ถอดวิธีคิดและความสำเร็จของ “Central” เมื่อ “ปัจจุบัน” คือช่วงเวลาที่ท้าทายที่สุดของธุรกิจ

ตลอด 7 ทศวรรษที่ผ่านมา “เซ็นทรัล” เติบโตจากร้านขายของและร้านกาแฟเล็กๆ สู่ห้างสรรพสินค้าและศูนย์การค้าทั่วประเทศ ​จากธุรกิจในประเทศไทยขยายสู่ประเทศต่างๆ เช่น เวียดนาม อิตาลี เยอรมนี และเดนมาร์ก

ดร. ธรรม์ จิราธิวัฒน์ President แห่ง The 1 ได้เป็นตัวแทนของกลุ่มเซ็นทรัล แบ่งปันประสบการณ์และแนวคิดเบื้องหลังการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นี้ ในงาน 4th ASEAN Young Entrepreneurs Carnival ที่จัดขึ้น ณ โรงแรมรอยัล ออคิด เชอราตัน

โดยหอการค้าไทยและสภาหอการค้าแห่งประเทศไทย  ซึ่งสรุปได้เป็น 4 มุมการเปลี่ยนแปลง ที่ “กลุ่มเซ็นทรัล” ได้เริ่มต้นลงมือทำแล้ว และเชื่อมั่นว่าจะนำธุรกิจไปสู่การเป็น “New Retail” ที่มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าทุกคน

  • โครงสร้างการทำงาน (Central Group As One)

ไม่ว่าจะปรับธุรกิจสู่ Omni-channel มากแค่ไหน ช่องทางหน้าร้านก็ยังเป็นหนึ่งในทรัพยากรสำคัญของ “กลุ่มเซ็นทรัล” ในการสร้างประสบการณ์กับลูกค้านับล้านคน แต่เมื่อธุรกิจเติบโตและแตกแขนงอย่างรวดเร็ว ทำให้ต้องลดขั้นตอนการทำงานและการสื่อสารจาก “หลังร้าน” ถึง “หน้าร้าน” ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

“Centrality” จึงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ให้อำนาจหน้าร้านจากทุกกลุ่มธุรกิจร่วมกันดูแล แก้ปัญหา ตลอดจนริเริ่มไอเดียใหม่ๆ ที่เหมาะสมในพื้นที่ของตัวเองได้ ไม่ต้องรอนโยบายจากสำนักงานใหญ่เพียงอย่างเดียว ภายใต้แนวคิด “Central Group As One” ที่แต่ละธุรกิจทำงานร่วมกันเป็นหนึ่งเดียวเพื่อดูแลลูกค้าแบบบูรณาการไปพร้อมๆ กับการพัฒนาท้องที่และชุมชนอย่างยั่งยืน

  • ขั้นตอนการทำงาน (Cross-functional projects & teams)

เมื่อธุรกิจเปลี่ยนวิธีการทำงานก็ต้องเปลี่ยน “กลุ่มเซ็นทรัล” ได้เริ่มปรับวิธีทำงานภายในให้คล่องตัวมากขึ้น จากที่แต่ละแผนกมีเป้าหมายของตัวเองเป็นหลัก มาเป็นการทำงานข้ามสายงาน (Cross-function) ที่มีประสบการณ์ลูกค้าเป็นเป้าหมายหลัก รูปแบบการทำงานนี้ช่วยขับเคลื่อนโปรเจกต์ใหม่ๆ ที่ท้าทายให้เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว เช่น โปรเจกต์กลุ่มลูกค้าครอบครัว หรือ กลุ่มลูกค้า V.I.P. เป็นต้น

โดยเริ่มจากแต่ละทีมนำความเชี่ยวชาญที่แตกต่างมาทำงานร่วมกัน ออกแบบวิธีการทำงานใหม่ ตัดสินใจ และแก้ปัญหา จนบรรลุเป้าหมายร่วมกัน คล้ายกับวงดนตรีที่มีเครื่องดนตรีหลากหลาย แต่สามารถร่วมเล่นเป็นเพลงที่สมบูรณ์ได้

  • วิธีทำความเข้าใจลูกค้า (Customer data with deep understanding)

