จากการแพร่ระบาดของไวรัส COVID-19 ทั่วโลก ทำให้ชีวิตของผู้คนนั้นเปลี่ยนไปในทิศทางที่พวกเราหลาย ๆ คนอาจจะไม่เคยคาดถึงมาก่อน ผู้คนนั้นหลีกเลี่ยงการออกจากบ้านและหันไปใช้ชีวิตในโลกออนไลน์มากขึ้น ซึ่งแน่นอนว่าหากพฤติกรรมของผู้คนนั้นเปลี่ยนไป ถ้าร้านค้าต่าง ๆ ไม่ปรับตัวตามก็อาจจะไม่รอดในช่วงเวลาวิกฤตเช่นนี้ หลาย ๆ คนอาจจะเกิดคำถามว่า ‘แล้วจะต้องปรับตัวอย่างไร?’ ให้ทันกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วเช่นนี้

เราจะพาทุกคนไปหาคำตอบกับตัวอย่างความสำเร็จกับร้านกาแฟ / Co-Working Space ชื่อดังอย่าง Class Cafe ที่มีหลากหลายสาขาในมหาลัยต่าง ๆ เช่น จุฬาฯ ธรรมศาตร์ และศิลปากร ซึ่งทางร้าน Class Cafe ก็ได้เผชิญกับวิกฤตในครั้งนี้เช่นกัน จากเมื่อก่อนที่ลูกค้าจะมาที่ร้านและซื้อกาแฟหรือนั่งทำงาน แต่ด้วยสถานการณ์ในเดือนที่ผ่านมาทำให้ลูกค้าไม่สามารถมานั่งที่ร้านได้เหมือนเดิมเช่นเดียวกันกับร้านอื่น ๆ อย่างไรก็ตามแต่ ร้าน Class Cafe สามารถที่จะปรับเปลี่ยนตัวเองเข้าสู่ยุคดิจิทัลได้อย่างรวดเร็วและสามารถตอบรับพฤติกรรมใหม่ ๆ ของลูกค้าได้ทันท่วงที และมีออเดอร์กว่า 1,000 ออเดอร์ต่อวัน มาดูกันว่าร้าน Class Cafe นั้นมีกลยุทธ์หรือวิธีอะไรที่ทำให้สามารถปรับตัวและสร้างออเดอร์จำนวนมากขนาดนี้ได้อย่างไร

เข้าใจลูกค้าลึกขึ้นด้วย Data

จากจำนวนลูกค้าที่ลดน้อยลงในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา ทาง Class Cafe ได้มองเห็นว่าจริง ๆ แล้วลูกค้านั้นยังอยู่กับทางร้าน แต่แค่ปรับเปลี่ยนไปอยู่ในโลกออนไลน์มากขึ้น ทางร้านจึงต้องมีช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น LINE, Facebook หรือ Instagram เพื่อที่จะยังสามารถสื่อสารและรับออเดอร์ของลูกค้าได้อยู่เช่นเดิม แต่เมื่อ Class Cafe นั้นอยากที่จะเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น ใส่ใจลูกค้าได้ลึกขึ้น และคาดเดาลูกค้าได้ถูกต้องมากขึ้น ทำให้การใช้ ‘แอปพลิเคชันของตัวเอง’ นั้นจะตอบโจทย์มากกว่าการใช้แพลตฟอร์มออนไลน์อื่น ๆ 

ถ้าเราสามารถที่จะพยากรณ์ Forecast ได้ว่าเราจะต้องคั่วกาแฟกี่กิโลที่เหมาะสมในการเสิร์ฟกาแฟของแต่ละวัน เราก็จะทำให้รสชาติของเราดีขึ้น

‘Data Analytics’ จึงเป็นตัวช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล ทำให้ Class Cafe นั้นให้บริการได้ลึกขึ้น ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างถูกจุด และยังทำให้ทางร้านสามารถที่จะออกโปรโมชันที่ถูกใจลูกค้าที่กำลังเผชิญวิกฤตนี้อยู่ด้วยกัน

ความท้าทายของระบบกับ 1,000 ออเดอร์

ภายใต้สภาวะวิกฤตนั้น Traffic นั้นเพิ่มขึ้นอย่างมหาศาลจากการที่ทางร้านนั้นทำ Flash Sale ทำให้จาก Traffic ที่ปกติแล้วอยู่ที่  300 ออเดอร์ต่อวัน เพิ่มสูงขึ้นมาเป็นกว่า 1,000-2,000 ออเดอร์ต่อ 10 นาทีถึง 1 ชั่วโมง ทำให้ Traffic นั้นจะไปกระจุกตัวอยู่ที่ชั่วโมงเหล่านี้ ดังนั้นเรื่องของระบบรองรับนั้นค่อนข้างสำคัญอย่างมาก ระบบจะต้องสามารถรองรับและโต้ตอบได้ทันที รวมถึงระบบชำระเงิน ระบบธนาคาร และระบบความปลอดภัยจะต้องทำงานพร้อมกันทั้งหมด ซึ่งหลาย ๆ คนอาจจะสงสัยว่าทางร้านจะผลิตกว่า 1,000 ออเดอร์ให้ทันได้อย่างไรภายในระยะเวลาสั้น ๆ ? แต่ด้วย Data ที่ทำให้สามารถคำนวนและคาดเดาได้ ทำให้ Class Cafe นั้นสามารถที่จะทำตามออเดอร์ได้ทันเวลา ดังนั้นเมื่อระบบนั้นมีความสำคัญในการที่จะทำให้ทุกออเดอร์และทุกการทำงานของระบบนั้นเป็นไปอย่างราบรื่น เพื่อที่จะให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด ทางร้าน Class Cafe นั้นจึงเลือกใช้ระบบจาก Microsoft ที่ให้ความมั่นใจและเป็นอันดับ 1 ในเรื่องนี้มาโดยตลอด

Class Cafe กับการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้

แน่นอนว่าการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้นั้นมีปัจจัยหลายอย่างที่ต้องพิจารณา โดยเฉพาะ SME อย่าง Class Cafe แล้ว โดยปกติแล้วเรื่องของ Cost กับ Technology นั้นจะสวนทางกัน แต่ด้วยระบบ Microsoft Azure ที่ทางร้านนั้นใช้นั้นสามารถที่จะทำเรื่องของ Cost Optimisation ได้ ทำให้ทางร้านนั้นสามารถที่จะจัดการในเรื่องของต้นทุนหรือรายจ่ายได้ตามช่วงเวลา เช่น หากในช่วงที่มีธุรกรรมไม่เยอะ ทางร้านสามารถที่จะลดขนาดของระบบลงได้ แต่เมื่อมีความต้องการใช้งานเพิ่มขึ้น ระบบก็สามารถที่จะขยายขึ้นไปตามความต้องการของผู้ใช้งาน ซึ่งส่งผลให้ค่าใช้จ่ายแปรผันตามขนาดและการใช้งานจริง

นอกเหนือจากนั้น ทางร้านนั้นยังต้องคำนึงถึงระบบที่จะมารองรับในช่วง Flash Sale ที่มีออเดอร์ถึง 1,000 ออเดอร์ต่อวัน ซึ่งจะต้องเป็นระบบที่มีความยืดหยุ่นสูง และสามารถที่จะขยายความสามารถในการรับรองออกไปได้ง่าย ซึ่งตัว Microsoft Azure ก็ค่อนข้างตอบโจทย์อย่างมาก ที่เมื่อฝ่ายเทคนิคนั้นทำการ Scale out ระบบออกไป ผู้ใช้บริการยังคงใช้แอปพลิเคชันได้อย่างราบรื่นและรวดเร็ว ปราศจากความหน่วงในการใช้งาน 

จากวิกฤตที่ทำให้ Class Cafe นั้นเจอกับจุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำให้ทางร้านในเติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการนำเทคโนโลยีและแอปพลิเคชันเข้ามาใช้ให้เป็นประโยชน์ในการนำข้อมูลลูกค้ามาพัฒนาการบริการของทางร้านให้ตอบโจทย์มากขึ้นด้วยระบบที่ทางร้านสามารถจะคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ลึกขึ้นและแม่นยำมากขึ้น และการที่ทาง Class Cafe นั้นนำเทคโนโลยีนั้นเข้ามาใช้นั้นมันไม่ได้เข้ามาช่วยทางร้านในช่วงเวลาปัจจุบันเท่านั้น แต่รวมถึงอนาคตของทางร้านด้วยเช่นกัน เทคโนโลยีทำให้ทางร้านนั้นรู้ว่าควรจะพัฒนาไปในทิศทางไหนจากการจัดเก็บ Data และนำมาวิเคราะห์ ทำให้รู้จักกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น และทำให้สามารถที่จะพัฒนาต่อไปเรื่อย ๆให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีกว่าเดิมในสภาพแวดล้อมเช่นนี้

ดังนั้น Class Cafe ก็เป็นตัวอย่างความสำเร็จของร้านกาแฟ / Co-Working Space ที่สามารถที่จะปรับตัวไปกับการเปลี่ยนไปของโลกที่ไม่มีความแน่นอน รวมถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว โดยการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้และนำร้านของตัวเองเข้าสู่โลกออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นจนทำให้เกิด 1,000 ออเดอร์อย่างเช่นทุกวันนี้ 

อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับไมโครซอฟท์และ Microsoft Azure ได้ที่ https://www.microsoft.com/th-th/smb/hotel-restaurant หรือปรึกษาผู้เชี่ยวชาญจากบริษัท VST ECS ซึ่งเป็นพันธมิตรทางธุรกิจของไมโครซอฟท์ได้ที่ 02-032-9999 หรือ [email protected] 

บทความนี้เป็น Advertorial