LINE ประเทศไทย ร่วมกับพันธมิตรดิจิทัลเอเจนซี่ Digital Setup อัพเดทความคืบหน้าการปรับใช้ดิจิทัลของอุตสาหกรรมโรงแรมในประเทศไทย พร้อมแนะเดินหน้าต่อได้ด้วย Data เพิ่มประสิทธิภาพพร้อมเติบโตฝ่าวิกฤต ในสัมมนาหัวข้อ TECH-ADOPTION IN THE HOTEL INDUSTRY จากงาน LINE Business Matching 2021: Tech Marketplace for Data Solution เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา

นายภัทร์ศรัณย์ สวาทยานนท์ Chief Technology Officer บริษัท Digital Setup กล่าวว่า สถิติรายได้ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและโรงแรมไทยปี 2021 มีแนวโน้มลดลงจากปี 2019 ซึ่งเป็นปีที่นักท่องเที่ยวเดินทางเข้าประเทศไทยราว 39.8 ล้านคน จนเกิดสัดส่วนการจองห้องพัก 62% รวมรายได้กว่า 3 ล้านล้านบาท อย่างเห็นได้ชัด การหดตัวเพราะโควิด-19 ทำให้ปี 2021 เป็นปีที่อุตสาหกรรมโรงแรมต้องปรับตัวเพื่อเปลี่ยนแปลงอย่างจริงจัง โดยเฉพาะในส่วนเทคโนโลยีและการปรับตัวสู่ดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งเป็น 1 ในเมกะเทรนด์ที่จะปฏิวัติอุตสาหกรรมโรงแรมในยุคนิวนอร์มัล

“ที่ผ่านมา โรงแรมมีการทำระบบจองห้องพักออนไลน์ และระบบชำระเงินออนไลน์แล้ว รวมถึงมีการพยายามนำสัญญาณ WiFi ไปติดในพื้นที่โรงแรม แต่หลังจากนี้ที่โควิด-19 ทำให้ทุกอย่างเปลี่ยนไป ธุรกิจโรงแรมจะต้องปรับเปลี่ยนไปอีกขั้น เทคโนโลยีและโซลูชั่นต้องถูกออกแบบโดยอิงจาก Customer Journey ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ การสร้างคุณค่า กระบวนการซื้อขาย การใช้บริการจริง การซื้อซ้ำ และการสร้างความภักดีในแบรนด์ให้เกิดในโลกออนไลน์เป็นส่วนใหญ่ โดยมุ่งเน้นการใช้งานเทคโนโลยีใน 3 ด้านสำคัญ ได้แก่ (1) Robotic AI หรือพวกเครื่องมือ Automation ต่างๆ (2) IOT (Internet of Things) และ (3) เทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytic) 

Digital Setup ในฐานะพันธมิตรเอเจนซี่ดิจิทัลของ LINE ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมใช้งานจากโรงแรมเป็นจำนวนมากทั่วประเทศ ได้พัฒนา 3 โซลูชั่นที่สามารถเชื่อมต่อกับ LINE OA ได้โดยง่าย เพื่อสร้างระบบการให้บริการบนโลกออนไลน์ ช่วยให้ธุรกิจโรงแรมยังสามารถเดินหน้าได้ ท่ามกลางช่วงวิกฤตที่ยากต่อการเดินหน้าในโลกออฟไลน์อย่างเต็มรูปแบบ โดยชี้แนะถึงการรู้จักนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาเสริมประสิทธิภาพบริการ สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าในโลกออนไลน์ให้พร้อม โดยต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก (Customer Centric) ให้ความสำคัญกับ Customer Journey ของลูกค้าเป็นสำคัญ 

• Online Booking Solution ซึ่งตอบโจทย์ 3 ขั้นแรกของ Customer Journey ผ่าน LINE ได้ทันที ผู้ประกอบการสามารถสร้างระบบให้นักท่องเที่ยวสามารถกดริชเมนูบน LINE OA ดูข้อมูลมากมายประกอบการตัดสินใจได้เต็มที่ ไม่ว่าจะเป็นรูปที่พัก ราคา วันที่ห้องว่าง และควรลิงก์ระบบให้สามารถกรอกวันเข้าพัก จองและยืนยันการจองได้ทันทีเมื่อห้องว่าง ทุกครั้งที่ลูกค้าเข้าชมไม่ว่าจะเวลาใด ก็สามารถยืนยันการจองได้ด้วยตนเอง ไม่เสียโอกาสทางธุรกิจ และยังช่วยลดภาระพนักงานหรือเรื่องแอดมินไม่สะดวกตอบคำถามนอกเวลาทำการ เป็นต้น

