การเข้ามาของ COVID-19 นับตั้งแต่ช่วงปลายปี  2019 ส่งผลให้ธุรกิจต่าง ๆ ได้รับผลกระทบมากมาย ซึ่งสิ่งที่เกิดขึ้น คือ หลายประเทศต้องมีการล็อกดาวน์ คนต้องหันมาทำงานกันแบบ Work from anywhere รวมทั้งธุรกิจก็ต้องปรับตัวเพื่อให้รักษาสภาพคล่องเอาไว้ให้ได้ หรือบางแห่งถึงขั้นต้องปิดกิจการลง นอกจากนี้ยังมีอีกสิ่งหนึ่งที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ที่ทำให้ผู้ประกอบการต่างต้องปรับตัวให้ทัน คือ พฤติกรรมผู้บริโภค 

แล้วองค์กรจะมีวิธีการวิเคราะห์ได้อย่างไรว่า ความต้องการของผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนไปในทิศทางไหน และจะเตรียมตัวรับมือกับผู้บริโภคในยุคดิจิทัลนี้ได้อย่างไร Techsauce ได้สรุปเนื้อหาจากงาน  WEvolution ปฏิบัติการถอดรหัสผู้บริโภค ยุค 5.0 งานวิจัยของสาขาวิชาการตลาด วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) โดยมีวิทยากรมากความสามารถทั้ง 3 ท่านมาให้ความรู้ ได้แก่ คุณอภิรักษ์ โกษะโยธิน ประธานกรรมการบริหาร บริษัท วี ฟู้ด (ประเทศไทย) จำกัด คุณอภิรัตน์ หวานชะเอม Chief Digital Officer บริษัท SCG-CBM และ คุณจิรายุส ทรัพย์ศรีโสภา ผู้ก่อตั้งและ Group CEO ของ บริษัท Bitkub Capital Group Holdings จำกัด

ความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคในยุค Digital Disruption และ COVID-19

เปิด Session โดย คุณอภิรักษ์ โดยได้กล่าวว่า อย่างที่ทราบกันดีว่าการระบาดของ COVID-19 ส่งผลให้คนต้องทำงานจากที่บ้าน อีกทั้งคนยังต้องปรับตัวหันมาใช้เทคโนโลยีมากขึ้น ทำให้เกิดยุคของ Digital Disruption ที่มี COVID-19 มาเป็นตัวเร่ง และส่งผลให้คนมีวิถีชีวิตที่เปลี่ยนไป ปรับตัวใหม่ในยุค New normal หันมาสนใจสุขภาพมากขึ้น อีกทั้งยังงดการออกจากบ้าน และใช้ชีวิตอยู่ในโลกโซเชียลมีเดียมากขึ้น นอกจากนี้การใช้งานแอปพลิเคชันบริการส่งของเดลิเวอรี่ก็เพิ่มขึ้นมาก จากการที่คนไม่กล้าที่จะออกไปไหน และมีการทำงานแบบ Work from home ซึ่งจะเห็นได้ว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปนนี้ จะเป็นไปในด้านที่มีการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้งานมากยิ่งขึ้นนั่นเอง

ในส่วนของ คุณอภิรัตน์ กล่าวว่า สิ่งที่ COVID-19 เป็นตัวเร่งให้เกิดขึ้น นั่นก็คือ Digital Disruption ถ้าจะมองในทางบวก COVID-19 ทำให้มีการ Adoption หลาย ๆ อย่างเกิดขึ้น ซึ่งการ Adoption เหล่านี้มีหลายอย่างที่ไม่ใช่สิ่งใหม่ เป็นสิ่งเดิมที่ในอดีตที่ไม่มีใครคิดว่าจะนำมาใช้อย่างจริงจัง จนมาตอนนี้ต้องหันมาลองทำให้มันเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น ออนไลน์ ที่ก่อนหน้า COVID-19 มันเป็นแค่ทางเลือก แต่ปัจจุบันกิจกรรมต่าง ๆ ที่ดำเนินผ่านระบบออนไลน์กลับเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด และมีการคาดการณ์ว่าการใช้งานระบบออนไลน์นี้ก็จะยังคงมีอยู่หลังจากหมดยุค COVID-19 แล้ว ทั้งนี้ COVID-19 ยังให้เกิดธุรกิจใหม่ ๆ ขึ้นมาเยอะเช่นกัน เพราะทุกคนสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีได้ง่ายมากขึ้น ด้วยต้นทุนที่ต่ำลง และนำมาใช้ได้อย่างสะดวกมากยิ่งขึ้น ส่งผลให้การสร้างอาชีพใหม่ด้วยเทคโนโลยีเพิ่มขึ้นมานั่นเอง และถ้าองค์กรไม่ยอมที่จะปรับตัว การที่จะโดน Disrupt ก็จะมีมากขึ้นเช่นกัน

