ในช่วงที่ผ่านมานี้ วงการค้าปลีกเริ่มมีการเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัด ทำให้ธุรกิจค้าปลีกต้องปรับตัวเพื่อให้สอดคล้องกับความท้าทายที่มาในหลายรูปแบบ จากสถิติในปี 2019 เผยว่าคนไทยใช้เวลาบนโลกอินเทอร์เน้ตในทุกอุปกรร์เฉลี่ยสูงถึง 9 ชั่วโมงต่อวัน บวกกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่รักความสะดวกสบานและรวดเร็ว จึงเป็นโจทย์ที่น่าสนใจสำหรับธุรกิค้าปลีกที่ต้องเตรียมตัว 

ในฐานะผู้นำด้าน CRM Privilege ปัจจุบัน Buzzebees ครองส่วนแบ่งการตลาดกว่า 90% และมีพันธมิตรองค์กรมากกว่า 100 แห่ง ในหลากหลายธุรกิจและพันธมิตรธุรกิจค้าปลีกกว่า 20,000 แห่ง คุณไมเคิล เชน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ก่อตั้ง บริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด เปิดเผยว่า“ จากประสบการณ์ของผมและทีมงานที่คลุกคลีอยู่ในแวดวงไอทีมากว่า 20 ปี ได้เริ่มเห็นเทรนด์โซเซียลเมื่อ 8 ปีที่ผ่านมาจึงได้ก่อตั้ง Buzzebees เพื่อเป็นโซลูชั่นทางธุรกิจให้กับแบรนด์องค์กรธุรกิจค้าปลีกและผู้ประกอบการ SMEs รวมถึงสร้างโมเดลมารองรับเทรนด์ดิจิทัลที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งนับตั้งแต่ปีก่อตั้งปี 2012 คนส่วนใหญ่ยังไม่คาดคิดว่าจะเกิด Technology Disruption เฉกเช่นทุกวันนี้ ซึ่งวิสัยทัศน์ของผู้นำองค์กรรวมถึงพนักงานมีส่วนสำคัญมากที่จะนำพาธุรกิจให้ก้าวไปในทิศทางใด อย่างข้อมูลล่าสุดปี 2019 จะเห็นได้ว่าร้านค้าปลีกในสหรัฐอเมริกาได้ปิดตัวลงไปถึง 9,302 แห่ง ซึ่งเป็นอัตราที่สูงขึ้นจากปี 2018 ถึง 59% เนื่องด้วยปัจจุบันร้านค้าออนไลน์ครองส่วนแบ่งทางการตลาดถึง 16% ในสหรัฐฯ และมีการคาดการณ์ว่าจะเพิ่มสูงขึ้นถึง 25% ในปี 2026 และอาจส่งผลให้ร้านค้าปลีกปิดตัวอีกกว่า 75,000 แห่งภายในระยะเวลา 7 ปีข้างหน้าซึ่งสถิติต่างๆล้วนมีนัยสำคัญ”

ล่าสุดงานฟอรั่ม Buzzebees Retail Day บัซซี่บีส์ได้ตอกย้ำกลยุทธ์ด้าน CRM Privilege แบบ One Stop Solution ซึ่งเสมือนแพลตฟอร์มดิจิทัลที่เป็นการสื่อสารระหว่างแบรนด์ธุรกิจค้าปลีกตัวแทนจำหน่ายและผู้บริโภคโดยตรงเพื่อต่อยอดธุรกิจค้าปลีกที่ต้องการมีระบบ CRM เป็นของตนเองเพื่อเน้นสร้างความผูกพันกับผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น โดยแพลตฟอร์มนี้เปรียบเป็นศูนย์กลางในการเชื่อมโยง และสร้างให้เกิดความผูกพันระหว่างแบรนด์ด้วย CRM Privilege ด้วยกลยุทธ์ฟีเจอร์ Loyalty Program และลูกเล่น Mechanic ต่างๆ ซึ่งจะสามารถทำให้แบรนด์ได้รู้จักตัวตนร้านค้าเข้าถึงประวัติการซื้อขายติดต่อสื่อสารได้โดยตรง และสามารถยิงแคมเปญการตลาดที่เหมาะสมเฉพาะกลุ่มได้ซึ่งจะเข้ามาช่วยแก้ไขปัญหา และกระตุ้นยอดขายให้กับแบรนด์ร้านค้าปลีกได้ในเวลาเดียวกัน 

