ยังไม่ถึงครึ่งปี ข่าวการพัฒนา AI แรงเกินต้านจริงๆ ล่าสุด Salesforce องค์กรที่ให้บริการโซลูชันส์ต่าง ๆ ผ่านระบบคลาวด์ ประกาศเปิดตัว Einstein GPT ฟีเจอร์ใหม่ที่นำ Genarative AI มาช่วยในการบริการและดูแลลูกค้า เรียกได้ว่าเป็น Generative AI เพื่อธุรกิจ Customer Relationship Management (CRM) ตัวแรกของโลก

Einstein GPT ทำงานยังไง เหมาะใช้ทำอะไร 

Einstein GPT เป็นนวัตกรรมเจนเนอเรชั่นใหม่ล่าสุดของ Einstein ซึ่งเป็นเทคโนโลยี AI ของเซลส์ฟอร์ซที่สร้างการคาดการณ์หรือ Predictions กว่า 215 พันล้านครั้งต่อวันบนระบบ CRM หรือ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ แบบเรียลไทม์อย่าง Customer 360 ซึ่งการ 'ผสานโมเดล AI ของ Einstein เข้ากับ ChatGPT' หรือโมเดลภาษาชั้นนำอื่น ๆ ลูกค้าสามารถใช้ Natural-Language Prompts ภายใต้ระบบข้อมูล CRM เพื่อเข้าใช้งานระบบอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยให้ประหยัดเวลาและสร้างคอนเทนต์ได้เฉพาะตัวมากยิ่งขึ้น

Einstein GPT ยังอยู่ในขั้นทดลองใช้ (Beta) แต่มีการใช้งานเพื่อคาดการณ์แล้วมากกว่า 215 พันล้านครั้ง ในหนึ่งวัน

จุดเด่นของ Einstein GPT คือ ข้อความหรือคอนเทนต์ที่ระบบสร้างขึ้นจะมีการอัปเดตข้อมูลจากข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่แบบเรียลไทม์ และผู้ใช้งานยังสามารถปรับแต่งเนื้อหาหรือภาษาในคอนเทนต์เหล่านั้นให้ตรงตามความต้องการได้ในแบบเรียลไทม์เช่นกัน

สำหรับข้อความหรือคำตอบใดๆ ที่ Einstein GPT สร้างขึ้น ผ่านการรวบรวมข้อมูลจาก 'ระบบนิเวศทางธุรกิจของพันธมิตรเซลส์ฟอร์ซ' ที่ผสานเข้ากับ 'ข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่แบบเรียลไทม์จากแพลตฟอร์ม Salesforce Data Cloud' แล้วเชื่อมต่อข้อมูลทั้งหมดเข้ากับ 'OpenAI' หรือโมเดลอื่น ๆ ที่แต่ละธุรกิจใช้อยู่ในปัจจุบัน ต่อมาจึงป้อนคำสั่งแบบ Natural-language prompts ของ Salesforce CRM เพื่อสร้างเป็นคอนเทนต์หรือข้อความได้อัตโนมัติ 

ตัวอย่าง AI แบบ personalized ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่เปิดตัวล่าสุดภายใต้ระบบ Einstein GPT เพื่อเสริมการทำงานของฝ่ายต่างๆ 

• Einstein GPT for Sales: ตัวช่วย AI ด้านงานขาย เช่น การร่างอีเมล สร้างตารางการประชุม และสร้างการโต้ตอบในบทสนทนาและอื่น ๆ แบบอัตโนมัติ
• Einstein GPT for Service: ตัวช่วย AI ด้านงานบริการ โดยสามารถสร้างเอกสารข้อมูลโดยอ้างอิงข้อมูลจากเคสที่ผ่านมา สร้างข้อความตอบกลับอัตโนมัติที่มีเนื้อความเฉพาะบุคคลสำหรับ chat agent เพื่อเสริมความประทับใจให้ลูกค้าที่มากยิ่งขึ้นผ่านบริการโต้ตอบที่รวดเร็ว สะดวก และเป็นส่วนตัว
• Einstein GPT for Marketing: ตัวช่วย AI ด้านการตลาด เพื่อสร้างคอนเทนต์ที่มีเนื้อหาเจาะจงแบบ personalized อย่างต่อเนื่องผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์มือถือ เว็บไซต์ หรือโฆษณา เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้าปัจจุบัน และอนาคต
• Einstein GPT for Slack Customer 360 apps: เพิ่มประสิทธิภาพให้การนำเสนอข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าผ่าน AI บนแอพพลิเคชัน Slack อาทิ สร้างเอกสารสรุปโอกาสทางการขาย หรือสร้างและอัปเดตบทความเชิงความรู้สำหรับลูกค้า 
• Einstein GPT for Developers: ตัวช่วย AI สำหรับดีเวลอปเปอร์ โดยการนำโมเดลภาษาขนาดใหญ่อันเป็นกรรมสิทธิ์ของ Salesforce Research และใช้ AI ในการสร้างโค้ดและสร้างคำถามสำหรับภาษาต่าง ๆ อย่าง Apex เป็นต้น
  