ในด้านของ คุณจิรายุส มองว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วขึ้น แตกต่างจากในอดีตที่เทคโนโลยีไม่ได้พัฒนาไปรวดเร็วเท่าปัจจุบันนี้ ดังนั้น ไม่ว่าจะเกิด COVID-19 หรือไม่ Absolute property จะลดลง และมีการสร้างสิ่งที่ Abundant ได้มากขึ้น สิ่งที่เมื่อก่อนเป็น Privilage ของคนรวยจะเป็นสิ่งที่คนจนจับต้องได้มากขึ้น รวมทั้งการสื่อสารที่ ณ ปัจจุบันทุกคนเข้าถึงได้ง่ายขึ้นจากในอดีต และในอนาคตมองว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงไปมากกว่านี้อีก โดยคนที่มีความเข้าใจเทคโนโลยีจะได้รับประโยชน์จากมันมหาศาล ซึ่งไม่ว่าจะเกิดหรือไม่เกิด COVID-19 ความเปลี่ยนแปลงมันจะเกิดขึ้นแน่นอน ซึ่งอาจจะช้าลงกว่าในตอนนี้ เพราะ COVID-19 มันเข้ามาเป็นตัวเร่งให้การเปลี่ยนแปลงมันเกิดเร็วขึ้น ในอีก 10-12 ปีข้างหน้าความเปลี่ยนแปลงมันจะเป็นแบบยกกำลัง คนจนและคนรวยจะเท่าเทียมกันมากขึ้น เพราะทุกคนเข้าถึงเครื่องมือได้ เช่น Cloud อินเทอร์เน็ต AI IoT ที่มันมีต้นทุนที่ต่ำลง หรือไม่ต้องลงทุนด้วยตัวเองก็สามารถนำมาใช้งานได้

ผลกระทบกับธุรกิจและการปรับตัวในยุค COVID-19

สำหรับ คุณอภิรักษ์ กล่าวว่า ทาง บริษัทวี ฟู้ดส์ มีผลิตภัณฑ์เครื่องดื่มเพื่อสุขภาพ โดยได้ Rebranded จากเมื่อ 7 ปีที่แล้ว โดยเปลี่ยนมาเป็นผลิตภัณฑ์ V Farm ซึ่งวางจำหน่ายในร้านสะดวกซื้อ และห้างสรรพสินค้าทั่วไป ซึ่งถ้ามองในภาพกว้างของธุรกิจประเภทนี้ จะเห็นว่า ได้รับผลกระทบอย่างมากตั้งแต่มี COVID-19 ระบาด ทั้งจากเศรษฐกิจที่ไม่ดี ผู้คนไม่ออกมาจับจ่ายใช้สอย และไม่มีนักท่องเที่ยวเข้ามาในประเทศ ทำให้หลาย ๆ ธุรกิจก็ต้องปรับตัว อย่างโรงแรมที่ต้องปรับให้คนสามารถเข้ามาเช่าห้องเพื่อทำงานได้ หรือบางแห่งปรับตัวมาขายอาหาร รวมทั้งร้านอาหารเองที่ต้องปรับมาเป็นการขายแบบเดลิเวอรี่ และสำหรับ วี ฟู้ดส์ เองก็ได้มีการวางแผนปรับ Business model มาตั้งแต่ช่วงเศรษฐกิจตกต่ำก่อน COVID-19 ระบาดเสียอีก โดยเราได้เปลี่ยนจากการขายผลิตภัณฑ์อาหารเพื่อสุขภาพ อย่างน้ำนมข้าวโพด มาเป็นธุรกิจใหม่ที่เป็นผลิตภัณฑ์ Plant based-food ซึ่งตอนนี้กำลังเป็นเทรนด์ในหลายประเทศทั่วโลก และเนื่องมาจากการระบาดทำให้คนใส่ใจสุขภาพมากขึ้น ทำให้ผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพขายดีขึ้น ส่วนในด้านของการทำงาน ก็ถือเป็นความท้าทายหนึ่งที่ไม่ได้เกิดขึ้นกับองค์กรเราเป็นอย่างเดียว จากความแตกต่างของช่วงวัยของพนักงานในองค์กร และความหลากหลายที่เกิดขึ้นนี้ ถือเป็นเป็นความท้าทายของประเทศไทยที่จะปรับรูปแบบให้ทุกวัยสามารถทำงานร่วมกันได้ผ่านเทคโนโลยี เพื่อให้เปลี่ยนผ่านเข้าสู่ธุรกิจรูปแบบใหม่ ในระบบเศรษฐกิจแบบใหม่ได้

