สำหรับหลาย ๆ ธุรกิจในขณะนี้เผชิญกับปัญหาวิกฤตเศรษฐกิจจากการระบาดของ COVID-19 อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ยังมีธุรกิจอีกประเภทหนึ่งที่ตอนนี้กำลังมาแรงและอยู่ในช่วงขาขึ้นที่สุดในช่วงที่ทุกคนนั้นหลีกเลี่ยงการออกจากบ้านก็คือธุรกิจ “E-Commerce” นั่นเอง 

แน่นอนว่าในยุดดิจิทัลอย่างนี้ ธุรกิจ E-Commerce นั้นถือว่าเป็นธุรกิจที่หลาย ๆ ท่านหันมาสนใจมากขึ้น รวมถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่หันมาจับจ่ายใช้สอยสินค้าและบริการต่าง ๆ ผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ด้วยในปัจจุบันที่ทุกคนนั้นมีอุปกรณ์และเครื่องมือทางเทคโนโลยีที่ครบครันที่ทำให้เข้าถึงช่องทางเหล่านี้ได้ง่ายขึ้น ดังนั้นในงาน Techsauce Virtual Conference 2020 จึงได้เชิญ 3 Speaker จากธุรกิจ E-Commerce ได้แก่ คุณชลลักษณ์ มหาสุวีระชัย Co-founder & CEO จาก NocNoc, คุณธนาวัฒน์ มาลาบุปผา Co-founder & CEO จาก Priceza และคุณเลอทัด ศุภดิลก Head of E-Commerce จาก LINE Thailand มาแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและพูดคุยเกี่ยวกับธุรกิจของตนเองภายใต้วิกฤต COVID-19

สถานการณ์ธุรกิจในช่วงวิกฤต COVID-19 เป็นอย่างไรบ้าง?

คุณชลลักษณ์จาก NocNoc ได้เผยว่า การที่ธุรกิจอย่าง NocNoc ได้เปิดขึ้นมาก็เพื่อที่จะให้ทุกคนมีบ้านอย่างที่ฝัน และด้วยจังหวะนี้ที่ร้านแบบ Physical Store นั้นปิด หลาย ๆ คนก็ไม่สามารถไปไหนได้ เพราะฉะนั้นตัวเลือกของเขาก็เหลืออย่างเดียวคือการกลับมาที่ช่องทางออนไลน์ ซึ่งในเดือนที่ผ่านมา NocNoc ก็ได้แตะ New High ของบริษัท

ส่วนทาง LINE Thailand ที่ภาพรวมทางธุรกิจก็ไปได้ดีขึ้น ในส่วนของ LINE Shopping ก็มีจำนวนผู้ใช้ที่เยอะขึ้น แต่ก็ต้องยอมรับว่าอัตราการเพิ่มขึ้นก็ต้องแล้วแต่ละประเภทของผลิตภัณฑ์ บางประเภทเยอะขึ้น บางประเภทก็น้อยลง ตามการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภค

ในส่วนของทาง Priceza ภาพรวมก็ได้มีทิศทางการเติบโตมากขึ้น ไม่ใช่แค่ผู้เข้าใช้งานที่มากขึ้นเท่านั้นแต่อัตราการซื้อก็เพิ่มขึ้นด้วย ซึ่งทางบริษัทได้มีการเปรียบเทียบยอดระหว่างก่อนวิกฤต COVID-19 จะพัฒนามามีความรุนแรงมากขึ้นคือในช่วงธันวาคม-มกราคม และช่วงที่ 2 คือมีนาคม ซึ่งสินค้าที่มีอัตราการเปลี่ยนแปลงพุ่งสูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัดก็คือสินค้าประเภทอุปโภคบริโภค ของกินของใช้ที่จำเป็น โดยคิดเป็นอัตรการเติบโตสูงขึ้นถึง 130% และในส่วนของสินค้าที่มีอัตรพุ่งสูงขึ้นที่เรานั้นไม่คาดถึงคือสินค้าจำพวก Entertainment เช่น หนังและเพลง ก็ได้แสดงให้เห็นพฤติกรรมของคนที่เปลี่ยนไปในวงกว้าง

การเติบโตในครั้งนี้เป็นแค่ ‘กระแส’ หรือเป็นการเปลี่ยนแปลงในระยะยาว?

