การทำ Change management ในองค์กรขนาดใหญ่นับว่าเป็นเรื่องหินสุดๆ แม้เราจะพอรู้ว่าต้องทำอะไรบ้าง แต่ทำไมความพยายามส่วนใหญ่มักล้มเหลว? ว่ากันว่า เคล็ดลับความสำเร็จขององค์กรในการเปลี่ยนแปลงไปสู่องค์กรแห่งนวัตกรรม มีมากกว่าเทคโนโลยีที่ล้ำหน้า จริงไหมที่ว่า ปัจจัยสำคัญที่จะนำองค์กรประสบความสำเร็จในการทำ Digital Transformation คือการสร้างวัฒนธรรมในองค์กรและการพัฒนาคน

เมื่อไม่นานมานี้ Techsauce ได้มีโอกาสเข้าร่วมฟังการบรรยายของ Ayaka Yamada, JAPAC Change and Transformation Manager ของ Google Cloud ในงาน Google Cloud Summit ในหัวข้อ People, Culture & Change Management: The secret ingredients for a successful Cloud project พูดถึงเคล็ดลับการเปลี่ยนแปลงของบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Google ในการทำ Cloud Project ให้ประสบความสำเร็จ​ได้อย่างน่าสนใจ จะมีบทเรียนไหนที่องค์กรสามารถนำไปปรับใช้ได้บ้างมาดูกันค่ะ

ความสำคัญของการจัดการการเปลี่ยนแปลง

ปัจจัยสำคัญที่องค์กรควรคำนึง หากต้องการประสบความสำเร็จในการทำ Digital Transformation มีอยู่ 3 อย่างด้วยกัน นั่นก็คือ ขั้นตอนและกระบวนการการทำงาน (Processes), เทคโนโลยี (Technology), คนและวัฒนธรรมในองค์กร (People & Culture)

แน่นอนว่าเทคโนโลยีเป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญสำหรับการเปลี่ยนแปลงในองค์กร นอกจากนี้ ขั้นตอนการทำธุรกิจก็เป็นอีกอย่างที่ต้องทำการเปลี่ยนแปลงพร้อมไปกับเทคโนโลยี การที่คนในทีมมีส่วนร่วมในการทำงานอย่างขันแข็ง อีกทั้งการที่องค์กรได้มีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ และเป้าหมายขององค์กรนั้น ก็เป็นอีกปัจจัยที่จะทำให้เส้นทางการเปลี่ยนแปลงประสบความสำเร็จเช่นกัน

จากผลการศึกษาของ Google พบว่า ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงขององค์กรมากที่สุดคือ “คนและวัฒนธรรมในองค์กร”

องค์กรจะทำการรับมือกับคน และวัฒนธรรมในองค์กรเพื่อนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร?

การมีแผนการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่เป็นรูปเป็นร่าง และมีโครงสร้างที่ชัดเจนนั้น จะก่อให้เกิดประโยชน์ทั้งต่อทีมงาน โปรเจค และองค์กรได้อย่างมหาศาล ผลการสำรวจของ Google พบว่า

บริษัทที่มีโปรแกรมการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิภาพ มีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จในการบรรลุเป้าหมายถึง 6 เท่า อีกทั้งมีโอกาสในการทำเงินมากกว่าบริษัทที่อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกันถึง 3.5 เท่า

หากการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องง่าย ทำไมหลายต่อหลายองค์กรถึงไม่ประสบความสำเร็จในการพัฒนาองค์กรไปสู่ความเป็นดิจิทัล? Ayaka ได้ให้เหตุผลที่ว่า ทำไมการเปลี่ยนแปลงถึงเป็นเรื่องน่ากลัวสำหรับใครหลายๆ คน ดังนี้

เหตุผลที่การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องยากสำหรับใครหลายๆ คน

