Central Retail ชิงเป็นผู้ได้เปรียบในตลาด Retail ปรับตัวสู่โลกยุคใหม่ด้วยกลยุทธ์ Customer-centric Omnichannel ผสานประสบการณ์การช้อปปิ้งไร้รอยต่อ เชื่อมโยงทุกช่องทางในการบริหารจัดการและติดต่อกับลูกค้าทั้งออนไลน์ และ ออฟไลน์ ภายใต้แนวคิด “นิวเซ็นทรัล นิวรีเทล - New Central New Retail”  ชูจุดเด่นของฐานข้อมูลสมาชิกกว่า 26 ล้านคนทั่วโลกและเทคโนโลยีด้านการวิเคราะห์ข้อมูลที่ทันสมัย ซึ่งจะทำให้แพลตฟอร์ม Omnichannel ของ Central Retail สามารถมอบผลลัพธ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ทั้งแบบ B2B และ B2C ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นิโคโล กาลันเต้ กรรมการผู้จัดการใหญ่ เซ็นทรัล รีเทล กล่าวว่า “ความกล้าที่จะเปลี่ยนแปลงคือดีเอ็นเอของ เซ็นทรัล รีเทล และนี่คือเหตุผลที่เราไม่เคยหยุดนิ่งในการนำเสนอทางเลือกที่ดีที่สุดเพื่อตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้าจากทุกช่องทาง พร้อมกับขยายความสำเร็จของเราในธุรกิจอย่างต่อเนื่อง วิสัยทัศน์และภารกิจของ เซ็นทรัล รีเทล มุ่งเน้นไปที่การสร้างความเป็นเลิศด้านการค้าปลีก ควบคู่ไปกับการสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลายในทุกประเทศที่เราเข้าไปดำเนินธุรกิจ”

นิโคโลย้ำว่า เซ็นทรัล รีเทล มุ่งมั่นในการพัฒนาประสบการณ์ Omnichannel เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ค้าปลีกต่างๆ ที่อยู่ภายใต้ เซ็นทรัล รีเทล ได้อย่างสะดวก ทุกที่ทุกเวลา และเพื่อช่วยลดต้นทุนในการดำเนินงานให้กับธุรกิจ และข้อจำกัดของแต่ละช่องทางเพื่อสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีที่สุด

การเริ่มต้นพัฒนา Omnichannel ของ เซ็นทรัล รีเทล เกิดขึ้นในช่วงเวลาที่เหมาะสมในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ทางดิจิทัล และช่วงเวลาที่พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก โดยนิโคโลกล่าวว่า “สำหรับผู้บริโภคยุคใหม่ โดยเฉพาะในประเทศไทย ซึ่งมีสถิติการใช้เวลาบนอินเทอร์เน็ทสูงเป็นอันดับ 3 ของโลก (ข้อมูล ณ เดือนมกราคม 2562) เส้นแบ่งระหว่างร้านค้าออนไลน์และการขายหน้าร้านนั้นผสมผสานกลืนกันจนแยกจากกันไม่ออก ดังนั้น เพื่อให้ธุรกิจเดินหน้าทันต่อการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เหล่านี้ วิธีที่ดีที่สุดของเราคือการกำหนดให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของประสบการณ์การช้อปปิ้งและใช้กลยุทธ์ Omnichannel อย่างเต็มตัว ปัจจุบัน เซ็นทรัล รีเทล จึงนำเสนอสินค้าหลากหลายประเภท (Multi-category) ผ่านรูปแบบและช่องทางที่หลากหลาย (Multi-format) อาทิ ห้างสรรพสินค้า ร้านสะดวกซื้อ ร้านขายสินค้าเฉพาะทาง ซูเปอร์มาร์เก็ต ไฮเปอร์มาร์เก็ต พลาซ่า และการจำหน่ายสินค้าออนไลน์ เพื่อมอบประสบการณ์และการบริการลูกค้าแบบครบวงจร โดยเซ็นทรัล รีเทล ได้จัดให้มีทีมผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคที่มีประสบการณ์เพื่อทำการพัฒนาแพลตฟอร์ม Omnichannel และใช้ประโยชน์เครือข่ายค้าปลีกขนาดใหญ่ของเซ็นทรัล รีเทล”

