ผลการศึกษา UPS Pulse of the Online Shopper™  เผยว่าขณะที่นักช็อปในเอเชียหันมาซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น ความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นภายใต้ภาวะการแข่งขันที่รุนแรงส่งผลให้ความต้องการด้านบริการจัดส่งฟรี การส่งที่รวดเร็ว  และนโยบายการรับคืนสินค้าที่ให้ความสะดวกกับลูกค้าเพิ่มมากขึ้น โดยมองว่าเป็นสิ่งพื้นฐานที่ควรมีให้บริการ ผลจากการวิจัยซึ่งยูพีเอสว่าจ้างให้จัดทำขึ้นเป็นปีที่หกนี้ สะท้อนให้เห็นทั้งภาวะที่ยังเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องและแนวโน้มใหม่ ๆ ที่ส่งผลให้พฤติกรรมและความชื่นชอบของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป ทั้งใน จีน ฮ่องกง และญี่ปุ่น เช่นเดียวกับสหรัฐอเมริกา แคนาดา เม็กซิโก ยุโรป และบราซิล โดยผลการศึกษาแบ่งออกเป็นสามส่วน ประกอบด้วย Constants, Movers และ Emergers

• นักช็อปออนไลน์ในเอเชียพึงพอใจกับประสบการณ์การช็อปออนไลน์น้อยที่สุดในทุกด้าน เมื่อเทียบกับภูมิภาคอื่น ๆ
• บริการจัดส่งฟรียังถือเป็นปัจจัยสำคัญ เพราะนักช็อปออนไลน์ในเอเชียที่ยอมจ่ายค่าส่งโดยเฉลี่ยมีเพียง 15% ของการสั่งซื้อสินค้าที่เกิดขึ้น ซึ่งเป็นอัตราที่ต่ำที่สุดในโลก
• 90% ของนักช็อปออนไลน์ในเอเชียนิยมสั่งซื้อจากผู้ค้ารายย่อย ขณะที่ 55% เลือกซื้อจากผู้ค้าระดับนานาชาติที่ส่วนใหญ่มีฐานธุรกิจในเอเชีย (77%)

ซิลวี แวน เดน เคอร์คอฟ รองประธานฝ่ายการตลาด ยูพีเอส เอเชีย แปซิฟิก กล่าวว่า “ผลการวิเคราะห์กระบวนความคิดและแรงผลักดันของนักช็อปหลายพันคนจากทั่วโลกเผยให้เห็นว่า นอกจากต้นทุนที่จ่ายไปแล้ว การจัดส่งที่ชาญฉลาดและการรับคืนสินค้า คือสิ่งที่ทำให้ผู้ค้าสามารถครองใจและรักษาลูกค้าได้ ทั้งยังช่วยทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก และส่งผลให้นักช็อปเลือกสินค้าใส่ตะกร้าจ่ายเงินมากขึ้น ทั้งบนช่องทางออนไลน์และในร้านค้า”

รัสเซล รี้ด กรรมการผู้จัดการ ยูพีเอส ประเทศไทย กล่าวว่า “ปัจจุบัน ตลาดอีคอมเมอร์ซของไทยมีขนาดใหญ่เป็นอันดับสองของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และคาดว่าจะมีอัตราการเติบโต 22% ต่อปีต่อเนื่องจนถึงปี 2563  อุตสาหกรรมค้าปลีกออนไลน์ของไทยมีความโดดเด่น ด้วยธุรกิจขนาดเล็กและกลางจำนวนมากที่อาศัยกลยุทธ์การตลาดบนแพล็ตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ทั้ง LINE, Facebook และ Instagram เพื่อเข้าถึงนักช็อปออนไลน์ ยูพีเอสมุ่งมั่นที่จะช่วยให้ธุรกิจเหล่านี้ประสบความสำเร็จด้วยโซลูชั่นด้านโลจิสติกส์อันหลากหลายที่จะช่วยเพิ่มทางเลือกในการส่งสินค้าและรับคืนสินค้า พร้อมทั้งช่วยเชื่อมโยงสู่ตลาดโลกได้ดียิ่งขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์การค้าปลีกแบบไร้รอยต่อ”

Constants: นักช็อปออนไลน์ในเอเชียยังคงไม่พึงพอใจกับการซื้อสินค้าออนไลน์ และสรรหาร้านค้าที่ให้บริการส่งฟรี ส่งได้รวดเร็ว และรับคืนสินค้า

สิ่งที่เห็นได้ชัดคือ มีเพียง 57% ของนักช็อปในเอเชียที่มีความพึงพอใจกับประสบการณ์การช็อปออนไลน์ ซึ่งเป็นสัดส่วนที่ต่ำที่สุดเมื่อเทียบกับภูมิภาคอื่น ๆ และเป็นตัวเลขที่เพิ่มขึ้นมาเพียง 11 จุดจากปี 2558 ซึ่งอยู่ที่ 46% แสดงให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงเพื่อสร้างพึงพอใจให้ลูกค้าเกิดขึ้นช้ามาก