ต่อมา คุณอภิรัตน์ ได้กล่าวว่า สำหรับ SCG ได้มีการเตรียมตัวและปรับตัวมาโดยตลอด เมื่อมีประกาศให้ทำการ Work from home เราก็สามารถแบ่งส่วนเพื่อให้พนักงานทำงานจากที่บ้าน และมีส่วนที่จำเป็นก็ต้องเข้าออฟฟิศ โดยเราได้ดูแลพนักงานให้สามารถทำงานได้จากทั้งสองถานที่อย่างมีประสิทธิภาพเท่าเทียมกัน นอกจากพนักงานแล้ว SCG ยังดูแลพาร์ทเนอร์ของเราเป็นอย่างดีเพื่อให้ทำงานด้วยกันแบบไม่ติดขัด รวมทั้งเรายังได้ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยและความสะอาดให้ลูกค้าทุกคน มันจึงเป็นความท้าทายหนึ่งที่เรารู้ว่าในช่วงการระบาดแบบนี้ทุกคนก็จะกังวลในเรื่องความสะอาดและความปลอดภัยกันมาก รวมทั้งเรื่องบ้าน เพราะบ้านกลายเป็นทุกอย่างของทุกคน เมื่อไม่สามารถออกไปทำงาน ออกไปใช้ชีวิตข้างนอกได้ โดยแบรนด์ SCG ของเราก็ดูแลเรื่องบ้านโดยเฉพาะอยู่แล้ว เราจึงเข้าไปดูลูกค้าของเราว่าพวกเขาเป็นอยู่อย่างไร และเราก็จะเข้าไปทำ Super clean อีกทั้งยังได้เข้าไปช่วยออกแบบให้บ้านเหมาะสมกับการเป็นบ้าน การเป็นโรงเรียนของลูก และการเป็นออฟฟิศของพ่อแม่ นอกจากนี้ยังได้นำเอาเทคโนโลยีเข้ามาเพื่อช่วยในการสื่อสารขององค์กรไปข้างนอกให้คนได้เห็นการเปลี่ยนแปลง ได้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ และยังเป็นการช่วยส่งเสริมให้คนเข้าใจ และรู้จักการทำงานของเราอีกด้วย

ในส่วนของ คุณจิรายุส มองว่า มีบริษัทเป็นส่วนน้อยที่จะได้รับผลกระทบในทางบวก ทาง Bitkub ก็เป็นหนึ่งในนั้น และโตมาตลอดตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา อีกทั้งยังขึ้นเป็นเว็ปไซต์ทางการเงินที่มีคนไทยเข้าใช้งานมากที่สุด เนื่องมาจากคนหันมาสนใจ Cryptocurrency กันมากขึ้น ซึ่งในอนาคตมองว่าเงินจะไม่ใช่แค่มูลค่าบนกระดาษอีกต่อไป ซึ่งการระบาดของ COVID-19 ก็ไม่ได้กระทบกับระบบการทำงานภายใน เพราะเรามีการใช้งานแพลตฟอร์มออนไลน์ รวมทั้ง Cloud based applications เข้ามาช่วยในการจัดการและการทำงาน ทำให้การทำงานแบบ Work from home ของทุกคนไม่มีปัญหา ทุกอย่างสามารถทำงาน และวัดผลได้โดยไม่มีผลกระทบเลย

