ศิลปะการสื่อสารในวันวิกฤติ ผู้นำควรใช้ถ้อยคำแบบไหน ?

หลังเหตุการณ์แผ่นดินไหวครั้งใหญ่ที่ทำให้ตึกหนึ่งกลางกรุงเทพฯ พังลงอย่างไม่ทันตั้งตัว สังคมไม่ได้มีคำถามแค่เรื่องโครงสร้างหรือความรับผิดชอบ แต่เริ่มหันมาสนใจสิ่งที่มักจะถูกมองข้ามในเวลาปกติ นั่นคือ การสื่อสารของผู้นำ โดยเฉพาะในเวลาที่คนจำนวนมากกำลังตกอยู่ในสภาวะไม่มั่นคง ทั้งทางกายภาพและจิตใจ ถ้อยคำที่หลุดจากปากผู้นำย่อมไม่ใช่แค่ “คำพูด” แต่มันคือจุดชี้วัดว่าคนคนหนึ่งเข้าใจบทบาทของตัวเองแค่ไหน รู้จักน้ำหนักของสิ่งที่พูดแค่ไหน

บทความนี้เราจึงอยากพาทุกคนสำรวจว่าแท้จริงแล้ว “ศิลปะ” ของการสื่อสารในวันวิกฤติคืออะไร ถ้อยคำแบบไหนที่ผู้นำควรหยิบขึ้นมาใช้ ไม่ใช่เพื่อแค่ส่งสาร แต่เพื่อประคองหัวใจของผู้คนให้ผ่านพ้นช่วงเวลาที่เปราะบางที่สุดไปได้พร้อมๆ กัน

การเป็นผู้นำในวันที่ดีว่ายากแล้ว การเป็นผู้นำในวันที่เลวร้ายยิ่งยากกว่า

ผู้นำหนึ่งคนที่สามารถหยิบยกมาเป็น Use Case ของเหตุการณ์ลักษณะแบบนี้ได้ดีก็คือ Brian Chesky ซีอีโอของ Airbnb 

ในช่วงวิกฤติโควิด-19 เมื่อธุรกิจท่องเที่ยวทั่วโลกหยุดชะงัก Airbnb สูญเสียรายได้ไปถึง 80% ภายในเวลาเพียง 8 สัปดาห์ บริษัทเผชิญแรงกดดันอย่างหนัก และ Chesky จำเป็นต้องตัดสินใจครั้งใหญ่ นั่นคือการเลย์ออฟพนักงานกว่า 1,900 คน หรือประมาณ 25% ขององค์กร

ในสถานการณ์ที่หลายองค์กรตัดสินใจเลย์ออฟพนักงานอย่างเย็นชาและรวดเร็ว Chesky กลับเลือกที่จะ จัดการกับวิกฤตินี้ด้วยความเมตตา ความชัดเจน และความเป็นมนุษย์ เขาไม่ได้แค่ปลดคนออก แต่คิดอย่างรอบด้านว่าจะทำอย่างไรให้กระบวนการนี้ “เจ็บน้อยที่สุดในระยะยาว” ทั้งสำหรับพนักงานที่ต้องจากไป และคนที่ยังอยู่ต่อ

Chesky จึงเลือกใช้แนวทางที่เรียบง่ายแต่ทรงพลัง “Cut deep, but with care.” เขาตัดสินใจเลย์ออฟครั้งใหญ่ในคราวเดียว เพื่อหลีกเลี่ยงการตัดซ้ำๆ ที่จะสร้างความไม่มั่นคงในระยะยาว การทำเช่นนี้ไม่เพียงลดความเสียหายต่อขวัญกำลังใจของพนักงาน แต่ยังช่วยให้ทีมที่เหลือสามารถเดินหน้าต่อได้อย่างมั่นคง

และที่สำคัญที่สุด Brian Chesky ได้ลงมือเขียนจดหมายเลย์ออฟด้วยตัวเอง พร้อมใช้คำพูดที่จริงใจ

ถอดรหัสจดหมายเลย์ออฟ Brian Chesky

1. เขียนด้วยตัวเอง ไม่ใช่แค่ส่งต่อให้ HR หรือฝ่ายกฎหมาย

“This is my seventh time talking to you from my house. Each time we’ve talked, I’ve shared good news and bad news, but today I have to share some very sad news.”

