ในขณะที่การระบาดของ COVID-19 นั้นส่งผลกระทบทางเศรษฐกิจอย่างมหาศาล โดยเฉพาะกลุ่มธุรกิจโรงแรมที่ได้รับผลกระทบโดยตรงจากมาตรการจากทางภาครัฐให้มีการปิดโรงแรมชั่วคราว ทาง Techsauce ได้มีโอกาสสัมภาษณ์กับคุณศุภจี สุธรรมพันธ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่ม บริษัท ดุสิตธานี จำกัด (มหาชน) ซึ่งเป็นแม่ทัพใหญ่ของกลุ่มดุสิตธานี ธุรกิจด้าน Hospitality ชั้นนำ ในประเด็นของการปรับตัวในขณะที่เกิดวิกฤตที่ทำให้ต้องมีการปิดโรงแรม การ Diversify ธุรกิจ เพื่อหารายได้เข้ามาหล่อเลี้ยงบริษัทให้สามารถดำเนินต่อไปได้ โดยที่ไม่ต้องมีการปลดพนักงานออกแม้แต่คนเดียว รวมถึงเมื่อมีการเปิดโรงแรมให้เริ่มมีการกลับมาดำเนินการแล้ว New Normal ของธุรกิจโรงแรมหลังจากนี้กลุ่มดิสิตธานีจะปรับตัวหรือวางนโยบายอย่างไร

นโยบาย ‘Diversify’ ธุรกิจนั้นช่วยกลุ่มดุสิตธานีสามารถปรับตัวท่ามกลางวิกฤต COVID-19 ครั้งนี้อย่างไรบ้าง

กลุ่มดุสิตเริ่มต้นก่อตั้งขึ้นมาโดยคุณหญิงชนัตถ์ ปิยะอุย และได้เปิดทำการมาระยะเวลานานระดับหนึ่งแล้ว ซึ่งทางโรงแรมก็ต้องเจอกับสิ่งที่เกิดขึ้นมากมาย โดยก่อนหน้าที่จะเกิดการระบาด ทุก ๆ ธุรกิจโดยเฉพาะกลุ่มโรงแรมก็เจอ Disruption มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมของผู้บริโภค (Consumer Behavior) หรือการเข้าสู่ยุคเทคโนโลยีหรือดิจิทัล

ทางดุสิตจึงได้ตั้งเป้าหมายไว้ว่า Business Model ของเราควรจะมุ่งเน้นอยู่ 3 เรื่องด้วยกัน คือ หนึ่ง เราต้องทำให้ธุรกิจมีความสมดุลมากยิ่งขึ้นและต้องทำให้ธุรกิจมีการ Diversify ซึ่งนั่นก็คือมีการกระจายความเสี่ยงมากขึ้น ที่จะทำให้ธุรกิจมีการเติบโตใน Segment ที่ควรจะเป็น อย่างถูกต้องและเหมาะสม โดยที่เราต้องดูเรื่องโอกาสทางธุรกิจด้วย สอง จะต้องมีการ Transform Foundation ขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นฐานหลักเรื่องของพนักงาน กระบวนการการทำงาน การนำเรื่องเทคโนโลยีมาใช้ให้เหมาะสม และเรื่องทรัพสินที่เรามีอยู่เอง และสาม คือเรื่อง Financial Model ที่จะทำให้องค์กรสามารถเดินต่อไปข้างหน้าและทำตาม 3 เป้าที่เราตั้งไว้ 

ปัจจุบันนี้เรามีโรงแรมทั้งหมด 328 แห่งใน 24 ประเทศ ซึ่งทั้งหมดไม่ใช่โรงแรมในลักษณะเดิมเท่านั้น แต่จะมีโรงแรมที่เน้นเรื่องของ Lifestyle, Millionail Traveler และกลุ่ม Villa ที่เน้นการให้บริการที่เป็น Personal Service ทำให้ธุรกิจโรงแรมของเรามีการกระจายตัวหลากหลายตรงตามความต้องการของลูกค้ามากขึ้น มากกว่าที่เรามีเฉพาะโรงแรมแบบใดแบบหนึ่งเท่านั้น 

จากนั้นเราก็ได้มองว่าถ้ามีวิกฤติหรือเหตุการณ์อะไรเกิดขึ้นธุรกิจโรงแรมอย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอ เราจึงได้ทำการ Diversify ธุรกิจออกไป โดยที่ดูจาก 2 แกนหลัก

