การเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากเทคโนโลยี (Digital Disruption) ในปัจจุบันมีอิทธิพลมากยิ่งขึ้นจนกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ทั่วโลก ผู้บริหารขององค์กรส่วนใหญ่ต่างเห็นตรงกันว่า อุตสาหกรรมของตนเองนั้นมีแนวโน้มที่จะได้รับผลกระทบจากเทคโนโลยีอย่างมีนัยสำคัญ และอาจถึงขั้นเกิดการพลิกโฉมของอุตสาหกรรมก็เป็นได้ ประเด็นนี้จึงเป็นที่น่าสนใจว่า ผู้บริหารองค์กรต่าง ๆ ในประเทศไทย มีทัศนคติต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากเทคโนโลยีนี้อย่างไร และองค์กรต่าง ๆ ควรต้องพัฒนาและนำเทคโนโลยีมาใช้ในการทำงานในยุคนี้ที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญมากยิ่งขึ้นได้อย่างไร 

ดีลอยท์ ประเทศไทย ได้จัดทำสำรวจการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลของประเทศไทยในช่วงเดือนตุลาคม 2019 ที่ผ่านมา โดยสอบถามผู้บริหารจากอุตสาหกรรมต่าง ๆ จำนวนทั้งสิ้น 91 ราย เพื่อให้เข้าถึงข้อมูล และแนวคิดของผู้บริหารองค์กรต่อปรากฎการณ์การเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากเทคโนโลยีที่มีต่อบริบทการดำเนินธุรกิจประเภทต่าง ๆ ในประเทศไทย เพื่อให้ทราบถึงวิธีการในการรับมือ อุปสรรค และปัญหาสำคัญที่พบเจอ ซึ่งได้ทำการสรุปเนื้อหาสำคัญจากผลการสำรวจไว้ดังนี้ 

ธุรกิจโดยส่วนมากในประเทศไทย โดยเฉพาะธุรกิจด้านสื่อสารโทรคมนาคม เทคโนโลยี การเงินและการธนาคาร เป็นกลุ่มผู้นำที่มีการตื่นตัวและรับรู้ถึงการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีที่กำลังเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมของตน อย่างไรก็ดี ผู้บริหารกลุ่มดังกล่าวเองยังมีมุมมองที่เป็นบวกต่อโอกาส และผลกระทบที่จะเกิดขึ้นต่อการดำเนินธุรกิจของตน โดยในรายงานการสำรวจชี้ให้เห็นว่า บริษัทในประเทศไทยนั้นยังจำเป็นต้องเร่งมือให้มากยิ่งขึ้น ในเรื่องกระบวนการของการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ในการทำงาน เพื่อให้มีความพร้อมรับมือกับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีที่น่าจะมีความรุนแรงมากยิ่งขึ้นในระยะ 5 ปี ข้างหน้า ซึ่งจากผลของวิกฤตไวรัสโควิด-19 (COVID-19) ที่กำลังเกิดขึ้น ณ ขณะนี้ เป็นตัวผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลที่รวดเร็วมากยิ่งขึ้นอีกด้วย

ดร. นเรนทร์ ชุติจิรวงศ์ ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาธุรกิจ ดีลอยท์ ประเทศไทย กล่าวว่า  “Digital disruption ได้เปลี่ยนวิธีรูปแบบการทำธุรกิจ เส้นแบ่งระหว่างกลุ่มอุตสาหกรรมเริ่มไม่ชัดเจนซึ่งส่งผลให้ธุรกิจต้องปรับตัวครั้งใหญ่” “ผลกระทบจาก digital disruption ได้เกิดขึ้นแล้ว เห็นได้จากผลการสำรวจครั้งนี้ หลายธุรกิจรู้สึกและตระหนักถึงผลกระทบ ขณะที่บางธุรกิจก็ได้เริ่มมีการปรับตัวและทำโครงการด้านดิจิทัลบางแล้ว” ดร. นเรนทร์ กล่าวเสริม