1. เมื่อประสบกับเหตุการณ์ที่ทำให้เรารู้สึกแปลกแยก ไม่เข้าที่เข้าทาง สมองจะสั่งการให้เรารับรู้ถึงความรู้สึกเจ็บปวด
2. สิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่เกิดขึ้นในสภาวะของสมองคือความไม่แน่นอน
3. สิ่งที่เราทำเป็นกิจวัตรนั้นเป็นเรื่องง่าย เราจะรู้สึกปลอดภัยเหมือนอยู่ในคอมฟอร์ตโซน เนื่องจากเราทำสิ่งเหล่านั้นโดยอัตโนมัติ และไม่ต้องใช้สมองในการสั่งการมากนัก
4. การเปลี่ยนแปลงมักจะนำไปสู่การที่เราจะต้องละทิ้งอะไรบางอย่างไว้ข้างหลังเสมอ ซึ่งความรู้สึกต่อสิ่งที่เราสูญเสียไปนั้นมีความรุนแรงมากกว่าความรู้สึกเวลาที่เราได้รับอะไรมาเสียอีก
5. เมื่อเรารู้สึกท่วมท้นต่อคอนเซปต์ใหม่ๆ ที่ไม่คุ้นเคย สมองจะสั่งการให้เราเกิดทั้งความวิตกกังวล ความกลัว ความตกต่ำทางสภาวะจิตใจ ความเหนื่อยล้า อีกทั้งก่อให้เกิดความโกรธ 

เคล็ดลับการจัดการการเปลี่ยนแปลงให้ประสบความสำเร็จ

1. การสร้างเงื่อนไขให้คนในทีมไปสู่ความสำเร็จ

ทีมวิจัยของ Google ได้ทำการค้นคว้าถึง ปัจจัยอะไรที่ส่งผลให้ทีมทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ และมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงมากที่สุด ซึ่งสิ่งที่พบมีดังนี้

• ความน่าเชื่อถือและการพึ่งพาอาศัยกันของสมาชิกในทีม
• การได้ทำงานที่มีความหมาย
• การที่พนักงานมีความรู้สึกปลอดภัยในด้านสภาวะจิตใจ
• การที่พนักงานรู้สึกว่าตนเองสามารถสร้างความเปลี่ยนแปลงได้
• การมีแผนการทำงานที่เป็นโครงสร้างและขั้นตอนชัดเจน

ผลการศึกษาพบว่า การที่พนักงานมีความรู้สึกปลอดภัยในด้านสภาวะจิตใจ เป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อการทำงานของทีมอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

การสร้างความเชื่อมั่นในทีม อาจทำให้เกิดความเสี่ยงต่อแต่ละบุคคล มันอาจฟังดูง่าย แต่บางครั้ง การตั้งคำถามกับคนในทีมอย่างเช่น “สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไร” หรือ “เราทำโปรเจคนี้ไปเพื่ออะไร” อาจไม่ใช่เรื่องง่ายขนาดนั้น คำแนะนำก็คือ ควรหลีกเลี่ยงการตั้งคำถามเหล่านี้กับคนในทีม และหลีกเลี่ยงการถูกมองว่าเป็นคนที่ไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นในโปรเจคกับคนในทีมจะเป็นการดีกว่า

ผลการสำรวจของ Google ยังพบอีกว่า คนที่มีความรู้สึกปลอดภัยทางสภาวะจิตใจสูง มีแนวโน้มในการลาออกค่อนข้างต่ำ พวกเขายังสามารถช่วยต่อยอดไอเดียของเพื่อนร่วมทีม เป็นผู้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีประสิทธิผล อีกทั้งเป็นตัวนำกำไรมาสู่บริษัทได้

จากข้างต้น จะเห็นได้ว่า ‘คน’ เป็นทรัพยากรที่มีค่าที่สุดในองค์กร จึงมีความจำเป็นที่ผู้นำจะต้องทำการบ้านกันอย่างจริงจังว่า จะเตรียมคนในทีมให้พร้อมรับกับความเปลี่ยนแปลง และนำไปสู่ความสำเร็จในแต่ละครั้งได้อย่างไร