คือ ประสิทธิภาพภายใน ทักษะของพนักงานและประสบการณ์ของเรานั้น เราสามารถที่จะทำอะไรได้บ้าง และขณะเดียวกันเราก็ดูด้วยว่า โอกาสมีอะไรบ้าง สิ่งที่ทำก็คือสร้างธุรกิจใหม่ขึ้นมา เช่น ธุรกิจการศึกษาหรือวิทยาลัยดุสิตธานี, ธุรกิจ Dusit Food, Delivery, Property Development และ Dusit Hospitality Service ซึ่งรายได้ก็อาจจะกลับมาไม่เท่าเดิมอย่างธุรกิจโรงแรม

COVID-19 เข้ามาสร้างผลกระทบกับกลุ่มดุสิตธานีมากน้อยแค่ไหน

คุณศุภจีเผยว่า COVID-19 ส่งผลกระทบอย่างมาก ถึงแม้ว่าจะเริ่มเตรียมตัวมา 4 ปีแล้ว ธุรกิจหลักและรายได้หลักก็ยังคงมาจากโรงแรมอยู่ ซึ่งเมื่อเกิดการระบาดขึ้น การเดินทางของคนก็ถูกจำกัดมากยิ่งขึ้น หลายประเทศถูก Lockdown ฉะนั้นวงของการท่องเที่ยวถูกจำกัดลง ซึ่งธุรกิจแรก ๆ ที่โดนผลกระทบจากการระบาดก็ต้องเป็นธุรกิจท่องเที่ยวและการบริการ และเชื่อว่าธุรกิจนี้ก็จะกลับมาช้าที่สุดเช่นเดียวกัน เพราะกว่าผู้คนจะกลับมามีความเชื่อมั่นในการท่องเที่ยวก็ต้องรออีกสักระยะเวลาหนึ่ง และตอนน้ีก็เป็นช่วงที่เราต้องหยุดการให้บริการชั่วคราวตามมาตรการของทางการที่ขอความร่วมมือให้ปิดโรงแรม เพื่อที่จะไม่ให้มีการกระจายตัวของโรคระบาด ซึ่งแน่นอนว่ารายได้ของโรงแรมก็หายไปส่วนหนึ่ง

สิ่งที่จะต้องดูคือเรื่องของการบริหารจัดการด้านการเงิน  หนึ่งในด้านกำไรขาดทุน (P&L) และงบดุล (Balance Sheet)  สองคือเรื่องของรายได้ เนื่องจากรายได้หลักจากทางโรงแรมได้หายไป ซึ่งก็ต้องหาช่องทางอื่นเพิ่มเข้ามาในการหารายได้ และสามคือการต้องคิดถึง Asset Optimisation หรือการใช้สินทรัพย์ให้เกิดประโยชน์มากที่สุด

หลังจากเกิด COVID-19 เรื่องที่ต้องยกมาตรฐานคือเรื่องของความปลอดภัยและเรื่องสุขอนามัย ซึ่งมีอยู่ 3 แกนหลักด้วยกันคือ Physical Distancing, Safety Hygiene และ Contact Less ในการรักษาความสะอาดและลดจุดสัมผัสให้ได้มากที่สุด ซึ่งในช่วงที่เราหยุดให้บริการชั่วคราว พนักงานจะต้องเข้ารับการอบรมให้เข้าใจว่ามาตรฐานใหม่ในการดูแลเรื่องความสะอาด Standard ใหม่ หรือที่เรียกว่า New Normal ในเรื่องของความปลอดภัย และสุขอนามัย จึงเป็นช่วงที่เราต้องปรับเรื่องกระบวนการให้ตอบสนองกับสิ่งเหล่านี้ที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคต 

โฉมใหม่ของธุรกิจโรงแรมกับ Dusit New Normal หลังจากนี้จะเป็นอย่างไรบ้าง

ทางโรงแรมนั้นเผชิญกับ Disruption มามากมาย ฉะนั้น Business Model ใหม่ ควรจะมีอะไรบ้างที่จะตอบโจทย์เรื่อง Disruption ซึ่งมักอยู่ใน 3 เรื่องคือ Convenience, Experience และ Value 

