การแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้จุดประกายหน้าที่ในการดูแลรับผิดชอบของนายจ้างทั่วโลกอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ซึ่งเผยให้เห็นขอบเขตความรับผิดชอบที่องค์กรมีต่อพนักงานทั้งในประเทศและต่างประเทศที่มากขึ้น ตั้งแต่เรื่องความเป็นอยู่ สุขภาพจิต ไปจนถึงความต้องการมาตรการต่าง ๆ ที่มีความจำเป็นอย่างยิ่ง เช่น การอพยพเคลื่อนย้ายพนักงาน นายจ้างต้องเผชิญกับความเสี่ยงใหม่ ๆ ที่เข้ามาอยู่เสมอ ต้องรับมือกับความเสี่ยงที่มีความซับซ้อนซ่อนอยู่ และต้องได้รับการจัดการอย่างเร่งด่วน ซึ่ง นพ. จามร เงินชารี ผู้อำนวยการด้านการแพทย์ จากบริษัท International SOS Services (ประเทศไทย) จำกัด ได้พูดถึงบทเรียนสําคัญที่ได้เรียนรู้จากช่วงที่มีโรคระบาด

ช่วงก่อนเกิดโรคระบาด หลายบริษัทมองว่าการอพยพเคลื่อนย้ายเป็นเหตุการณ์ที่ไม่น่าจะเกิดขึ้นได้ง่าย ๆ แต่เมื่อเกิดโรคระบาดขึ้น องค์กรต่าง ๆ ประสบปัญหาการอพยพเคลื่อนย้ายพนักงานครั้งใหญ่ ซึ่งหลายองค์กรไม่ได้วางแผนหรือไม่มีการเตรียมพร้อมในเรื่องนี้มาก่อน พนักงานมากมายทั่วโลกติดค้างอยู่ในต่างประเทศ ไม่สามารถเดินทางโดยสายการบินพาณิชย์หรือแม้กระทั่งเดินทางกลับประเทศของตัวเองได้ ในช่วงเวลานั้นการอพยพเคลื่อนย้ายทางการแพทย์และที่ไม่เกี่ยวกับทางการแพทย์จะมีความยุ่งยาก และเมื่อมีการปิดพรมแดนและมีมาตรการกักตัว ก็ทำให้สถานการณ์ยิ่งซับซ้อนมากขึ้น รวมถึงทำให้การอพยพเคลื่อนย้ายมีค่าใช้จ่ายที่สูงและมีผลกระทบอย่างยิ่งต่อความต่อเนื่องทางธุรกิจอย่าง

ความต้องการอพยพเคลื่อนย้าย รวมถึงผู้ที่มีความต้องการความช่วยเหลือฉุกเฉินทางการแพทย์ มักต้องผ่านการพิจารณาด้านความปลอดภัยที่ซับซ้อนและเร่งด่วน ซึ่งด้านการขนส่งนั้นมีความยากลำบากและต้องใช้ความเชี่ยวชาญระดับสูงและเครือข่ายที่กว้างขวาง หลายองค์กรที่ไม่มีผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณภาพเข้ามารองรับมักทำให้พนักงานและองค์กรเองได้รับผลกระทบ