กรรมการผู้จัดการใหญ่ เซ็นทรัล รีเทล กล่าวเพิ่มเติมว่า “การแข่งขันที่สูงภายในกลุ่มธุรกิจ e-Commerce ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่กระตุ้นให้เราหันมาให้ความสำคัญกับการพัฒนา Omnichannel อย่างจริงจัง โดยการที่จะรักษาฐานลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ไว้ได้นั้น เซ็นทรัล รีเทล ต้องพัฒนาและบูรณาการช่องทางการติดต่อและบริการทั้งหมด เช่น ระบบ e-Payment บนอุปกรณ์ ระบบ e-Logistics การทำงานร่วมกันของเครือข่ายค้าปลีก และอื่น ๆ อีกมากมาย จะต้องถูกพัฒนาและบูรณาการเข้าไว้ด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ ทั้งนี้ หลังจากได้มีการผลักดัน Omnichannel ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เราพบว่าลูกค้ามีความสุขและสะดวกกับการช้อปปิ้งมากขึ้น พร้อมกับนำมาซึ่งการเติบโตของรายได้ของธุรกิจ เนื่องจากประสบการณ์แบบ Omnichannel ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้อย่างง่ายดายและสะดวก ส่วนหนึ่งมาจากการที่ลูกค้าสามารถตรวจสอบได้ล่วงหน้าว่าช่องทางใดที่มีสินค้าที่ตนต้องการ จึงไม่ประสบปัญหาเข้าร้านแล้วสินค้าที่ต้องการหมดเหมือนแต่ก่อน นอกจากนี้ ยังมีการคาดการณ์ว่าจะมีสินค้าจำหน่ายมากกว่า 100,000 ชิ้น ภายในช่องทาง Marketplace ของ เซ็นทรัล รีเทล ภายในสิ้นปี 2562"

จากข้อมูลของนิโคโลเผยว่า การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่หรือ  Big Data เป็นองค์ประกอบสำคัญที่ เซ็นทรัล รีเทล นำมาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพของ Omnichannel

“เราได้พัฒนาระบบจัดการฐานข้อมูลโดยใช้การวิเคราะห์ข้อมูลแบบ Big Data Analysis เพื่อเพิ่มความสามารถในการรองรับปริมาณข้อมูลที่เพิ่มขึ้น อีกทั้ง Machine Learning ยังถูกนำมาใช้เพื่อคาดการณ์และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในหลากหลายด้าน ขณะเดียวกันก็มีการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเทคโนโลยีขั้นสูงอื่น ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพด้วย เช่น นำเทคโนโลยี  Big Data มาใช้เพื่อกำหนดการนำเสนอสินค้าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน การใช้ข้อมูลทางชีวภาพในการแสดงตน (Biometrics) การใช้ AI ระบบสั่งซื้อสินค้าทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Ordering) และระบบจัดเก็บสินค้าอัตโนมัติ (ASRS) เป็นต้น” นิโคโลกล่าว