อย่างไรก็ตามทั้ง 3 เรื่องนี้ต้องเอามาผสมผสานกับ New Standard ในการดูแลเรื่อง COVID-19 ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง Physical Distancing, Contactless และ Safety & Hygiene เมื่อมาผสมกันแล้ว เราจึงสามารถที่จะบอกได้ว่า Dusit New Normal ผู้คนที่เข้ามารับบริการจะได้รับอะไรบ้าง

โดยเราจะต้องเน้นเรื่องการให้บริการที่ประทับใจหรือ Precious Hospitality เป็นแกนหลักซึ่งในอนาคตก็จะต้องให้การบริการที่มากกว่านี้ ซึ่งกลยุทธ์ที่จะให้บริการ

อย่างแรก ‘Triple A Service’ นั่นหมายถึง Anything, Anytime และ Anywhere ซึ่งนี่เป็นความต้องการของคนอยู่แล้ว คือต้องการอะไร ที่ไหน เมื่อไรก็ได้ ฉะนั้นลูกค้าต้องการอะไรเราก็สามารถจัดให้ได้ทั้งนั้น ไม่ว่าจะเป็นอะไร ที่ไหน และเมื่อไร

อย่างที่สอง ที่ได้เตรียมไว้คือการปรับเปลี่ยน Welcome Package ปกติแล้วเวลาที่โรงแรมทำ Welcome Package ส่วนมากก็มาในรูปแบบของตะกร้าผลไม้หรือขนมที่เตรียมไว้ในห้อง ซึ่งต่อไปนี้นอกจาก Welcome Package แบบนั้นแล้ว เราจะมี ‘Triple P’ คือ Personal, Protection และ Package ซึ่งใน Triple P นี้จะมีทั้ง Hand Sanitizer, Spay Alcohol, ถุงมือ และอุปกรณ์ต่างๆ ที่ลูกค้าไม่ต้องกังวลว่าถ้ามาดุสิตแล้ว แต่ลืมเอาอุปกรณ์เหล่านี้มา 

อย่างที่สาม คือเรื่อง Extra Convenience และ Local Experience ซึ่งเราได้มองว่าในช่วงหลังการระบาด ลูกค้านั้นก็อยากที่จะไปทานอาหารท้องถิ่น แต่ยังมีความกังวลเรื่องความปลอดภัยและสุขอนามัย ดังนั้นทางโรงแรมจึงนำความต้องการเหล่านี้จากข้างนอกมาให้ลูกค้าถึงที่ ไปจนถึงการทำ Personnal Shopping ให้ลูกค้า 

อย่างที่สี่ คือเรื่องของการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ ที่จะเป็นตัวช่วยให้ลูกค้าเกิดความสบายใจมากขึ้นในเรื่องของ Contactless เช่นในส่วนของการชำระเงิน ก็สามารถทำผ่านทาง e-Payment, QR Pay หรือ Alipay ได้ รวมถึงเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่จะช่วยให้ลูกค้านั้นสามารถที่จะใช้พื้นที่ได้อย่างสะดวกสบายที่สุด และการให้ความสำคัญในเรื่องของ Data ที่จะทำให้เราสามารถให้บริการแบบ Personalized Service ได้ เช่น ลูกค้าชอบนอนหมอนแข็ง เราได้จัดเก็บข้อมูลเหล่านี้ไว้ และหากในอนาคตลูกค้าคนนั้นมาใช้บริการอีกครั้ง ทางโรงแรมก็จะจัดเตรียมหมอนแข็งไว้ให้ทางลูกค้า ฉะนั้นเรื่องเทคโนโลยีก็จะเข้ามาช่วยเสริมในเรื่อง New Normal ให้มีความน่าสนใจมากยิ่งขึ้น 

สุดท้ายอย่างที่ห้า  Safe Environment ในบริเวณโรงแรมจะต้องติดตั้ง Automatic Spray เพื่อให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าอากาศบริเวณโรงแรมไม่มีการปนเปื้อนเชื้อโรค ทั้งนี้ Contact Point ทั้งหมดที่อยู่ในโรงแรมต้องความสะอาดตลอดเวลา โดยปกติอาจจะทำแค่วันละ 2-3 ครั้ง แต่ต่อไปนี้จะต้องทำมากกว่านั้น ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นตัวอย่างคร่าว ๆ ของ New Normal เราจะเอามาเสริมเพื่อให้ลูกค้ามีความมั่นใจว่าถ้ามาใช้บริการที่โรงแรมเราจะปลอดภัย