สิ่งที่ Brian Chesky ทำ ไม่ใช่แค่ “เขียนจดหมายเลย์ออฟ” แต่คือการ สื่อสารความเป็นมนุษย์ในช่วงเวลาที่ยากลำบากที่สุด เขาเลือกที่จะไม่ให้ฝ่าย HR หรือฝ่ายกฎหมายเป็นคนร่างข้อความเหล่านั้น เพราะเขาเชื่อว่า คนที่ต้องบอกลาทีม ไม่ควรเป็นใครอื่นนอกจากผู้นำของทีมเอง

เขาใช้ถ้อยคำที่จริงใจ ตรงไปตรงมา และเต็มไปด้วยความเป็นมนุษย์ ไม่มีศัพท์เทคนิคทางธุรกิจซับซ้อน ไม่มีน้ำเสียงแข็งกร้าวแบบที่มักเห็นในอีเมลประกาศเลย์ออฟทั่วไป ทุกถ้อยคำของเขามีน้ำหนัก และพูดถึงพนักงานอย่างให้เกียรติ

Chesky ขอบคุณพนักงานทุกคนอย่างเฉพาะเจาะจงว่า Airbnb เติบโตมาถึงจุดนี้ได้ เพราะใคร เพราะอะไร เพราะพวกเขาเหล่านี้เคยเป็นฟันเฟืองสำคัญขององค์กร มันคือการยืนยันว่า คนที่ต้องจากไปไม่ใช่คนล้มเหลว พวกเขาคือผู้เสียสละในวันที่บริษัทต้องเลือกทางรอด

2. ใช้คำว่า “เรา” ไม่ใช่ “คุณ”

ตลอดทั้งจดหมาย เขาใช้ภาษาที่รวมใจ เช่น “We have to part ways with some incredible teammates…”  เขาไม่โยนภาระไปที่บริษัทหรือพวกคุณ แต่พูดในฐานะหนึ่งในทีม เราทุกคนกำลังเผชิญสิ่งนี้ด้วยกัน

3. อธิบายเหตุผลอย่างโปร่งใส

เขาเล่าชัดเจนว่า Airbnb สูญเสียรายได้ 80% ในเวลาอันสั้น พร้อมอธิบายว่าโลกเปลี่ยนไปอย่างไร และทำไมบริษัทจึงต้องเปลี่ยนแผนธุรกิจ รวมถึงยกเลิกโปรเจกต์ต่างๆ เพื่อเอาตัวรอด

“Let me start with how we arrived at this decision. We are collectively living through the most harrowing crisis of our lifetime, and as it began to unfold, global travel came to a standstill. Airbnb’s business has been hit hard, with revenue this year forecasted to be less than half of what we earned in 2019. In response, we raised $2 billion in capital and dramatically cut costs that touched nearly every corner of Airbnb. 

4. แสดงความรู้สึกส่วนตัวอย่างชัดเจน

หนึ่งในสิ่งที่ทำให้จดหมายของ Brian Chesky ไม่เหมือนใคร คือ เขาไม่ได้ซ่อนความรู้สึกไว้หลังคำพูดเรียบๆ แบบผู้นำองค์กรทั่วไป เขาเลือกเปิดเผยอารมณ์อย่างจริงใจ

“I am truly sorry. Please know this is not your fault.”

“The world will never stop seeking the qualities and talents that you brought to Airbnb.”

ประโยคเหล่านี้ไม่ได้มีไว้แค่ปลอบใจ แต่เป็นการคืนศักดิ์ศรีและคุณค่าให้กับคนที่ต้องออกจากระบบ ทั้งที่ไม่ใช่ความผิดของเขาเลย และประโยคนี้กลายเป็นจุดที่ถูกพูดถึงมากที่สุด > “I have a deep feeling of love for all of you.”

ผู้นำแทบทุกคนหลีกเลี่ยงคำว่ารัก โดยเฉพาะในเอกสารทางธุรกิจ เพราะมันดูเปราะบางเกินไป หรือดูไม่เป็นมืออาชีพ  แต่ Chesky กลับใช้มันอย่างตั้งใจ เพราะนั่นคือสิ่งที่เขารู้สึกจริง เพื่อบอกว่า สิ่งที่เราสร้างร่วมกันมันมากกว่าแค่ความร่วมมือทางธุรกิจ มันคือความผูกพัน ความเชื่อใจ และการเดินทางผ่านความไม่แน่นอนด้วยกัน

สิ่งที่ Brian Chesky ทำไม่ใช่การ “สื่อสารให้รู้” แต่คือ “สื่อสารให้รู้สึก” ในวันที่โลกเผชิญวิกฤติ การตัดสินใจที่ยากไม่ใช่เรื่องแปลก แต่สิ่งที่ทำให้ผู้นำแตกต่าง คือ "วิธีการสื่อสาร" ระหว่างตัดสินใจเหล่านั้น เพราะคำพูดที่เปล่งออกมา ไม่ได้จบแค่ในจดหมาย แต่มันเดินทางต่อไปในใจของผู้คน

อ้างอิง: news.airbnb, inc