ขณะที่ทั่วโลกกำลังถกเถียงกันเรื่อง AI ว่าจะส่งผลกระทบอย่างไรในการทำงาน ชาวฟิลิปปินส์กำลังสัมผัสประสบการณ์นี้แล้ว เมื่อเจ้าตลาด Call center อย่างฟิลิปปินส์ได้เริ่มใช้ AI ในอุตสาหกรรมนี้เพื่อหวังลดต้นทุน แต่สร้างผลกระทบกับแรงงานในอุตสาหกรรมอาจจะตกงานนับหมื่นคน

ฟิลิปปินส์ซึ่งเป็นที่ตั้งของอุตสาหกรรม Call Center ขนาดใหญ่และเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรม BPO ที่คาดว่าจะสร้างรายได้กว่า 38,000 ล้านดอลลาร์หรือราว 1.2 ล้านล้านบาทในปีนี้ให้กับประเทศ กำลังเผชิญกับดาบสองคมของ AI แม้ว่าจะเพิ่มประสิทธิภาพและประหยัดต้นทุนให้กับบริษัทต่างๆ แต่กำลังคุกคามการดำรงชีพของชาวฟิลิปปินส์ในอุตสาหกรรมนี้จำนวนมากด้วยเช่นกัน

อุตสาหกรรม BPO หรือ Business Process Outsourcing ถือเป็นเสาหลักของเศรษฐกิจ โดยสามารถสร้างงานได้กว่าหลายล้านตำแหน่งและเพิ่มคุณภาพชีวิตให้กับชาวฟิลิปปินส์จำนวนมาก ถือเป็นบันไดก้าวสู่ชนชั้นกลางของประชาชนที่ไม่ได้เรียนต่อในระดับมหาวิทยาลัยนับร้อยล้านคนโดยที่ไม่จำเป็นต้องออกไปใช้แรงงานในต่างประเทศ การเปลี่ยนแปลงไปใช้ AI จึงสร้างความวิตกกังวลในหมู่แรงงานอย่างมาก

บริษัทต่างๆ กำลังปรับใช้ AI อย่างรวดเร็วเพื่อทำให้กระบวนการต่างๆ ที่เคยทำได้โดยมนุษย์ให้เป็นระบบอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นการจัดการคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าหรือการฝึกอบรมพนักงานใหม่ แม้ว่าจะยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นก็ตาม โดยผู้เชี่ยวชาญประเมินว่าตำแหน่งงาน BPO มากถึง 300,000 ตำแหน่งในฟิลิปปินส์อาจจะเสียไปให้กับ AI ในอีกห้าปีข้างหน้า 

ความได้เปรียบที่อาจไม่คงอยู่ตลอดไป

ปัจจุบันแรงงานในอุตสากรรม Call Center ของฟิลิปปินส์ถูกเลิกจ้างกะทันหันหรือถูกบังคับให้ไปอยู่ในตำแหน่งที่มีรายได้ต่ำกว่าเนื่องจาก AI ที่ให้ประสิทธิภาพที่มากกว่าและต้นทุนที่ต่ำกว่า กำลังกลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากหลายๆ บริษัทสตาร์ทอัพด้าน AI เช่น Sanas ได้คิดค้นซอฟต์แวร์ขจัดความต่างของสำเนียงและกำจัดเสียงรบกวน เช่น เสียงไก่ขัน เสียงไซเรนรถพยาบาล เสียงพูดคุยในออฟฟิศ ช่วยให้การสนทนาทำได้ไหลลื่นมากขึ้น

ในฐานะที่ฟิลิปปินส์มีความได้เปรียบในอุตสาหกรรมจากการที่ประชากรส่วนใหญ่ในประเทศสามารถพูดภาษาอังกฤษได้อย่างมีคุณภาพ และคุ้นเคยกับวัฒนธรรมตะวันตกเป็นอย่างดี แต่การเข้ามาถึงของ AI ทำให้เกิดความกังวลว่าความได้เปรียบจะลดน้อยลง เพราะหากสำเนียงไม่ใช่ปัจจัยการแข่งขันอีกต่อไป อะไรจะมาหยุดบริษัทต่างชาติไม่ให้ย้ายไปยังประเทศที่มีค่าแรงต่ำกว่า เช่น อียิปต์หรือกานา ซึ่งอุตสาหกรรม BPO เริ่มขยายตัว