ปัจจุบัน แม้เราจะเห็นบางองค์กรที่ให้ความสำคัญต่อเรื่องการรับมือการเปลี่ยนแปลง ที่เกิดจากเทคโนโลยีอยู่แล้วในช่วงที่ผ่านมา เป็นกลุ่มที่มีแนวโน้มสูงที่จะปรับตัวเป็นองค์กรดิจิทัลได้สำเร็จ และสามารถขึ้นเป็นผู้นำตลาดได้ในที่สุด แต่ในทางตรงกันข้าม ผลการสำรวจนี้ยังพบว่ามีกลุ่มองค์กรที่ยังไม่มีการปรับตัวด้านเทคโนโลยีและกำลังจะเผชิญต่อความเสี่ยง ซึ่งอาจมีผลรุนแรงถึงขั้นทำให้ธุรกิจล่มสลายก็เป็นได้

ในประเทศไทยภาคธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี สื่อและโทรคมนาคม และการบริการด้านเงิน ถือเป็นกลุ่มที่เป็นผู้นำในการปรับตัว และเปลี่ยนแปลงสู่การเป็นดิจิทัล ซึ่งในรายงานพบว่า วัตถุประสงค์หลักที่กลุ่มดังกล่าวมีการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ในการทำงานมากยิ่งขึ้นเป็นเพราะ ต้องการยกระดับประสบการณ์ของผู้รับบริการ ปรับปรุงพัฒนากระบวนการทำงาน และใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูลลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น อย่างไรก็ดี 

ผลลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลงสู่การเป็นดิจิทัลของหลาย ๆ องค์กร ไม่ได้เป็นไปตามเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้ หรือเป็นไปตามที่คาดหวัง เป็นเพราะโดยส่วนมากระบบดิจิทัลได้เข้ามาตอบโจทย์การพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานได้เพียงบางส่วนเพียงเท่านั้น ทั้งนี้ อุปสรรคสำคัญหลักที่ธุรกิจต่าง ๆ จะต้องเผชิญนั้นจะเกี่ยวข้องกับเรื่องการบริหารบุคคล ซึ่งข้อเสนอแนะในการแก้ไขปัญหาดังกล่าว ธุรกิจอาจต้องพิจารณาจัดรูปแบบการบริหารจัดการใหม่ โดยยุบกระบวนการทำงานที่เป็นแบบแยกส่วน (Silo) พร้อมกับสร้าง Digital mindset และการสรรหาบุคลากรที่มีความสามารถเหมาะสม ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างระบบนิเวศด้านดิจิทัลที่มีผลสัมฤทธิ์ที่ดีได้   

มร. วินเน่ย์ โฮรา พาร์ทเนอร์ ดีลอยท์ คอนซัลติ้ง กล่าวว่า “ปัญหาอุปสรรคหลัก ๆ ในการทำ Digital Transformation ไม่ว่าจะเกี่ยวกับเรื่องของบุคลากรหรือเงินนั้นจะสามารถแก้ไขหรือป้องกันได้ไม่ยาก ถ้าองค์กรมีวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ที่ชัดเจน ผู้บริหารต้องเข้าใจให้แน่ชัดว่าต้องการอะไรจากการทำ Digital Transformation”   “แน่นอนระดับของผลกระทบด้าน digital disruption ในแต่ละองค์กรหรือประเภทธุรกิจไม่เท่ากัน แต่ถึงกระนั้น digital innovation ก็ยังเป็นสิ่งที่สำคัญ และจำเป็นสำหรับทุกองค์กร เพื่อเป็นการสร้างมูลค่าทางธุรกิจในอนาคต” มร.โฮรา กล่าวเสริม

นักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data Analysts and Data Scientists) จะเป็นกลุ่มคนที่มีบทบาทสำคัญในยุคดิจิทัลมากที่สุด และถือเป็นความท้าทายสำคัญที่บริษัทต่าง ๆ ในประเทศไทย จะต้องดึงดูดและรักษาบุคลากรประเภทดังกล่าวไว้ให้ได้ อย่างไรก็ดี ทัศนคติของผู้บริหารต่อบทบาทและความจำเป็นของทักษะด้านข้อมูลดังกล่าว ยังค่อนข้างหลากหลายและแตกต่างตามรายอุตสาหกรรม โดยข้อสังเกตอีกประการที่น่าสนใจจากการสำรวจดังกล่าว คือ ผู้เชี่ยวชาญด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบที่สามารถเรียนรู้ได้ด้วยตัวเอง (Machine Learning) จะมีอิทธิพลมากยิ่งขึ้นในอนาคตอันใกล้ นอกจากนี้ ในกระบวนการสรรหาบุคลากรด้านดิจิทัล รายงานนี้ยังชี้ให้เห็นว่าองค์กรต่าง ๆ หากต้องเลือกระหว่าง การสรรหาบุคลากรใหม่ การพัฒนาบุคลากรที่มีอยู่ และการจัดจ้างพนักงานแบบชั่วคราว (Buy-Build-Borrow) ส่วนใหญ่จะเลือกวิธีสุดท้ายมากกว่า อย่างไรก็ดี ในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงสู่การเป็นดิจิทัลให้สำเร็จได้นั้น องค์กรต่าง ๆ ควรต้องให้ความสำคัญต่อการลงทุนในทรัพยากรบุคคลและส่งเสริมให้มีการทำงานร่วมกับภาคีต่าง ๆ เพื่อพัฒนาและสรรหาบุคลากรที่เหมาะสมต่อไป 

ถึงแม้เทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในทุกภาคส่วนมากยิ่งขึ้นเป็นระยะเวลามากกว่าครึ่งศตรวรรษ เทคโนโลยีที่เป็นที่ยอมรับ และมีการปรับใช้โดยทั่วถึงส่วนใหญ่จะเป็นประเภทเทคโนโลยีที่มีความซับซ้อนน้อย เช่น เว็บเทคโนโลยี แอพพลิเคชั่นบนมือถือ คลาวด์เทคโนโลยี ซึ่งต่างก็เริ่มเข้าสู่ระยะอิ่มตัวแล้ว โดยที่ในระยะต่อไปการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics)  จะมีการนำมาปรับใช้มากยิ่งขึ้นในช่วง 1 ปี ข้างหน้า แต่สำหรับกลุ่มเทคโนโลยีด้าน บล็อกเชน (Block Chain) ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และ อินเตอร์เน็ตในทุกสิ่ง (IoT) ยังมีการนำมาประยุกต์ใช้ในองค์กรค่อนข้างน้อย เนื่องจากจะต้องมีการลงทุนจำนวนมาก และยังขาดแคลนบุคลากรที่มีทักษะที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ เป็นที่น่าเสียดายที่กลุ่มธุรกิจที่มีจุดเด่นด้านการสร้างสรรค์สิ่งใหม่และมีความคิดก้าวหน้า กลับมองข้ามโอกาสในการสร้างผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่ดี จากการดำเนินโครงการขนาดใหญ่และที่สร้างความโดดเด่น แต่กลับเลือกที่จะทดลองการปรับใช้ดิจิทัลด้วยโครงการขนาดเล็ก และค่อย ๆ ขยายตัวในระยะยาว 

นอกจากนี้ ในรายงานผลสำรวจยังพบว่า กลไกทางภาษีที่สร้างแรงจูงใจ การผ่อนคลายกฎระเบียบ และโครงสร้างพื้นฐานที่มั่นคงและน่าเชื่อถือ ล้วนเป็นสิ่งที่บริษัทต่าง ๆ คาดหวัง และต้องการเรียกร้องจากรัฐบาลมากที่สุด ข้อมูลดังกล่าวจึงเป็นสิ่งที่รัฐบาลไทย ควรนำไปพิจารณาในเรื่องของการพัฒนาสภาพแวดล้อมด้านดิจิทัลให้แก่ธุรกิจต่าง ๆ โดยมุ่งเน้นความสำคัญของประเด็นนี้ไปที่การปฏิรูประบบการศึกษา และการพัฒนาทักษะคนรุ่นใหม่ด้านการวิเคราะห์ข้อมูล และวิทยาศาสตร์เป็นหลัก