คุณไมเคิล เชน กล่าวว่า“ ปัจจุบันบัซซี่บีส์ได้พัฒนาต่อยอดด้าน CRM Privilege ซึ่งเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่สามารถเข้ามาตอบโจทย์ธุรกิจร้านค้าที่ต้องการขยายโอกาสทางธุรกิจได้ทั้งแบบ B2B และ B2C รวมถึงช่วยบริหารจัดการ CRM ของร้านค้าอย่างเบ็ดเสร็จที่สะดวกรวดเร็วแบบ Realtime และไม่ยุ่งยากทั้งบนสมาร์ทโฟนระบบ iOS และ Android บนเว็บไซต์บนแอปพลิเคชั่นรวมถึงช่องทาง LINE Account Official ด้วยโซลูชั่นที่หลากหลายกว่า 10 ฟังก์ชั่นการใช้งานประกอบด้วย Marketing Activation, Engagement Solution for Consumers, Engagement Solution for Dealer, Connecting Your Customers with Line Official Account, Privilege Acquisition Network, D2C E-Commerce & Loyalty the Winning Solution, SMS-CRM without CRM, E-Voucher that Help Solve Your Pain & Drive Your Sells, E-Gift Card where Friends are Your Best Customer และ POS with a Difference ซึ่งบริษัทฯสามารถออกแบบได้ตามโจทย์ที่ธุรกิจค้าปลีกต้องการภายในระยะเวลาอันสั้น” 

คุณณัฐธิดา สงวนสิน กรรมการผู้จัดการ บริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด กล่าวเสริมว่า “ข้อโดดเด่นของโมเดลธุรกิจ Buzzebees มุ่งเอื้อประโยชน์แบบ Win Win ร่วมกันโดยแบรนด์ธุรกิจค้าปลีกจะทราบถึงพฤติกรรมของดีลเลอร์รายย่อยและผู้บริโภคในเชิงลึกผ่านระบบ Eco-system เนื่องด้วยบัซซี่บีส์มี Big Data เป็นของตนเองและปัจจุบันมีฐานผู้ใช้งานกว่า 75 ล้านบัญชีโดยระบบจะเก็บข้อมูลเพื่อนำไปวิเคราะห์ทุกๆ พฤติกรรมของผู้บริโภคโดยบริษัทฯ จะมีทีมมาร์เก็ตติ้งที่คอยให้คำปรึกษาและทำงานร่วมกันโดยจะสามารถออกแบบแคมเปญได้ตรงใจมากขึ้นรวมถึงนำเสนอแคมเปญเฉพาะกลุ่ม (Personalized Campaign) ได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพทำให้ช่วยลดปัญหาที่เคยเกิดขึ้นในอดีตที่แบรนด์ธุรกิจค้าปลีกไม่รู้ว่าดีลเลอร์แต่ละรายมีพฤติกรรมการซื้อของกับเราอย่างไร ยอดขายสินค้าอะไรขายดีกว่ากันในแต่ละเดือน และควรทำอย่างไรให้ดีลเลอร์แต่ละรายมียอดขายเพิ่มขึ้น ซึ่งอาจจะต้องใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างกันไปขณะเดียวกันในมุมของผู้บริโภคในอดีตแบรนด์ธุรกิจค้าปลีกก็ไม่รู้ว่าผู้บริโภคแต่ละรายชอบโปรโมชั่นอะไรชอบรสชาติไหนชอบซื้อที่ไหน และควรใช้กลยุทธ์อะไรถึงจะเหมาะกับผู้บริโภครายนั้นๆ ซึ่งทั้งหมดนี้บัซซี่บีส์สามารถเข้ามาช่วยหาทางออกและเพิ่มโอกาสทางธุรกิจได้” 

เทรนด์ที่น่าจับตา

• ความเร็วคือทุกสิ่ง POS ของ Buzzebees จะเข้ามาช่วยตัดระยะเวลาการทำงานที่ไม่จำเป็นออก 
• E-Payment จะโตกว่าที่เคย ยกตัวอย่างเช่น ร้านกาแฟ Luckin ของจีน ที่ใช้การชำระเงินผ่านทางแอปฯ ซึ่งปัจจุบันเติบโตเกินขาดและมีสาขามากกว่า Starbuck 
• กลุ่มลูกค้า ในอนาคตอันใกล้นี้ประเทศไทยจะขยับเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ และ Gen Y และ Gen Z ในปัจจุบันก็จะเติบโตต่อไปเป็นผู้สูงอายุ ซึ่งแน่นอนว่าพวกเขาจะแตกต่างไปจากภาพของผู้สูงอาายุแบบเดิมๆ ที่เราคุ้นเคย
• E-sport คือขั้นต่อไป ถ้าคุณต้องการจับตลาดคนรุ่นใหม่ เนื่องด้วยตัวเลขของผู้ชม E-sport ทั่วโลกกว่า 645 ล้านคน และกว่า 57% คือผู้ชมที่อยู่ในเอเชีย