  

รบส สุวรรณมาศ ผู้นำด้านโซลูชัน เซลส์ฟอร์ซ ประเทศไทย 

นอกจากนี้ยังมี ChatGPT for Slack โดย OpenAI ที่ Salesforce และ OpenAI ร่วมกันเปิดตัวฟังก์ชัน ChatGPT บนแอปพลิเคชัน Slack ซึ่งฟังก์ชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI นี้ จะเข้ามามีบทบาทในการสรุปและวิเคราะห์การสนทนาในแอป Slack อีกทั้งเป็นเครื่องมือช่วยค้นหาข้อมูลในหัวข้อต่าง ๆ ไปจนถึงเป็นตัวช่วยในการร่างข้อความได้อย่างรวดเร็ว 

อย่างไรก็ตาม ฟีเจอร์ Einstein GPT ยังคงอยู่ระหว่างการทดสอบ และในขณะที่ AI ได้รับการพัฒนาการอย่างรวดเร็ว รบส สุวรรณมาศ ผู้นำด้านโซลูชัน เซลส์ฟอร์ซ ประเทศไทย เผยว่า ทางบริษัทเปิดตัวผลิตภัณฑ์ก่อน แต่ถามว่าจะเปิดให้บริการได้ภายในปีนี้หรือไม่ ก็ยังไม่สามารถฟันธงได้ นอกจากนี้ ประสิทธิภาพและประโยชน์ของ Generative AI ที่กำลังจะเข้ามามีบทบาทในการปรับปรุงกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้า กำลังเป็นที่พูดถึงในกลุ่มลูกค้าของเซลส์ฟอร์ซ อาทิ HPE, L’Oréal, RBC US Wealth Management, S&P Global Ratings

ภาพความร่วมมือในการพัฒนาร่วมกับ OpenAI 

มาร์ก เบนิออฟ ซีอีโอ เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า โลกกำลังเผชิญหน้ากับการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีครั้งใหญ่จากการใช้งานที่แพร่หลายมากขึ้นของเทคโนโลยีเรียลไทม์และ Generative AI ซึ่งเทคโนโลยีทั้งสองเข้ามามีบทบาทอย่างยิ่งในปัจจุบันที่ภาคธุรกิจจำเป็นต้องเข้าถึงลูกค้า ผ่านเทคโนโลยีอันเป็นอัจฉริยะ อัตโนมัติ และตรงต่อความต้องการเฉพาะบุคคล และนั่นคือ Einstein GPT 

Einstein GPT ทำงานโดยนำข้อมูลจาก Data Cloud ผสานเข้ากับระบบคลาวด์ทั้งหมดของเซลส์ฟอร์ซ รวมไปถึง Tableau, MuleSoft, และ Slack เพื่อเปิดประตูสู่อนาคตของการใช้งาน AI สำหรับลูกค้าทั้งหมดของเรา และเซลส์ฟอร์ซยังได้มีการทำงานร่วมกันกับ OpenAI อีกด้วย

มาร์กยังบอกอีกว่า เซลส์ฟอร์ซกำลังทำงานร่วมกับ OpenAI เพื่อผสานเทคโนโลยี ChatGPT ระดับองค์กรของ OpenAI เข้ากับโมเดล AI ส่วนบุคคลของเซลส์ฟอร์ซ เพื่อสร้างนวัตกรรมที่จะช่วยสร้างคอนเทนต์ที่ไม่เพียงตอบโจทย์ความต้องการ แต่ยังเชื่อถือได้ผ่าน AI 