Cost Management กับการปรับตัวสู่ New Normal ผู้ประกอบการสามารถบริหารจัดการอย่างไรได้บ้าง

ในอนาคตหลาย ๆ อย่างคงจะไม่กลับมาเหมือนเดิมไม่ว่าจะเป็นเรื่องการดูแลหรือความสะอาด สุขอนามัยหรือความปลอดภัย มันเป็นการลงทุนที่เราต้องทำ ซึ่งแน่นอนว่ามันมีต้นทุนเพิ่มขึ้น โดยสิ่งแรกที่เราต้องดูคือ ขณะนี้ในองค์กรของเรานั้นเรามีสิ่งอะไรที่จำเป็นและไม่จำเป็น จัดลำดับความจำเป็น อย่างทางดุสิตได้ใช้รูปแบบที่เรียกว่า Lean Organisation ที่ในช่วงนี้เราควรจะใช้เวลาพิจารณาว่าในสิ่งที่เรามีอยู่ทั้งหมดที่เป็นต้นทุน มีอะไรที่เราสามารถจัดการในลักษณะต้นทุนคงที่ได้ หรือจัดการทำให้เป็นต้นทุนที่ลดลงไปได้ หรือเราสามารถลงทุนอะไรเพิ่มเติมได้ ฉะนั้นมันไม่มีสูตรสำเร็จ ต้องดูแต่ละองค์กรว่ามีอะไรที่เป็นส่วนไม่สำคัญอยู่ สามารถลดส่วนไหนหรือเพิ่มเติมอะไรได้บ้าง 

ส่วนในเรื่องสุขอนามัยและความสะอาด เป็นสิ่งอันดับแรก ๆ ที่จะต้องมี ในบางเรื่องเราอาจจะลดลงไปได้ เพราะบางอย่างก็อาจจะมีการจัดกระบวนการทำงานที่อาจจะมากเกินไป เราอาจจะทำให้มันง่ายขึ้น โดยการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วย ซึ่งนี่เป็นส่วนที่ต้องคิดว่าจะปรับองค์กรอย่างไร และจัดลำดับความสำคัญของต้นทุนของให้ดี 

ในมุมมองของคุณศุภจีมองว่าภาคการท่องเที่ยวจะกลับมาตอนไหน

ในมุมของการท่องเที่ยว ก็อาจจะเป็นธุรกิจที่จะกลับมาท้ายสุด เพราะการเดินทางยังเป็นเรื่องที่ถูกจำกัดอยู่ ดังนั้น ระยะแรกของการเดินทางท่องเที่ยวจะยังเป็นการเดินทางของคนที่อยู่ในประเทศก่อน หรือ Domestic Traveler ในระยะแรกเรายังพึ่งคนจากต่างประเทศยังไม่ได้ ฉะนั้นคนเดินทางจะเป็นคนที่เดินทางภายในประเทศ ซึ่งประเภทของคนเดินทางก็จะเป็นเพื่อนหรือครอบครัว การเดินทางสำหรับธุรกิจอาจจะยังไม่ได้กลับมาในตอนช่วงแรก เพราะการเดินทางสำหรับธุรกิจบริษัทอาจจะยังให้ใช้ Online Conference แทน ดังนั้นในลักษณะนี้เราต้องทำแพ็คเกจของเราให้เหมาะสม คือเน้นลูกค้าภายในประเทศก่อน ฉะนั้นแพ็คเกจที่จัดเตรียมก็อาจจะเน้นลูกค้าที่เดินทางเป็นครอบครัวหรือเพื่อน  

ระยะที่สอง ทางเราคิดว่าภายในปลายปีหรือต้นปีหน้าจะเป็นการที่เราได้เริ่มเปิดประเทศ ต้อนรับคนจากต่างประเทศเข้ามา อาจจะเป็นคนที่มาจากระยะใกล้ ๆ ก่อน เช่น เอเชียหรือจีน เพราะเขาเผชิญกับวิกฤติก่อนเรา ดังนั้นลูกค้ากลุ่มนี้ก็จะรู้แล้วว่าควรจะรับมืออย่างไร ถ้าเราพร้อมที่จะเปิดประเทศ นักท่องเที่ยวเหล่านี้ก็จะเป็นกลุ่มแรก ๆ ที่จะเข้ามา ฉะนั้นในระยะนี้เราก็ต้องเตรียมว่าถ้าคนกลุ่มนี้เข้ามา เราจะต้องทำแพ็คเกจอย่างไรเพื่อรองรับตามความต้องการของเขา 