สิ่งที่ Buzzebees ให้บริการกับลูกค้า

• Hyper-localization การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าตามสถานที่ 
• Post-transaction การวิเคราะห์พฤติกรรมหลังการซื้อ 
• Store กล้องตรวจจับและวิเคราะห์กลุ่มลูกค้า 

อีกทั้งยังงมีการให้ความสนใจในการจัดประเภทพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ทั้งกลุ่มคนที่มาครั้งแรก กลุ่มผู้ซื้อนิยมซื้อช่วงเทศกาล กลุ่มที่สนใจในโปรโมชัน หรือกลุ่มที่เข้ามาแทรกแซงระบบการทำงานของแพลตฟอร์ม นอกจากนี้ Personalized Recommendations หรือการแนะนำผลิตภัณฑ์บริการแบบเฉพาะรายบุคคลยังได้ความนิยมมากเช่นกัน 

ซึ่งหลังจากที่ Buzzebees ได้เข้าไปช่วยธุรกิจต่างๆ พบว่ามีการเปิดโตเกิดขึ้นถึง 7 เท่า ภายในครึ่งปีถึง 2 ปี และการได้เข้าไปร่วมทำงานกับลูกค้าทุกระดับ ทำให้เข้าใจว่าลูกค้าส่วนใหญ่แล้วตระหนักได้ว่าพวกเขามีคู่แข่งที่กว้างขึ้น ไม่ใช่เพียงร้านข้างๆ อีกต่อไป ดังนั้นคำแนะนำคือ เราต้องหลอมรวมตัวเองเข้าไปสู่แพลตฟอร์มดิจิทัลที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็วในทุกวันนี้อย่าง Grab, LINEMAN, LAZADA และ Shopee เป็นต้น แล้วสร้างกลยุทธ์ที่เฉพาะตัวมากขึ้นเพื่อเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจตัวเอง 

อีกประเด็นที่สำคัญคือโปรโมชันเป็นสิ่งที่ร้านค้าจำเป็นต้องมี ร้านค้าที่มีการพัฒนาด้านโปรโมชันจะสามารถสร้างรายได้ได้เยอะ และมีจำนวนลูกค้าเพิ่มขึ้นอีกด้วย สิ่งที่กำลังเกิดขึ้นในขณะนี้คือ Online to Office (O2O), Direct to Customer (D2C) และ Customer as brand advocators คือกลุ่มลูกค้าเข้ามาเป็นกระบอกเสียงให่กับอค์กรหรือแบรนด์ที่พวกเขาชื่อชอบ 

คุณณัฐธิดา สงวนสิน ได้สรุปว่าดิจิทัลคือการรับรู้ประสบการณ์ของลูกค้าตลอดระยะทาง ไม่ใช่เพียงแค่การสร้างปฏิสัมพันธ์หน้างานเท่านั้น แต่ต้องรู้ตั้งแต่ต้นทางจนปลายทาง เพื่อสร้างความประทับใจที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า 

ต่อด้วยคุณณัฐนันท์ ฉันทปริยวาท ผู้อำนวยการฝ่ายขายและการตลาด บริษัทบัซซี่บีส์ จำกัด ที่มาเล่าถึงโซลูชันสำหรับธุรกิจ Retail โดยปัจจุบัน Buzzebees ได้เสริมการให้บริการอย่าง B-Vouncher และ Gift Card มุ่งเน้นที่จะเป็นระบบการจัดการที่ครอบคลุมทั้งลูกค้าและร้านค้า 

นอกจากนี้ภายในงาน Buzzebees Retail Day ยังได้รับฟังประสบการณ์ตรงและมุมมองเกี่ยวกับ Digital Disruption ว่าได้ส่งผลต่อภาคธุรกิจอย่างไรและรับมืออย่างไรในช่วงเสวนาหัวข้อ“ How Digital is Disrupting Business” จากผู้บริหารระดับสูงในแวดวงธุรกิจค้าปลีกชั้นนำอาทิ คุณบุรณิน รัตนสมบัติ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่กลยุทธ์องค์กรนวัตกรรมและความยั่งยืน บริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน), คุณสิรินฉัตร แสงศรี ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด บริษัท เอสเอฟดีเวลอปเมนท์ จำกัด และ คุณธนวรรษ ดำเนินทอง ผู้จัดการทั่วไปเบอร์เกอร์คิงประเทศไทย