2. การ connect กับคนในทีมให้เกิดความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน

Ayaka ได้อธิบายการสร้างความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันของคนในทีม โดยการเปรียบเทียบกับร่างกายมนุษย์เพื่อให้เห็นภาพง่ายๆ ใน 3 ระดับด้วยกัน

ระดับศีรษะ (ใช้เหตุผลเป็นตัวช่วยกระตุ้น)

• บอกกล่าวคนในทีมให้รับรู้ถึงเหตุผลของการเปลี่ยนแปลง
• เมื่อทำการเปลี่ยนแปลง ชี้ให้คนในทีมเห็นถึงผลประโยชน์ที่พวกเขาจะได้รับ ทั้งในระดับบุคคล ทีม และองค์กร 

ระดับจิตใจ (ใช้อารมณ์ความรู้สึกเป็นตัวช่วยกระตุ้น)

• ในการที่จะสร้างอารมณ์ และความรู้สึกร่วมกันของคนในทีมเพื่อเตรียมพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงไปด้วยกัน จะต้องให้ ‘คน’ เข้ามามีส่วนร่วมในแต่ละกิจกรรมของโปรเจค ทำได้โดยการให้ข้อมูลอย่างต่อเนื่อง และสม่ำเสมอ เพื่อให้แน่ใจว่าจะพวกเขาจะไม่ตกอยู่ในสภาวะของความไม่แน่นอน
• นอกจากนี้คือ การให้รางวัลพนักงานที่กล้าเสนอไอเดีย แบ่งปันเรื่องราวกรณีตัวอย่าง หรือแชร์เรื่องราวที่ประสบความสำเร็จกับคนในทีม และมีพฤติกรรมที่เป็นตัวอย่างที่จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลง
• การสื่อสารภายในองค์กรอย่างสม่ำเสมอ ถือเป็นอีกปัจจัยสำคัญที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ มีกฎหนึ่งที่เรียกว่า 'The Rule of Seven’ ซึ่งก็คือ ในการที่จะให้คนในทีมเข้าใจ และเดินไปสู่เส้นทางเดียวกันนั้น คุณต้องส่งข้อความที่เป็น key message ของโปรเจค 7 ครั้งด้วยกัน และให้ทุกคนเข้าใจไปในทางเดียวกัน จริง ๆ แล้ว ไม่มีการสื่อสารไหนที่มากเกินไป ดังนั้นการสื่อสารกับคนในทีมอยู่เรื่อย ๆ อย่างสม่ำเสมอนั้นเป็นเรื่องที่ดี
• นอกจากนี้ การทำให้โปรเจคมีความสนุกอยู่เสมอ เพื่อเพิ่มการร่วมไม้ร่วมมือ และการทำงานของคนในทีมก็สำคัญเช่นกัน

ระดับล่าง (ใช้พฤติกรรมเป็นตัวช่วยกระตุ้น)

• การบอกคนในทีมถึงทักษะที่กำลังเป็นที่ต้องการในการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมใหม่
• ทำได้โดยการจัดเทรนนิ่ง โดยดูจากสิ่งที่สำคัญที่ต้องทำการพัฒนาก่อนเป็นอันดับแรก
• นอกจากนี้ ผู้นำยังต้องทำการเป็นตัวอย่าง ให้คนในทีมเห็นว่าพวกเขาก็สามารถรับมือกับความเปลี่ยนแปลงได้เช่นกัน

3. การพิจารณาวัฒนธรรมองค์กรที่ต้องการทำการเปลี่ยนแปลงอย่างรอบคอบ

กำหนดเป้าหมายให้ชัดเจนว่า บริษัทจะทำการเปลี่ยนแปลงไปสู่ทิศทางไหน อีกทั้งมีวิธีการในการจัดการการผลักดันองค์กรให้มีวัฒนธรรมองค์กรในแบบที่ต้องการ ซึ่งวัฒนธรรมองค์กรนี้ ก็มีความจำเป็นที่จะต้องสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ และเป้าหมายขององค์กรด้วย

