Messenger จาก Facebook เสริมกลยุทธ์ช่องทางการซื้อขายแบบ Omni-channel ช่วยธุรกิจฟื้นฟูหลังโควิด-19

ในขณะที่ประเทศไทยเริ่มมีการผ่อนคลายมาตรการต่างๆ เพื่อเตรียมเปิดประเทศในวันที่ 1 พฤศจิกายนนี้ ธุรกิจต่างๆ ก็กำลังปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่จะเปลี่ยนไปในช่วงหลังโรคระบาด

โควิด-19 ได้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคไปอย่างมาก และทำให้คนไทยหันไปพึ่งพาช่องทางออนไลน์มากขึ้น และได้เปลี่ยนทั้งความนิยม ความคาดหวัง พฤติกรรมการใช้จ่าย และวิธีที่พวกเขาใช้เพื่อค้นพบสินค้าใหม่ๆ ไปด้วย ผลการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้จาก Facebook และ เบน แอนด์ คอมพานี (Bain & Company) พบว่าร้อยละ 73 ของผู้บริโภคในประเทศไทยจะกลายเป็นผู้บริโภคดิจิทัลภายในสิ้นปี พ.ศ. 2564 และอัตราการใช้จ่ายผ่านช่องทางดิจิทัลต่อคนได้เติบโตขึ้นร้อยละ 60 เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา

แม้ว่าหลายๆ กิจกรรมซึ่งเป็นการใช้เวลาที่บ้านจะยังคงอยู่หลังการผ่อนคลายมาตรการ แต่ในผลการศึกษาดังกล่าวมีการคาดว่าการซื้อของจะเกิด “นอกบ้าน” มากขึ้นและกลับไปสู่หน้าร้าน โดยอุตสาหกรรมที่จะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่กลับไปสู่โลกออฟไลน์มากที่สุดหลังโควิด-19 ได้แก่ อุตสาหกรรมบันเทิง (ลดจากร้อยละ 75 ใช้จ่ายในบ้าน เหลือร้อยละ 50) สุขภาพและการเป็นอยู่ที่ดี (จากร้อยละ 68 เหลือร้อยละ 48) และการทำงาน (จากร้อยละ 56 เหลือร้อยละ 37) ผู้บริโภคคาดว่าจะมีการใช้จ่ายสำหรับกิจกรรมที่บ้านเพิ่มขึ้น หรือเท่าเดิม ทั้งผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ โดยไม่ต่ำกว่าร้อยละ 80 ของกลุ่มอุปโภคบริโภค ผลิตภัณฑ์สำหรับเด็ก ผลิตภัณฑ์ของใช้ส่วนตัวและเครื่องสำอางค์ ยังจะมีความต้องการที่เท่าเดิมหรือเพิ่มขึ้นหลังจากโรคระบาดนี้

เมื่อผู้บริโภคต้องการกลับสู่วิถีเดิมของการซื้อของออฟไลน์แต่ยังคงต้องการความสะดวกของการซื้อของแบบดิจิทัล ธุรกิจต่างๆ ของไทย จำเป็นต้องเน้นสร้างประสบการณ์สำหรับหลากหลายช่องทางที่ไร้รอยต่อเมื่อมีการเปิดประเทศ โดยหนึ่งในวิธีนั้นคือการนำ Messenger จาก Facebook เข้ามาเป็นหนึ่งในช่องทางการซื้อขายเพื่อมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นธุรกรรมที่ไร้การสัมผัส เพื่อสร้างความรักในแบรนด์ต่อไป  

3 วิธีที่ธุรกิจสามารถเพิ่มมูลค่าได้ด้วยการใช้ Messenger

1. ใช้ QR Code เพื่อให้ข้อมูลสินค้า สร้างปฏิสัมพันธ์ที่มากขึ้น และเพื่อการจ่ายเงินที่ง่ายดาย

นับตั้งแต่เริ่มเกิดการระบาด เราได้เห็นนวัตกรรมที่นำ QR code ไปใช้กันอย่างแพร่หลาย ทั้งเพื่อการทำธุรกรรมและการเช็คอิน สำหรับธุรกิจในประเทศไทยหลังโควิด-19 นี้ QR code ยังสามารถนำมาใช้เพื่อลดการสัมผัสและสร้างความสะดวกได้ และสำหรับช่องทางออฟไลน์ QR code จะช่วยทำให้ลูกค้าเข้าถึงเว็บไซต์เพื่ออ่านข้อมูลหรือโปรโมชันเพิ่มเติมได้ รวมถึงเป็นวิธีในการชำระเงินผ่านแอปพลิเคชันของธนาคาร

นอกจากนี้ ยังสามารถใช้เพื่อสร้างแคมเปญใหม่ๆ ได้ โดยจะสามารถนำให้ลูกค้าเข้าสู่ประสบการณ์ช้อปปิ้งที่เป็นทั้งออฟไลน์และออนไลน์ได้พร้อมสร้างการมีส่วนร่วมที่มากขึ้น เช่นแคมเปญเกี่ยวกับดนตรีจาก Pepsi ประเทศไทย ที่แบรนด์มีการนำ QR code มาใช้เพื่อนำให้ลูกค้าเข้าไปที่ Messenger จาก Facebook ได้ และแชทบอทจะทำหน้าที่เชิญให้ลูกค้าสร้างมิวสิควิดีโอของตัวเองโดยใช้ฟิลเตอร์ AR ที่ออกแบบมาเป็นพิเศษ เพื่อลุ้นรางวัล แคมเปญนี้ได้เสริมประสบการณ์ออฟไลน์ให้มีสีสันด้วยกิจกรรมออนไลน์ ส่งผลให้การรับรู้ของแคมเปญเพิ่มขึ้น 5 จุด ความชอบในแบรนด์เพิ่มขึ้น 3.7 จุด และความน่าเชื่อถือของแบรนด์เพิ่มขึ้น 13.4 จุด  

