วิธีเปลี่ยนพนักงานธรรมดาให้กลายเป็น "นักสร้างนวัตกรรม" | Techsauce

วิธีเปลี่ยนพนักงานธรรมดาให้กลายเป็น "นักสร้างนวัตกรรม"

สมมติว่าคุณเล่นกอล์ฟเป็นแต่ไม่มีเพื่อนเล่น คุณเลยชวนเพื่อนคนหนึ่งมาเล่นด้วย แต่เขาหรือเธอคนนั้นไม่มีประสบการณ์เลย

คุณเสนอว่าจะให้เงิน 500 บาท ถ้าเพื่อนสามารถไดร์ฟและลูกไม่ตกไปในรัฟ เช่นหลุมทราย บ่อน้ำ หรือพงหญ้า และจะให้อีก 500 บาทสำหรับทุกลูกที่ตีลงหลุม โดยเก็บแต้มพาร์เป็นอย่างน้อย

แต่สิ่งที่คุณไม่ได้ทำคือ คุณไม่ได้ให้คำแนะนำใดๆกับเพื่อนของคุณ ไม่มีคู่มือให้ ไม่เคยสละเวลาเพื่อมาฝึกซ้อมให้ 

ทีนี้คุณคิดว่าจะมีซักกี่ครั้งที่เพื่อนของคุณจะไดร์ฟลูกตกลงบนแฟร์เวย์และเพื่อนของคุณจะมุ่งมั่นในการเล่นกอล์ฟมากแค่ไหน

คงไม่มีคนที่รู้เรื่องกอล์ฟคนไหนที่ทำแบบนี้ แต่หลายบริษัทกลับทำแบบนี้เวลาที่ต้องการให้พนักงานกลายเป็นนักสร้างนวัตกรรม

----------

Gary Hamel นักคิด นักกลยุทธ์ชื่อดังจาก London Business School ถึงกับพูดไม่ออกเมื่อพบว่าหลายบริษัทไม่ได้ทุ่มเทงบประมาณในการพัฒนาทักษะด้านนวัตกรรมแต่อยากจะประสบความสำเร็จในการ สร้างนวัตกรรม

มีผู้บริหารหลายคนที่ยังเชื่อว่าการสร้างนวัตกรรมเป็นเรื่องของผู้มีพรสวรรค์ มีเพียงไม่กี่คนที่ทำได้ ส่วนคนอื่นเป็นแค่ไม่ประดับ

เหตุผลที่เชื่อแบบนั้นคงเพราะพวกเขาค้นหานวัตกรรมด้วยการระดมความคิดออกมาให้ได้มากที่สุด แต่สุดท้ายก็ยังไม่มีความคิดไหนที่เข้าท่า บางอย่างดูหลุดโลก ไร้สาระ นานวันเข้าจึงสามารถแบ่งความคิดได้เป็นสองกลุ่มคือ กลุ่มแนวคิดที่ไม่ต้องใช้สมองก็คิดได้และกลุ่มเพ้อเจ้อ

ถ้าเราคิดค้นนวัตกรรมโดยเน้นแต่ปริมาณสุดท้ายเราก็จะลงเอยแบบเดียวกัน ถ้างั้นต้องทำไงล่ะ Hamel แนะว่าถ้าอยากสร้างนวัตกรรมที่ประสบความสำเร็จก็ต้องเริ่มต้นปรับปรุงคุณภาพความคิด

ของแบบนี้มันเป็นทักษะที่ฝึกกันได้ ไม่มีใครที่ผูกขาดการสร้างนวัตกรรม ดังนั้นพนักงานธรรมดาก็สามารถกลายเป็นนักสร้างนวัตกรรมได้ ถ้าบริษัทมีเครื่องมือที่เหมาะสมและมีการฝึกฝนที่ถูกต้อง

 

Hamel ใช้เวลาศึกษานวัตกรรมเชิงธุรกิจกว่า 100 เรื่อง เพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดคนบางกลุ่มถึงมองเห็นโอกาสที่คนอื่นมองไม่เห็น สิ่งที่เขาค้นพบคือนักสร้างนวัตกรรมมักจะให้ความสนใจอยู่ 4 เรื่องที่คนทั่วไปมองข้าม นั่นคือ

แนวคิดเดิมๆ -- แนวโน้มที่ถูกมองข้าม -- ความสามารถและทรัพย์สินที่ยังใช้งานไม่เต็มศักยภาพ -- ความต้องการที่แอบแฝงอยู่

----------

แนวคิดเดิมๆ 

นักสร้างนวัตกรรมต้องท้าทายความเชื่อเดิมๆ ความเชื่อพวกนี้ทำให้ผู้คนในอุตสาหกรรมไม่คิดออกไปหาแนวทางใหม่ๆ

โดยปกติในแต่ละอุตสาหกรรมมีความเชื่อที่เป็นเหมือนขนบธรรมเนียม โมเดลทางความคิดของผู้คนจึงไปในทางคล้ายๆกัน

