เมื่อการทำ Ride-Hailing ต้องเชื่อมทุกฝ่ายเข้าด้วยกัน Bolt เปิดเบื้องหลังการสร้างระบบการเดินทาง ที่ปลอดภัย มีประสิทธิภาพ และ ยั่งยืน

ราคาและเวลารอที่ปรากฏบนหน้าจอไม่กี่วินาทีหลังกดปลายทาง ดูเหมือนผลลัพธ์ของการจับคู่ผู้โดยสารกับคนขับที่อยู่ใกล้ที่สุด แต่ตัวเลขสองตัวนั้นเป็นปลายทางของระบบที่ต้องบริหารหลายเรื่องไปพร้อมกัน ตั้งแต่ความต้องการเดินทางของผู้โดยสาร (Demand) จำนวนรถที่พร้อมให้บริการ (Supply) ประเภทบริการ โครงสร้างราคา ไปจนถึงข้อกำหนดด้านการให้บริการและมาตรฐานความปลอดภัย

คุณณัฐดนย์ สุขศิริฐานันท์ ผู้จัดการทั่วไป Bolt ประเทศไทย ให้สัมภาษณ์ถึงโจทย์ของการทำแพลตฟอร์มเรียกรถผ่านแอปพลิเคชัน (Ride-Hailing) ในไทยว่าไม่ได้จบที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ผู้ใช้งานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการพาคนขับเข้าสู่ระบบการทำงานที่ถูกต้องตามกฎหมาย ควบคู่กับการยกระดับมาตรฐานความปลอดภัย ซึ่งเป็นแนวคิดเดียวกับที่บริษัทนำไปสื่อสารบนเวทีสัมมนา 'รวมพลังยกระดับผู้ขับขี่มืออาชีพ สู่มาตรฐานความปลอดภัยบนท้องถนนอย่างยั่งยืน' ที่จัดร่วมกับกรมการขนส่งทางบก กองบังคับการตำรวจจราจร และเครือข่ายผู้ขับขี่

เมื่อไล่ย้อนกลับไปถึงต้นทาง จะพบว่าทุกอย่างที่ผู้โดยสารเห็นบนหน้าจอตั้งต้นจากคำถามเดียว คือมีคนขับที่พร้อมให้บริการอย่างถูกต้องอยู่ในระบบมากน้อยเพียงใด

ทำไมบริการที่ถูกกว่า จึงไม่ได้แปลว่าได้รถเร็วกว่า

บนแพลตฟอร์มเรียกรถ ผู้โดยสารเลือกประเภทบริการได้หลายรูปแบบ แต่ละแบบมีราคาและจำนวนรถที่พร้อมให้บริการต่างกัน บริการที่ราคาถูกกว่าจึงไม่ได้หมายความว่าจะได้รถเร็วกว่า หากในช่วงเวลานั้นมีคนขับในบริการประเภทนั้นน้อย ผู้โดยสารก็ต้องรอนานขึ้น ขณะที่บริการบางประเภทมีคนขับพร้อมรับงานมากกว่า ระบบจึงจับคู่ได้เร็วกว่า

หมายความว่าเวลารอไม่ได้ขึ้นอยู่กับราคาอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับจำนวนรถที่พร้อมให้บริการและปริมาณการเรียกรถในช่วงเวลานั้นด้วย การมีตัวเลือกหลายประเภทจึงช่วยให้ผู้โดยสารตัดสินใจได้ตามสถานการณ์ ว่าจะให้น้ำหนักกับราคา ความรวดเร็ว หรือความสะดวก

อีกชั้นที่ทำงานอยู่เบื้องหลังคือระบบประมวลผลข้อมูลการใช้บริการ เช่น ความถี่ในการเรียกรถ และสถานะของผู้ใช้งานว่าเป็นลูกค้าใหม่ ผู้ใช้บริการประจำ หรือผู้ที่กลับมาใช้อีกครั้ง ข้อมูลเหล่านี้ถูกนำมาใช้เสนอโปรโมชั่นและส่วนลดให้เหมาะกับผู้ใช้งานแต่ละกลุ่ม บางกรณีระบบมอบส่วนลดให้ผู้ใช้บริการประจำโดยอัตโนมัติ ไม่ต้องกรอกโค้ด

คนขับคือโครงสร้างพื้นฐานที่ผู้โดยสารมองไม่เห็น

เมื่อเวลารอและราคาผูกอยู่กับจำนวนรถที่พร้อมให้บริการ การยกระดับมาตรฐานของบริการเรียกรถจึงมองจากมุมผู้โดยสารเพียงด้านเดียวไม่ได้ เพราะคนขับคือโครงสร้างพื้นฐานของระบบ การมีคนขับเพียงพอและพร้อมให้บริการ ควบคู่กับการปฏิบัติตามข้อกำหนด ส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพของทั้งระบบ

Bolt ทำงานร่วมกับผู้ขับขี่ต่อเนื่องเพื่อสนับสนุนกระบวนการด้านเอกสาร การจดทะเบียนรถ และการขอใบอนุญาตขับรถสาธารณะ ล่าสุดบริษัทผลักดันผู้ขับขี่เข้าสู่กระบวนการดังกล่าวได้แล้วกว่า 100,000 ราย จากราว 60,000 รายเมื่อกลางปี เท่ากับเพิ่มขึ้นเกือบ 40,000 รายในช่วงครึ่งปีหลัง โดยบริษัทตั้งเป้าสนับสนุนให้คนขับในระบบปฏิบัติตามข้อกำหนดได้ครบ 100% ภายในวันที่ 30 กันยายน 2569 ซึ่งเป็นกำหนดของกรมการขนส่งทางบก

