Korean Air สร้าง AI Contact Center แพลตฟอร์มติดต่อสื่อสารและบริการลูกค้าบนระบบคลาวด์ที่ขับเคลื่อนโดย AI

Korean Air ร่วมมือกับ Amazon Web Services (AWS) ผู้นำระดับโลกด้านเทคโนโลยีคลาวด์พัฒนาแพลตฟอร์ม AI Contact Center (AICC) ที่ดึงเอาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ปรับปรุงคุณภาพการบริการของศูนย์บริการลูกค้า

เมื่อวันที่ 20 พฤษภาคม Korean Air ได้จัดงานเปิดตัว AICC ที่สำนักงานใหญ่ของสายการบินในกรุงโซล โดยมีผู้บริหารระดับสูงจากทั้ง 2 ฝ่ายเข้าร่วมงานเพื่อเริ่มโครงการอย่างเป็นทางการ อาทิ Keehong Woo ประธาน Korean Air, Kenneth Chang รองประธานบริหารและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด Korean Air, Francessca Vasquez รองประธานฝ่ายบริการระดับมืออาชีพและศูนย์นวัตกรรม GenAI ของ AWS, Pasquale DeMaio รองประธาน Amazon Connect ของ AWS, Kee Ho Ham ซีอีโอ AWS เกาหลี, และ Ben Cabanas ผู้อำนวยการ AWS 

AI Contact Center (AICC) คืออะไร ?

AI Contact Center (AICC) คือ แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าอัจฉริยะบนคลาวด์ที่ใช้ AI เพื่อขับเคลื่อนบอทเสียงและแชตบอทในการตอบคำถามของลูกค้า ในการใช้แพลตฟอร์ม AICC จะทำให้บริษัทต่างๆ สามารถให้การบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้นผ่านเทคโนโลยี AI และระบบคลาวด์ ซึ่งทำได้มากกว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขั้นพื้นฐาน

โดย AICC ของ Korean Air จะมาช่วยเสริมการโต้ตอบกับลูกค้าโดยตรง และใช้ประโยชน์จากการบันทึกการโทรเพื่อวิเคราะห์และปรับปรุงคุณภาพของการบริการ นอกจากนี้ สายการบินยังวางแผนที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน โดยลดต้นทุนผ่านการจัดการแบบรวมศูนย์ เพิ่มคุณสมบัติใหม่ๆ และขยายช่องทางการให้บริการด้วยเทคโนโลยี AI

Korean Air จะดำเนินการปรับปรุงการปฏิบัติงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยการย้ายระบบปัจจุบันทั้งหมดไปอยู่บนแพลตฟอร์ม AWS Cloud ที่เดียว ภายในเดือนกันยายนปีนี้ หลังจากการอัปเดตนี้ สายการบินมีเป้าหมายที่จะปรับแต่งบริการเพิ่มเติมด้วยการบูรณาการการเรียนรู้ของ Machine Learning และ AI ภายในเดือนกุมภาพันธ์ปีหน้า

Kenneth Chang ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Korean Air กล่าวว่า “การมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาและเสริมสร้างความไว้วางใจของลูกค้า” และ “ความร่วมมือของเรากับ AWS จะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี AI ขั้นสูงเพื่อเปลี่ยนวิธีที่เราโต้ตอบกับลูกค้าของเรา เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเรา”

Korean Air กำลังเพิ่มประสิทธิภาพในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลอย่างแข็งขันเพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า ในปี 2021 สายการบิน Korean Air เป็นสายการบินหลักระดับโลกแห่งแรกที่ดำเนินการย้ายระบบไอทีไปยังคลาวด์แบบครบวงจร ทำให้เกิดการตอบสนองเชิงรุกและยืดหยุ่นต่อสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เมื่อปีที่แล้ว Korean Air ยังได้ใช้ Workday ซึ่งเป็น software-as-a-service (SaaS) ทางการเงินและการจัดการทรัพยากรบุคคลบนคลาวด์ เพื่อปรับปรุงกระบวนการต่างๆ ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น