เพื่อเป็นการทำความเข้าใจว่า วัฒนธรรมองค์กรแบบไหนที่จะนำไปสู่การเกิดนวัตกรรม และเกิดการเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิภาพ ด้านล่างคือองค์ประกอบสำคัญที่ผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจากประสบการณ์ของ Google

1) มีวัฒนธรรมองค์กรที่เปิดกว้าง แบ่งปันและแชร์ประสบการณ์ทุกอย่างเท่าที่จะทำได้

Google ได้ทำการแชร์ข้อมูลภายในกับคนในทีมให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ไม่ว่าจะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือการอัพเดทความคืบหน้าของแผนธุรกิจ เป้าหมายของโปรเจค หรือผลของการทดลองของแต่ละโปรเจคว่าได้ผลมากน้อยเพียงใด

2) ผลักดันให้เกิดสภาพแวดล้อมที่อำนวยให้เกิดนวัตกรรมทุกที่ ทุกเวลา อีกทั้งทำการเปิดตัวผลิตภัณฑ์และบริการหลังการทดลองซ้ำๆ เมื่อผิดพลาดให้เรียนรู้จากมัน แล้วเริ่มต้นใหม่อย่างรวดเร็ว

แม้ว่าบริษัทคุณจะมีคนในตำแหน่งระดับ Senior หรือระดับ Executive มากแค่ไหน การตั้งความคาดหวังให้คนกลุ่มนี้ให้เป็นผู้มีไอเดียที่เยี่ยมยอดเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ อยู่ตลอดก็อาจจะไม่ยุติธรรมนัก ไม่ว่าใครจะอยู่ในตำแหน่งอะไรก็สามารถออกไอเดีย และสร้างความเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่ได้เช่นกัน

นอกจากนี้ Google ยังได้มีการเปิดโอกาสให้คนในทีมได้ทำงานโปรเจคส่วนตัว บางคนอาจจะเคยได้ยินโมเดลการทำงาน 70/20/10 ของ Google ที่แบ่ง 70% ออกเป็นทำงานที่เป็นธุรกิจหลักของบริษัท 20% ทำโปรเจคที่ต่อยอดจากธุรกิจหลัก ส่วนอีก 10% พนักงานสามารถสร้างโปรเจคที่ไม่เกี่ยวข้องกับงาน ที่เปิดโอกาสให้เรียนรู้ทักษะใหม่ๆ อาจเป็นงานอดิเรกหรือโปรเจคส่วนตัว

คนๆ เดียว ก็สามารถนำ 20% ของการทำโปรเจคส่วนตัว มาช่วยในการสร้างนวัตกรรมหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ได้ ในด้านวิสัยทัศน์และวัฒนธรรมในองค์กร การเตรียมคนในทีมให้มีทักษะใหม่ๆ อยู่เสมอ สามารถทำได้โดยการทำการโค้ชชิ่งด้านอาชีพ ในด้านวิศวกรรม การทำโปรเจค 20% ได้นำไปสู่การสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม อย่างที่อาจจะได้เห็นกันไปแล้ว ไม่ว่าจะเป็น Google Glass และ Gmail

สิ่งหนึ่งที่ควรตระหนักไว้เสมอเมื่อทำการพัฒนาสิ่งใหม่ๆ ก็คือการ ‘เริ่มลงมือทำ ทดลองทำซ้ำๆ เรียนรู้จากความล้มเหลว และเริ่มต้นใหม่อย่างรวดเร็ว’

