‘ดิจิทัล’ของ TMB ต้องเริ่มจากลูกค้า

หากย้อนกลับไปเมื่อหลายสิบปีก่อน เหตุการณ์ต้มยำกุ้งในปี 40 ทำให้สถาบันการเงินปิดไป 58 แห่ง ส่วนหนึ่งอาจจะเป็นเพราะว่า ในช่วงเวลานั้นสถาบันการเงินต่างๆ ให้ความสำคัญกับเรื่องเงินฝากและการปล่อยกู้ค่อนข้างมาก ส่วนการดูแลให้ความสำคัญกับลูกค้านั้น ดูจะเป็นเรื่องรองลงมา ในเวลานี้เรียกได้ว่าเป็นอีกครั้งของความเปลี่ยนแปลงที่เข้ามา เนื่องจากเทคโนโลยีมากมายที่เกิดขึ้น นี่อาจจะเป็นเหตุผลให้หลายธนาคารพูดกันถึงแต่เรื่องของ ‘ดิจิทัล’  แล้วดิจิทัลในความคิดของคุณคืออะไร? แล้วจะมีสึนามิที่พัดธนาคารให้หายไปจากวงการอีกหรือไม่?

เมื่อพูดถึงดิจิทัลในธนาคาร หลายคนมองว่า ทางออกคือการตั้งหน่วยงานดิจิทัลให้กับธนาคาร เช่นเดียวกับเมื่อก่อน ที่บอกว่าต้องมีสาขามากๆ ธนาคารถึงจะอยู่รอดได้ แต่ปัจจุบันธนาคารทีเอ็มบี (TMB) ไม่ได้เติบโตด้วยจำนวนสาขา อะไรที่ใครบอกให้ทำ TMB กลับมองต่างดังเช่นจุดยืนคือ Make THE Difference โดยยึดลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญ ยกตัวอย่างเรื่องของการฟรีค่าธรรมเนียมที่ธนาคารอื่นไม่มี และสิ่งเหล่านี้เป็นทิศทางของธนาคาร

แม้ว่าเราจะพูดถึงดิจิทัลกันมาก แต่หากขั้นตอนการขออนุมัติเรื่องต่างๆ ยังต้องใช้กระดาษกันอยู่ ลูกค้าต้องใช้ 18 ลายเซ็น เป็นเวลา 2 ชั่วโมงในการนั่งอยู่ที่สาขาเพื่อขอรับการอนุมัติ แบบนี้แล้วธนาคารจะก้าวสู่ดิจิทัลได้อย่างไร? TMB จึงมองว่าปัญหานี้ต้องเริ่มจากภายใน คิดใหม่ ทำใหม่ เพื่อเปลี่ยนประสบการณ์ที่จะส่งมอบกับลูกค้า โดยปัจจุบันการดำเนินงานภายในองค์กรจากพนักงานสาขาถึง CEO ของ TMB แบ่งลำดับขั้นเพียง 6 ลำดับขั้นเท่านั้น และมีแผนจะปรับให้เหลือเพียง 5 ลำดับขั้นในอนาคต ทำให้ช่วยลดขั้นตอน พนักงานจะสามารถดำเนินการ ตัดสินใจได้ทันทีโดยไม่ต้องรอหัวหน้าสั่ง โดย TMB ต้องการสร้างวัฒนธรรมองคกร์ที่ให้พนักงานสามารถตัดสินใจ ภายใต้ขอบเขตความรับผิดชอบของตัวเองได้มากขึ้น รวมทั้งพร้อมเปิดโอกาสให้ทุกคนคิด เสนอแนวทางในการปรับปรุงกระบวนการทำงาน

แน่นอนว่าเมื่อพูดถึงดิจิทัล สิ่งแรกที่ทุกคนคิดคือแอปพลิเคชัน เราต้องมีแอปพลิเคชันนะ เราต้องมีเทคโนโลยีใหม่ๆเจ๋งๆ มาใช้ แล้วเราจะเข้าสู่ดิจิทัล แต่ความจริงแล้วดิจิทัลเริ่มต้นง่ายๆจาก Mind Set ความคิดที่เปลี่ยนเราเข้าสู่ดิจิทัล เราจึงได้เห็นหลายๆองค์กรที่เริ่มต้นสู่ Digital Transformation ด้วยการเริ่มต้นเปลี่ยนจากคนข้างใน หนึ่งในนั้นคือ TMB

เราอาจคงเคยได้เห็นภาพยนตร์โฆษณาตัวหนึ่งของ TMB ที่ชูวิสัยทัศน์การเป็นมากกว่าแอปพลิเคชัน (More Than App) แต่หากพูดกันตามตรง ก็อาจกำลังสับสนว่าแล้วอะไรคือความหมายของคำว่า ‘มากกว่าแอปพลิเคชั่น?’ คำตอบที่ Techsauce ได้พบในงาน TMB Digital Day ซึ่งเป็นงานภายในองค์กร คือ TMB มองว่าการเป็นมากกว่าดิจิทัล ไม่ใช่การมีเทคโนโลยีที่ดีที่สุด แต่การเริ่มจากกระบวนการปรับจากภายใน และสำคัญที่สุดคือการ ‘เริ่มจากลูกค้า’

การก้าวสู่ดิจิทัลของ TMB จึงไม่ใช่เพื่อความทันสมัย แต่ TMB เข้าใจดีว่า ดิจิทัลเป็นเพียงแค่เครื่องมือ หากผู้นำดิจิทัลมาใช้ไม่มีทักษะก็จะไม่สามารถใช้งานได้ ดังนั้นดิจิทัล คือการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้กับลูกค้า เครื่องมือนี้จะส่งมอบให้กับลูกค้าได้ต้องเริ่มจากภายใน และความเข้าใจลูกค้า

5 การขับเคลื่อนสู่ดิจิทัลที่เริ่มจากลูกค้า

1.  ประสบการณ์ธนาคารดิจิทัลที่ตอบโจทย์ลูกค้า
2. การทำงานรูปแบบใหม่ที่ดีกว่า
3. พัฒนาระบบดิจิทัลของธนาคารอย่างต่อเนื่อง
4. นำข้อมูลมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพ
5. การมุ่งสู่การเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรม

ตัวอย่างบริการของ TMB ที่ส่งต่อประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ที่มากกว่าแอปฯ

TMB Wow

เป็นหนึ่งในตัวอย่างของ TMB ที่เริ่มจากความเข้าใจในลูกค้า โดยแอปพลิเคชันมียอดการสมัครใช้งานของลูกค้า 500,000 รายใน 2 เดือน เพราะมีการสะสมคะแนน แจกรางวัล และเป็นสิ่งที่ลูกค้าชอบ นี่เป็นตัวอย่างของประสบการณ์ดิจิทัลง่ายๆที่ TMB มอบกับลูกค้า

TMB Advisory

ที่ให้บริการปรึกษากับพนักงานผู้เชี่ยวชาญผ่าน VDO Conference ซึ่งให้บริการใน 25 สาขาทั่วประเทศ ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงการบริการด้านข้อมูลกับพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญ เพิ่มความสะดวกรวดเร็วในการให้บริการให้กับลูกค้ามากขึ้น

เรียกได้ว่า ดิจิทัลของ TMB เป็นก้าวสำคัญที่มีทิศทางที่ชัดเจนและแตกต่างตรงกับจุดยืนของธนาคารคือ Make THE Difference