บทความโดย ไชย ไชยวรรณ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)

Technology Disruption ส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภค จึงกลายเป็นเรื่องท้าทายให้ธุรกิจประกันชีวิตต้องปรับเปลี่ยน เพื่อให้ก้าวทันความต้องการผู้บริโภค แต่การนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้อย่างเหมาะสมนั้น ต้องก่อให้เกิด Business Opportunity ที่สร้าง Business Impact ที่เพียงพอ

คงไม่มีใครปฏิเสธว่า ทุกวันนี้เราพูดถึง Technology Disruption กันในมุมกว้าง ทุกธุรกิจได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีที่ส่งผลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคไม่มากก็น้อย ทั้งผลกระทบในด้านบวกและด้านลบ ส่งผลให้ Business Landscape เปลี่ยนแปลง ผู้บริโภคต้องการความสะดวก รวดเร็ว เพิ่มมากขึ้น

สำหรับธุรกิจประกันชีวิต การใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า (Customer Needs) การบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น (Better Services) และการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กร (Cost Efficiency)

อย่างไรก็ตาม การนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาปรับใช้อย่างเดียวนั้นอาจไม่ตอบโจทย์อย่างครบถ้วน แต่สิ่งสำคัญคือ เราต้องรู้ว่าธุรกิจเราคืออะไร มี Business Model อย่างไร โจทย์หรือปัญหาของธุรกิจคืออะไร จากนั้นจึงนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มา Plug-in เพื่อแก้ไข Pain Point หรือสร้าง Business Opportunity สิ่งสำคัญคือ ต้องก่อให้เกิด Business Impact ที่เพียงพอ

ในส่วนของ บมจ.ไทยประกันชีวิต เราเป็นบริษัทที่รู้เท่าทันกระแสเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และเล็งเห็นว่าในอนาคตความต้องการของลูกค้าจะยิ่งหลากหลายมากขึ้น จึงลงทุนเทคโนโลยีสมัยใหม่ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น การจัดตั้ง Data Governance และเทคโนโลยีสำหรับการจัดการข้อมูลปัจจุบันของลูกค้า เพื่อให้ได้ข้อมูลที่มาจากแหล่งเดียวกันและเชื่อถือได้ ส่งผลให้การบริการลูกค้าจากทุกช่องทางการขายมีความแม่นยำ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้มากยิ่งขึ้น

รวมถึงนับจากนี้การพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตใหม่ ๆ จะไม่ได้ให้ความสำคัญเฉพาะ Feature หลักของผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เข้ากับคุณลักษณะเฉพาะตัวของลูกค้ามากขึ้น (Customized Product by Customer) เช่น แนวโน้มของผู้บริโภคปัจจุบันมีพฤติกรรมออกกำลังกายอย่างสม่ำเสมอ ผู้ให้บริการก็ต้องสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อตอบโจทย์ผู้ที่รักสุขภาพ ในลักษณะ Dynamic Pricing Product หรือการปรับเพิ่มหรือลดเบี้ยประกันตามพฤติกรรมของลูกค้าได้ แม้แต่การออกกรมธรรม์ประกันชีวิตควบการลงทุน Unit Linked หรือ Universal Life

ดังนั้น การมีข้อมูลของลูกค้าที่บ่งบอกคุณลักษณะของลูกค้า (Customer Insight) ได้มากเท่าไหร่ ควบคู่การใช้ Data Lake ในการเก็บข้อมูล และนำมาวิเคราะห์ผ่าน Data Analytic Technology จะทำให้สามารถสร้าง Innovation ได้ตรงกลุ่มลูกค้ามากขึ้น

เสริม AI ยกระดับบริการ

ขณะเดียวกัน บมจ.ไทยประกันชีวิต ยังนำเทคโนโลยีมาเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น (Better Services) และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กร (Cost Efficiency)

ไม่ว่าจะเป็นการทำ Proof of Concept ในส่วนการพิจารณาสินไหม โดยนำเทคโนโลยี AI - Machine Learning เข้ามาปรับใช้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการด้านการจ่ายสินไหมทดแทนที่รวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน ลดการทำงานที่ซ้ำซ้อนที่พนักงานทำเป็นประจำ เพื่อให้พนักงานสามารถพัฒนาตนเองไปทำงานที่มีความซับซ้อน ซึ่ง AI ในปัจจุบันยังไม่สามารถทำได้

สิ่งที่ละเลยไม่ได้ เราต้องมองการใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ที่ใช้ต่อยอดการทำงานของแต่ละหน่วยงาน ให้สามารถเชื่อมต่อให้เป็นภาพองค์รวมหรือ Ecosystem ให้ได้มากที่สุด

