วันนี้ Generative AI กำลังส่งผลกระทบทั้งตัวงานและคนทำงาน ‘ทั้งองค์กร’ สิ่งที่ผู้บริหารองค์กรต้องทำอย่างเร่งด่วนจึงไม่ใช่แค่ ‘มองให้ไกล’ เกินกว่าผลกระทบเท่านั้น แต่ควรนำ Gen AI ไป ‘ปรับใช้ทั้งองค์กร’ ด้วยการออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ รวมไปถึงประสบการณ์การทำงานของพนักงาน

คำถามคือ ผู้บริหารจะทำสำเร็จได้อย่างไร

ในรายงาน Work, workforce, workers: Reinvented in the age of generative AI จาก Accenture ชี้ว่า หากต้องการใช้ศักยภาพจาก AI ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ องค์กรควรปรับระบบการทำงาน โครงสร้างกำลังคน และเตรียมบุคลากรให้พร้อม ส่วนผู้นำต้องมุ่งมั่นเรียนรู้และเป็นผู้นำไปในทิศทางใหม่ที่ทำให้เกิดมูลค่าทางเศรษฐกิจ นำพาธุรกิจให้เติบโต และเป็นประโยชน์ต่อบุคลากร 

อย่างไรก็ตาม 2 ใน 3 ของผู้บริหารระบุว่า ไม่มีเทคโนโลยีและความเชี่ยวชาญในการเป็นผู้นำความเปลี่ยนแปลงที่ทำให้เกิดการปรับระบบการทำงานใหม่เพื่อให้ใช้ประโยชน์จากศักยภาพของ Gen AI ได้อย่างเต็มที่

แล้วพนักงานในองค์กรเห็นตรงกันหรือเปล่า?

Generative AI น่ากังวลแค่ไหน? เปิดมุม-มองต่างผ่านทัศนะของผู้บริหารและพนักงาน

งานวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้บริหารและพนักงานมองเรื่องผลกระทบจาก AI ในที่ทํางานแตกต่าง

• 95% ของพนักงานเห็นคุณค่าในการทํางานร่วมกับ Gen AI แต่เกือบ 60% กังวลว่าจะตกงาน มีความเครียด และหมดไฟ
• ผู้บริหารระดับ C-suite จำนวนไม่ถึง 1 ใน 3 รู้สึกว่าพนักงานกังวลเรื่องจะตกงาน 
• 3 ใน 4 ขององค์กรยังไม่มีกลยุทธ์ที่ครอบคลุมสำหรับการปรับประสิทธิภาพการทำงานและประสบการณ์ของพนักงานให้ดีขึ้น
  
  

ในรายงานฉบับนี้ยังนำเสนอแนวคิด 'Net Better Off' ซึ่งก็คือ การช่วยให้คนมีชีวิตที่ดีขึ้นในด้านต่าง ๆ หรือด้วยการสนับสนุนให้บุคลากรได้เรียนรู้และมีคุณภาพชีวิตที่ดี เป็นแนวทางที่เห็นได้ชัดว่าช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจและทำให้การนำ Gen AI มาใช้ในทางปฏิบัติราบรื่นขึ้น ซึ่งพนักงานกลุ่มบน (top quartile) ที่รู้สึก Net Better Off จะเป็นคนที่แสดงออกว่า ทำงานกับเทคโนโลยีได้อย่างสบายใจ โดยเฉพาะในด้านการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการทำงาน

"ความสําเร็จเริ่มต้นจากผู้นําที่ต้องการเรียนรู้และนําไปสู่แนวทางใหม่ โดยขยายการใช้ Gen AI ออกไปในวงกว้างอย่างมีความรับผิดชอบ เพื่อสร้างมูลค่าและพัฒนางานให้ดีขึ้นสำหรับทุกคน" เอลลิน ชูค ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคล Accenture กล่าว และเสริมว่า 

"จุดเริ่มต้นมาจากคําถามง่าย ๆ ว่า คนมาทำงานที่นี่จะ 'Net Better Off' ไหม ซึ่งสิ่งนี้ไม่เพียงปลดล็อกศักยภาพคน และขับเคลื่อนการเติบโตจากการดำเนินงาน แต่ยังปูทางให้พนักงานรู้สึกสบายใจ ไว้วางใจ และพร้อมที่จะทํางานกับ Gen AI สิ่งที่ผู้บริหารต่างได้เรียนรู้มาจากในอดีตคือ สิ่งที่จะเกิดต่อไปข้างหน้านั้น  ขึ้นอยู่กับเรา ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดจะได้มาจากการกำหนดทิศทางของเราเอง"