คุณเลอทัดได้เผยว่า การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ที่ไม่ได้เกิดขั้นจาก Tech แต่เกิดขึ้นจากโลก ถ้าเราลองดูเทคโนโลยีต่าง ๆ เรานั้นมีมานานแล้ว อย่าง My Shop ของ LINE และแพลตฟอร์มของ NocNoc ก็มีมานานแล้ว แต่ผู้ใช้ก็จะมีพฤติกรรมเดิม ๆ ที่ทำเป็นประจำอยู่แล้ว แต่ในปัจจุบันมันเหมือนไม่มีทางเลือกอื่นสำหรับพวกเขา นี่จึงเป็นโอกาสที่ผู้ใช้นั้นจะต้องหันมาลองอะไรใหม่ ๆ และถ้า Service ของเรามันตอบโจทย์ลูกค้า ลูกค้าก็จะอยู่กับเราต่อไป

Disruption ที่แท้จริงไม่ได้มาจาก Tech มันมาจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ซึ่ง Tech เป็นแค่ตัวเร่งให้มันเกิดเร็วขึ้น

ซึ่งทางคุณชลลักษณ์ก็ได้เสริมว่า การเปลี่ยนแปลงแปลงในครั้งนี้เหมือนเป็นการเร่งให้ผู้ใช้ที่ปฎิเสธการบริโภคผ่านช่องทางออนไลน์นั้นต้องหันมาใช้ช่องทางนี้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งการที่จะวัดว่าผู้ใช้นั้นจะอยู่กับเราในระยะยาวไหม ก็ต้องขึ้นอยู่กับประสบการณ์การที่เขาได้รับระหว่างการใช้งาน ถ้าผู้ใช้นั้นได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการใช้งานที่ง่ายขึ้นและสะดวกขึ้น มันก็มีแนวโน้มที่ผู้ใช้นั้นจะเปลี่ยนพฤติกรรมสู่ Behaviour ใหม่ ๆ 

สิ่งสำคัญคือก็คือการสร้างความมั่นใจแก่ลูกค้า และรับรองให้พวกเขานั้นได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในช่วงนี้ เพื่อที่การเติบโตในนี้จะไม่ได้เป็นแค่กระแสสั้น ๆ  แต่เป็นการเติบโตและการที่จะสามารถดึงลูกค้ามาในระยะยาว

มาตรการช่วยเหลือ Business Partner ของตัวเอง

เนื่องในสถานการณ์แบบนี้ ถ้า Business Partner ใน Value Chain ของเรานั้นที่ปรับตัวไม่ทัน และอาจจะส่งผลมาถึงการดำเนินงานของบริษัท ดังนั้นแต่บริษัทมีวิธีการที่จะจัดการและมาตรการช่วยเหลือที่แตกต่างกันไป

เริ่มจากทางคุณชลลักษณ์ “แต่ก่อนทาง NocNoc ต้องมีการ Train ก่อนการ On Board สินค้าเนื่องจากความซับซ้อนเนื่องจากเป็นสินค้าก่อสร้าง เราก็ได้ช่วยในเรื่องของการลดค่า Commission ลง ให้พวกเขาได้เข้ามาลองมากขึ้น รวมถึงในสถานะปัจจุบัน เราได้ปรับเปลี่ยนเป็นการ Training ผ่านช่องทางออนไลน์ ซึ่ง Seller ก็สามารถที่จะ On Board ที่บ้านได้ด้วยตัวเอง และในส่วนของเรื่อง Logistic ก็เป็นหัวใจสำคัญของ E-Commerce ทำให้ Logistic Partner ของเราในตอนนี้เป็นอีกกลุ่มหนึ่งที่มีความสำคัญมาก ที่เราจะต้องเน้นย้ำเรื่องความสะอาดในการดำเนินงาน การส่งมอบสินค้า ดังนั้นสิ่งสำคัญนั้นตอนนี้คือการเมคชัวร์ว่าการดำเนินงานของบริษัทนั้นจะดำเนินไปอย่างไม่ติดขัดและลูกค้านั้นรับสินค้าได้อย่างปลอดภัย”

ในส่วนของ Priceza นั้น ได้มองไปที่กลุ่มที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤตที่อยากจะก้าวเข้ามาขายของในช่องทางออนไลน์ ซึ่งในปลายปีที่แล้วทาง Priceza ได้จัดงาน ‘Priceza E-Commerce Summit’ ซึ่งได้มีคอนเทนต์ดี ๆ มากมายเกี่ยวกับผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจ E-Commerce ดังนั้นทาง Priceza จะรวบรวมคอนเทนต์เหล่านั้นมาเผยแพร่ให้กับผู้ที่สนใจทำธุรกิจ E-Commerce ได้ดูฟรีในช่วงนี้ และในส่วนของสมาคมไทยอีคอมเมิร์ซที่คุณธนาวัฒน์นั้นดูแลโดยตรง และคุณเลอทัดก็เป็นกรรมการนั้นก็ได้มีการเชิญชวนผู้ที่มีความรู้มาจัด Live สอนฟรี และให้คำแนะนำเรื่องเทรนด์ของสินค้าและแพลตฟอร์มที่พวกเขาอาจจะใช้ในอนาคต