สิ่งที่น่าสนใจก็คือ เมื่อ Google ได้สร้างบริการหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ พวกเขาไม่ได้ตั้งเป้าว่าจะต้องพัฒนามันให้เป็นผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบ แต่ได้ทำการพัฒนารูปแบบของวิธีบริการและผลิตภัณฑ์ ทำการทดลองกับตลาด เก็บ feedback จากผู้ใช้งาน ทำการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการจากผลตอบรับที่ได้ ทดลองทำแบบนี้ซ้ำๆ จนมั่นใจ และสุดท้ายก็ทำการปล่อยผลิตภัณฑ์และบริการสู่ตลาดจริง

วิธีการทำงานแบบนี้จะเป็นการเปิดโอกาสให้คนในทีมกล้าที่จะออกไอเดีย และมีความคิดที่สร้างสรรค์มากขึ้น

3) ตั้งเป้าหมายให้ถึงดวงจันทร์ (คิดแบบ 10X แทนที่จะคิดแค่ 10%)

หากคุณตั้งเป้าแค่ 10% ของงานที่ทำ ก็มีแนวโน้มที่คนในทีมจะโฟกัสไปที่เครื่องมือ และสมมติฐานที่มี อีกทั้งวิธีการแก้ปัญหาที่มีนั้น ก็มักจะมาจากสิ่งที่คนอื่นได้คิดมาก่อนแล้ว การเริ่มทำโปรเจคด้วยทัศนคติแบบนี้ มีแต่จะทำให้เสียทั้งทรัพยากรและความพยายามไปโดยเปล่า อีกทั้งคนในทีมก็ไม่ได้รู้สึกตื่นเต้นกับงานที่ทำเท่าไร

ในทางกลับกัน หากตั้งเป้าหมายให้สูงไว้ก่อน จะทำให้คนในทีมมีความกล้าที่จะออกไอเดีย มีความคิดสร้างสรรค์ และรู้สึกมีแรงบันดาลใจในการทำงานในโปรเจคนั้นๆ มากขึ้น

กรณีศึกษาจากโปรเจคที่ประสบความสำเร็จ

เราได้รู้กันไปแล้วถึงเรื่องความสำคัญของการทำ Change management, ทำไมการเปลี่ยนแปลงถึงเป็นเรื่องยากสำหรับใครหลายๆ คน อีกทั้งเคล็ดลับการจัดการการเปลี่ยนแปลงของการทำ Google Cloud Project ซึ่งกว่าที่พวกเขาจะมาถึงจุดนี้ได้ ก็ได้เริ่มจากการทำงานกับบริษัทในเครือด้านวิทยาศาสตร์กว่า 54 บริษัท ใน 29 ประเทศทั่วโลก จากนั้นก็ได้ทำการเลือก 16 บริษัทมาเข้าร่วมโปรแกรมกับทาง Google เป็นเวลา 3 เดือน โดยโปรแกรมนี้ประกอบไปด้วยกิจกรรมแนว Interactive มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการทำเวิร์คช็อปและเทรนนิ่ง โดยหลักๆ แล้วกิจกรรมทั้งหมดได้โฟกัสไปที่

• การพัฒนาการทำงานร่วมกัน
• การส่งเสริมให้เกิดการสร้างนวัตกรรม
• การเตรียมคนในทีมให้ความพร้อมรับกับการเปลี่ยนแปลงมากขึ้น

เมื่อจบโปรแกรม ผู้เข้าร่วมมีความรู้ความเข้าใจในแผนการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมในองค์กรที่ชัดเจน อีกทั้งอยากที่จะพัฒนาโปรเจคของพวกเขาต่อไป การที่ Google ได้เข้าไปทำการติดต่อกับเหล่าผู้เชี่ยวชาญ ที่มีประสบการณ์ให้เข้ามามีส่วนร่วมนั้น ผลลัพธ์ที่ได้เรียกได้ว่าแทบจะประเมินค่าไม่ได้เลย กับการที่พวกเขาสามารถทำให้ทุกคนได้มาทำงานร่วมกัน และมีแผนการทำงานในการสร้างความเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนมากขึ้น