'Reinventors' ผู้นำการเปลี่ยนแปลง หนุนความคล่องตัว เติมทักษะ Gen AI

จากการศึกษาพบว่า มีเพียง 9% ขององค์กรที่มี 'บทบาทนํา' ในแง่ความสามารถในการปรับระบบและทิศทางการทำงาน และในแง่การใช้ศักยภาพของ Generative AI เพื่อสร้างผลลัพธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด พร้อมยกระดับความเชี่ยวชาญในการทำงานและเพิ่มความสบายใจให้บุคลากรที่ตอบรับการเข้ามาของเทคโนโลยีในการทำงาน 

กว่าครึ่งหนึ่งของคนที่เข้ามาปรับระบบการทำงานหรือ Reinventors เดินหน้าปรับโครงสร้างพนักงาน โดยออกแบบงานและบทบาทหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับ Gen AI ซึ่ง 3 ใน 4 ของ Reinventors ให้บุคลากรเข้ามามีส่วนร่วมด้วยในการสร้างการเปลี่ยนแปลงในองค์กร 

เกือบครึ่งหรือ 47% ของ Reinventors วางแผนการใหญ่ไว้แล้ว ในการผลักดันการเปลี่ยนแปลงครั้งสําคัญในองค์กร เพื่อให้สามารถนำ Generative AI มาใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่

"Generative AI มีผลกระทบมากมายกว่าเทคโนโลยีอื่นที่เคยมีมาก่อน ซึ่งงานวิจัยของเราได้ชี้ให้เห็นแล้วว่า องค์กรจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีกลยุทธ์การนำ Gen AI มาปรับระบบวิธีการทำงานใหม่ เพื่อให้สามารถใช้ศักยภาพของเทคโนโลยีได้อย่างเต็มประสิทธิภาพตลอดทั้งห่วงโซ่คุณค่า เพราะไม่ใช่แค่ตัวงานหรือหน้าที่ต่าง ๆ ที่ AI จะเข้าไปเสริมประสิทธิภาพหรือทำระบบให้เป็นอัตโนมัติได้" พอล โดเฮอร์ตี้ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีและนวัตกรรม Accenture กล่าวและเสริมว่า 

ดังนั้น หากมองการนำ AI ไปใช้กับทั้งระบบ จะต้องพิจารณาจากมุมมองขององค์รวม วาดภาพวิธีการทำงานใหม่ มองเห็นภาพที่ AI จะช่วยบุคลากรก้าวผ่านช่วงเปลี่ยนแปลง และภาพรวมที่จะส่งผลให้ประสบการณ์ของทุกคนดียิ่งขึ้นกว่าเดิม

เมื่อต้องจัดทำกลยุทธ์ปรับระบบการทำงาน (reinvention) องค์กรชั้นนําจึงต้องเตรียมบุคลากรให้มีความคล่องตัว (agile) มีการลงทุนในแพลตฟอร์มที่รวมข้อมูลและแสดงทักษะที่จำเป็นในงานต่าง ๆ (skill mapping) เพื่อให้มองเห็นภาพได้ว่า บุคลากรจำเป็นต้องมีทักษะด้านใดผสมผสานกันถึงจะเหมาะสม (right mix of skills) ซึ่งจะส่งผลให้บุคลากรเติบโตและพัฒนาไปพร้อมกับธุรกิจด้วย 

ทั้งนี้ มีความเป็นไปได้สูงมากที่ผู้บริหารจะลงทุนในการเพิ่มทักษะด้านซอฟต์สกิลและเทคสกิล อีกทั้งยังคาดหวังไว้สูงว่าประสิทธิภาพของบุคลากรจะเพิ่มขึ้น 20% หรือมากกว่าในช่วง 3 ปีข้างหน้า ซึ่งหากดำเนินไปในแนวนี้ ธุรกิจจะสามารถสร้างมูลค่าเศรษฐกิจโลกได้อีก 10.3 ล้านล้านเหรียญสหรัฐภายในปี 2038