 ในการแบ่งปันมุมมองครั้งนี้ ทางคุณธนวรรษ ดำเนินทอง กล่าวว่า ไมเนอร์อยู่มา 50 ปีแล้ว ที่ผ่านมาเราทำธุรกิจแบบ Offline มาตลอด แต่ทางผู้บริหารเริ่มมองเห็นเทรนด์ที่อาจเกิดขึ้นได้ในอนาคต ที่ผ่านมาองค์กรเล็งเห็นถึงความสำคัญของการทำ Digital Transformation เราจึงค่อยๆ ปรับตัวไป แล้วเราก็ต้องลองผิดลองถูก เพราะสิ่งเดิมๆ ที่เคยประสบความสำเร็จอาจจะไม่ประสบความสำเร็จแล้วในวันนี้ มันคือเรื่องของความเร็วในการปรับตัว 

ด้านคุณบุรณิน รัตนสมบัติ เผยว่า หลายคนสนใจว่าองค์กรใหญ่ๆ ที่อยู่มายาวนานปรับตัวอย่างไร แน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงสำหรับองค์กรใหญ่ๆ ไม่ใช่เรื่องง่าย เราต้องปรับตัวเพราะอย่างที่หลายคนเห็นว่าเราเริ่มจากการทำปั๊มน้ำมันที่มีร้านค้า เรามองว่าเราอยากจะเป็นแพลตฟอร์มที่เป็นศูนย์กลางของชุมชน รวมถึงทุกคน ซึ่งเราก็ต่อยอดมาสู่ Digital Transformation ต่อไป แล้วมันกำลังจะเปลี่ยนการเข้าถึงของลูกค้า เพราะกลุ่มลูกค้าก็เปลี่ยนไป ซึ่งนี่ทำให้เรานึกถึงการสร้างจุดร่วมที่เราจะมีกับลูกค้า ในอดีตบริษัทใหญ่จะใช้เวลากว่าจะตัดสินใจอะไรสักอย่าง เพราะบริษัทใหญ่กลัวความเสี่ยง แต่ทุกวันนี้เราช้าไม่ได้ เทคโนโลยีกับธุรกิจต้องไปควบคู่กัน หน้าที่ของบริษัทใหญ่คือการพัฒนาและให้ให้บริการแพลตฟอร์มกับลูกค้ารายย่อย เราอยากให้มีความร่วมมือกันในไทย เผื่อผลักดันบริษัทไปสู่ระดับโลก 

ทางฝั่งของ เอสเอฟดีเวลอปเมนท์ คุณสิรินฉัตร แสงศรี บอกว่า เราเน้นไปที่การนำ Digital Transformation มาต่อยอดด เนื่องจากเราเริ่มจากการเป็นสถานที่ แต่เราเริ่มมองเห็นว่าเราจะเป็นสถานที่ได้อย่างไร จะตอบโจทย์ลูกค้าอย่างไร และเราอยากรู้จักลูกค้าของเราให้มากขึ้นจึงเป็นที่มาของการต่อยอดในการทำแอปฯ สำหรับความท้าทายของเราน่าจะเป็นการที่ลูกค้ามีลักษณะที่เปลี่ยนไป ในอดีตแบรนด์จะเป็นผู้กำหนดลูกค้า แต่ในปัจจุบันนี้แบรนด์จะต้องวิ่งตามลูกค้า อีกจุดสำคัญคือก่อนเราจะไปพัฒนาสิ่งอื่นๆ เราต้องรู้ก่อนว่าสิ่งที่เราอยากได้จริงๆ คืออะไร ถึงแม้ทุกวันนี้คนอาจจะปรับตัวเข้ากับดิจิทัล แต่คนก็ยังโหยหาพื้นที่ในการใช้ชีวิต เราอยากจะสร้างสิ่งที่อยู่ตรงกลาง ซึ่งสำหรับเราอย่างห้างสรพสินค้าเราไม่มีสินค้า เรามีรายได้มาจากผู้เช่า แต่ความสำคัญคือศักยภาพของเพื่อนบ้านเรา เพราะมันจะส่งเสริมการพัฒนาร่วมกัน