นิโคโล เผยเพิ่มเติมว่า “ไม่เพียงแต่เราใช้การวิเคราะห์ข้อมูล Big Data และ Machine Learning เพื่อจัดการข้อมูลสำหรับบริการ Omnichannel เท่านั้น แต่ยังใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพเหนือกว่าคู่แข่งของเราอีกด้วย โดย เซ็นทรัล รีเทล ได้เข้าถึงฐานข้อมูลสมาชิกของโปรแกรมสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิก The 1 ของกลุ่มเซ็นทรัลที่ประกอบด้วยสมาชิกทั้งไทยและต่างประเทศที่ลงทะเบียนอยู่ที่ 15.5 ล้านคน (ข้อมุล ณ วันที่ 31 มีนาคม 2562) รวมทั้ง Big Xu Card และ Nguyen Kim Card ในเวียดนามซึ่งมีลูกค้าที่ลงทะเบียนเกือบ 10 ล้านคน ตลอดจนบัตร Rinascentecard ในอิตาลี ซึ่งมีลูกค้าที่ลงทะเบียน 1.9 ล้านราย (ข้อมูล ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2562) โดยรวมแล้วเรามีฐานข้อมูลซึ่งประกอบด้วยสมาชิกทั้งหมดกว่า 26 ล้านคนทั่วโลก ซึ่งเราสามารถทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้เข้าถึงและมีส่วนร่วมกับธุรกิจของ เซ็นทรัล รีเทล ได้อย่างใกล้ชิดและต่อเนื่องผ่านช่องทาง Omnichannel ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง”

“การเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลสมาชิก The 1 นำมาซึ่งประสิทธิภาพในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อส่งเสริมการขายของ เซ็นทรัล รีเทล เนื่องจากเราสามารถรวบรวมและนำเอาข้อมูลเชิงลึกลูกค้า ได้แก่ ประวัติ รสนิยมและความชื่นชอบ และพฤติกรรมในการช้อปปิ้ง มาใช้เพื่อมอบข้อเสนอที่ตอบโจทย์ลูกค้าของเราได้อย่างตรงความต้องการ”

ประสบการณ์ Omnichannel ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีให้บริการในทั้ง 3 ธุรกิจหลักของ เซ็นทรัล รีเทล คือ กลุ่มแฟชั่น ได้แก่ ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล ห้างสรรพสินค้าโรบินสัน โรบินสัน ไลฟ์สไตล์ เซ็นเตอร์ ซูเปอร์สปอร์ต Central Marketing Group (CMG) และรีนาเชนเต (Rinascente) กลุ่มฮาร์ดไลน์ ได้แก่ ไทวัสดุ บ้าน แอนด์ บียอนด์ เพาเวอร์บาย เหงียนคิม และกลุ่มฟู้ด ได้แก่ ท็อปส์ มาร์เก็ต ท็อปส์ เดลี่ ท็อปส์ พลาซ่า เซ็นทรัล ฟู้ด ฮอลล์ แฟมิลี่มาร์ท บิ๊กซี และลานชี มาร์ท โดยธุรกิจค้าปลีกเหล่านี้มีอยู่ทั้งในประเทศไทย เวียดนาม และอิตาลี

ความสามารถด้าน Omnichannel ของ เซ็นทรัล รีเทล ครอบคลุมทั้งในด้านโลจิสติกส์ (e-Logistics) การเงิน (e-Finance) บริการลูกค้าผ่านทาง Marketplace บริการจัดส่งและรับสินค้าที่หลากหลาย รวดเร็ว และการออกแบบข้อเสนอให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย โดยตัวอย่างของบริการ Omnichannel ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ภายใต้ เซ็นทรัล รีเทล ได้แก่