เนื่องจากปัญหาขององค์กรขนาดใหญ่คือการที่ระบบ Legacy ไม่ได้ถูกสร้างมาเพื่อรองรับการทำงานแบบ Ecosystem การจัดเก็บข้อมูลเป็นไปในลักษณะ Silo ขาดการ Synchronize ทำให้คุณภาพข้อมูลในแต่ละหน่วยงานแตกต่างกัน ส่งผลให้การบริการลูกค้าจากข้อมูลนั้น ๆ มีประสิทธิภาพที่แตกต่างกัน

เราจึงได้เริ่มการสร้างระบบนิเวศขององค์กรให้เป็น Ecosystem โดยการนำเทคโนโลยี Microservice มาใช้ ด้วยการแยก Module ของ โปรแกรมออกเป็นส่วน ๆ เพื่อให้ง่ายต่อการปรับปรุงและแก้ไข และไม่กระทบกับการทำงานทั้งระบบ นอกจากนี้ การใช้ Microservices จะช่วยให้สามารถเชื่อมต่อข้อมูลหรือ Application ภายนอกได้รวดเร็วและไร้รอยต่อมากยิ่งขึ้น (Seamless Integration)

เรานำ Blockchain มาใช้เชื่อมต่อกับ Ecosystem ใหม่ ๆ ซึ่งจะทำให้การเชื่อมต่อนั้นง่ายและรวดเร็วกว่าปัจจุบัน เพราะข้อมูลนั้นเป็นที่เชื่อถือได้อยู่แล้ว

สร้าง Digital Mindset

ยิ่งเทคโนโลยีสมัยใหม่ก้าวล้ำมากขึ้นเท่าใด การพัฒนาองค์ความรู้และปรับเปลี่ยน Mindset ของบุคลากร ยิ่งเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็น คือต้องทำให้เกิดสิ่งที่เราเรียกว่า Digital Mindset เพราะถ้าบุคลากรภายในองค์กรยังยึดติดการทำงานในกรอบเดิม  Process เดิม หรือ Method เดิม การลงทุนเทคโนโลยีใหม่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจย่อมสูญเปล่า

บุคลากรที่บริษัทให้ความสำคัญในการพัฒนาศักยภาพ นอกเหนือจากบุคลากรที่เป็น Back Office แล้ว เราให้ความสำคัญกับบุคลากรฝ่ายขาย เพื่อพัฒนาสู่การเป็นทุกคำตอบของชีวิตลูกค้า หรือ Total Life Solutions ซึ่งต้องมี Innovative Life Platform เป็นผู้รู้รอบ และรอบรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ ควบคู่กับทักษะความรู้ด้านการประกันชีวิต การเงิน หรือการลงทุน

ดังนั้น การนำเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาใช้ในองค์กรเป็นสิ่งที่ต้องทำอย่างค่อยเป็นค่อยไปและต่อเนื่อง เพราะ “ไม่ใช่ทุกเทคโนโลยีจะจำเป็นสำหรับองค์กร แต่ต้องก่อให้เกิด Business Impact เพื่อพลิกวิกฤตที่กำลังท้าทายเราในเวลานี้ ให้กลายเป็นโอกาสทางธุรกิจ”

RELATED ARTICLE

Responsive image

แม้แต่การค้าเพชรก็ยังใช้ AI ดังกรณีศึกษาของ Jubilee

AI หรือ Artificial Intelligence ถูกนำไปใช้กับการขับเคลื่อนธุรกิจต่าง ๆ จนถึงวันนี้ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของ Jubilee iMOMENT ในรูปแบบของ App ที่บันทึกและถ่ายทอดช่วงเวลาแห่งการเฉลิมฉลอ...

Responsive image

สรุปงาน LINE Developer Day 2018 ชูบริการ AI, Blockchain, FinTech พร้อมสัมภาษณ์พิเศษ MD LINE ประเทศไทย

LINE Corporation จัดงาน LINE Developer Day 2018 ขึ้นอย่างยิ่งใหญ่ที่กรุงโตเกียว เมื่ออาทิตย์ที่ผ่านมา เป็นการรวมตัวของเหล่า Developer หัวกะทิจากหลากหลายประเทศกว่า 1,000 คน รวมถึงปร...

Responsive image

IBM Thailand เผยทิศทางกลยุทธ์ ชูจุดเด่นด้านเทคโนโลยี AI และ Blockchain

ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา เราได้เห็นการเกิดขึ้นของ disruptive technology ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น AI,  IoT, Blockchain, Cloud หรือแม้แต่ Quantum computing เทคโนโลยีเหล่านี้ล้วนแล้วกำลังสร้า...