• Online Check in Solution ซึ่งเหมาะมากกับสถานการณ์ปัจจุบันที่ต้องลดการพบปะ การสัมผัส การเว้นระยะห่างทางสังคม โดยโซลูชันนี้สามารถลดความหนาแน่นของผู้คน ณ จุดเช็คอิน ตอบโจทย์ธุรกิจโรงแรมที่ต้องการให้พื้นที่ล็อบบี้มีคิวน้อยที่สุด โดยนักท่องเที่ยวสามารถกรอกชื่อ เบอร์โทร ข้อมูลบัตรประชาชน เพื่อให้ระบบส่งตรงข้อมูลตรงสู่พนักงานหน้าเคาน์เตอร์ ลดกระบวนการเหลือเพียงการเซ็นต์เอกสารและรับกุญแจเข้าห้องพัก เป็นการลดความหนาแน่นของผู้คน พร้อมยกระดับประสบการณ์ของบริการให้ดีขึ้นเพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องรอได้อีกด้วย

• Membership Solution เป็นอีกหนึ่งโซลูชั่นที่จะช่วยต่อยอดหรือกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำและบอกต่อ ด้วยการปรับระบบสะสมแต้มให้สามารถถ่ายโอนให้เพื่อนหรือครอบครัวได้ ในขณะเดียวกัน ยังช่วยทำให้ผู้ประกอบการได้รู้จักลูกค้ามากขึ้น จากข้อมูลประวัติการสะสมแต้ม เช่น ข้อมูลความชอบของลูกค้า หรือช่วงเวลาที่ลูกค้ามักจะมาใช้บริการ เป็นต้น

โดยทั้ง 3 โซลูชั่นนี้ ล้วนสามารถนำมาเชื่อมต่อกับ LINE ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มกลางที่เปิดกว้างให้เชื่อมต่อกับระบบหรือโซลูชั่นใดๆ ได้อย่างเต็มรูปแบบ ยิ่งทำให้ลูกค้าผู้ใช้งานได้รับประสบการณ์การใช้บริการที่สะดวก สบายครบจบในที่เดียวได้เป็นอย่างดี 

นอกจากการใช้ Automation ต่าง ๆ ที่ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมสามารถนำมาสร้างเป็นโซลูชั่นเพื่อให้บริการบน LINE ได้แล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่ขาดไม่ได้คือการรู้จักนำดาต้าที่ได้มาใช้ให้เกิดประโยชน์หรือ Data Utilization หลังจากได้ข้อมูลลูกค้า ไม่ว่าจะจากเครื่องมือหรือโซลูชั่นข้างต้นใดๆ ก็ตามบน LINE ผู้ประกอบการควรนำมาศึกษา วิเคราะห์อย่างจริงจัง โดยอาศัยข้อดีของแพลตฟอร์ม LINE ที่สามารถเข้าถึงคนได้มากกว่า 50 ล้านคน ทำให้แบรนด์สามารถพัฒนาสู่การทำการตลาดแบบ Active Marketing ได้ ตัวอย่างเช่น การนำข้อมูลของลูกค้าที่เคยใช้บริการ มาวิเคราะห์ (Data Analysis) และเทียบเคียงหากลุ่มลูกค้าใหม่ที่มีพฤติกรรมลักษณะเดียวกัน (lookalike audience) เพื่อยิงโฆษณาผ่าน LINE Ads Platform กระตุ้นให้เกิดการรับรู้ถึงบริการของโรงแรมเราได้ในโลกออนไลน์ เพิ่มประสิทธิภาพในการลงโฆษณาที่มีโอกาสปิดการขายได้มากขึ้น

Digital Setup แนะนำเพิ่มเติมว่า การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้านั้น สมัยก่อนถูกมองว่าเป็นการตลาดแบบ Passive แต่ปัจจุบันด้วยเทคโนโลยีที่มี ข้อมูลที่ธุรกิจมีอยู่ในมือสามารถนำมาวิเคราะห์ทำให้เกิดการตลาดแบบ Active ได้ด้วย เพราะสามารถส่งข้อความหรือโฆษณาออกไปหาลูกค้าได้โดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าแสดงความสนใจก่อน สะท้อนว่าการยิ่งมีดาต้า จะยิ่งทำให้ธุรกิจยิ่งรู้จักลูกค้ามากขึ้น และสร้างยอดขายได้มากขึ้น

สถานการณ์ปัจจุบันเป็นโอกาสดีของธุรกิจโรงแรมที่จะเริ่มต้นสร้างระบบดิจิทัลขึ้นใหม่ เพราะเป็นช่วงที่ทุกอย่างชะลอตัว การปรับปรุง ปรับเปลี่ยน และพัฒนาในช่วงนี้ โดยนำเทคโนโลโยที่เหมาะสมเข้ามาใช้งานบนแพลตฟอร์มที่ใช่  จะทำให้ธุรกิจโรงแรมพร้อมรับกับมือกับทุกสถานการณ์ได้ไม่ว่าโควิด-19 ยังระบาดอยู่ หรือการเปิดประเทศเมื่อโควิดยุติลงในอนาคต