สินค้าและบริการประเภทไหนอยู่ในช่วงขาขี้นและขาลง

สินค้าขายดี

• สินค้าอุปโภคและบริโภค

• สินค้า Entertainment เช่น หนังและเพลง

สินค้ายอดขายตกลง

• สินค้าด้านความงาม เช่น เครื่องสำอางค์

• สินค้าด้านแฟชั่น

• ธุรกิจบริการ เช่น ร้านนวด ร้านตัดผม

มาตรการการช่วยเหลือร้านโชห่วย หรือ ร้านที่ยังไม่ได้เข้าออนไลน์แพลตฟอร์ม

ทางคุณเลอทัดก็ได้เผยว่า สิ่งที่น่าเป็นห่วงสำหรับร้านค้าในปัจจุบันนี้คือร้านค้าที่ขายแบบ Offline เป็นหลัก รวมถึงสินค้าออนไลน์บางประเภทที่อาจจะยอดขายลดลง เนื่องจากความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว โดยทาง LINE ก็ได้ช่วยเหลือโดยการดึงร้านค้าที่อยู่ใน My Shop เข้ามาใน LINE Shopping ซึ่งนี่จะทำให้ร้านเหล่านี้ได้รับการมองเห็นที่มากขึ้น ซึ่งเจ้าของธุรกิจก็จะต้องช่วยในการใช้เครื่องมือในการติดต่อกับลูกค้า และต้องนำไปโฆษณากับลูกค้าว่าเขานั้นได้เปิดช่องทาง E-Commerce แล้ว ซึ่งนี่จะเป็นการช่วยรักษาฐานลูกค้า และทำให้ผู้ขายนั้นพูดคุยกับลูกค้าได้ ซึ่งเมื่อผ่านวิกฤตไปนี่ก็จะเป็นอีกหนึ่งช่องทางนอกจากทาง Offline ที่เขาจะใช้ต่อไปได้

ในส่วนของธุรกิจก่อสร้างนั้นก็ให้คิดว่ามันเป็นการทดลองสิ่งใหม่ ๆ และเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ ซึ่งไม่เสียหายอะไรมาก ซึ่งธุรกิจก่อสร้างในกลุ่มที่ขายสินค้าที่หลาย ๆ คนอาจจะไม่คิดว่ามันจะทำออนไลน์ได้ แต่มันสามารถทำได้ แค่เราต้องเริ่มที่จะเปลี่ยนสินค้าเข้าไปสู่รูปแบบ Digital ซึ่งอาจจะเริ่มง่าย ๆ ด้วยโทรศัพท์เพียงเครื่องเดียว และมี Materials ต่าง ๆ ให้ลูกค้าเห็นภาพมากขึ้นเช่น รูปภาพ, Room Scene และคำบรรยาย และลองเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะกับธุรกิจกับตัวเองมากที่สุด             

สิ่งสำคัญก็คือเจ้าของธุรกิจหลาย ๆ คนต้องทดลองและเรียนรู้ การไม่ลงมือทำก็อาจจะเพิ่มความเครียดไปเรื่อย ๆ ดังนั้นถ้าเห็นโอกาสหรือช่องทางใด ๆ ก็จงลงมือทำโดยทันที เพราะอย่างไรมันก็ไม่มีอะไรเสียหาย

แผนพัฒนาแพลตฟอร์มในอนาคต

“สิ่งที่ทาง LINE กำลังทำในตอนนี้คือการพัฒนา Service ของ E-Commerce ซึ่งจะเน้นไปที่เรื่องของความรับผิดชอบภายใต้วิกฤตเช่นนี้ที่จะให้คนขายและคนซื้อมาเจอกันบนสินค้าที่เขาต้องการผ่านช่องทาง My Shop”

“ในส่วนของ NocNoc ก็ต้องยอมรับว่ามันเป็น Upward เทรนด์ แต่เราก็จะไม่ประมาท เราก็จะเร่งลงทุนในส่วนที่จะ Accelerate Growth และดูแลปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้น รวมถึงเพิ่ม Customer Experience ที่จะทำให้ลูกค้าไม่ผิดหวัง”

“และในส่วนของ Priceza นั้นได้ช่วยหาวิธีที่จะ Scale ยอดขายออนไลน์ให้มาทดแทนยอดขายแบบหน้าร้านที่ถูกปิดตามคำสั่งของรัฐบาลให้ได้มากที่สุด ถึงแม้จะทดแทนได้ไม่ถึง 100% และสองในแง่ของคุณภาพ ให้เม็ดเงินที่เขามาทำงานกับเรานั้นคุ้มค่าที่จะลงทุนที่สุด และมันจะเทิร์นกลับไปเป็นยอดขายของเขาได้ดีขึ้น”

โดยหลาย ๆ แพลตฟอร์มก็ได้มีแผนที่จะช่วยเหลือแหละสนับสนุนคู่ค้าและร้านค้าต่าง ๆ ในช่วงเวลาเช่นนี้ต่อไป รวมถึงพัฒนาประสิทธิภาพที่จะช่วยให้ร้านค้าเหล่านั้นใช้ประโยชน์บนพื้นที่ E-Commerce ได้มากที่สุดและการเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับทั้งลูกค้าและร้านค้าที่ เพื่อที่เราสามารถจะรักษาพวกเขาได้ในระยะยาวและยั่งยืนที่สุด