ประสบการณ์ในด้านอื่น ๆ ที่ยังคงมีความสำคัญอย่างต่อเนื่องและมีผลต่อพฤติกรรมการซื้อสินค้าคือ การส่งที่ฟรีและรวดเร็ว เช่นเดียวกับการรับคืนสินค้าที่ง่ายและไม่เสียค่าใช้จ่าย กล่าวคือ นักช็อปออนไลน์ในเอเชียชื่นชอบบริการส่งสินค้าฟรี ซึ่งมีสัดส่วนเฉลี่ยถึง 85% ของการสั่งซื้อทั้งหมด แสดงให้เห็นว่าการให้บริการส่งฟรีคือความได้เปรียบทางการแข่งขันของผู้ค้า

ที่ไม่น่าแปลกใจคือเกือบสองในสามของผู้ตอบแบบสำรวจในเอเชียระบุว่าบริการส่งฟรีคือปัจจัยสำคัญในขั้นตอนการเช็คเอาท์สินค้า โดย 46% ของนักช็อปมีการสั่งสินค้าเพิ่มเติมใส่ตะกร้าเพื่อให้เป็นไปตามเงื่อนไขของบริการส่งฟรี ยิ่งกว่านั้น ราวครึ่งหนึ่งของนักช็อปออนไลน์ในเอเชียยอมทิ้งตะกร้าสินค้าหากผู้ค้าไม่สามารถระบุวันส่งสินค้าได้ หรือระยะเวลาในการส่งสินค้ายาวนานเกินไป โดยจำนวนวันในการรอส่งสินค้าโดยเฉลี่ยซึ่งส่งผลให้นักช็อปทิ้งตะกร้าสินค้าอยู่ที่ 11 วัน

ขณะเดียวกัน นโยบายการคืนสินค้าที่สะดวกและโปร่งใสจะช่วยเพิ่มยอดขายและความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดย 67% ของนักช็อปในเอเชียระบุว่าการรับคืนสินค้าโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายคือปัจจัยสำคัญในการเลือกร้านค้าออนไลน์ ที่น่าเสียดายคือ ผู้ค้าในเอเชียยังคงไม่ให้ความสำคัญต่อการปรับปรุงในเรื่องนี้มากนัก เพราะมีนักช็อปเพียง 47% เท่านั้นที่พึงพอใจกับนโยบายการรับคืนสินค้า แม้ว่าจะมีการคืนสินค้าจากการสั่งซื้อออนไลน์เกิดขึ้นในสัดส่วนเพียงสี่ในสิบในช่วงปีที่ผ่านมา ยิ่งไปกว่านั้น 79% ของนักช็อปคืนสินค้าที่สั่งซื้อในสัดส่วนเพียง 10% หรือน้อยกว่านั้น โดยในจำนวนนี้ 69% ได้ซื้อสินค้าใหม่เมื่อทำเรื่องคืนสินค้าออนไลน์ที่หน้าร้าน และ 67% สั่งซื้อสินค้าใหม่ขณะที่ทำเรื่องคืนสินค้าบนช่องทางออนไลน์ ชี้ให้เห็นว่าบริการรับคืนสินค้าที่ง่าย ไม่ยุ่งยากเป็นเรื่องสำคัญมาก

Movers: ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ผู้บริโภคในเอเชียหันมาใช้สมาร์ทโฟนในการช็อปสินค้ามากขึ้น ทั้งการสั่งซื้อเพื่อไปรับสินค้าที่หน้าร้าน และการสั่งซื้อทั้งจากผู้ค้าระดับนานาชาติจนถึงร้านค้าขนาดเล็ก

พฤติกรรมการใช้สมาร์ทโฟนได้แพร่หลายมากขึ้นในหมู่นักช็อปในเอเชีย โดยการสั่งซื้อผ่านสมาร์ทโฟนเริ่มกลายเป็นเรื่องปกติธรรมดา เห็นได้จาก 77% ของนักช็อปทำการสั่งสินค้าผ่านสมาร์ทโฟน (สัดส่วนที่สูงสุดจากทั่วโลก) เพิ่มขึ้นจาก 55% ในปี 2558 ซึ่งเมื่อเปรียบเทียบกับผู้ใช้สมาร์ทโฟนชาวอเมริกัน พบว่ามีเพียง 48% เท่านั้นที่สั่งซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านสมาร์ทโฟน

