Technology Disruption ส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภค จึงกลายเป็นเรื่องท้าทายให้ธุรกิจประกันชีวิตต้องปรับเปลี่ยน เพื่อให้ก้าวทันความต้องการผู้บริโภค แต่การนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้อย่างเหมาะสมนั้น ต้องก่อให้เกิด Business Opportunity ที่สร้าง Business Impact ที่เพียงพอ

คงไม่มีใครปฏิเสธว่า ทุกวันนี้เราพูดถึง Technology Disruption กันในมุมกว้าง ทุกธุรกิจได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีที่ส่งผลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคไม่มากก็น้อย ทั้งผลกระทบในด้านบวกและด้านลบ ส่งผลให้ Business Landscape เปลี่ยนแปลง ผู้บริโภคต้องการความสะดวก รวดเร็ว เพิ่มมากขึ้น

สำหรับธุรกิจประกันชีวิต การใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า (Customer Needs) การบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น (Better Services) และการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กร (Cost Efficiency)

อย่างไรก็ตาม การนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาปรับใช้อย่างเดียวนั้นอาจไม่ตอบโจทย์อย่างครบถ้วน แต่สิ่งสำคัญคือ เราต้องรู้ว่าธุรกิจเราคืออะไร มี Business Model อย่างไร โจทย์หรือปัญหาของธุรกิจคืออะไร จากนั้นจึงนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มา Plug-in เพื่อแก้ไข Pain Point หรือสร้าง Business Opportunity สิ่งสำคัญคือ ต้องก่อให้เกิด Business Impact ที่เพียงพอ

ในส่วนของ บมจ.ไทยประกันชีวิต เราเป็นบริษัทที่รู้เท่าทันกระแสเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และเล็งเห็นว่าในอนาคตความต้องการของลูกค้าจะยิ่งหลากหลายมากขึ้น จึงลงทุนเทคโนโลยีสมัยใหม่ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น การจัดตั้ง Data Governance และเทคโนโลยีสำหรับการจัดการข้อมูลปัจจุบันของลูกค้า เพื่อให้ได้ข้อมูลที่มาจากแหล่งเดียวกันและเชื่อถือได้ ส่งผลให้การบริการลูกค้าจากทุกช่องทางการขายมีความแม่นยำ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้มากยิ่งขึ้น

รวมถึงนับจากนี้การพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตใหม่ ๆ จะไม่ได้ให้ความสำคัญเฉพาะ Feature หลักของผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เข้ากับคุณลักษณะเฉพาะตัวของลูกค้ามากขึ้น (Customized Product by Customer) เช่น แนวโน้มของผู้บริโภคปัจจุบันมีพฤติกรรมออกกำลังกายอย่างสม่ำเสมอ ผู้ให้บริการก็ต้องสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อตอบโจทย์ผู้ที่รักสุขภาพ ในลักษณะ Dynamic Pricing Product หรือการปรับเพิ่มหรือลดเบี้ยประกันตามพฤติกรรมของลูกค้าได้ แม้แต่การออกกรมธรรม์ประกันชีวิตควบการลงทุน Unit Linked หรือ Universal Life

ดังนั้น การมีข้อมูลของลูกค้าที่บ่งบอกคุณลักษณะของลูกค้า (Customer Insight) ได้มากเท่าไหร่ ควบคู่การใช้ Data Lake ในการเก็บข้อมูล และนำมาวิเคราะห์ผ่าน Data Analytic Technology จะทำให้สามารถสร้าง Innovation ได้ตรงกลุ่มลูกค้ามากขึ้น

เสริม AI ยกระดับบริการ

ขณะเดียวกัน บมจ.ไทยประกันชีวิต ยังนำเทคโนโลยีมาเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น (Better Services) และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กร (Cost Efficiency)

