CEO IgniteTech เดิมพันกับ AI ปลดคนไม่พร้อมปรับตัวยกบริษัท สู่ผลลัพธ์ทางการเงินที่น่าทึ่ง

Eric Vaughan, CEO ของ IgniteTech ได้ทำการตัดสินใจที่อาจจะเรียกได้ว่า "โหดแต่จำเป็น" ที่สุดในชีวิตการทำงานของเขา ในช่วงต้นปี 2023 ขณะที่โลกธุรกิจกำลังตื่นเต้นกับความเป็นไปได้ของ Generative AI, Vaughan กลับมองเห็นสิ่งที่ต่างออกไป เขาไม่ได้เห็นแค่เครื่องมือใหม่ แต่เห็น "คลื่นยักษ์" ที่กำลังจะซัดทำลายทุกบริษัทที่ไม่ยอมปรับตัว เขาเชื่อว่านี่คือการเปลี่ยนแปลงที่ "ชี้ชะตา" ต่อการอยู่รอดของบริษัทอย่างแท้จริง

แต่เมื่อมองไปที่ทีมงาน เขากลับพบกำแพงที่มองไม่เห็น นั่นคือพนักงานที่ยังยึดติดกับวิธีการทำงานแบบเดิมและไม่พร้อมจะก้าวไปกับวิสัยทัศน์นี้ คำตอบสุดท้ายของเขาจึงไม่ใช่แค่การปรับกลยุทธ์ แต่คือการ "รื้อสร้าง" องค์กรใหม่ทั้งหมดตั้งแต่รากฐาน และแทนที่พนักงานเกือบ 80% ภายในเวลาเพียงหนึ่งปี

"มันเป็นเรื่องที่ยากลำบากอย่างยิ่ง" Eric Vaughan กล่าวกับ Fortune "แต่การเปลี่ยนทัศนคติของคนนั้นยากกว่าการเพิ่มทักษะให้พวกเขา" ประโยคนี้ได้กลายเป็นบทสรุปของการเปลี่ยนแปลงครั้งประวัติศาสตร์ที่ IgniteTech และเป็นบทเรียนราคาแพงสำหรับผู้นำองค์กรทั่วโลก

จุดเริ่มต้น เมื่อ AI เป็น "ภัยคุกคามต่อการดำรงอยู่"

Vaughan เล่าว่าในช่วงต้นปี 2023 เขาเห็นภาพอนาคตที่ค่อนข้างชัดเจนและน่าตกใจในเวลาเดียวกัน "ผมเชื่อว่าบริษัทเทคโนโลยีทุกแห่งกำลังเผชิญกับจุดเปลี่ยนที่สำคัญ แต่ตอนนี้ผมเปลี่ยนความเชื่อไปแล้วว่านี่คือทุกบริษัท และผมหมายถึงทุกบริษัทอย่างแท้จริง กำลังเผชิญกับภัยคุกคามต่อการดำรงอยู่จากการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้"

ด้วยความเร่งด่วนนี้ เขาจึงเรียกประชุมพนักงานทั้งหมดทั่วโลกแบบรีโมท บรรยากาศที่เคยสบายๆ และเป้าหมายรายไตรมาสที่คุ้นเคยได้หายไป Vaughan ประกาศกร้าวว่านับจากนี้ไป ทุกสิ่งทุกอย่างในบริษัทจะต้องหมุนรอบ AI

"เราจะมอบของขวัญให้พวกคุณทุกคน และของขวัญชิ้นนั้นคือการลงทุนมหาศาลในด้านเวลา เครื่องมือ การศึกษา และโปรเจกต์… เพื่อมอบทักษะใหม่ให้แก่คุณ"

นี่ไม่ใช่แค่คำพูดสวยหรู บริษัทเริ่มจ่ายเงินคืนสำหรับเครื่องมือ AI, สนับสนุนคอร์สเรียน Prompt Engineering, และถึงกับจ้างผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกมาเพื่อเผยแพร่ความสำคัญและศักยภาพของ AI พร้อมจัดตั้งนโยบาย "AI Monday" ที่พนักงานทุกคน ไม่เว้นแม้แต่ฝ่ายขาย การเงิน หรือการตลาด จะต้องใช้เวลาทั้งวันจันทร์ไปกับการทำโปรเจกต์เกี่ยวกับ AI เท่านั้น ห้ามมีการประชุมกับลูกค้า ห้ามทำงานด้านงบประมาณ นี่คือการเดิมพันครั้งใหญ่ที่คิดเป็น 20% ของเงินเดือนทั้งหมด ที่ถูกอุทิศให้กับโครงการเรียนรู้ครั้งใหญ่นี้

