Adobe ถูกสหรัฐฯ ฟ้องฐานปิดบังข้อมูล การเก็บค่าธรรมเนียม Unsubscribe และมีขั้นตอนยุ่งยากเกิน

สมาชิก Adobe เห็นด้วยไหมว่า การเลิก Subscribe มันยุ่งยากเกินไป ? 

รัฐบาลสหรัฐฯเห็นด้วยกับเรื่องนี้ ล่าสุดเมื่อวันจันทร์ที่ผ่านมา (17/06/2024) The Verge  รายงานว่าสหรัฐฯ ยื่นฟ้อง Adobe ฐานปิดบังการเสียค่าธรรมเนียมในการยกเลิก Subscribe ก่อนกำหนด และมีขั้นตอนการยกเลิกที่ยุ่งยากเกินไป

Adobe ถูกสหรัฐฟ้อง เพราะระบบ Unsubscribe

ตามรายงานของกระทรวงยุติธรรมสหรัฐฯ (United States Department of Justice: DOJ) กล่าวว่า 

“Adobe ให้ผู้ใช้สมัครใช้งานแผนสมาชิกที่ดูคุ้มค่าที่สุด แต่ไม่ได้อธิบายรายละเอียดที่สำคัญทั้งหมดอย่างชัดเจน โดยเฉพาะเรื่องค่าธรรมเนียมในการยกเลิกเป็นสมาชิกก่อนกำหนด” โดยรัฐบาลสหรัฐเริ่มตรวจสอบแนวทางปฏิบัติของ Adobe เมื่อปลายปีที่แล้ว

รายละเอียดในคดีนี้ชี้ไปที่การกระทำอันเข้าข่ายหลอกลวงของ Adobe ด้วยการซ่อนรายละเอียดของแผนการสมัครสมาชิกรายปีที่อนุญาตให้ผ่อนชำระได้ ซึ่งเป็นแผนการใช้งานที่ดูคุ้มค่าที่สุด (ได้ราคาแบบเหมาจ่าย แต่ทยอยจ่ายได้รายเดือน) แต่มีการระบุเงื่อนไขค่าธรรมเนียมการยกเลิกสัญญาก่อนกำหนดใช้ตัวหนังสือขนาดเล็กและวางไว้ในจุดที่มองเห็นได้ยาก

ด้วยเหตุนี้ ผู้คนจึงไม่ทราบว่าการยกเลิกก่อนกำหนดอาจทำให้ต้องเสียเงินจำนวนมาก ซึ่งบางครั้งก็อาจสูงถึงหลายร้อยดอลลาร์ นับเป็น Pain point ที่ผู้ใช้งานทั่วโลกต้องเผชิญมาหลายปี (ของไทยปี 63 เคยมีคนตั้งกระทู้ถาม โดยระบุว่า Adobe เรียกเก็บถึง 3,500 บาทเลย)

นอกจากการกระทำที่เข้าข่ายการเจตนาปิดบังข้อมูลแล้ว ขั้นตอนในการ Unsubscribe ก็ยุ่งยากเกินไปด้วย จากคำอธิบายของกระทรวงยุติธรรมเผยว่า เมื่อลูกค้าพยายามยกเลิกการสมัครสมาชิก Adobe พวกเขาจะมีหน้าป๊อปอัปขึ้นมาจำนวนมาก และอาจจบลงด้วยการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกอย่างกะทันหัน ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่ตัดสินใจไม่ยกเลิก

DOJ ยังกล่าวอีกว่าการยกเลิกทางโทรศัพท์หรือแชทสดนั้นยากพอๆ กัน การโทรหรือการแชทมักจะถูกตัด และลูกค้าต้องเริ่มต้นใหม่และอธิบายทุกอย่างอีกครั้ง ซึ่งการกระทำแบบนี้ถือว่าฝ่าฝืนกฎหมายของรัฐบาลกลางที่ออกแบบมาเพื่อปกป้องผู้บริโภค

ด้าน Samuel Levine ผู้อำนวยการของคณะกรรมาธิการการค้าของสหรัฐฯ (FTC) ก็ออกมาวิพากษ์วิจารณ์ Adobe ว่าทำให้ลูกค้าติดกับดักในการสมัครสมาชิกระยะยาวโดยมีค่าธรรมเนียมแอบแฝงและขั้นตอนการยกเลิกที่ยุ่งยาก

คดีการฟ้องร้องครั้งใหญ่นี้ยังชี้ไปที่ผู้บริหารระดับสูงของ Adobe อย่าง Maninder Sawhney และ David Wadhwani โดยอ้างว่าพวกเขามีส่วนเกี่ยวข้องกับการ Unsubscribe ที่ยุ่งยากเหล่านี้ แต่ตอนนี้ด้าน Adobe ก็ยังไม่ได้ออกมาตอบโต้ถึงข้อกล่าวหาดังกล่าว

อ้างอิง: theverge