ในบางครั้ง เวลาเป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก เนื่องจากผู้ป่วยจำเป็นต้องบินไปยังสถานพยาบาลเพื่อรับการรักษา มีกรณีหนึ่งที่พนักงานได้รับมอบหมายไปทำงานต่างประเทศที่นครย่างกุ้ง และแพทย์วินิจฉัยว่าเป็นเนื้องอกในมดลูก ทำให้เสียเลือดและมีอาการเจ็บปวดอย่างมาก ที่นครย่างกุ้งไม่มีการรักษาเฉพาะทางด้านนี้ และเที่ยวบินก็ไม่สามารถให้บริการได้เช่นกัน เนื่องจากการปิดพรมแดนในช่วงระบาดของโควิด-19 ดังนั้น International SOS จึงได้เข้าช่วยเหลือดำเนินการในเรื่องเอกสารและการขออนุมัติต่าง ๆ ที่จําเป็นสําหรับการเดินทางจากนครย่างกุ้งมายังกรุงเทพฯ นอกจากนี้ International SOS ยังได้เตรียมการทั้งหมดสำหรับการตรวจโควิด-19 และได้ผลการตรวจทันเวลาเพื่อส่งต่อผู้ป่วยไปรับการรักษาที่กรุงเทพฯ การปฎิบัติภาระกิจอพยพเคลื่อนย้ายผู้ป่วยครั้งนี้สำเร็จลุล่วงภายใน 3 วัน โดยผู้ป่วยได้รับการรักษาในกรุงเทพฯ อย่างปลอดภัย International SOS ได้ให้บริการช่วยเหลือและดูแลพนักงานท่านนี้จนสามารถเดินทางกลับไปทำงานที่ต่างประเทศได้เป็นที่เรียบร้อย

นับตั้งแต่เริ่มการแพร่ระบาดของโควิด-19 International SOS ได้ดำเนินการช่วยเหลืออพยพเคลื่อนย้ายพนักงานกว่า 2,000 คน รวมไปถึงสัตว์เลี้ยงของพวกเขาด้วย ซึ่งเป็นแมว 12 ตัวและสุนัข 5 ตัว เรามีประสบการณ์และมีความเชี่ยวชาญด้านการอพยพเคลื่อนย้ายและการขนส่งมากว่า 35 ปี โดยให้ความช่วยเหลือแก่หน่วยงานรัฐบาล องค์กรเอกชนต่าง ๆ ในการส่งเจ้าหน้าที่หรือพนักงานของเขากลับประเทศ

ความต้องการในการอพยพเคลื่อนย้ายในปี 2564

ความต้องการจะยังคงมีต่อไป จากการศึกษา Business Resilience Trends Watch ล่าสุดของ International SOS พบว่าเกือบ 1 ใน 3 ของผู้เชี่ยวชาญด้านความเสี่ยงที่ได้รับการสำรวจ (28%) กล่าวว่าความสามารถในการอพยพเคลื่อนย้ายพนักงานเมื่อจำเป็น คือความท้าทายทั้งในเรื่องของการดูแลสุขภาพและความปลอดภัย อีก 73% ของผู้เชี่ยวชาญด้านความเสี่ยง คาดการณ์ว่าเหตุผลทางการแพทย์จากโควิด-19 จะเป็นสาเหตุหลักของการอพยพเคลื่อนย้ายมากที่สุดในปี 2564 โดย 1 ใน 3 (31%) ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวถึงการปิดพรมแดน ในขณะที่ 1 ใน 5 (21%) ของผู้ตอบแบบสำรวจมองว่าภัยธรรมชาติเป็นสาเหตุที่เป็นไปได้มากที่สุด และ 37% ของผู้ตอบแบบสำรวจมองว่าภัยคุกคามด้านความปลอดภัยยังคงมีความสำคัญในแอฟริกาและตะวันออกกลาง จะทำให้มีการอพยพเคลื่อนย้ายในปีหน้า ซึ่งสูงกว่าภูมิภาคอื่นอย่างเห็นได้ชัด (25%) ทั้งนี้ จากการสํารวจแนวโน้มความเสี่ยง (Risk Outlook) ทั่วโลกของเรา โรคระบาดจะยังคงเป็นปัญหาที่รุนแรงขึ้นอย่างต่อเนื่องต่อความปลอดภัย ซึ่งขับเคลื่อนด้วยปัญหาทางเศรษฐกิจ การจุดชนวนให้เกิดการประท้วง อาชญากรรม ความตึงเครียดทางการเมืองและอื่น ๆ รวมถึงปัญหาเชิงระบบที่เกี่ยวข้องกับการแพร่กระจายของข้อมูลที่ผิดและการบิดเบือนข้อมูลที่เพิ่มมากขึ้นในช่วงที่มีโรคระบาด อันเป็นผลมาจากสถานการณ์โรคระบาด ซึ่งจะทำให้เกิดความตึงเครียดในสังคม และแนวโน้มเชิงลบด้านความปลอดภัย เนื่องจากแนวโน้มเหล่านี้เป็นไปตามความเปลี่ยนแปลงของการรักษาความปลอดภัยพื้นฐาน ทำให้อาจเกิดสถานการณ์ที่จำเป็นต้องมีการอพยพหรือการย้ายถิ่นฐาน และการเตรียมความพร้อมที่เพิ่มขึ้นในบางพื้นที่