2. แชร์โปรโมชันผ่านแชท เพื่อเพิ่มยอดขายออฟไลน์ทางหน้าร้าน

ลูกค้าเปิดรับและมั่นใจที่จะพูดคุยธุรกิจผ่านช่องทางออนไลน์กันมากขึ้น โดย 8 ใน 10 ของผู้บริโภค Gen Z ของไทยชอบที่จะติดต่อธุรกิจผ่านการทักแชท และ 4 ใน 5 ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยกล่าวว่าพวกเขารู้สึกใกล้ชิดกับธุรกิจมากขึ้นผ่านการแชท

ภาคธุรกิจยังคงสามารถรักษาความสัมพันธ์นี้ต่อได้หลังโควิด-19 โดยนำการแชทเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญหรือกิจกรรมส่งเสริมการขาย เช่น แชร์ส่วนลดหรือบัตรของขวัญพิเศษผ่าน Messenger เพื่อให้นำมาแลกที่หน้าร้านในช่วงโปรโมชัน ความหลากหลายของบริการจาก Messenger จะช่วยให้ธุรกิจเพิ่มลูกค้าทั้งออฟไลน์และออนไลน์ได้ และจะมีประโยชน์มากในช่วงการทำแคมเปญหรือเปิดตัวสินค้า

Ben & Jerry’s สิงคโปร์ นำแนวทางนี้ไปใช้ในการเปิดตัวไอศครีมรสใหม่ โดยใช้โฆษณาแบบ Click-to-Messenger เพื่อนำกลุ่มคนที่มีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้ามาสู่การแชทบน Messenger โดยพวกเขาจะทำแบบสอบถามสั้นๆ จากนั้นจะได้ QR code ไปแลกไอศครีมฟรีที่งานเปิดตัว และผู้เข้าร่วมงานก็ยังมีการใช้งาน Messenger เพื่อแลกบัตรของขวัญ แคมเปญที่ใช้ทั้งสองช่องทางนี้ไม่เพียงแค่ทำให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าผ่านแบบสอบถามเท่านั้น แต่ยังทำให้ยอดการแลกตัวอย่างไอศครีมเพิ่มขึ้น 2.2 เท่า และมียอดขายเพิ่มขึ้นร้อยละ 20 เทียบกับแคมเปญที่ไม่ได้ใช้ Messenger   

3. ใช้การทักแชทเพื่อเพิ่มยอดขายหน้าร้านและสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ แก่ลูกค้า

การซื้อขายผ่านการทักแชทนั้น เป็นเทรนด์หลักๆ ที่ช่วยสร้างยอดขายออนไลน์ แต่ก็มีศักยภาพในการช่วยธุรกิจในโลกออฟไลน์เช่นกัน โดยธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งของลูกค้าที่ดีขึ้นได้ผ่าน Messenger โดยเพิ่มตัวเลือกการรับสินค้าหน้าร้านหรือการนัดหมายเพื่อรับบริการจากร้านค้า ทั้งนี้เป็นการเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์

วิธีนี้มีการนำไปใช้และประสบความเร็จโดย QMomo แบรนด์ชุดชั้นในจากไต้หวัน โดยมีการสร้าง Click-to-Messenger ads ที่มีการใช้ภาพของหน้าร้านที่สวยงามเพื่อดึงดูดลูกค้า โดยเมื่อลูกค้าเข้ามาที่ Messenger จะได้รับการต้อนรับจากพนักงานผ่านแชท และช่วยทำการนัดหมายเข้าชมสินค้าที่หน้าร้าน จากการที่มีโฆษณาที่ดึงดูดและความสะดวกในการจองบน Messenger ทำให้ยอดขายของ QMomo เพิ่มขึ้นทั้งออฟไลน์และออนไลน์ โดยคิดเป็นผลตอบแทนจากการโฆษณาผ่านยอดขายออฟไลน์อยู่ที่ 17.7 เท่า และมียอดขายออนไลน์เพิ่มขึ้นร้อยละ 34 และมีการเพิ่มสินค้าไปยังรถเข็นเพิ่มขึ้นร้อยละ 43

ในโลกหลังโควิด-19 ที่กำลังจะมาถึง ธุรกิจจำเป็นที่จะต้องสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่มีเอกลักษณ์ มีมาตรฐาน และมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้ได้ในทุกช่องทางการขาย การนำช่องทางออฟไลน์และออนไลน์มาใช้ให้เหมาะสมในแต่ละช่วงเวลาของการซื้อขาย รวมถึงใช้เครื่องมือไร้สัมผัสต่างๆ เช่น QR code และการชำระเงินออนไลน์ รวมถึงการแชทผ่าน Messenger นั้น จะทำให้ธุรกิจสามารถปรับตัวเข้ากับความต้องการของลูกค้าได้โดยการมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ สะดวก มีความเฉพาะบุคคล และไร้การสัมผัสได้ในวันที่ประเทศกำลังเปิดอีกครั้ง