Digital Disruption กับโลกปัจจุบัน

เมื่อพูดถึงคำว่า Disruption คนมักจะเอาคำว่า Technology หรือ Digital เข้ามา ทำให้คนไปมองว่าเราโดน Disrupt โดยเทคโนโลยี และเริ่มต้นด้วยเทคโนโลยี ซึ่งจริง ๆ แล้วมันอาจจะไม่ใช่ทั้งหมด โดย คุณอภิรัตน์มองว่า ความจริงแล้วมันเป็นเพราะคนเปลี่ยนไปแล้ว ลูกค้าของเราเปลี่ยนไป ทั้งพฤติกรรมและความต้องการในสินค้า โดยตัวเทคโนโลยีทำให้สิ่งเหล่านี้เปลี่ยนแปลงไปเร็วขึ้น อย่างที่ทราบกันดีว่าคนในรุ่นหลัง ๆ มานี้จะมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปจากรุ่นก่อนหน้าตรงที่พวกเขาเข้าถึงเทคโนโลยีได้อย่างง่ายดาย นอกจากการใช้ชีวิตบนโลกออนไลน์แล้ว ความคิดของพวกเขายังเป็นไปตามโลกที่มีเทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อนอีกด้วย ด้วยความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูลบนโลกออนไลน์ และการสื่อสารที่ง่ายดายมากยิ่งขึ้น ดังนั้น กลุ่มธุรกิจจะต้องตามให้ทัน คอยศึกษาทำความเข้าใจลูกค้า เพื่อให้ตอบสนองได้ตามความต้องการของผู้บริโภคได้ โดยเฉพาะเด็กรุ่นใหม่ที่เริ่มจะขึ้นมาเป็นตัวกำหนดความต้องการในตลาดแล้วตอนนี้

ทั้งนี้ผู้บริหารรุ่นก่อนนั้นจะต้องมองว่าตนเอง มีความพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงหรือไม่ พร้อมที่จะเริ่มธุรกิจแบบใหม่หรือแบบ Zero to One หรือไม่ จะต้องเริ่มคิดว่าเรากำลังสร้าง Experience ให้กับใคร เพราะคนรุ่นใหม่ให้ความสนใจกับ Experience มากกว่าสินค้าและบริการ ตัวอย่างเช่น Airbnb ธุรกิจแนวใหม่ที่ให้คนแปลกหน้าไปนอนบ้านคนแปลกหน้า เพื่อให้คนได้มองหาประสบการณ์ใหม่มากกว่าความคุ้นเคยของคุณภาพและความสะดวกที่คนก่อนหน้านี้เคยให้ความสำคัญ ซึ่งจุดนี้ธุรกิจสมัยใหม่จะต้องเข้าใจให้ได้ และหา Solution ที่ดีที่สุดเพื่อมาตอบรับกับพฤติกรรมใหม่ ๆ ที่เปลี่ยนไปนี้

นอกจากนี้ คนมักจะมากภาพของโลกเทคโนโลยีว่าเป็นการดำเนินการต่าง ๆ ผ่านระบบออนไลน์เท่านั้น อย่างไรก็ตามถ้าไม่มีการคิด พลิกแพลง หรือต่อยอด แค่ระบบออนไลน์อย่างเดียวก็อาจจะถูก Disrupt ได้เช่นกัน ทั้งนี้การนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ในการพัฒนาโมเดลของธุรกิจนั้น จะมีประสิทธิภาพกว่าการเปลี่ยนไปใช้แค่ระบบออนไลน์ ตัวอย่างเช่น การขายของในระบบออนไลน์ที่วันหนึ่งอาจจะถูก Disrupt แต่ถ้าเรานำเทคโนโลยีมาใช้ในการพัฒนาโมเดลด้วย อย่างเช่น IoT, voice based หรือ VR ซึ่งสิ่งเหล่านี้มันสามารถพัฒนาต่อยอดไปได้เรื่อย ๆ ให้มันมีความทนทานและปลอดภัยมากกว่า อีกทั้งคนรุ่นใหม่สนใจทั้ง Emotional value และต้องการจะมี Experience ในการซื้อสินค้าและบริการ ดังนั้น การนำเอานวัตกรรมและเทคโนโลยีมาใช้จะเป็นตัวช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ารุ่นใหม่ และเป็นตัวช่วยในการส่งเสริมธุรกิจให้ไปต่อได้