เมื่อการ Upskill ล้มเหลวเพราะการต่อต้าน

ผลลัพธ์ที่ได้กลับน่าผิดหวังและน่าประหลาดใจ Vaughan พบกับการต่อต้านอย่างหนัก หรือแม้กระทั่งการ "ขัดขวาง" จากภายใน "ในช่วงแรกๆ เราเจอการต่อต้าน เราเจอคนประเภทที่บอกว่า 'ใช่ ผมจะไม่ทำสิ่งนี้' อย่างชัดเจน และเราก็ต้องบอกลาคนเหล่านั้นไป"

ที่น่าสนใจคือ กลุ่มที่ต่อต้านมากที่สุดกลับเป็น พนักงานสายเทคนิค ซึ่งเป็นกลุ่มคนที่น่าจะเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ได้เร็วที่สุด Vaughan กล่าวว่าพวกเขาเป็นกลุ่มที่ "ต่อต้านมากที่สุด" โดยมักจะแสดงความกังวลต่างๆ เกี่ยวกับสิ่งที่ AI ทำไม่ได้ แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่มันทำได้ ในขณะที่ฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายกลับตื่นเต้นกับความเป็นไปได้ในการทำงานกับเครื่องมือใหม่ๆ

ปรากฏการณ์นี้ไม่ใช่เรื่องแปลก รายงาน "AI adoption report 2025" โดย WRITER ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม AI สำหรับองค์กร ได้ตอกย้ำสิ่งที่ Vaughan เจอ โดยพบว่า พนักงาน 1 ใน 3 ยอมรับว่าพวกเขา "ขัดขวาง" การนำ AI มาใช้ในบริษัทอย่างจงใจ การกระทำนี้มีตั้งแต่การปฏิเสธที่จะใช้เครื่องมือ, การจงใจสร้างผลลัพธ์คุณภาพต่ำ ไปจนถึงการหลีกเลี่ยงการฝึกอบรมโดยสิ้นเชิง

Kevin Chung, Chief Strategy Officer ของ WRITER ชี้ว่ารากของปัญหานี้ซับซ้อนกว่าแค่ความกลัวตกงาน "การขัดขวางนี้ไม่ใช่เพราะพวกเขากลัวเทคโนโลยี แต่มันเป็นเรื่องของความกดดันที่ต้องทำให้ถูกต้อง และเมื่อคุณได้รับสิ่งที่ใช้งานไม่ได้ คุณก็จะรู้สึกหงุดหงิด" เขากล่าวเสริมว่าพนักงานมักไม่ไว้วางใจในทิศทางขององค์กร เมื่อกลยุทธ์ไม่ชัดเจนและเครื่องมือไม่ตอบโจทย์ มันจึงนำไปสู่การสร้าง "Shadow IT" ที่แต่ละคนต่างไปหาวิธีของตัวเอง

เมื่อต้องสร้างทีมใหม่เกือบทั้งหมด

เมื่อตระหนักว่า "คุณไม่สามารถบังคับให้คนเปลี่ยนแปลงได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าพวกเขาไม่เชื่อ" Vaughan และทีมผู้บริหารจึงตัดสินใจเลือกเส้นทางที่เด็ดขาดกว่า คือการยุติความพยายามในการเปลี่ยน Mindset คนกลุ่มเดิม และเริ่มต้นกระบวนการสรรหาบุคลากรครั้งใหญ่สำหรับตำแหน่ง "ผู้เชี่ยวชาญด้านนวัตกรรม AI" (AI Innovation Specialists) ที่มี "ความเชื่อ" เป็นคุณสมบัติสำคัญ

ช่วงเวลานั้นคือความโกลาหล Vaughan ยอมรับว่ามัน "ยากลำบากจริงๆ" เพราะสิ่งต่างๆ ภายในบริษัท "กลับหัวกลับหาง เรายังไม่รู้แน่ชัดว่าเราอยู่ที่ไหนหรือเราเป็นใคร"

จุดเปลี่ยนสำคัญคือการจ้าง Thibault Bridel-Bertomeu เข้ามาเป็น Chief AI Officer คนแรกของบริษัท ซึ่งนำไปสู่การปรับโครงสร้างองค์กรทั้งหมดที่ Vaughan เรียกว่า "ค่อนข้างไม่ธรรมดา" โดยทุกแผนกไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย การเงิน หรือการตลาด จะถูกรวมศูนย์และรายงานตรงต่อ องค์กร AI กลาง เพื่อป้องกันการทำงานซ้ำซ้อน (Silo) และส่งเสริมการแบ่งปันความรู้ให้ได้มากที่สุด ซึ่งเป็นปัญหาที่ 71% ของผู้บริหารในบริษัทอื่นกำลังเผชิญ

