อะไรๆ ก็ต้อง @Home กันหมด

รวมถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมรอบนี้เรียกว่าเป็นระดับ Global Scale ดังนั้นไม่ว่าจะได้รับผลกระทบในทางลบหรือทางบวกก็ตาม ก็น่าจะส่งผลให้ทุกองค์กรต้องมีการปรับตัวรับการเปลี่ยนแปลงกันทั้งนั้น ถึง Home delivery กับ Netflix จะได้รับอานิสงส์ทางบวกค่อนข้างมากก็จริง แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นความท้าทายในการปรับตัวโดยเฉพาะในเรื่องของระบบ เพราะจำนวนลูกค้าผู้ใช้งานระบบที่เติบโตจากสถานการณ์ไม่ปกติแบบนี้ อาจจะไม่ได้โตแบบ Linear คือ 20-30% ต่อปีตามปกติ แต่อาจจะโตแบบ Exponential คือโตได้ขนาด 200-300% ในเวลาไม่กี่เดือนก็เป็นได้

ดังนั้น หากระบบงานที่ Netflix ออกแบบไว้ ไม่สามารถขยายตัวเพื่อรองรับปริมาณการเพิ่มขึ้นของผู้ใช้งานในลักษณะก้าวกระโดดแบบนี้ แทนที่จะได้ผลบวก แต่อาจจะเป็นผลลบแทน ลองคิดดูว่า ถ้าระบบ Netflix เกิด Down เป็นวันๆ เพราะรับ Traffic ไม่ไหวขึ้นมา แทนที่บริษัทจะสามารถเติบโตได้อย่างก้าวกระโดด อาจจะกลายเป็นโดนลูกค้าฟ้องร้องเรียกค่าเสียหายแทน แถมเผลอๆ จะกลายเป็นการส่งลูกค้าปัจจุบันที่หามาได้ด้วยความยากลำบากให้กับคู่แข่งไปซะงั้น ซึ่งปัจจุบันก็มีคู่แข่งขาใหญ่ระดับโลกที่จ้องมองโอกาสแบบนี้อยู่ไม่น้อยในตลาด Video Streaming ไม่ว่าจะเป็น Disney+ และ Apple TV+ เป็นต้น จึงนับว่าวิกฤตการณ์โควิดครั้งนี้เป็นบททดสอบครั้งใหญ่ให้กับองค์กรทุกระดับทั่วโลกได้เลยทีเดียว

ในส่วนของตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ก็ต้องยอมรับว่าได้รับผลกระทบในหลายๆ ด้านจาก New Normal เช่นเดียวกัน โดยเฉพาะในส่วนของระบบงาน IT ที่ต้องมีการพัฒนาในหลายด้านเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง และเป็นโอกาสที่ได้เรียนรู้หลายๆ เรื่องที่จะเป็นประสบการณ์ให้ทีมนำไปปรับปรุงเพิ่มเติมต่อไป เลยขอใช้โอกาสนี้มาเล่าตัวอย่างบางส่วนในบทความนี้ครับ

เรื่องแรกคือเรื่องการปรับระบบ IT เพื่อ Support การทำงาน Work from Anywhere ของพนักงานของตลาดหลักทรัพย์ฯ เอง เนื่องจากอาคารทำการของตลาดหลักทรัพย์ฯ ก็ได้มีการจำกัดการเข้าใช้งานของพนักงานและบุคคลภายนอกอย่างเข้มงวดตามนโยบาย Social Distancing ทำให้พนักงานส่วนใหญ่ไม่สามารถเข้าทำงานที่อาคารได้ตามปกติ  ทีมงาน IT จึงได้มีการเพิ่ม feature บน SET DNA ซึ่งเป็น Enterprise Mobile App ให้พนักงานใช้ในการเช็คอินเข้างานทุกวันแบบ Anywhere เพื่อสรุปรายงานให้ผู้บริหารได้รับทราบ รวมถึงมีเพิ่มการสอบถามข้อมูล Self-Assessment เช่น ประวัติการเดินทางในพื้นที่เสี่ยงเพื่อต่อเชื่อมกับ ระบบ Work at Site ในการประเมินและบริหารความเสี่ยงของพนักงานที่มีความจำเป็นต้องเข้าทำงานที่อาคาร

รวมถึงมีการเพิ่ม Capacity ระบบ VPN Remote working และ Two factor Authentication เพื่อเข้าใช้งานระบบสำคัญจากนอกสถานที่อย่างเร่งด่วน เพราะแต่เดิมเตรียมไว้ใช้สำหรับพนักงานบางกลุ่มในช่วง Business Continuity Plan (BCP)  เป็นหลัก เพื่อให้สามาถใช้งานได้กับพนักงานทั้งหมดขององค์กร ซึ่งในเรื่องนี้ถือว่าเป็นโชคดีของทีมงาน IT ที่ได้มีการเตรียมระบบเพื่อรองรับสถานการณ์ฉุกเฉินไว้แล้วในหลายๆ ด้าน ทำให้เวลาที่มีสถานการณ์จริงก็เลยใช้เวลาไม่มากนักในการปรับเปลี่ยนเพื่อให้พนักงานทั้งองค์กรสามารถใช้งานได้จริง ทำให้ทีมงานได้เห็นประโยชน์ของการประเมินความเสี่ยง (Risk Assessment) และการเตรียมการล่วงหน้า (Preparation) ได้ค่อนข้างชัดจากสถานการณ์นี้ 