'ความคล่องตัว' ต้องเริ่มมาจากข้างบน ผู้บริหารจะประสบความสําเร็จในการนําความเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่มาสู่องค์กรได้ จะต้องแน่ใจว่า ทั้งตัวงานและวิธีการทำงานนั้น เหมาะกับทุกคน ซึ่งรายงานชิ้นนี้ ชี้ให้เห็นว่า พนักงานเกือบทั้งหมดที่สํารวจ (94%) มีความพร้อมในการเรียนรู้ทักษะด้าน Gen AI แม้ว่าจะมีเพียง 5% ขององค์กรที่มีการฝึกอบรมครอบคลุมสำหรับพนักงาน แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ เมื่อ AI ได้เรียนรู้จากข้อมูลและการโต้ตอบกับมนุษย์ที่ต้องรับผิดชอบในการ 'สอน' ความสามารถในการสอนจะยิ่งพัฒนา และช่วยเสริมสร้างวัฒนธรรมแห่งการ ‘teach to learn’ ที่จะเป็นประโยชน์อย่างแท้จริง

เมื่ออนาคตของโลกการทำงานเปลี่ยนโฉมไปต่อเนื่อง แนวทางที่เน้นผู้คนเป็นศูนย์กลาง ซึ่งรวมถึงการสนับสนุนให้พนักงานมีส่วนร่วม สร้างความเข้าใจ ดำเนินการเพื่อขจัดข้อกังวล และสร้างความไว้วางใจ ทั้งหมดนี้ จะช่วยให้องค์กรชั้นนำมีความโดดเด่นและแตกต่าง ทั้งในด้านประสิทธิภาพและวัฒนธรรมที่แข็งแกร่ง

อ่านรายงานฉบับเต็ม: Work, work, workers: Reinvented in the age of generative AI

หมายเหตุ:

ข้อมูลอินไซต์ในรายงานฉบันนี้ ใช้แนวทางวิจัยหลัก 2 แนวทางเพื่อให้ได้มุมมองครบถ้วน ได้แก่ (1) การสร้างแบบจําลองทางเศรษฐกิจ วิทยาศาสตร์ข้อมูล และการสํารวจจากทั่วโลก เพื่อให้เข้าใจแนวโน้มระดับมหภาคในด้านแรงงานและอุตสาหกรรม ที่มีความเกี่ยวข้องกับ Gen AI และการทํางาน (2) เทคนิคทดลองเชิงประสบการณ์และชาติพันธุ์วรรณนา เพื่อมาวิเคราะห์ประสบการณ์การทํางาน แนวคิด และแนวการทํางานที่เกิดขึ้นจริงในระดับพนักงานและระดับองค์กร

โดยรวมแล้ว การสํารวจ สัมภาษณ์ และการวิจัยด้วยแนวทางชาติพันธุ์วรรณนา ทำให้ได้ข้อมูลจากผู้นําระดับ C-suite (CXO) กว่า 7,000 คน และพนักงาน 5,000 คนในองค์กรขนาดใหญ่ (ที่มีรายได้ต่อปี >1 พันล้านเหรียญสหรัฐ) องค์กรเหล่านี้ มีสํานักงานใหญ่ใน 19 ประเทศ (ออสเตรเลีย บราซิล แคนาดา จีน ฝรั่งเศส เยอรมนี อินเดีย ไอร์แลนด์ อิตาลี ญี่ปุ่น เม็กซิโก เนเธอร์แลนด์ สิงคโปร์ แอฟริกาใต้ สเปน สวีเดน สวิตเซอร์แลนด์ สหราชอาณาจักร และสหรัฐอเมริกา) ถือเป็นตัวแทนของ 24 อุตสาหกรรม ได้แก่ อากาศยานและการป้องกันประเทศ สายการบิน การเดินทางและการขนส่ง ยานยนต์ การธนาคาร ตลาดทุน เคมีภัณฑ์ การสื่อสารและสื่อ สินค้าอุปโภคบริโภคและบริการ พลังงาน บริการทางการเงิน การจัดจำหน่ายอาหาร สุขภาพ อุตสาหกรรมไฮเทค ท่องเที่ยวและบริการ อุปกรณ์และสินค้าอุตสาหกรรม ประกันภัย วิทยาศาสตร์เพื่อชีวิต ทรัพยากรธรรมชาติ บริการระดับมืออาชีพ บริการสาธารณะ การค้าปลีก ซอฟต์แวร์และแพลตฟอร์ม และสาธารณูปโภค