ความปลอดภัยไม่ได้เริ่มที่เทคโนโลยี แต่เริ่มที่ใบอนุญาต

ประเด็นที่คุณณัฐดนย์เน้นคือ ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดไม่ใช่เรื่องที่เพิ่งเกิดขึ้นตามการเปลี่ยนแปลงของกฎหมาย แต่เป็นแนวทางที่บริษัทยึดถือตั้งแต่เริ่มดำเนินธุรกิจ จากมุมของแพลตฟอร์ม การปฏิบัติตามข้อกำหนดเป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบระบบให้บริการ เพราะต้องดูแลตั้งแต่การจัดการข้อมูลคนขับและยานพาหนะ ไปจนถึงโครงสร้างและการแสดงราคาของบริการแต่ละประเภท

ด้านเทคโนโลยี Bolt ใช้ระบบจดจำใบหน้า (Face Recognition) ตรวจสอบตัวตนคนขับ และเพิ่มความถี่ในการสุ่มตรวจเพื่อป้องกันการสวมสิทธิ์ พร้อมใช้ AI ตรวจจับความผิดปกติระหว่างการเดินทาง และมีฟีเจอร์ช่วยเหลืออย่างปุ่มฉุกเฉิน การตรวจสอบตัวตน และการบันทึกเสียงระหว่างการเดินทาง

แต่เทคโนโลยีเป็นเพียงองค์ประกอบหนึ่งของระบบความปลอดภัย เพราะมาตรฐานการให้บริการต้องเริ่มจากพื้นฐานอย่างการมีใบอนุญาตขับรถสาธารณะ การใช้รถที่จดทะเบียนถูกต้อง ความเข้าใจกฎระเบียบ ตลอดจนวินัยและพฤติกรรมการขับขี่ที่ปลอดภัย ซึ่งเป็นเหตุผลที่เวทีสัมมนาที่กรมการขนส่งทางบกให้น้ำหนักกับความเชื่อมโยงระหว่างการปฏิบัติตามกฎหมาย ความเป็นมืออาชีพ และความปลอดภัยบนท้องถนน โดยมีทั้งภาครัฐ ตำรวจจราจร คณะกรรมการศึกษาและป้องกันอุบัติเหตุทางถนนอย่างยั่งยืน (คศป.) และสมาคมผู้ขับขี่ร่วมอยู่บนเวทีเดียวกัน

30 ล้านบาท เพื่อลดต้นทุนของการทำให้ถูกต้อง

การพาคนขับหลักแสนรายเข้าสู่ระบบมีต้นทุนที่ตกอยู่กับตัวคนขับ ทั้งค่าใช้จ่าย เวลา และขั้นตอนเอกสาร Bolt จึงลงทุนมากกว่า 30 ล้านบาทผ่านโครงการและมาตรการต่าง ๆ เช่น Bolt Sure และ Booster Week รวมถึงการให้ข้อมูลและคำแนะนำเกี่ยวกับการขอใบอนุญาตขับรถสาธารณะและการจดทะเบียนรถ

นอกจากการสนับสนุนด้านกระบวนการ บริษัทยังใช้มาตรการจูงใจเพื่อลดอุปสรรคในการเปลี่ยนผ่าน ทั้งเงินสนับสนุน 500 บาท สำหรับคนขับที่ได้รับใบอนุญาตขับรถสาธารณะและอัปโหลดข้อมูลเข้าระบบ และเงินสนับสนุนเพิ่มอีก 1,000 บาท สำหรับผู้เข้าร่วมกิจกรรม Booster Day รอบพิเศษวันเสาร์ ส่วนคนขับที่มีใบอนุญาตและจดทะเบียนถูกต้องยังได้สิทธิประโยชน์ด้านค่าคอมมิชชัน โดยลดลง 5% สำหรับรถยนต์ และ 6% สำหรับรถจักรยานยนต์ ตามมาตรการที่บริษัทกำหนด

แม้จะมีมาตรการเหล่านี้ การยกระดับมาตรฐานความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดก็ไม่ใช่สิ่งที่แพลตฟอร์มทำได้ฝ่ายเดียว แต่ต้องอาศัยความร่วมมือจากคนขับ หน่วยงานภาครัฐ ตำรวจจราจร และพันธมิตรที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการรับฟังความคิดเห็นจากผู้ใช้งานจริงเพื่อนำมาปรับปรุงระบบ

โจทย์ที่ใหญ่กว่าราคาและเวลารอ

เมื่อมองภาพรวม การแข่งขันของแพลตฟอร์มเรียกรถจึงไม่ได้อยู่ที่ราคาหรือจำนวนผู้ใช้งานเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่การทำให้ทุกส่วนของระบบทำงานสอดคล้องกัน ราคา ประเภทบริการ และเวลารอที่ผู้โดยสารเห็นบนหน้าจอ ล้วนเชื่อมโยงกับจำนวนและความพร้อมของคนขับ ขณะที่ความพร้อมของคนขับขึ้นอยู่กับว่าเข้าสู่ระบบได้อย่างถูกต้อง ปฏิบัติตามข้อกำหนด และให้บริการได้อย่างปลอดภัยหรือไม่

การพัฒนาแพลตฟอร์มเรียกรถจึงไม่ได้ตอบเพียงคำถามว่าทำอย่างไรให้ผู้โดยสารได้รถในราคาที่เหมาะสมและไม่ต้องรอนาน แต่ต้องตอบคำถามที่ใหญ่กว่านั้นว่า 'ทำอย่างไรให้เทคโนโลยี กฎระเบียบ แพลตฟอร์ม คนขับ และผู้โดยสาร ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปลอดภัย และยั่งยืน'