OCBC Bank ธนาคารที่ล้ำหน้าด้านนวัตกรรมหลายอย่าง คราวนี้มีข่าวใหม่มาอีกแล้ว หลังจากเปิดตัว Chatbot ที่เชี่ยวชาญด้านสินเชื่อบ้าน ก็มียอดสอบถามเข้ามากว่า 20,000 ครั้งนับตั้งแต่เปิดตัวเมื่อเดือนมกราคม แต่ที่น่าสนใจกว่านั้นคือกว่า 10% ของการพูดคุยสามารถทำให้เกิด conversion ได้จริง เกิดการกู้สินเชื่อจริง

บริการนี้มีชื่อเก๋ๆ ว่า Emma เป็น AI ที่ทำงานอยู่เบื้องหลัง Chatbot ตัวนี้ ให้ข้อมูลสำหรับคนสนใจซื้อบ้าน สามารถถามตอบได้ตลอดเวลา แนะนำขั้นตอนการขอกู้สินเชื่อบ้านแบบเป็นขั้นเป็นตอนในหน้า Chat จบได้ที่นั่น ไม่ต้องให้ลูกค้าออกไปยังเว็บฯ​ อื่น ช่วยในเรื่อง User Experience ที่ดี

Emma จะใช้ Total Debt Servicing Ratio (TDSR) calculator ในการช่วยคำนวณว่าลูกค้าควรต้องกู้เท่าไหร่ เพียงแค่มีคนถามว่า "ฉันสามารถกู้เงินได้เท่าไหร่"  Emma ก็จะตอบให้

และนี่คือคำถามยอดนิยม (ลูกค้าที่สิงคโปร์พิมพ์เป็นภาษาอังกฤษ)

1. 1. What types of home loan packages are available to me?
   2. Am I eligible to take up a home loan?
   3. How much can I borrow?

และแน่นอนคุณค่าของ Chatbot มันไม่ใช่การถามมาตอบไป แต่ด้วยการเป็น AI นั้น Emma จะเรียนรู้ไปกับคำถามที่ถูกถามมาและปรับปรุงการตอบให้ดีขึ้นเรื่อยๆ โดยจะมีการโยนคำถามสำคัญๆ จาก Emma เพื่อให้เข้าใจการดึงข้อมูลให้ดีขึ้นตลอดช่วง 3 เดือนที่ผ่านมาเรียกว่าเป็นการเทรนนิ่ง Emma ไปในตัวจากโอกาสของคำถามที่เกิดขึ้นโดยลูกค้า ปัจจุบัน Emma ให้บริการผ่านทางเดสทอป และบนสมาร์ทโฟนแล้ว

ผลงานครั้งนี้ไม่ได้เกิดมาจาก OCBC Bank เพียงอย่างเดียว แต่เป็นการจับมือกับ CogniCor หนึ่งใน Startup ที่เข้าโครงการ "The Open Vault at OCBC" ซึ่งเป็นโครงการ FinTech Accelerator ของทางบริษัท ด้านหนึ่งถนัดด้าน Chatbot solutions ในขณะที่ OCBC Bank มีทีมที่มีความเข้าใจด้านธุรกิจของการขอสินเชื่อบ้านโดยตรงอยู่แล้ว เลยสามารถพัฒนาบริการเพื่อตอบโจทย์ตลาดได้ โดยผ่านกระบวนการทดสอบกับสภาพแวดล้อมจริงเพราะงานแบบนี้ไม่ใช่การเทสฟังก์ชั่น แต่คือการเข้าใจภาษามนุษย์ซึ่งมีความหลากหลายมากมายเลยทีเดียว

ที่มา: OCBC