จากการศึกษาและข้อมูลเชิงลึกของ International SOS เราได้ระบุประเด็นสําคัญบางประการเพื่อเป็นแนวทางให้องค์กรต่าง ๆ ดําเนินการในช่วงวิกฤต ได้แก่

การวางแผนฉุกเฉินเป็นสิ่งสำคัญ

แผนฉุกเฉินที่ทันสมัยมีความพร้อมสามารถนำไปใช้ได้ทันที เป็นสิ่งสำคัญในการรับมือกับทุกเหตุการณ์ภาวะวิกฤต ที่เน้นแนวทางลดความเสี่ยงที่องค์กรจำเป็นต้องปฏิบัติด้วยความรวดเร็ว เมื่อพูดถึงการอพยพเคลื่อนย้าย ข้อมูลจากส่วนกลางมีความสำคัญอย่างยิ่ง องค์กรต่าง ๆ จะต้องตรวจสอบได้ทันทีว่าทรัพย์สินและบุคลากรขององค์กรอยู่ที่ใดบ้าง

มีความยืดหยุ่นในการเตรีมพร้อมรับมือ

แม้ว่าองค์กรจะใช้เวลาในการปรับปรุงและประเมินแผนฉุกเฉินอย่างถูกต้องแล้วก็ตาม แต่โดยธรรมชาติของเหตุการณ์ภาวะวิกฤตต่าง ๆ ก็ไม่ใช่เรื่องที่จะคาดเดาได้ ซึ่งมักจะเป็นสถานการณ์ที่เป็นเพียงบางส่วนของแผนที่วางไว้เท่านั้น ทำให้องค์กรต้องมีความยืดหยุ่นในการเตรียมพร้อมรับมือ International SOS เราเข้าใจในหลักการนี้ เนื่องจากเราปรับตัวให้เข้ากับความท้าทายใหม่ ๆ ที่เกิดจากภัยพิบัติมาอย่างต่อเนื่อง เช่น สถานการณ์โควิด-19 

อย่างเช่นในกรณีของการอพยพเคลื่อนย้ายที่เรารับผิดชอบครั้งล่าสุด คือการอพยพคนจำนวน 81 คนจากเปรู กลับไปยังประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งหลังจากที่เราทำการจัดเตรียมเครื่องบินเช่าเหมาลำแล้ว แต่ใบอนุญาตในการลงจอดจะต้องได้รับอนุมัติจากรัฐบาลเปรู ที่ในตอนนั้นเพิ่งออกประกาศมาตรการล็อกดาวน์โดยมีข้อกำหนดของเที่ยวบินเชิงพาณิชย์ขาออก ดังนั้น เราจึงประสานงานกับทางสถานทูตสหรัฐฯ เพื่อส่งบันทึกทางการฑูตไปยังรัฐบาลเปรูเพื่อขอรับการอนุมัติ ซึ่งในที่สุดก็ได้รับการอนุมัติให้ลงจอดที่เมืองกุสโก แต่ก็ล่าช้าเกินกว่าที่สายการบินจะทำการบินได้ สุดท้ายเราสามารถขอความช่วยเหลือจากสถานทูต ในการนำคนเหล่านั้นเดินทางจากลิมาสู่กุสโกด้วยเที่ยวบินของรัฐบาลสหรัฐฯ 