ในสมัยก่อนเมื่อยังเป็นร้านเล็กๆ การดูแลลูกค้าขาประจำหลักสิบ หรือหลักร้อยคงไม่ใช่เรื่องยากสำหรับธุรกิจ แต่ในวันนี้ที่ “กลุ่มเซ็นทรัล” มีฐานลูกค้าเป็นสมาชิกเดอะวัน (The 1) กว่า 16 ล้านคน การทำความเข้าใจและดูแลลูกค้าจึงต้องอาศัยเทคโนโลยีและการจัดการที่ทันสมัย เช่น Big Data และ Machine Learning

แต่มากกว่าเทคโนโลยีที่ทันสมัย คือ การเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง หนึ่งในอาวุธสำคัญของ The 1 ในฐานะระบบสมาชิกที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย คือ การมองลูกค้าแบบ Single View of Customer ซึ่งมองลูกค้าเป็นคนคนเดียว ที่มีไลฟ์สไตล์หลากหลายบนธุรกิจที่แตกต่างในเครือ ทำให้สามารถมอบประสบการณ์ที่ถูกต้อง ถูกใจ ถูกเวลากับลูกค้าที่สุด ลดโอกาสที่จะเกิดการดูแลหรือติดต่อลูกค้าซ้ำซ้อนกันของแต่ละธุรกิจ

  • การสร้างพันธมิตรธุรกิจ (Partnership to fulfill all customer lifestyles)

ด้วยวิสัยทัศน์ที่จะเติมเต็มไลฟ์สไตล์ลูกค้าทุกมุม จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีพันธมิตรที่แข็งแกร่งในทุกอุตสาหกรรม ตั้งแต่คู่ค้า ผู้เช่า พันธมิตรของ The 1 ตลอดจนธุรกิจร่วมทุนใหม่ๆ ของกลุ่มเซ็นทรัล (Joint Venture) โดยเป้าหมายของ “กลุ่มเซ็นทรัล” ไม่ใช่การเป็น “ยักษ์ใหญ่” ในโลกธุรกิจที่รวมศูนย์ทุกอย่าง แต่เป็นศูนย์รวมที่ “ครบถ้วนและลงตัว” ที่สุดสำหรับทุกความต้องการของลูกค้าทุกคน

ทั้งหมดนี้ ไม่ว่าจะเรื่องโครงสร้างองค์กร การทำงานหน้าบ้าน-หลังบ้าน การทำความเข้าใจลูกค้า หรือ การสร้างพันธมิตรธุรกิจ ล้วนเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่สู่ก้าวต่อไปที่ท้าทายของกลุ่มเซ็นทรัลในฐานะผู้นำวงการค้าปลีกในโลกยุคดิจิตอล แต่แนวคิดที่ไม่เคยเปลี่ยน คือการมีลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญในทุกขั้นตอนการทำงาน ทั้งเป็น “จุดเริ่มต้น” และ “เป้าหมาย” ตั้งแต่วันแรกที่ห้องแถวของเซ็นทรัลเปิดกิจการเมื่อ 70 กว่าปีที่แล้วจนถึงทุกวันนี้

RELATED ARTICLE

Responsive image

Twitter รุกตลาดโฆษณาดิจิทัล เปิดตัวฟีเจอร์โฆษณาใหม่ Promoted Trend Spotlight

Twitter เดินเกมรุกตลาดโฆษณาดิจิทัล เปิดตัวฟีเจอร์โฆษณาใหม่ Promoted Trend Spotlight ช่วยเพิ่มการจดจำแบรนด์ ทั้งยังช่วยเพิ่มการมองเห็นด้วยการวางตำแหน่งเด่นบนแท็บการค้นหา (Explore ta...

Responsive image

SCG Packaging ชูโมเดล Packaging Solutions ด้วยแนวคิดเศรษฐกิจหมุนเวียน เน้นใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า

SCG Packaging (SCGP) ชูความหลากหลายของสินค้าและบริการด้านแพคเกจจิ้ง พร้อมสร้างความแตกต่างด้วยโมเดล Packaging Solutions ตอบสนองความต้องการของลูกค้าและผู้บริโภค วางเป้าหมายรักษาตำแห...

Responsive image

กรุงไทยร่วมกับรพ.สมุทรปราการ วางต้นแบบ Smart Hospital รพ.ภาครัฐ

ธนาคารกรุงไทย ร่วมกับ โรงพยาบาลสมุทรปราการ พัฒนาระบบ Smart Hospital เชื่อมระบบดิจิทัลเพื่อยกระดับสาธารณสุข...