ผู้บริหารอ่านนิตยสารธุรกิจเหมือนๆกัน ไปประชุมในฟอรัมธุรกิจเหมือนๆกัน ใช้ที่ปรึกษาที่เวียนไปเวียนมาในกลุ่มเดียวกัน Hamel บอกว่าพอหลายปีผ่านไปขุมทรัพย์ทางปัญญาขององค์กรก็เริ่มเสื่อมถอย

ความเสื่อมถอยจะเกิดเร็วขึ้นอีก ถ้าบริษัทมีกลยุทธ์ที่ “ประสบความสำเร็จ”

อันที่จริงมันก็เป็นเรื่องดีที่บริษัทจะมีกลยุทธ์ที่ได้ผล แต่เมื่อใดก็ตามที่เริ่มยึดติดกับกลยุทธ์นั้นจนฝังตัวเป็นนิสัย กลยุทธ์ที่ฝังรากลึกจะเปิดช่องโหว่ให้คู่แข่งที่ไม่ยึดติดแนวทางเก่าๆเข้ามาพลิกวิถีแบบเดิมๆของอุตสาหกรรม

Hamel ยกตัวอย่าง Salesforce.com ซึ่งเป็นผู้นำแพลตฟอร์มด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

เดิมทีธุรกิจกลุ่มนี้ใช้โมเดลแบบลูกค้าองค์กรซื้อสิทธิ์การใช้โปรแกรมซอฟต์แวร์และติดตั้งลงในเซิร์ฟเวอร์ของตัวเองแล้วจ่ายค่าธรรมเนียมเป็นรายปีสำหรับการอัพเกรดและบำรุงรักษา

แต่ Salesforce เปลี่ยนโมเดลซะใหม่ โดยให้บริการบนระบบ Cloud ลดขั้นตอนการติดตั้งของลูกค้า ให้ลูกค้าจ่ายแพ็คเกจเป็นรายเดือนตามการใช้งาน ใช้น้อยก็จ่ายน้อย ใช้มากก็จ่ายมาก ถือเป็นโมเดลที่มอบคุณค่าให้ลูกค้าโดยลดต้นทุนและเพิ่มความยืดหยุ่น

ผลคือตอนนี้ Salesforce ยังคงเป็นอันดับ 1 ในธุรกิจ CRM

ดังนั้นเพื่อสร้างนวัตกรรม เราต้องหาทางกระตุ้นสัญชาตญาณคิดต่าง โดยถามคำถาม 2 ข้อคือ

-ทำไมโมเดลธุรกิจของเราถึงต้องเหมือนของคู่แข่งด้วย ถ้าเราไม่สร้างความแตกต่างจะมีผลกระทบอะไรกับเรา

-โมเดลธุรกิจของเราด้านใดบ้างที่ไม่ได้เปลี่ยนแปลงมา 3-5 ปีแล้ว ลองตั้งคำถามว่า โมเดลของเรามันเป็นเหมือนกฎที่ละเมิดไม่ได้เหมือนแรงโน้มถ่วงโลกรึเปล่า หรือมันเป็นแค่ขนบธรรมเนียมที่สืบต่อกันมา

----------

แนวโน้มที่ถูกมองข้าม

นักสร้างนวัตกรรมไม่เสียเวลาไปกับการเก็งคำตอบว่าสิ่งใดบ้างที่จะเปลี่ยนแปลง แต่สิ่งที่พวกเขาทำคือให้ความสนใจอย่างมากกับสิ่งเล็กๆที่กำลังเปลี่ยนแปลง

มันถูกมองข้ามเพราะมันเล็ก และความเล็กทำให้ผู้คนคิดว่าไม่มีนัยสำคัญ

Hamel ยกตัวอย่างการบริโภคสื่อภาพเคลื่อนไหว สมัยก่อนชาวอเมริกันรับสื่อภาพเคลื่อนไหวโดยผู้ให้บริการระบบเคเบิลทีวีหรือจานดาวเทียม ผู้บริการเหล่านี้รวมช่องเป็นร้อยช่องจัดเป็นแพ็คเกจจัดเต็มแล้วให้ลูกค้าจ่ายค่าธรรมเนียมแพงๆเป็นรายเดือน

แต่ปัญหาคือคนส่วนใหญ่ก็ดูรายการหลักๆไม่กี่ช่อง

แต่แล้วแนวโน้มก็เริ่มเปลี่ยน เริ่มต้นด้วยเศรษฐกิจอเมริการเริ่มถดถอย ผู้บริโภคครึ่งหนึ่งเรียกร้องให้ผู้บริการลดราคาสมาชิกรายเดือน แถม ณ ตอนนั้นช่องทางการถ่ายทอดเปิดกว้างกว่าที่เคยเป็นและเทคโนโลยีมีการพัฒนามากขึ้น ทำให้ Youtube, Netflix, Apple TV เข้ามาชิงตัวลูกค้าได้

