การแพร่ระบาดของโควิด-19 ส่งผลให้แบรนด์ต่างๆ ต้องปรับเปลี่ยนการดำเนินงานสู่ดิจิทัลอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แบรนด์จำเป็นต้องปรับตัวอย่างฉับพลันเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องผ่านหลากหลายช่องทาง  ส่วนแบรนด์อื่นๆ ที่ใช้ช่องทางออนไลน์อยู่แล้วก็จำเป็นที่จะต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อรองรับความต้องการทางออนไลน์ที่เพิ่มสูงขึ้น รวมถึง “ทัศนคติและรสนิยม” ของลูกค้าที่เปลี่ยนไปจากเดิม

มีการคาดการณ์การแพร่ระบาดระลอกสองในหลายประเทศ ซึ่งจะส่งผลให้มีการบังคับใช้ข้อจำกัดต่างๆ และนั่นหมายความว่าองค์กรธุรกิจจำเป็นที่จะต้องคิดหาวิธีปรับเปลี่ยนอีกครั้ง และมีความเป็นไปได้ที่การเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นอาจเป็นกลยุทธ์ระยะยาวที่จะถูกใช้ถาวรในอนาคต

แบรนด์ที่มีความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้า รวมถึงนิสัย และรสนิยมของลูกค้าที่เปลี่ยนตลอด จะสามารถเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับแบรนด์ได้อย่างต่อเนื่อง และสร้างจุดยืนของแบรนด์ท่ามกลางสถานการณ์ความไม่แน่นอนที่รออยู่เบื้องหน้า แบรนด์ควรจะพิจารณาประเด็นเหล่านี้ และนำไปปรับใช้ตามความเหมาะสม

จะขายของได้ ข้อความต้องโดน

แน่นอนว่าคุณไม่มีทางที่จะส่งการ์ดอวยพรวันเกิดให้คุณยายแบบเดียวกับที่ส่งให้กับเพื่อนสนิทสมัยเรียนมัธยม เพราะคุณยายอาจไม่เข้าใจคำอวยพร หรือเรื่องราวขำขันต่างๆ ในทำนองเดียวกันคุณควรจะส่งข้อความที่แตกต่างกันให้กับลูกค้ากลุ่มต่างๆ และตรงความสนใจของพวกเขา

ที่จริงแล้ว การปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) มีความสำคัญเพิ่มมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน  ความชอบของแต่ละบุคคล รสนิยม และวัฒนธรรม คือปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อกลยุทธ์ที่คุณใช้ ไม่ว่าเป็นการแจ้งข้อมูล การกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า  และ Personalization นี้จะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นไปเมื่อรสนิยมและความชอบของผู้บริโภคมีความแตกต่างหลากหลายมากขึ้น

Personalization ยังรวมถึงความสามารถในการ “รู้ล่วงหน้า” เกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งเป็นผลมาจากการใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์อย่างเหมาะสม ซึ่งจะแสดงให้เห็นว่าคุณมีความ “เข้าใจ สนใจ และใส่ใจ” ลูกค้าแต่ละรายที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ คุณจึงสามารถคาดการณ์ล่วงหน้าเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณรู้ว่างานของลูกค้าได้รับผลกระทบจากสถานการณ์วิกฤตที่เกิดขึ้น คุณก็อาจหลีกเลี่ยงการส่งข้อเสนอและโปรโมชั่นสำหรับสินค้าฟุ่มเฟือยราคาแพงให้แก่ลูกค้า และเปลี่ยนโทนการสื่อสารของคุณ โดยนำเสนอข้อความให้กำลังใจและข้อเสนอที่สอดรับกับสถานการณ์นั้นๆ

คุณมีเวลา 24 ชม. แต่เวลาที่คุณจะเข้าถึงลูกค้า ต้องเป็นเวลาที่ “ใช่”

จังหวะเวลาในการติดต่อสื่อสารก็เป็นเรื่องที่แบรนด์ต้องพิจารณาอย่างรอบคอบเช่นกัน  แม้ว่าโทรศัพท์มือถือจะเป็นช่องทางสำคัญที่เข้าถึงลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายอย่างตรงไปตรงมา แต่อย่าลืมว่าคุณกำลังเข้าสู่ช่องทางที่โดยทั่วไปแล้วสงวนไว้สำหรับเพื่อน งาน และครอบครัว

ความเข้าอกเข้าใจ และข้อมูลแบบเรียลไทม์จะช่วยให้แบรนด์รู้จักจังหวะและการเข้าถึงลูกค้าอย่างเหมาะสม ไม่จู่โจมลูกค้ามากเกินไป แพลตฟอร์มที่คุณใช้ในการเข้าถึงลูกค้าก็มีความสำคัญเช่นกัน  ผลการสำรวจความรู้สึกของผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกของอะโดบี (Adobe APAC Consumer Sentiment Survey) ชี้ว่า คนรุ่นใหม่ (คนรุ่น Millennial และ Gen Z) มีแนวโน้มที่จะยกเลิกการรับอีเมลจากแบรนด์ต่างๆ ซึ่งแนวโน้มดังกล่าวตอกย้ำความสำคัญของการเข้าถึงผู้บริโภคผ่านช่องทางที่เหมาะสม และเวลาที่ถูกต้อง