สถานการณ์นี้แสดงให้เห็นว่าความยืดหยุ่นในช่วงเหตุการณ์ภาวะวิกฤตเป็นสิ่งจำเป็น องค์กรต้องมุ่งเน้นที่การบรรลุเป้าหมาย และเข้าใจว่าอาจมีหลายทางเลือกที่สามารถช่วยให้บรรลุวัตถุประสงค์และประสบความสำเร็จได้

การสื่อสารทั้งภายในและภายนอกที่ชัดเจนคือหัวใจสําคัญ

ในช่วงวิกฤต สิ่งสำคัญที่สุดคือ การที่พนักงานเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นและพวกเขาคาดหวังอะไร การสื่อสารที่ดีจึงเป็นหัวใจสําคัญ ข้อความที่สื่อสารทั้งภายในและภายนอกต้องมีความชัดเจน กระชับ และสอดคล้องกัน ตัดสิ่งที่ไม่เกี่ยวข้องและข้อมูลที่ผิดออกไป ส่วนใหญ่มักเป็นข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ภัยพิบัติต่างๆ 

การสื่อสารภายนอกมีความสําคัญอย่างยิ่งในการช่วยเหลือเรื่องการอพยพเคลื่อนย้าย บ่อยครั้งที่ต้องมีกระบวนการสื่อสารที่จำเป็นกับรัฐบาลและหน่วยงานกํากับดูแลระหว่างประเทศ ตัวอย่างเช่น เราดําเนินการอพยพเคลื่อนย้ายชาวจีนที่ยืนยันว่าติดโควิด-19 กลับไปยังประเทศจีนเป็นครั้งแรก ซึ่งการอพยพเคลื่อนย้ายต้องได้รับอนุญาตทั้งจากรัฐบาลจีนและทางการไนจีเรีย ทำให้จำเป็นต้องมีการสื่อสารอย่างต่อเนื่องกับรัฐบาลทั้งสองฝ่ายและส่งผลให้ภารกิจในการอพยพเคลื่อนย้ายประสบความสําเร็จ

หน้าที่ในการดูแลรับผิดชอบทุกคน

โรคระบาดที่เกิดขึ้นส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงบทบาทหน้าที่ในการดูแลรับผิดชอบไปแล้ว องค์กรต้องมีมุมมองด้านความรับผิดชอบและวางกลยุทธ์ในการปกป้องบุคลากรและธุรกิจของตน สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากการดูแลรับผิดชอบที่ขาดตกบกพร่องอาจก่อให้เกิดอันตรายต่อพนักงาน ความเสี่ยงต่อชื่อเสียงทางธุรกิจ และแม้กระทั่งผลกระทบทางกฎหมาย ความสามารถในการอพยพเคลื่อนย้ายและการส่งกลับประเทศมีความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากความต้องการที่เพิ่มขึ้นในช่วงที่มีการแพร่ระบาดและมีผลกระทบกับพนักงานจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็นความจำเป็นด้านสุขภาพ ความปลอดภัย หรือผู้ที่ต้องการเดินทางกลับประเทศภูมิลำเนา

ไม่มีวิกฤตใดที่เหมือนกัน และไม่มีหนังสือเล่มใดที่บอกคุณได้อย่างสมบูรณ์แบบในทุกขั้นตอนว่าควรทําอะไร แต่อย่างไรก็ตาม องค์กรควรเข้าใจว่ามีหลักการที่ชัดเจนซึ่งบอกถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีไว้แล้ว การนำมาใช้เป็นสิ่งสำคัญในช่วงวิกฤต เนื่องจากองค์กรต่าง ๆ ต้องมั่นใจว่ากำลังทำสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับพนักงานของตน การอพยพอาจเกิดขึ้นในนาทีสุดท้าย แต่กลยุทธ์การอพยพเคลื่อนย้ายที่ประสบความสำเร็จนั้นใช้เวลาหลายเดือนหรือหลายปีในการวางแผน