การสั่งซื้อแบบรับสินค้าที่หน้าร้านกำลังได้รับความนิยมมากขึ้น โดย 37% ของนักช็อปเลือกการสั่งซื้อรูปแบบนี้ในปีที่ผ่านมา และ 59% ของนักช็อปเหล่านี้มีแผนจะสั่งซื้อแบบนี้มากขึ้นอีกในปีนี้ ที่น่าสังเกตคือ ผู้ค้าสามารถสร้างโอกาสในการขายเพิ่มขึ้น เนื่องจาก 60% ของนักช็อปในเอเชียที่สั่งซื้อสินค้ารูปแบบนี้ในปีที่ผ่านมาได้ซื้อสินค้าเพิ่มเติมจากที่หน้าร้าน โดยเฉพาะในจีน ที่มีสัดส่วนสูงถึง 74%

ซิลวี เสริมว่า “ผลการสำรวจพบว่านักช็อปออนไลน์ในเอเชียเริ่มซื้อสินค้าจากร้านค้าที่หลากหลายประเภทมากขึ้น ตั้งแต่แหล่งซื้อขายสินค้าออนไลน์ขนาดใหญ่ จนถึงร้านขายสินค้าเฉพาะขนาดเล็ก ทั้งร้านค้าในประเทศและต่างประเทศ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงโอกาสทางธุรกิจที่ชัดเจนและฐานลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในเอเชียในการขยายสู่ระดับนานาชาติ และสามารถเติบโตต่อไปได้อีกในอนาคต”

การวิจัยพบว่า 55% ของนักช็อปออนไลน์ในเอเชียเปิดรับผู้ค้าระดับนานาชาติมากขึ้น โดยในจำนวนนี้ 49% ของผู้ซื้อสรรหาสินค้าจากผู้ค้าต่างประเทศเพราะต้องการแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีจำหน่ายในประเทศของตน หรือต้องการคุณภาพที่ดีกว่า (39%) หรือราคาที่ดีกว่า (38%)

สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในเอเชียคือ ผู้บริโภคนิยมสั่งซื้อสินค้าจากผู้ค้าในเอเชียด้วยกัน โดย 77% ของผู้ซื้อสินค้าจากต่างประเทศสั่งซื้อจากผู้ค้าที่อยู่ในภูมิภาคเอเชีย ขณะที่ 31% สั่งซื้อจากผู้ค้าในสหรัฐอเมริกา โดยนักช็อปออนไลน์ในฮ่องกงสั่งซื้อสินค้าจากต่างประเทศในสัดส่วนสูงสุดคือ 82% ตามด้วยจีนที่ 64% ขณะเดียวกัน มีเพียง 21% ของนักช็อปในญี่ปุ่นที่สั่งสินค้าจากต่างประเทศ แสดงให้เห็นว่าคนญี่ปุ่นนิยมสินค้าภายในประเทศมากกว่า

Emergers: แง่มุมใหม่ ๆ ในธุรกิจค้าปลีกที่อาจมีบทบาทมากขึ้นในอนาคต

บริการจุดรับสินค้าทางเลือกได้รับความนิยมสูงสุดในเอเชียเมื่อเทียบกับภูมิภาคอื่น โดย 71% ของผู้บริโภค โดยเฉพาะกลุ่มคนยุคมิลเลนเนียม และนักช็อปในเมือง สนใจทางเลือกในการส่งสินค้าที่สั่งซื้อไปยังจุดรับสินค้าทางเลือกซึ่งเปิดให้บริการในช่วงเวลาที่ยาวนานเพื่อประหยัดค่าส่ง โดยความนิยมในบริการจุดรับสินค้าทางเลือกนั้นเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจนจาก 46% ของการสั่งซื้อในปี 2558 เป็น 59% ในปี 2561

นักช็อปในเอเชียยังชื่นชอบตลาดซื้อขายสินค้า โดย 98% เลือกซื้อสินค้าจากที่นี่ และกว่าหนึ่งในสามของจำนวนนี้กล่าวว่าจะซื้อจากที่นี่มากขึ้นอีกในปีหน้า ด้วยเหตุผลหลักด้านราคาที่ดีกว่า (64%) และมีบริการส่งฟรีหรือค่าส่งถูกกว่า (42%) แทนที่จะซื้อจากผู้ค้าโดยตรง

ซิลวี เสริมว่า “การวิจัย UPS Pulse of the Online Shopper แสดงให้เห็นว่า ขณะที่นักช็อปออนไลน์ได้รับประโยชน์จากทางเลือกที่ดีกว่า นักช็อปกลุ่มนี้ก็ต้องการกำหนดเงื่อนไขต่าง ๆ ของประสบการณ์ในการซื้อสินค้าด้วยตัวเองมากขึ้น และผู้ค้าจำเป็นต้องรู้ว่าจะทำอย่างไรเพื่อตอบสนองและปรับตัวเพื่อรองรับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงนี้”