ไม่ว่าจะเป็นการทำ Proof of Concept ในส่วนการพิจารณาสินไหม โดยนำเทคโนโลยี AI - Machine Learning เข้ามาปรับใช้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการด้านการจ่ายสินไหมทดแทนที่รวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน ลดการทำงานที่ซ้ำซ้อนที่พนักงานทำเป็นประจำ เพื่อให้พนักงานสามารถพัฒนาตนเองไปทำงานที่มีความซับซ้อน ซึ่ง AI ในปัจจุบันยังไม่สามารถทำได้

สิ่งที่ละเลยไม่ได้ เราต้องมองการใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ที่ใช้ต่อยอดการทำงานของแต่ละหน่วยงาน ให้สามารถเชื่อมต่อให้เป็นภาพองค์รวมหรือ Ecosystem ให้ได้มากที่สุด

เนื่องจากปัญหาขององค์กรขนาดใหญ่คือการที่ระบบ Legacy ไม่ได้ถูกสร้างมาเพื่อรองรับการทำงานแบบ Ecosystem การจัดเก็บข้อมูลเป็นไปในลักษณะ Silo ขาดการ Synchronize ทำให้คุณภาพข้อมูลในแต่ละหน่วยงานแตกต่างกัน ส่งผลให้การบริการลูกค้าจากข้อมูลนั้น ๆ มีประสิทธิภาพที่แตกต่างกัน

เราจึงได้เริ่มการสร้างระบบนิเวศขององค์กรให้เป็น Ecosystem โดยการนำเทคโนโลยี Microservice มาใช้ ด้วยการแยก Module ของ โปรแกรมออกเป็นส่วน ๆ เพื่อให้ง่ายต่อการปรับปรุงและแก้ไข และไม่กระทบกับการทำงานทั้งระบบ นอกจากนี้ การใช้ Microservices จะช่วยให้สามารถเชื่อมต่อข้อมูลหรือ Application ภายนอกได้รวดเร็วและไร้รอยต่อมากยิ่งขึ้น (Seamless Integration)

เรานำ Blockchain มาใช้เชื่อมต่อกับ Ecosystem ใหม่ ๆ ซึ่งจะทำให้การเชื่อมต่อนั้นง่ายและรวดเร็วกว่าปัจจุบัน เพราะข้อมูลนั้นเป็นที่เชื่อถือได้อยู่แล้ว

สร้าง Digital Mindset

ยิ่งเทคโนโลยีสมัยใหม่ก้าวล้ำมากขึ้นเท่าใด การพัฒนาองค์ความรู้และปรับเปลี่ยน Mindset ของบุคลากร ยิ่งเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็น คือต้องทำให้เกิดสิ่งที่เราเรียกว่า Digital Mindset เพราะถ้าบุคลากรภายในองค์กรยังยึดติดการทำงานในกรอบเดิม  Process เดิม หรือ Method เดิม การลงทุนเทคโนโลยีใหม่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจย่อมสูญเปล่า

บุคลากรที่บริษัทให้ความสำคัญในการพัฒนาศักยภาพ นอกเหนือจากบุคลากรที่เป็น Back Office แล้ว เราให้ความสำคัญกับบุคลากรฝ่ายขาย เพื่อพัฒนาสู่การเป็นทุกคำตอบของชีวิตลูกค้า หรือ Total Life Solutions ซึ่งต้องมี Innovative Life Platform เป็นผู้รู้รอบ และรอบรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ ควบคู่กับทักษะความรู้ด้านการประกันชีวิต การเงิน หรือการลงทุน

ดังนั้น การนำเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาใช้ในองค์กรเป็นสิ่งที่ต้องทำอย่างค่อยเป็นค่อยไปและต่อเนื่อง เพราะ “ไม่ใช่ทุกเทคโนโลยีจะจำเป็นสำหรับองค์กร แต่ต้องก่อให้เกิด Business Impact เพื่อพลิกวิกฤตที่กำลังท้าทายเราในเวลานี้ ให้กลายเป็นโอกาสทางธุรกิจ”