แผนตั้งรับ Covid-19 ด้วย Fitness at Home ที่ใช้ช่องทางออนไลน์สร้างความเชื่อมั่นแก่พนักงานและลูกค้า

Fitness First เป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของ Covid-19 เมื่อภาครัฐสั่งปิดให้บริการที่สาขาชั่วคราวตั้งแต่เมื่อช่วงเดือนมีนาคมที่ผ่านมา ซึ่งทำให้บริษัทสูญเสียรายได้ 100%  แต่ยังต้องหาทางออกให้ทั้งพนักงานและสมาชิก (ลูกค้า) ยังคงเชื่อมั่น เพื่อให้กิจการพร้อมไปต่อเมื่อเริ่มเข้าสู่ภาวะปกติอีกครั้ง โดยยังคงสามารถเดินตามแผนธุรกิจที่วางไว้ จากการเปิดเผยของ อรวรรณ เกลียวปฏินนท์ ผู้จัดการฝ่ายการตลาด บริษัท ฟิตเนส เฟิร์สท (ประเทศไทย) 

อรวรรณ เกลียวปฏินนท์  

Fitness First Thailand เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่บริหารจัดการโดยบริษัท อีโวลูชั่น เวลเนสส์ จำกัด (Evolution Wellness) ที่ปัจจุบันมี 32 สาขาในประเทศไทย และยังมีแบรนด์ใหม่คือ Celebrity Fitness ที่เพิ่งนำเข้ามาเปิดตัวในตลาดเมืองไทยเมื่อปลายปี 2562 ที่ผ่านมาจำนวน 2 สาขา 

ทั้งนี้ปัจจุบันมีจำนวนพนักงานรวมประมาณ 2,000 คน โดยมีลูกค้าที่เป็นสมาชิกผู้ใช้บริการในประเทศไทยราว 90,000 คน ซึ่งในภาวะปกติจะมีจำนวนผู้เข้ามาใช้บริการที่สาขา 17,000 ถึง 18,000 คนต่อวัน 

แม้ว่าจะต้องปิดให้บริการไปในช่วง Covid-19 แต่แผนธุรกิจก็ยังจะดำเนินการเหมือนเดิม ทั้งการปรับคลาสในแต่ละสาขาให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า มีการจัดผลิตภัณฑ์ที่มีให้ลูกค้าเลือกหลายแบบ 

เช่นเดียวกับที่จะขยายธุรกิจใหม่ด้วยการนำเข้าแบรนด์ GoFit ภายในปี 2563 ซึ่งทั้งการจะมาเข้า Fitness และการทำกิจกรรมต่าง ๆ จะใช้งานผ่าน App ทั้งหมด จึงช่วยให้สมาชิกมีวิธีการออกกำลังกายที่สะดวกสบายโดยใช้เทคโนโลยีมาเป็นตัวช่วย โดยคาดว่าจะเริ่มให้บริการได้หลังไตรมาส 3 จำนวน 5 สาขา

Fitness at Home แบบออนไลน์

อย่างไรก็ตาม จากการที่ต้องปิดให้บริการที่สาขา ทำให้ Fitness First Thailand ต้องระงับการจ่ายเงินของลูกค้าทั้งหมด เท่ากับทำให้ขาดรายได้ 100% เพราะเป็นธุรกิจที่มีรายได้จากค่าสมาชิกรายเดือนและค่าใช้บริการของ trainer 

ดังนั้นจึงต้องหาทางออกเพื่อให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ 3 ข้อ นั่นคือ หนึ่งจะสามารถดูแลพนักงานให้ดีที่สุดและนานที่สุดได้อย่างไร เพราะ Fitness เป็นธุรกิจบริการที่คุณภาพของบุคลากรเป็นเรื่องสำคัญมาก ไม่ว่าจะเป็นพนักงานขาย พนักงานฝ่ายต้อนรับ และ trainer   ซึ่งเกี่ยวข้องกับทั้งการดูแลลูกค้าและทักษะความรู้ด้านวิทยาศาสตร์การกีฬา 

สอง คือ ต้องสามารถเก็บรักษาสมาชิกให้ยังคงใช้บริการอยู่ต่อ จึงเปิด Call Center ให้สามารถสอบถามได้ตลอด 24 ชั่วโมง เกี่ยวกับการใช้บริการ Fitness ทางออนไลน์ทั้งกับสมาชิกปัจจุบันและบุคคลภายนอก เช่นเดียวกับที่ทาง personal trainer เองก็ต้องโทรไปสอบถามและติดต่อให้บริการลูกค้าที่แต่ละคนดูแลอยู่อย่างสม่ำเสมอด้วย

สาม คือ ต้องทำให้กิจการยังคงดำเนินต่อไปอย่างแข็งแรงและราบรื่น เมื่อเริ่มเปิดให้บริการตามปกติอีกครั้ง 

ด้วยเหตุนี้ทางออกแรกที่เริ่มทำทันทีภายใน 30 ชั่วโมงหลังถูกสั่งให้ปิดให้บริการชั่วคราวคือจัดทำคลาสออกกำลังกายออนไลน์ทาง Facebook page (www.facebook.com/FitnessFirstThailand) หรือ  Fitness at Home ที่ล่าสุดทำไปแล้วเกือบ 200 คลาส ซึ่งมีการออกอากาศทุกวันและมีคนดูรวมแล้วกว่า 6 ล้านคน 

“เราจำเป็นต้องเรียนรู้และปรับตัว ซึ่งจะทำแบบนี้ไม่ได้เลยถ้าเราไม่ได้วางแผนและลงทุนกับตัวพนักงานแต่แรก ที่สำคัญคือพนักงานเราเป็น full-time ทั้งหมด”

สำหรับรายได้ที่หายไป 100% ในช่วงปิดให้บริการที่สาขานั้น อรวรรณ เปิดเผยว่าคงไม่สามารถหาช่องทางอื่นมาชดเชยได้ นอกจากหาทางออกด้วยการลดค่าใช้จ่ายบางส่วน เช่น ค่าเช่าของสาขา ที่ทางเจ้าของอาคารหรือสถานที่ก็ให้ความร่วมมือเป็นอย่างดี 

กระนั้นแม้จะเริ่มเปิดทำการสาขาแล้ว แต่อรวรรณมองว่าการใช้ชีวิตของสมาชิกที่ Fitness จะไม่เหมือนเดิมไปอีกอีกสักพัก เพราะเชื่อว่าโรค Covid-19 ที่แพร่ระบาดไปทั่วโลกน่าจะมีผลกระทบกับการใช้ชีวิตของผู้คนไปอีกไม่ต่ำกว่า 2 ปี ดังนั้นทาง Fitness First Thailand จึงต้องเตรียมการรองรับให้พร้อม ทั้งในแง่การคัดกรองการทำความสะอาด การทิ้งระยะห่าง เป็นต้น 

“พอมีวิกฤตเกิดขึ้นสิ่งที่เราทำ คือ การพยายามรักษาองค์กรและดูแลพนักงานให้ผ่านไปต่อได้ จึงต้องพยายามสร้างขวัญกำลังใจให้ทุกคน แต่เราสัญญาไม่ได้ว่าหากต้องปิด (สาขา) 5 ถึง 6 เดือนแล้วจะเกิดอะไรขึ้น หรือจะไม่มีผลกระทบเลย แต่ต้องทำให้ยุติธรรม โปร่งใส และทำให้เดือดร้อนน้อยที่สุด”