ระยะสุดท้าย จะเป็นส่วนนักท่องเที่ยวที่เดินทางมาจากที่ไกล ๆ อย่างเช่น โซนยุโรปหรืออเมริกา ที่ตอนนี้กำลังเร่งจัดการกับการระบาดอยู่ ซึ่งคาดว่าอาจจะกลับมาท่องเที่ยวอีกครั้งภายในกลางปีหน้า 

เมื่อทำเช่นนี้แล้ว เราสามารถที่จะรู้ว่า Target Customer เราเป็นใคร เราก็สามารถเตรียมตัวที่จะรองรับพวกเขาได้ แต่อีกสิ่งหนึ่งที่ต้องทำคือ การสร้างมาตรฐานในการบริการให้ดียิ่งขึ้น และต้องแน่ใจว่าเราจะสามารถให้การบริการที่สร้างความเชื่อมั่นแก่ลูกค้าได้

คำแนะนำที่คุณศุภจีอยากฝากทิ้งทายให้กับผู้ประกอบการ หรือใครก็ตามที่กำลังต่อสู้กับวิกฤตในครั้งนี้

เมื่อประสบความสำเร็จในการทำงาน จะมองถึงความประสบความสำเร็จของทีม ไม่ใช่ความสำเร็จส่วนตัว ฉะนั้นสิ่งที่จะต้องทำก็คือการทำให้ทีมมีแรงผลักดัน (Motivation) การเข้าร่วม (Engagement) เพื่อที่จะประสบความสำเร็จ

ในการทำงานก็ต้องหาจุดสมดุลระหว่างชีวิตการทำงาน และชีวิตส่วนตัว อย่าลืมดูแลตัวเอง ต้องทำให้ร่างกายนั้นแข็งแรงเพื่อที่จะสามารถขับเคลื่อนบริษัทต่อไปได้ รวมถึงสมดุลในเรื่องของธุรกิจ จะต้องดูเรื่องการจัดการความเสี่ยง (Risk Management) ไม่ว่าองค์กรจะวิ่งไปข้างหน้าเร็วเท่าใด เราก็ต้องรู้จักประมาณกำลังของเราและรู้ว่าเราอยู่ตรงจุดไหน เพราะหากเราล้ม ก็จะสามารถกลับมาเดินต่อได้อย่างรวดเร็ว แต่ถ้าเราวิ่งไปเต็มแรงและเราไม่ได้ประเมิณเลยว่าจริง ๆ แล้วกำลังเรามีไม่มากพอ เมื่อเราล้ม ทั้งองค์กรก็จะเสียหายได้ ฉะนั้นแล้ว Risk Management จึงสำคัญ จะต้องอย่าประมาท และสร้างความสมดุลให้ตัวเองในหลาย ๆ ด้าน

ทั้งนี้คุณศุภจีได้ฝากให้กำลังใจทิ้งท้ายว่า "กำลังใจนั้นเป็นสิ่งสำคัญในวิกฤติเช่นนี้ จึงขอให้กำลังใจทุก ๆ คน อุปสรรคที่เกิดขึ้นในวันนี้เป็นอุปสรรคที่หนัก เพราะทุกคนต่างโดนผลกระทบไม่มากก็น้อย แต่เราก็มองว่าในทุกวิกฤติ ถ้าเราตั้งสติให้มั่นและหาหนทางที่จะเดินไปข้างหน้า และร่วมกันทำให้เกิดการตอบสนองหรือทำให้คนที่อยู่รอบข้างเราเข้ามาร่วมในการระดมความคิดในการเดินไปข้างหน้าได้  เราก็สามารถหาหนทางที่จะเดินข้างหน้าให้รอดได้ และในทุก ๆ วิกฤติ ถ้าเราผ่านมันไปได้ เราก็จะเข้มแข็งขึ้น" 

Hope for the best, prepare for the worst - เตรียมตัวเจอกับวิกฤติที่เลวร้ายที่สุด แต่จงมีความหวังเสมอว่าหลังจากนั้นแล้วฟ้ามันจะกลับมาดีดังเดิม