• Web Store – การนำเสนอสินค้าและข้อเสนอต่างๆ ที่หลากหลาย มากกว่าแค่การจำหน่ายสินค้าผ่านทางหน้าร้าน (Physical Store) สามารถใช้งานทั้งได้บน PC และโทรศัพท์มือถือ
• บริการ Chat & Shop และ Rinascente ON DEMAND – บริการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีบน LINE, WeChat และ WhatsApp เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถสอบถาม เลือกซื้อ และสั่งจองสินค้าผ่านข้อความกับพนักงานขาย เปรียบเสมือนผู้ช่วยดิจิทัลที่ทำให้การช้อปปิ้งสะดวกยิ่งขึ้น
• e-Ordering – การเข้าถึงข้อมูลสินค้าคงคลังผ่านอุปกรณ์มือถือสำหรับพนักงานขายและพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าที่หน้าร้าน เพื่อติดตามดูรายการสั่งซื้อ และรายชื่อสินค้าที่ไม่มีในร้าน (เช่น เนื่องจากสินค้าหมด หรือเป็นสินค้าที่จำหน่ายเฉพาะในร้านเรือธงหรือทางออนไลน์)
• Personalisation – เช่น การส่งข้อเสนอสำหรับการสั่งซื้อสินค้าทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ผ่าน SMS การโปรโมทธุรกิจผ่านทางอีเมล (EDM) และการแนะนำสินค้าในหน้าโฮมเพจโดยใช้ข้อมูลจากประวัติการสั่งซื้อของลูกค้าแต่ละราย
• Click & Delivery – บริการซื้อสินค้าออนไลน์พร้อมบริการจัดส่ง
• Reserve & Collect – บริการสั่งจองสินค้าทางออนไลน์แล้วชำระเงินและรับสินค้าที่หน้าร้าน
• Click & Collect – บริการสั่งจองสินค้าทางออนไลน์และรับสินค้าที่จุดบริการที่ต้องการ
• 2 Hours Pick-up – บริการรับสินค้าที่จุดบริการหรือผ่านบริการจัดส่งด่วนพิเศษภายใน 2 ชั่วโมง
• คลังสินค้าอัตโนมัติ (Automated Warehouse) – ศูนย์กระจายสินค้าที่สร้างขึ้นเพื่อเพิ่มขีดความสามารถของการดำเนินงานด้านโลจิสติกส์และการกระจายสินค้าภายในเครือ เซ็นทรัล รีเทล และเพื่อควบคุมต้นทุนด้านโลจิสติกส์อย่างมีประสิทธิภาพ
• ความร่วมมือกับ Grab – ร้านอาหารและแบรนด์ที่เกี่ยวข้องกับอาหารในเครือ เซ็นทรัล รีเทล ร่วมมือกับ GrabFood เซ็นทรัล รีเทล และคู่ค้า ร่วมมือกับ GrabExpress สำหรับบริการจัดส่งพัสดุด่วน และร้านค้าของ เซ็นทรัล รีเทล ร่วมมือกับ Grab เพื่อบริการลูกค้า พร้อมให้สิทธิพิเศษต่างๆ
• Payment system– การนำเสนอแพลตฟอร์มการชำระเงินแบบดิจิทัล เช่น Alipay และ WeChat Pay รวมถึงช่องทางการชำระเงินออนไลน์จากธนาคารชั้นนำในประเทศไทย

จากข้อมูลของ เซ็นทรัล รีเทล ยอดขายครึ่งปีแรกของปี 2562 ที่ได้รับผ่านช่องทาง Omnichannel อยู่ที่ 2.6% ของยอดขายทั้งหมด ซึ่งแสดงให้เห็นถึงการเติบโตของทุกกลุ่มธุรกิจค้าปลีกในเครือเซ็นทรัล รีเทล นอกจากนี้ Omnichannel ยังช่วยกระตุ้นให้ยอดขายจากการสั่งซื้อทางออนไลน์ในกลุ่มแฟชั่น กลุ่มฮาร์ดไลน์ และกลุ่มฟู้ด ของ เซ็นทรัล รีเทล เติบโตขึ้นทุกปี โดยในปี 2561 เพิ่มขึ้น 72%, 75% และ 31% สำหรับกลุ่มธุรกิจทั้งสามตามลำดับ และในครึ่งปีแรกของปี 2562 (ข้อมูล ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2562) ยอดขายจากการสั่งซื้อทางออนไลน์เพิ่มขึ้น 104%, 50% และ 26% ตามลำดับ

“เนื่องจากกำลังจะก้าวเข้าสู่การเป็นบริษัทมหาชน เซ็นทรัล รีเทล จึงได้จัดการเพิ่มขีดความสามารถครั้งใหญ่ผ่านการพัฒนา Omnichannel เพื่อสร้างผลการดำเนินงานและผลกำไรที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง รวมถึงขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้และการขยายโอกาสทางธุรกิจในระยะยาว” นิโคโลกล่าวสรุป