นอกจากงานด้านระบบ IT สำหรับการ Work from Anywhere แล้ว ทางตลาดหลักทรัพย์ฯ ยังมีการปรับ Process การทำงานด้านอื่นๆ ให้เหมาะสมเพิ่มเติมในหลายเรื่อง อาทิ การ Approve งานผ่าน E-mail แทนการเดินเอกสาร และการปรับรูปแบบการทำสัญญารวมถึงวิธีการจัดซื้อผ่าน Electronic ทั้งกระบวนการ เป็นต้น 

เรื่องที่สองคือเรื่องระบบงาน เนื่องจากในปี 2563 มีจำนวนการเปิดบัญชีซื้อขายหลักทรัพย์ online สูงสุดในประวัติศาสตร์ จากการเปลี่ยนพฤติกรรมของนักลงทุนรายบุคคล ส่งผลต่อเนื่องให้มีปริมาณการใช้งาน Concurrent users บนระบบ Settrade Streaming เพิ่มขึ้นกว่า 3 เท่าเมื่อเทียบกับตอนต้นปีก่อนโควิด ทำให้ทีมงานต้อง Monitor ระบบอย่างใกล้ชิด ต้องแก้ไขปัญหา Incident ระบบงาน Production แบบ Conference ผ่าน Microsoft Teams แทนการรวมพลในห้อง Crisis Room และมีการปรับระบบ Enterprise Incident Management (JIRA) ให้ต่อเชื่อมโดยตรงเข้ากับระบบ Enterprise Messaging Service (MS TEAM) เพื่อให้สามารถรายงาน Incident report ให้ผู้เกี่ยวข้องได้ครบถ้วนและสามารถ Escalate ให้ผู้บริหารใช้ข้อมูลในการตัดสินใจได้ทันการณ์ เช่น การปรับขยาย Capacity ระบบแบบเร่งด่วน ซึ่งโชคดีที่ระบบส่วนใหญ่ที่ใช้รองรับผู้ใช้ในปริมาณมากนั้นได้รับการออกแบบให้ทำงานอยู่บน Cloud ไว้ก่อนแล้ว ทำให้สามารถขยาย Capacity ผ่าน Cloud Provider ได้ในเวลาไม่กี่วัน ซึ่งหากใช้ Server ใน Data Center ก็คงต้องจัดซื้อเครื่อง Server เพิ่มกันแบบเร่งด่วน ซึ่งหากพบข้อติดขัด Global Supply chain จากโควิดก็อาจมีความเสี่ยงที่ระบบจะเกิดปัญหาจากที่ไม่สามารถ Capacity ได้ทันการณ์ ทำให้ทีมงานได้เห็นความสำคัญของการออกแบบระบบให้มีความยืดหยุ่นในการขยายตัวได้เป็นอย่างดี

ในภาพรวมต้องยอมรับว่า แม้บางส่วนเราจะมีการเตรียมการไว้ได้ค่อนข้างดี แต่ก็ยังมีหลายส่วนก็ต้องมีการปรับปรุงเพิ่มเติม รวมถึงเป็นโอกาสในการฝึกทีมงานในการทำงานสถานการณ์จริง เจ็บจริง ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ทีมงานและระบบงานเข้มแข็งขึ้นได้ไม่มากก็น้อย ถึงแม้ว่าสาเหตุการเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นจากความจำเป็นเพราะสถานการณ์โควิด แต่วิธีการใหม่ในหลายเรื่องก็เป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิมด้วย

วินสตัน เชอร์ชิล อดีตนายกของประเทศอังกฤษ เคยกล่าวอมตะวาจาไว้ตอนหนึ่งว่า “Never waste a good crisis” ซึ่งผมเชื่อว่าผู้ที่สามารถผ่านความเจ็บปวดจากการปรับปรุงพัฒนาตนเองจากภาวะวิกฤตจะสามารถแข็งแกร่งขึ้นได้อย่างแน่นอน ซึ่งน่าจะมีความจำเป็นอย่างมากในอนาคต เนื่องจากโลกการแข่งขันหลังโควิด น่าจะยิ่งทวีความเข้มข้นขึ้นเพราะมีแต่ผู้ที่สามารถอยู่รอดและแข็งแกร่งขึ้นได้ด้วยกันทั้งนั้น สุดท้ายนี้ ผมก็ขอให้ท่านผู้อ่านทุกท่านอย่าลืมความรู้สึกที่เราต้องพัฒนาตัวเองเพื่อให้สามารถผ่านความเจ็บปวดจากวิกฤตในครั้งนี้ เพื่อให้ความรู้สึกต้องการพัฒนานั้นอยู่กับเราไปได้ในระยะยาว ซึ่งน่าจะทำให้เราสามารถอยู่รอดได้อย่างยั่งยืนและมั่นคงต่อไปได้ด้วยกันทุกคน “Do not waste a Covid-19 crisis” กัน
นะครับ ขอบคุณครับ

บทความโดย คุณถิรพันธุ์ สรรพกิจ รองผู้จัดการ หัวหน้าสายงานเทคโนโลยีสารสนเทศตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย