ผลการวิจัยล่าสุดของ Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) ที่ทำการสำรวจข้อมูลจากผู้บริหารระดับสูงขององค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ในประเทศไทยพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามมากถึง 84% มองเทคโนโลยี Generative AI ว่าเป็นหนึ่งในสามสิ่งที่มีความสำคัญมากที่สุดสำหรับการดำเนินธุรกิจ 

งานวิจัยชิ้นนี้ได้สำรวจความคิดเห็นของผู้บริหารระดับสูงจำนวน 225 คน จากองค์กรขนาดใหญ่ในหลากหลายอุตสาหกรรมทั่วประเทศไทย โดย 58% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าองค์กรได้มีกลยุทธ์ด้าน Generative AI ที่กำหนดขึ้นอย่างชัดเจนแล้ว ในขณะที่ผู้บริหาร 38% ได้เริ่มวางแผนเพื่อกำหนดกลยุทธ์ด้านนี้แล้วเช่นกัน

ความสำคัญของการวิจัย

ในโลกปัจจุบันที่ทุก ๆ บริษัทต่างมุ่งพัฒนาเพื่อเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI งานวิจัยครั้งนี้ได้ชี้ให้เห็นว่า บริษัทที่ยังไม่ได้นำเทคโนโลยี AI มาใช้นั้นมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียความได้เปรียบคู่แข่งเป็นอย่างมาก  และการเปลี่ยนแปลงนี้จะเกิดขึ้นรวดเร็วกว่าที่คาดการณ์ไว้

เนื่องจากเราอยู่ในยุคที่กำลังเปลี่ยนผ่านจากเทคโนโลยีแชทบอท ไปสู่ผู้ช่วยแบบ Copilot และก้าวสู่ Autonomous AI Agent หรือระบบเจ้าหน้าที่ AI อัจฉริยะซึ่งสามารถทำงานแบบอัตโนมัติได้ด้วยตัวเอง การพัฒนาอย่างก้าวกระโดดทางเทคโนโลยีของระบบ Agent นี้ทำให้องค์กรสามารถมอบให้ AI ทำหน้าที่เป็นเพื่อนร่วมงานแบบดิจิทัลที่ไว้วางใจได้ แทนที่จะเป็นเพียงผู้ช่วยแบบดิจิทัลเท่านั้น

ผู้บริหารระดับสูงได้ระบุว่าปัจจัยสามอันดับแรกที่ผลักดันให้องค์กรให้ความสำคัญกับการนำ Generative AI มาใช้ได้แก่

• ความคาดหวังของลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็ว และประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคลมากยิ่งขึ้น (44%)
• ความต้องการของพนักงานในการนำเครื่องมือ Generative AI มาใช้ในองค์กร (44%)
• ความต้องการขององค์กรที่จะนำนวัตกรรมซึ่งสร้างประสบการณ์รูปแบบใหม่มามอบให้กับลูกค้าและพนักงาน (41%)

ท่ามกลางความนิยมในการใช้ Autonomous AI ผลสำรวจพบว่าผู้บริหารระดับสูงของไทยต่างเชื่อมั่นต่อการมอบหมายให้ AI ดำเนินงานแบบอัตโนมัติด้วยตนเอง โดยผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 100% ในการวิจัยระบุว่าพวกเขาเชื่อมั่นและไว้วางใจที่จะมอบหมายงานอย่างน้อยหนึ่งด้านให้ AI ดำเนินงาน โดยไม่จำเป็นต้องมีการควบคุมกำกับจากมนุษย์ภายในสามปีข้างหน้า

รายละเอียดผลการวิจัย

ผลการสำรวจพบว่าผู้บริหารระดับสูงในไทยมุ่งมั่นที่จะนำเทคโนโลยี Generative AI มาใช้ในองค์กร และได้ลงมือดำเนินการอย่างจริงจังเพื่อให้มั่นใจว่าการริเริ่มนี้จะประสบความสำเร็จ โดยผลสำรวจพบว่าประธานเจ้าหน้าที่บริหารของบริษัท (CEO) เป็นผู้ที่รับหน้าที่และมีความรับผิดชอบสูงสุด (30%) ต่อความสำเร็จในการนำ Generative AI มาใช้งานและสร้างความพร้อมให้องค์กร ขณะที่ 28% ระบุว่าผู้รับผิดชอบสูงสุดคือประธานฝ่ายสารสนเทศ (CIO) หรือประธานฝ่ายสายงานเทคโนโลยี (CTO) และ 24%‎ ระบุว่าคือหัวหน้าแผนกงานด้านต่าง ๆ  

เมื่อถามว่า Generative AI นั้นได้ส่งผลเชิงบวกให้กับฝ่ายงานด้านใดขององค์กรมากที่สุด ผู้บริหารระบุว่าฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศหรือ IT เป็นด้านที่ได้รับผลเชิงบวกมากที่สุด ‎(44%)‎ โดยฝ่ายปฏิบัติการเป็นอีกด้านที่ได้รับผลเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญ ‎(30%)‎ อย่างไรก็ตามมีผู้บริหารเพียงประมาณ 1 ใน 4 เท่านั้นที่มองเห็นผลกระทบเชิงบวกของ AI ในฝ่ายงานที่ติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น ฝ่ายบริการ (26%) และฝ่ายขาย (23%)‎

แม้ว่าจะมีความมั่นใจในการใช้งานเทคโนโลยี แต่ผลการวิจัยระบุว่าผู้บริหารยังคงพบกับอุปสรรคในการนำ Generative AI มาใช้งาน เนื่องจากปัญหาด้านข้อมูลซึ่งมีความสำคัญ ได้แก่

• การเข้าถึงและความครอบคลุมของเทคโนโลยี (41%)
• Generative AI มักให้ผลการทำงานที่ขาดความถูกต้องแม่นยำ (29%)
• การขาดโอกาสในการฝึกอบรมหรือพัฒนาทักษะด้าน AI (29%)‎
• การใช้ข้อมูลลูกค้าหรือข้อมูลบริษัทที่ไม่ครบถ้วน ในการฝึกโมเดล AI (28%)‎
• การปกป้องความเป็นส่วนบุคคลและความปลอดภัยของข้อมูล (28%)‎

มุมมองของ Salesforce

ปัจจุบันธุรกิจต่างแข่งขันเพื่อก้าวเป็นผู้นำในการใช้ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยผู้บริหารระดับสูงขององค์กรธุรกิจคือกลุ่มที่รับรู้ถึงความเคลื่อนไหวเหล่านี้ได้อย่างชัดเจนที่สุด

ด้วยเหตุนี้ Salesforce จึงได้นำเสนอนวัตกรรม Generative AI ซึ่งมีประสิทธิภาพในการทำงานที่เหนือกว่า เพื่อช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีมูลค่าทางธุรกิจให้กับองค์กรและเพิ่มผลกำไร โดยล่าสุดบริษัทได้เปิดตัว Agentforce ซึ่งเป็นชุดการทำงานของเทคโนโลยี Autonomous AI Agent ซึ่งมีเทคโนโลยีที่ล้ำหน้า สามารถเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานและการทำงานขององค์กร ทั้งในด้านการบริการ การขาย การตลาด และการพาณิชย์ นำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่เทคโนโลยีรูปแบบที่ผ่านมาไม่สามารถทำได้ 

Agentforce ช่วยให้บริษัทต่าง ๆ ปรับขยายขนาดกำลังคนขององค์กรได้ตามความต้องการด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง โดย AI Agent ของ Agentforce สามารถเพิ่มปริมาณการทำงานได้อย่างไร้ขีดจำกัด ทั้งในการวิเคราะห์ข้อมูล ตัดสินใจในสถานการณ์ต่าง ๆ และลงมือปฏิบัติงานช่วยตอบคำถามและให้บริการลูกค้า รวมถึงการประเมินระดับความเป็นไปได้ของผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย (Leads) และช่วยปรับแต่งแคมเปญทางการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

Agentforce มีระบบที่ช่วยให้ทุกองค์กรสามารถสร้าง ปรับแต่ง และติดตั้งใช้การงาน Agent ของตนเองได้อย่างง่ายดาย และปรับให้เข้ากับทุกกรณีการใช้งานสำหรับในทุกอุตสาหกรรม ‎โดยแพลตฟอร์ม Salesforce ซึ่งมี Data Cloud เป็นศูนย์กลางนั้นจะช่วยให้ Agentforce ทำงานเชื่อมต่อกับทุก ๆ แอปพลิชันของ Salesforce ‎ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมอบประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นในทุก จุดของการทำงานด้วยเทคโนโลยี AI โดย Data Cloud จะรวมและผสานข้อมูลลูกค้า ซึ่งรวมถึงข้อมูล Metadata และข้อมูลจากระบบต่าง ๆ ที่แยกส่วนออกจากกัน และนำข้อมูลเหล่านี้มาเชื่อมโยงทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์ เป็นพื้นฐานที่ทำให้ Agentforce สามารถปฏิบัติการได้อย่างเต็มศักยภาพ เพื่อมอบผลลัพธ์ที่สัมพันธ์กับบริบทของการทำงานและมีความสมบูรณ์ถูกต้องแม่นยำ

จากการที่ลูกค้าในปัจจุบันต้องการความเชื่อมั่นว่าข้อมูลของพวกเขานั้นดำเนินการผ่านระบบที่ปลอดภัยและมีความน่าเชื่อถือ Salesforce จึงได้พัฒนา Einstein Trust Layer ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์จาก Generative AI โดยไม่กระทบต่อความปลอดภัยและการปกป้องความเป็นส่วนบุคคลของข้อมูล

คุณ‎ธิติรัตน์ ทองถาวร ผู้จัดการประจำ Salesforce ประเทศไทย กล่าวว่า “ขณะที่ CEO และผู้บริหารระดับสูงในประเทศไทยมองว่า AI นั้นสามารถสร้างมูลค่าทางธุรกิจที่วัดผลได้ และช่วยรักษาความสามารถในการแข่งขันให้กับองค์กร ในลำดับแรกผู้บริหารควรเริ่มวางพื้นฐานด้วยการผสานรวมข้อมูลต่าง ๆ ขององค์กรให้เป็นหนึ่งเดียวกัน” และกล่าวเสริมว่า “ทุก ๆ ครั้งที่เราได้พูดคุยกับผู้นำทางธุรกิจในเรื่องการนำ AI มาใช้ บทสนทนานั้นมักจะย้อนกลับมาที่เรื่องของข้อมูลและการกำจัดปัญหาข้อมูลที่แยกส่วนและไม่เชื่อมโยงกันเพื่อทำให้ AI ทำงานได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ และมีประสิทธิภาพ หากองค์กรไม่ได้ทำให้ข้อมูลลูกค้ารวมเป็นหนึ่งเดียวกันอย่างครบถ้วนถูกต้องแล้ว การริเริ่มด้าน Generative AI ต่าง ๆ ก็จะไม่สามารถประสบความสำเร็จได้” 

คุณ‎ธิติรัตน์ กล่าวเสริมว่า “ข่าวดีก็คือ เราสามารถผสานเชื่อมโยงข้อมูลขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่จำเป็นต้องเคลื่อนย้ายฐานข้อมูล ด้วยการใช้นวัตกรรมที่พัฒนาขึ้นมาใหม่ เช่น การคัดลอกข้อมูลเป็นศูนย์หรือ Zero Copy เทคโนโลยีเหล่านี้จะสร้างความแตกต่างให้กับระบบการปฏิบัติการของ‎แต่ละองค์กรที่ประกอบด้วย Autonomous Agent มนุษย์ และ AI ช่วยขับเคลื่อนความสำเร็จของลูกค้าให้เติบโตเพิ่มมากยิ่งขึ้นได้ในระดับวงกว้าง”

วิธีการวิจัย

Salesforce ได้มอบหมายให้บริษัท YouGov เป็นผู้ทำการวิจัยผ่านการทำแบบสำรวจออนไลน์ โดยไม่เปิดเผยข้อมูล‎บุคคลของทั้งองค์กรที่ถามคำถามและตัวตนของผู้ตอบคำถาม (‎Double - Anonymous) ในกลุ่มผู้นำระดับสูงของธุรกิจขนาดใหญ่ในประเทศไทย โดยการวิจัยได้ดำเนินการระหว่างวันที่ 22-24 กรกฎาคม 2024 และรวบรวมคำตอบจากผู้บริหารระดับสูงทั้งหมด 225 คน ซึ่งทำหน้าที่ในแผนกต่าง ๆ ของบริษัทที่มีจำนวนพนักงานตั้งแต่ 250 คนขึ้นไป ‎

ผู้บริหารระดับสูงในประเทศไทย มองว่า Generative AI เป็นสิ่งที่มีความสำคัญมากต่อการดำเนินธุรกิจ และได้นำเทคโนโลยีมาใช้ในการทำงานขององค์กรแล้ว

• ‎ผู้บริหารที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ (84%) มองว่า Generative AI เป็นหนึ่งในสิ่งที่มีความสำคัญมากที่สุดในการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ ภายในอีกสามปีข้างหน้า
  • 37% มองว่า Generative AI มีความสำคัญมากที่สุดเป็นลำดับแรก 
  • 47% มองว่าเป็นหนึ่งในสามสิ่งที่มีความสำคัญมากที่สุด
• ผู้บริหารระดับสูงส่วนใหญ่ (58%) กล่าวว่าองค์กรได้มีกลยุทธ์ด้าน Generative AI ที่กำหนดขึ้นอย่างชัดเจนแล้ว ขณะที่ผู้บริหารจำนวน 38% กล่าวว่าได้เริ่มวางแผนเพื่อกำหนดกลยุทธ์ด้านนี้แล้วเช่นกัน
• ปัจจัยสามอันดับแรกที่ผลักดันให้ผู้บริหารจัดลำดับความสำคัญกับการนำ Generative AI มาใช้ในองค์กร ได้แก่
  • ความคาดหวังจากลูกค้า ที่ต้องการความรวดเร็วและประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากยิ่งขึ้น (44%)
  • ความต้องการของพนักงานในการนำเครื่องมือ Generative AI มาใช้ในองค์กร (44%)
  • ความต้องการขององค์กรที่จะนำนวัตกรรมที่สร้างประสบการณ์รูปแบบใหม่ มามอบให้กับลูกค้าและพนักงาน (41%)
• ผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าประธานเจ้าหน้าที่บริหารของบริษัท (CEO) เป็นผู้ที่มีความสำคัญและความรับผิดชอบมากที่สุด (30%) ต่อความสำเร็จในการนำ Generative AI มาใช้งาน และสนับสนุนให้องค์กรมีความพร้อม โดย 28% ระบุว่าเป็นประธานฝ่ายสารสนเทศ (CIO) หรือประธานฝ่ายสายงานเทคโนโลยี (CTO) และ 24%‎ ระบุว่าคือหัวหน้าแผนกงานด้านต่าง ๆ

แม้ว่าผู้บริหารจะมีความมั่นใจต่อการใช้งานเทคโนโลยี แต่ยังคงพบอุปสรรคในการนำ Generative AI มาใช้ดำเนินงาน เนื่องจากประสบปัญหาในด้านข้อมูล ซึ่งอาจขัดขวางความก้าวหน้าในการใช้ Generative AI ได้

• อุปสรรคและปัญหาในด้านข้อมูลที่พบจากการสำรวจ ได้แก่
  • Generative AI มักให้ผลการทำงานที่ขาดความถูกต้องแม่นยำ (29%)
  • การใช้ข้อมูลสาธารณะซึ่งขาดความครบถ้วนและไม่เป็นปัจจุบัน ในการฝึกโมเดล AI (28%)‎
  • การใช้ข้อมูลลูกค้าหรือข้อมูลบริษัทที่ไม่ครบถ้วน ในการฝึกโมเดล AI (28%)‎
  • ปัญหาการปกป้องความเป็นส่วนบุคคลและความปลอดภัยของข้อมูล (28%)‎
  • สำหรับผู้บริหารจากกลุ่มธุรกิจที่มีพนักงานมากกว่า 1,000 คน ผลสำรวจพบว่าประเด็นด้านความเป็นส่วนบุคคลและความปลอดภัยของข้อมูลถือเป็นอุปสรรคที่ผู้บริหารเลือกมากที่สุดเป็นอันดับสอง (30%)
• เมื่อถามถึงเรื่องที่เป็นหัวข้อสำคัญในการสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นต่อการใช้เครื่องมือ Generative AI ผู้บริหารที่ตอบแบบสอบถามเกือบทั้งหมด (98%) ระบุว่าความถูกต้องแม่นยำ‎เป็นสิ่งสำคัญ นอกจากนี้ยังระบุว่าการมีข้อมูลที่ครบถ้วนสมบูรณ์ (96%) และการปกป้องความเป็นส่วนบุคคลและความปลอดภัยของข้อมูล (97%) นั้นคือสิ่งสำคัญต่อการสร้างความเชื่อมั่นในการใช้เทคโนโลยีนี้

เมื่อพิจารณาตามฟังก์ชันแผนกงาน การวิจัยพบว่ายังคงมีช่องว่างระหว่างศักยภาพของผลตอบแทนจากการลงทุนในเทคโนโลยี Generative AI ซึ่งสามารถพัฒนาต่อไป และยังคงมีโอกาสสำหรับการลงทุนในอนาคตสำหรับประเทศไทย

• เมื่อถามว่า Generative AI จะสร้างผลเชิงบวกที่สำคัญในฝ่ายงานด้านไหนขององค์กร ผู้บริหารระดับสูงระบุว่าฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศหรือ IT เป็นด้านที่ได้รับผลเชิงบวกมากที่สุด ‎(44%)‎ โดยฝ่ายปฏิบัติการเป็นอีกด้านที่ได้รับผลเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญ ‎(30%)‎ 
• ผู้บริหารมองเห็นผลกระทบเชิงบวกของ AI ในฝ่ายงานที่ต้องติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น ฝ่ายบริการลูกค้า (26%) และฝ่ายขาย (23%)‎

ท่ามกลางความนิยมในการใช้ Autonomous AI ผู้บริหารระดับสูงของไทยต่างมีความมั่นใจที่จะมอบให้ AI ดำเนินงานแบบอัตโนมัติได้ด้วยตนเอง

• ปัจจุบันเรากำลังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของคลื่นลูกที่สามของการพัฒนา AI ซึ่งคือ Autonomous AI หรือ AI ที่ทำงานได้ด้วยตัวเองแบบอัตโนมัติ เทคโนโลยีนี้สามารถทำงานที่ซับซ้อนได้ด้วยตัวเองโดยไม่จำเป็นต้องมีมนุษย์เข้ามาคอยควบคุมกำกับ
• ผู้บริหารระดับสูงทั้งหมดที่เข้าร่วมในการวิจัย (100%) ระบุว่าพวกเขาเชื่อมั่นและไว้วางใจที่จะมอบหมายงานตามที่ระบุในการสำรวจอย่างน้อยหนึ่งด้าน ให้ AI เป็นผู้ดำเนินการโดยไม่ต้องมีการควบคุมกำกับจากมนุษย์ ภายในอีกสามปีข้างหน้านี้