No Pain, No Gain ผลลัพธ์ที่คุ้มค่ากับความเจ็บปวด

การตัดสินใจที่เจ็บปวดได้นำมาซึ่งผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง ภายในสิ้นปี 2024 IgniteTech ที่มีทีมงานชุดใหม่เกือบทั้งหมด ได้เปิดตัวโซลูชัน AI ที่อยู่ระหว่างการจดสิทธิบัตรถึง 2 รายการ รวมถึงแพลตฟอร์มอีเมลอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI (Eloquens AI)

"คุณทวีคูณศักยภาพของคน มอบความสามารถให้คนทวีคูณตัวเองและทำสิ่งต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว" Vaughan กล่าว พร้อมยกตัวอย่างความสามารถของทีมในการสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ที่พร้อมสำหรับลูกค้าได้ในเวลาเพียง 4 วัน ซึ่งเป็นไทม์ไลน์ที่คิดไม่ถึงในยุคเก่า

ในด้านการเงิน บริษัทยังคงแข็งแกร่งและปิดปี 2024 ด้วยตัวเลข "EBITDA เกือบ 75%" ซึ่งเป็นอัตรากำไรที่สูงมาก ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นพร้อมกับการเข้าซื้อกิจการใหญ่อย่าง Khoros ซึ่งพิสูจน์ให้เห็นว่าองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI เต็มรูปแบบนั้นไม่ได้เปราะบาง แต่กลับแข็งแกร่งและเติบโตได้อย่างก้าวกระโดด

บทเรียนและมุมมองที่แตกต่าง และทางเลือก Reskill vs. Replace

แน่นอนว่าแนวทางของ IgniteTech นั้นสุดโต่งและอาจไม่เหมาะกับทุกองค์กร Joshua Wöhle, CEO ของ Mindstone บริษัทด้าน AI upskilling, ชี้ว่าการต่อต้าน AI ส่วนหนึ่งมาจากปัญหา "เด็กเลี้ยงแกะ" ของวงการเทคโนโลยี ที่เคยไฮป์เทคโนโลยีอย่าง NFT หรือ Blockchain ว่าจะมาปฏิวัติโลก แต่สุดท้ายก็ "ไม่ได้ส่งผลกระทบที่แท้จริง" ทำให้พนักงานเกิดความกังขาและไม่เชื่อในเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่ถูกโปรโมตอีกต่อไป

Wöhle ได้เปรียบเทียบแนวทางที่แตกต่างกันระหว่าง:

Klarna: บริษัท Buy-Now Pay-Later ที่หันไปใช้ AI Chatbot แทนพนักงานซัพพอร์ตกว่า 700 ตำแหน่ง แต่สุดท้ายก็ต้องกลับมาจ้างคนในตำแหน่งเดิมอีกครั้ง (ซึ่ง Klarna ชี้แจงว่าเป็นเพียงโครงการนำร่อง 2 ตำแหน่ง)

Ikea: ที่ใช้แนวทาง "คนเป็นศูนย์กลาง" มุ่งเน้นไปที่การ เสริมศักยภาพ (Augmentation) ไม่ใช่การทำงานแทนที่ (Automation) โดยให้ AI จัดการงานซ้ำซาก เพื่อให้พนักงานมีเวลาไปทำงานที่สร้างสรรค์และมีมูลค่าเพิ่มมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม แม้แต่ Wöhle ผู้ซึ่งอยู่ในธุรกิจการฝึกอบรม ก็ยังยอมรับความจริงที่น่าเจ็บปวดว่า "คนส่วนใหญ่เกลียดการเรียนรู้ พวกเขาจะหลีกเลี่ยงมันถ้าทำได้" และบางครั้งการปล่อยให้พนักงานที่ต่อต้านออกจากองค์กรไปอาจเป็นทางเลือกที่ "ใจดีกว่า" การบังคับให้พวกเขาเปลี่ยนแปลงในสิ่งที่พวกเขาไม่เชื่อ

ท้ายที่สุดแล้ว สำหรับ Eric Vaughan ไม่มีอะไรที่ต้องลังเล เขาจะทำมันอีกครั้งหรือไม่? คำตอบคือ "ใช่" เขายอมทนกับความเจ็บปวดหลายเดือนเพื่อสร้างรากฐานใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ขึ้นมาตั้งแต่ต้น ดีกว่าปล่อยให้องค์กรค่อยๆ หมดความสำคัญลงไปอย่างช้าๆ

"นี่ไม่ใช่การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี มันคือการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมและธุรกิจ" Vaughan กล่าวทิ้งท้าย "ผมไม่แนะนำให้ใครทำตามและเปลี่ยนพนักงาน 80% นั่นไม่ใช่เป้าหมายของเรา แต่องค์กรต้องอยู่รอด ทุกคนต้องอยู่ในเรือลำเดียวกันและพายไปในทิศทางเดียวกัน มิฉะนั้น เราจะไม่มีวันไปถึงจุดหมาย"

ที่มา: Fortune