โอกาส ความเสี่ยง และการรับมือ

การใช้ AI ที่เพิ่มขึ้นในฟิลิปปินส์ส่งผลกระทบต่ออนาคตของแรงงาน รัฐบาล ผู้นำในอุตสาหกรรม และแรงงานต้องเร่งปรับตัวด้วยการยกระดับทักษะเพื่อรับมือกับงานที่ซับซ้อนมากขึ้น ในขณะเดียวกัน รัฐบาลต้องเตรียมพร้อมเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจและรักษาความสามารถในการแข่งขันของประเทศในโลกที่ขับเคลื่อนด้วย AI

เพราะถึงแม้ AI จะมีความก้าวหน้ามากมาย แต่ก็ยังคงห่างไกลจากความสมบูรณ์แบบ บริษัทหลายแห่งได้ดำเนินการเปิดตัวครั้งใหญ่แต่ก็ต้องกลับตัวในภายหลังเมื่อเทคโนโลยีขัดข้องหรือยังคงต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์ เช่นการยังคงต้องใช้แรงงานคนใน ร้าน Amazon แบบอัตโนมัติ 

ดังนั้นการนำเทคโนโลยีมาใช้ควบคู่กับแรงงานมนุษย์ พร้อมการปกป้องสวัสดิการแรงงานถือเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง รัฐบาลฟิลิปปินส์จึงได้จัดตั้งศูนย์วิจัยปัญญาประดิษฐ์ (AI) ขึ้นเพื่อสนับสนุนการเตรียมตัวของแรงงานในยุคดิจิทัล ปัจจุบัน ฟิลิปปินส์มีแรงงานประมาณ 1.7 ล้านคนในภาคส่วนที่อาจได้รับผลกระทบจาก AI จึงมีความจำเป็นที่จะต้องฝึกทักษะใหม่หรือเสริมสร้างความสามารถในการทำงานร่วมกับเทคโนโลยี AI ให้กับแรงงานเหล่านี้

ความพยายามในการพัฒนาทักษะของแรงงานฟิลิปปินส์ในครั้งนี้ต้องอาศัยการร่วมมือจากหลายฝ่าย ทั้งรัฐบาล เอกชนในอุตสาหกรรม และสถาบันการศึกษา เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนจะได้รับโอกาสที่เท่าเทียมและไม่มีใครถูกทิ้งไว้ข้างหลังในการปรับตัวเข้าสู่ยุคของ AI

อย่างไรก็ตาม kshay Khanna ผู้จัดการหุ้นส่วนของ Avasant มองว่าการเข้ามาของ AI อาจไม่ใช่สิ่งที่เลวร้ายเสมอไป โดยกล่าวว่า “สิ่งนี้เป็นความเสี่ยงและโอกาสที่เกิดขึ้นครั้งเดียวในชีวิตสำหรับตลาด Call center ในฟิลิปปินส์” เนื่องจากเขาประเมินว่า AI อาจสร้างงานได้มากถึง 100,000 ตำแหน่งใหม่ๆ เช่น ตำแหน่งฝึกอบรมอัลกอริทึม AI

ประสบการณ์ของฟิลิปปินส์สะท้อนให้เห็นถึงความท้าทายและทางเลือกที่หลายประเทศทั่วโลกต้องเผชิญเมื่อเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบอัตโนมัติเริ่มเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในสังคม การเติบโตของ AI อาจส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในตลาดแรงงาน ซึ่งจำเป็นต้องมีการวางแผนและเตรียมความพร้อมให้กับแรงงานอย่างจริงจัง

“หากคุณไม่พัฒนาทักษะ AI จะเข้ามาแทนที่คุณอย่างแน่นอน” Arsenio Balisacan เลขาธิการสำนักงานเศรษฐกิจและการพัฒนาแห่งชาติของฟิลิปปินส์กล่าว

อ้างอิง: bloomberg