วิวัฒน์ Customer Experience ในอนาคต ด้วยเทคโนโลยีและนวัตกรรม

สรุป Key Takeaways จากงาน MEGA TECH FORUM 2022 by Techsauce ในหัวข้อ Evolution of Customer Experience: The New Fabric of Life with Tech & Innovation โดย Darwin Smarnond จาก Accenture

• Come as they are - การประเมินตัวเองและเลือกวิถีทางในการดำรงชีวิตของผู้คน

• The end of abundance thinking? - การตระหนักถึงผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม 

• The next frontier -  Metaverse พื้นที่ใหม่ให้คนสามารถมาเจอกันได้บนโลกดิจิทัล

• This much is true - วิธีที่คนจัดการกับข้อมูลมากมายที่ไม่ได้อยู่เพียงแค่ใน Google 

• Handle with care - ผู้คนกับสุขภาพ

เจาะ 3 เทรนด์สำคัญ

Come as they are

ปัจจุบันเทคโนโลยีได้เข้ามาช่วยให้คนมีทางเลือกในการทำงานมากขึ้น จนเกิดเป็นอาชีพใหม่ๆ อย่างอินฟลูเอนเซอร์ บล็อกเกอร์ ผลิตคอนเทนต์บนโซเชียลมีเดียเอง ไปจนถึงเปิดร้านอาหารขายบนแพลตฟอร์มเดลิเวอรี่ แสดงให้เห็นทางเลือกที่เพิ่มมากขึ้นในการทำกิจกรรมนอกเหนือจากงานประจำ 

อีกทั้งพฤติกรรมของคนเปลี่ยนไป เกิดเป็นเทรนด์ Lying Flat ที่ผู้คนจะไม่เน้นการทำงานหนักอีกต่อไป แต่ลดความกดดันในตัวเองลง และพอใจกับสิ่งที่ทำอยู่ ในฐานะบริษัทจึงจะต้องทำความเข้าใจความต้องการของผู้คน รับรู้ถึงเทรนด์ที่เปลี่ยนแปลงไป โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยยกระดับการดำเนินงานให้เข้ากับพฤติกรรมลูกค้าที่ต่างไปจากเดิม

The end of abundance thinking? 

ปัญหาสิ่งแวดล้อมกลายเป็นประเด็นที่คนให้ความสำคัญมากขึ้นโดยเฉพาะในหมู่คนรุ่นใหม่ รวมถึงยังคาดหวังว่าแบรนด์จะตระหนักในเรื่องสิ่งแวดล้อมเช่นกัน อีกทั้งพฤติกรรมการบริโภคแบบใช้แล้วทิ้งไม่เป็นที่นิยมอีกต่อไป แต่เน้นไปที่เศรษฐกิจหมุนเวียน (Circular Economy) ที่ให้ใช้ซ้ำมากขึ้น ซึ่งโมเดลธุรกิจเช่นนี้คาดว่าจะโตได้ถึง 1 หมื่นล้านดอลลาร์ในปีหน้า

นอกจากนี้แบรนด์ควรคำนึงถึง Supply Chain ว่าทำอย่างไรจึงจะสามารถยืดวงจรอายุผลิตภัณฑ์ และต้องเปลี่ยนแนวคิดว่านวัตกรรมไม่จำเป็นต้องใช้ในการสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่และทิ้งของเก่า แต่ต้องคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ต้องใช้นวัตกรรมในการทดแทน ไม่ใช่ทิ้งทุกอย่างที่มีอยู่ และแสดงให้เห็นความร่วมมือในการรักษาสิ่งแวดล้อม โดยวางแนวทางการดำเนินงานที่เป็นรูปธรรม รวมไปถึงสร้างความร่วมมือระหว่างบริษัทเพื่อทำงานร่วมกันในประเด็นสิ่งแวดล้อม

Handle with care 

ปัจจุบันผู้คนให้ความสำคัญกับสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดี (Well-being) โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องสุขภาพจิต ที่คนกล้าออกมาแชร์ปัญหาสุขภาพจิตกันมากขึ้น และบริษัทก็ต้องตระหนักถึงเรื่องนี้เช่นกัน โดยการสร้างแบรนด์ให้มีความตระหนักรู้ทางสังคม ซึ่งปัจจุบันมีเทรนด์ Conscious Marketing ที่ไม่ได้เน้นแค่เรื่องเทคโนโลยีในการทำการตลาดแต่ต้องเป็นการตลาดที่ช่วยยกระดับชีวิตผู้คนให้ดีขึ้น  

Conscious Marketing มีบทบาทในการทำธุรกิจ เห็นได้จากการที่ปัจจุบันแบรนด์เลือกนางแบบมีความหลากหลายมากขึ้น เนื่องจากการตลาดที่เน้นความสมบูรณ์แบบจะเป็นการสร้างความกดดันให้กับผู้บริโภค ซึ่งเป็นสิ่งที่ทุกบริษัทและแบรนด์ควรระมัดระวัง โดยจำเป็นจะต้องวางกลยุทธ์การสนับสนุนของแบรนด์ให้ชัดเจนและแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจในลูกค้า ตลอดจนคำนึงถึงผู้บริโภคทุกกลุ่มรวมไปถึงผู้ที่มีความบกพร่องทางร่างกาย และสื่อสารออกไปเป็นวงกว้างให้ผู้บริโภคเห็นถึงความตระหนักรู้ของแบรนด์อย่างแท้จริง

ในท้ายที่สุดแล้วแบรนด์เองจะต้องตระหนักและให้ความสำคัญกับการสังเกตพฤติกรรมของผู้บริโภคที่กำลังเปลี่ยนแปลงไป โดยต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้า ลดความกังวลทั้งในด้านสุขภาพจิต ความเป็นอยู่ คำนึงถึงปัญหาสิ่งแวดล้อม และเข้าใจถึงไลฟ์สไตล์ที่คนต้องการ โดยใช้ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีมาช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และยกระดับคุณภาพชีวิตของผู้บริโภคให้ดียิ่งขึ้น