วิจัยพบใช้ AI ช่วยงานประสิทธิภาพดีกว่า พนักงานทักษะน้อยก็เก่งได้ แนะผู้บริหารควรเริ่มทดลองใช้

ปัจจุบันแพลตฟอร์ม AI ต่างๆ ไม่ว่าจะ ChatGPT, Bard A.I ได้รับความนิยมในทุกกลุ่มสาขาอาชีพ หลายบริษัทเอกชนรวมถึงภาครัฐทั่วโลกมีแผนที่จะนำ AI เข้าไปช่วยทำงาน แต่จนถึงตอนนี้ยังไม่มีการศึกษาใดๆ ในโลกแห่งความเป็นจริงที่ชี้ว่าตกลงแล้ว AI จะเข้ามาช่วยเราได้มากน้อยแค่ไหน ? 

วิจัยพบใช้ Generative AI ในที่ทำงาน เพิ่มความ Productive ขึ้น 14% 

ล่าสุดมีการเผยแพร่งานวิจัยชิ้นแรกเกี่ยวกับผลกระทบจาก Generative AI ในที่ทำงาน จัดทำโดย National Bureau of Economic Research ที่รวมนักวิจัยจาก Standford และ MIT พบว่าเทคโนโลยีนี้สามารถเพิ่มผลิตภาพ (Productivity) ในการทำงานได้จริง ด้วยการใช้คำแนะนำจาก AI 

การศึกษานี้เก็บข้อมูลจากพนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Customer Service) ของบริษัทซอฟต์แวร์แห่งหนึ่ง จำนวน 5,179 คน โดยวัดประเมินจากปัญหาของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขต่อชั่วโมง ว่ามีอัตราสำเร็จและรวดเร็วเพียงใด โดยใช้ AI ช่วยพนักงานตรวจสอบข้อความจากลูกค้า แนะนำวิธีการตอบกลับให้พนักงานทันที และค้นหาข้อมูลทางเทคนิคที่จำเป็น

จากการศึกษาพบว่า

• พนักงานที่ใช้ AI ทำงานได้สำเร็จสูงกว่าคนที่ไม่ได้ใช้ 14% 
• แม้จะเป็นพนักงานมือใหม่ไม่มีประสบการณ์ก็ยังทำงานเสร็จเร็วขึ้น 35% ซึ่งสวนทางกับสิ่งที่เราเชื่อมาตลอดว่า พนักงานทักษะต่ำจะมีโอกาสถูกแทนที่ด้วย AI มากที่สุด

Erik Brynjolfsson หนึ่งในผู้ร่วมทำงานวิจัยชิ้นนี้กล่าวว่าผู้บริหารองค์กรควรนำเทคโนโลยีนี้มาใช้ ลองเริ่มทดลอง เรียนรู้ว่ามันทำอะไรได้ และทุกบริษัทควรจะมีโครงการให้ความรู้กับพนักงานเพื่อเร่งความเร็วให้ทัน 

ทักษะน้อยไม่ได้แปลว่าจะถูก AI แทนที่เสมอไป

เดิมทีเราเชื่อกันว่าพนักงานที่ทักษะและประสบการณ์น้อย มีโอกาสจะถูกปัญญาประดิษฐ์แย่งงานมากที่สุด แต่วิจัยนี้ตอบชัดแล้วว่าไม่จริงเสมอไป ในทางกลับกันจะเป็นกลุ่มพนักงานที่ได้รับประโยชน์สูงสุดจาก AI ด้วย เพราะจากการศึกษาพบว่าพนักงานใหม่ที่ทำงานได้เพียงสองเดือน แต่มี AI ช่วย ทำงานได้ประสิทธิภาพดีกว่าคนที่อยู่มาแล้วเกิน 6 เดือน แต่ไม่ได้ใช้

อีกข้อดีของการใช้ AI คือ บริษัทไม่จำเป็นต้องส่งพี่เลี้ยงมานั่งสอนงานน้องใหม่อีกต่อไป เพราะ AI สามารถเรียนรู้ความรู้ฝังลึก (Tactic Knowledge) หรือความรู้ที่มาจากประสบการณ์ส่วนตัว ไม่ได้มาจากการอ่านหนังสือหรือใครมาสอน ซึ่งดึงมาจากพนักงานประสบการณ์สูงในบริษัท และนำมันมาถ่ายทอดให้กับพนักงานใหม่ได้ทันที

แต่สำหรับพนักงานระดับหัวกะทิของบริษัท พวกเขากลับไม่เห็นความเปลี่ยนแปลงใดๆ จากการใช้ AI เพราะทักษะและความรู้ในอาชีพของพวกเขาสูงอยู่แล้ว 

พนักงานทักษะสูงควรได้รับค่าตอบแทนเพิ่มไหม ?

หนึ่งในทีมงานผู้วิจัยตั้งข้อสังเกตจากการวิจัยว่าอาจทำให้เกิดคำถามเชิงนโยบายขึ้นในบริษัท กับการที่

AI ดึงความรู้ เทคนิค และประสบการณ์จากพนักงานทักษะสูง แล้วมาถ่ายทอดให้พนักงานใหม่ เพราะพนักงานที่เก่งก็เหมือนจะต้องทำงานเพิ่มให้บริษัท (ถึงแม้จริงๆ พวกเขาจะไม่ได้มีหน้าที่เพิ่ม) ด้วยการใช้ความรู้ที่พวกเขามีไปฝึก AI และพวกเขาไม่ได้รับค่าตอบแทนใดๆ เพิ่ม

ยิ่งบริษัทมีระบบให้ Incentive หรือเงินพิเศษที่คำนวณมาจากปริมาณงานที่ทำได้ จะทำให้เกิดคำถามว่า พนักงานทักษะสูงเหล่านี้สมควรที่จะได้รับค่าตอบแทนเพิ่มไหม ? จากมูลค่าของความรู้และประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้รุ่นน้องผ่าน AI  

งานศึกษาชิ้นนี้เป็นอีกหลักฐานเชิงประจักษ์ถึงการพัฒนาของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ ที่ตอนนี้มีประสิทธิภาพสูงมากพอจะช่วยงานมนุษย์อย่างไร้รอยต่อ ผู้บริหารองค์กรควรเริ่มตระหนักถึงผลกระทบของ AI และพยายามปูทางโครงสร้างพื้นฐานที่จะรองรับเทคโนโลยีนี้ในอนาคต ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือ ความรู้ของพนักงาน ฯลฯ 

อย่างไรก็ตามงานศึกษาชิ้นนี้เป็นเพียงจุดเริ่มต้นแรกเท่านั้น และเป็นการศึกษาจากกลุ่มอาชีพ Customer Service จำเป็นต้องมีการเรียนรู้และเก็บข้อมูลกันในอุตสาหกรรมที่หลากหลายขึ้นเพื่อพัฒนาหาคำตอบที่แน่ชัดต่อไป 

อ้างอิง : spokesman , nber.org