เพื่อสนับสนุนการพัฒนา Generative AI เซลส์ฟอร์ซยังเปิดกองทุนสนับสนุน Salesforce Ventures ด้วยงบประมาณถึง 250 ล้านดอลลาร์ โดยกองทุนใหม่นี้มุ่งใช้งบลงทุนในสตาร์ทอัพที่มีศักยภาพสูง หนุนระบบนิเวศสตาร์ทอัพ รวมทั้งจุดประกายการพัฒนา AI ที่มีความรับผิดชอบ เชื่อถือได้ และสร้างสรรค์ไปในตัว

ศักยภาพทางธุรกิจกับการเข้ามาตั้งสำนักงาน Salesforce ในไทย

จากข้อมูลของ Salesforce ที่ช่วยให้บริษัททุกขนาดและทุกอุตสาหกรรมใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีในการเชื่อมต่อกับลูกค้าได้หลากรูปแบบ ไม่ว่าจะผ่าน คลาวด์  โมบายล์ โซเชียล ปัญญาประดิษฐ์ เสียง และบล็อกเชน โดยมีแบรนด์มากมายที่เป็นลูกค้า เช่น CardX, เงินติดล้อ, ไปรษณีย์ไทย, Finnomena, Bitkub, วิริยะประกันภัย, King Power, โลตัส (Lotus’s), มิสแกรนด์อินเตอร์เนชันแนล (Miss Grand International) 

อามิท ซัคซีน่า รองประธาน เซลส์ฟอร์ซ ภูมิภาคอาเซียน บอกว่า Salesforce เล็งเห็นโอกาสทางธุรกิจ เนื่องจากมีองค์กรอีกมากที่ต้องใช้เทคโนโลยีช่วยในการเปลี่ยนผ่านและขับเคลื่อนธุรกิจ และการจัดตั้งสำนักงานในไทยเป็นแห่งที่สองในอาเซียน ต่อจากสิงคโปร์ จะช่วยเพิ่มทักษะดิจิทัลให้แก่คนไทย เพิ่มอัตราการจ้างงานอีก 31,200 ตำแหน่ง ทั้งนี้คาดการณ์ว่า ธุรกิจใหม่จะทำให้บริษัทมีรายได้ 1.7 พันล้านดอลลาร์ รวมทั้งรายได้ทุกๆ 1 ดอลลาร์ของ Salesforce จะช่วยให้พันธมิตรในระบบนิเวศมีรายได้ 6.28 ดอลลาร์ ภายในปี 2026 (Source: IDC White Paper, sponsored by Salesforce, “The Salesforce Economic Impact,” doc #US48214821, September 20, 2021.)

 อามิท ซัคซีน่า รองประธาน เซลส์ฟอร์ซ ภูมิภาคอาเซียน 

ที่ผ่านมา Salesforce ใช้วิธีเช่าพื้นที่ Co-working Space ให้ทีมงาน ไม่ได้สร้างสำนักงานเป็นหลักแหล่งในประเทศไทย จนเมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมา จึงได้ฤกษ์ประกาศเปิดตัวสำนักงานแห่งใหม่ในตึก Silom Edge และแม้ว่าจะมีสำนักงานของตัวเองแล้ว แต่ Salesforce ก็ยังคงสานต่อนโยบายการทำงานแบบ Hybrid จากช่วงโควิด พนักงานจึงปรับตัวตามเนื้องานและลูกค้าได้สะดวกยิ่งขึ้น

อามิทบอกอีกว่า สำนักงานแห่งใหม่นี้ออกแบบเพื่อส่งเสริมการทำงานร่วมกัน ทั้งระหว่างพนักงาน ลูกค้า ตลอดจนคู่ค้าของ Salesforce และเอื้อให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งจะส่งผลต่อการเพิ่มผลิตภาพ (Productivity) และนอกจากนี้ ยังสอดคล้องกับแนวทางการออกแบบสำนักงานแห่งอื่น ๆ ของ Salesforce ทั่วโลก ที่คำนึงถึงความยั่งยืนด้วย