นอกจากนี้ โมบายล์แอพกลายเป็นช่องทางในการสื่อสารเกี่ยวกับข้อความสำคัญและข้อเสนอพิเศษ โดย ผลการศึกษาของ Bain และ Facebook ระบุว่า ผู้ตอบแบบสอบถาม 28% ลองใช้แอพอีคอมเมิร์ซในช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 และ 77% ของผู้บริโภคดิจิทัลที่ตอบแบบสอบถามได้ลองใช้แอพใหม่ และมีแผนที่จะใช้แอพนั้นอย่างต่อเนื่องภายหลังการแพร่ระบาดของโควิด-19  บริษัทที่ประสบความสำเร็จจะค้นหาวิธีการเชื่อมธุรกิจของตนเองให้เข้ากับชีวิตประจำวันของลูกค้า ควบคู่ไปกับการรักษาความไว้วางใจและความสัมพันธ์ในระยะยาว

รสนิยมลูกค้าก็สำคัญ และเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา คุณตามทันหรือยัง?

คนรุ่น Gen Z และ Millennial ให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดต่อบริษัทที่แสดงความมุ่งมั่นในการรับใช้สังคม และพร้อมที่จะสนับสนุนบริษัทดังกล่าวอย่างจริงจัง การเชื่อมรสนิยมและความชอบของลูกค้าในวันนี้และในอนาคตด้วยค่านิยมที่มีร่วมกันจะสามารถชนะใจลูกค้ากลุ่มนี้ได้ไม่ยาก 

แนวโน้มที่เพิ่มขึ้นผู้บริโภคที่พิจารณาประเด็นทางสังคมและจริยธรรมก่อนตัดสินใจว่าจะเลือกสนับสนุนแบรนด์นั้นๆ หรือไม่ปรากฏอยู่ในผลการสำรวจความรู้สึกของผู้บริโภคใน APAC โดยเกือบสามในสี่ของผู้บริโภคใน APAC เชื่อว่าแบรนด์ต่างๆ ควรดำเนินงานที่สอดคล้องกับสถานการณ์และความเป็นไปของโลกใบนี้ กุญแจสำคัญจึงอยู่ที่การปรับแต่งให้สอดคล้องกับความรู้สึกของลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทาง และสื่อสารประเด็นปัญหาเหล่านั้นด้วยความจริงใจ

ที่อะโดบี เราขอให้ครีเอทีฟคอมมูนิตี้ของเราออกแบบงานศิลป์ที่เกี่ยวข้องกับฮีโร่ในดวงใจของพวกเขาในช่วงวิกฤตการณ์โควิด-19 โดยจะเป็นใครก็ได้ เช่น บุคลากรทางการแพทย์ เจ้าหน้าที่หน่วยกู้ภัย คนขับรถส่งสินค้า หรือพนักงานซูเปอร์มาร์เก็ตที่เขาได้ติดต่อพูดคุยด้วย ในมาเลเซีย ราเมซ ฮาริกริชนาซามี ศิลปินดิจิทัล สร้างสรรค์ภาพวาดที่สวยงามเพื่อเชิดชูบุคลากรทางการแพทย์ที่ทำงานอยู่แนวหน้า และได้รับคำชื่นชมและการตอบรับเป็นอย่างมาก

หลังจากนั้น เราได้เปิดตัววิดีโอ #HonorHeroes ซึ่งนำเสนอผลงานที่ผ่านการคัดเลือกจากทั่วโลก และพร้อมกันนี้ อะโดบีได้มอบเงินบริจาค 4.5 ล้านดอลลาร์แก่องค์กรที่ให้ความช่วยเหลือแก่ชุมชนต่างๆทั่วโลกในช่วงที่เกิดการแพร่ระบาด  วัตถุประสงค์หลักของแคมเปญนี้คือเพื่อสนับสนุนบุคลากรที่ทำงานอยู่แนวหน้า รวมถึงองค์กรเพื่อสังคม และตอกย้ำจุดยืนของแบรนด์นั่นคือ ‘creativity for all’ ซึ่งชุมชนครีเอทีฟก็ให้การสนับสนุนและมีส่วนร่วมในกิจกรรมนี้อย่างจริงจัง

บริษัทที่ให้ความสำคัญกับจุดยืนของแบรนด์ พร้อมปรับเปลี่ยนประสบการณ์สำหรับผู้บริโภคอย่างเหมาะสมจะประสบความสำเร็จในระยะยาว และแบรนด์ที่สร้างสรรค์นวัตกรรมเพื่อสังคมด้วยความจริงใจจะอยู่ในใจผู้บริโภคทั่วโลก โดยจะได้รับการตอบรับที่ดีจากผู้บริโภคเสมอ