ผู้นำแต่ละอุตสาหกรรมสามารถโดนกวาดล้างได้ถ้ามัวแต่ยึดติด ผู้ให้บริการระบบเคเบิลอาจจะเห็นสัญญาณเล็กๆเหล่านั้นแต่ไม่คิดว่ามันจะขยายผลจนเป็นเรื่องใหญ่

ดังนั้นเราต้องเปลี่ยนมุมมองกันใหม่ ปล่อยให้คนอื่นให้ความสำคัญกับเรื่องใหญ่ๆ แล้วเราให้ความสำคัญกับเรื่องเล็กๆ

Hamel บอกว่าลองคิดถึงเรื่องที่คุณได้อ่าน ได้เห็น เรื่องอะไรที่ทำให้คุณประหลาดใจ งุนงง หรือไม่สบายใจบ้าง แล้วเหตุการณ์ไหนบ้างที่น่าจะลุกลามและส่งผลกระทบหลังจากนี้

ลองคิดต่อว่าถ้าคุณทำตัวแบบปกติต่อไป ความเปลี่ยนแปลงที่น่าจะเกิดจะส่งผลอะไรกับคุณ แล้วสิ่งที่คุณกำลังกังวลนั้นมีใครบ้างที่พูดถึง (เป็นไปได้ว่ายังไม่มีใครสังเกต)

และคุณจะสร้างความได้เปรียบจากการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญนี้ด้วยวิธีไหน

----------

ความสามารถและทรัพย์สินที่ยังใช้ไม่เต็มศักยภาพ

เวลาที่พวกนักสร้างนวัตกรรมคิดค้นนวัตกรรม พวกเขาจะไม่คิดว่าบริษัทของพวกเขา “ทำอะไร” แต่พวกเขาจะคิดว่าบริษัทของพวกเขา “รู้อะไรและเป็นเจ้าของอะไรบ้าง”

ทุกบริษัทมีทรัพย์สินและทักษะรวมกันอยู่หลายอย่าง ดังนั้นถ้าใช้ความคิดแบบนักสร้างนวัตกรรมแล้วปรับเปลี่ยนการใช้งานสิ่งที่มีซักเล็กน้อย เราก็สามารถสร้างนวัตกรรมที่เร่งการเติบโตได้เลย

อย่างเช่น การเปิดตัว Disney English ในประเทศจีนเมื่อปี 2008 โครงการนี้มีเพื่อจัดฝึกอบรมภาษาอังกฤษให้กับเยาวชนจี

มองผิวเผินโครงการ Disney English ดูไม่ค่อยจะเกี่ยวกับธุรกิจหลักของบริษัทที่เป็นสวนสนุกหรือหนังการ์ตูน แต่ Hamel บอกว่าให้เรามองลึกอีกหน่อยก็จะเห็นความสมเหตุสมผล

ความสามารถของ Disney คืออะไร หนึ่งในนั้นคือการสร้างสีสันและการพัฒนารายการที่เน้นนำเสนอเด็กเป็นหลัก แล้วทรัพย์สินที่พวกเขามีล่ะ แน่นอนว่าก็ต้องเป็นตัวการ์ตูนชื่อดังทั้งหลาย

พอเอามารวมกันก็เกิดเป็นทีม Disney English ที่ฝึกภาษาอังกฤษให้กับเด็กๆในจีนโดยใช้ตัวการ์ตูน Disney เป็นผู้สอน

Disney English จะไม่เกิดขึ้นแน่ถ้า Disney นิยามตัวเองจากสิ่งที่ทำ

ดังนั้นเราจึงควรตั้งคำถามว่า 

-อะไรคือทักษะและทรัพย์สินที่เรามีซึ่งไม่เหมือนใครและสร้างคุณค่าแก่ลูกค้าได้ และ

-ทักษะและทรัพย์สินเหล่านี้สามารถนำไปสร้างคุณค่าในจุดอื่นได้อีกหรือไม่

----------

ความต้องการที่แฝงอยู่ 

การสร้างนวัตกรรมเป็นเรื่องของการสร้างความ “ว้าว” ซึ่งทำได้ด้วยการค้นหาความต้องการที่ไม่ได้ออกจากปากลูกค้า

การถามลูกค้าตรงๆว่าพวกเขาต้องการสินค้าอะไรไม่ทำให้เกิดประเด็นใหม่ๆ เหมือนที่ Henry Ford กล่าวว่า “ถ้าหากถามว่าผู้คนอยากได้อะไร ผู้คนจะบอกว่าอยากได้ม้าที่วิ่งเร็วกว่านี้” ดังนั้นต้องใช้วิธีแบบนักสร้างนวัตกรรมคือ สังเกตลูกค้าอย่างใกล้ชิดและใช้เวลานานพอ

จากนั้นพิจารณาว่าเราได้เรียนรู้อะไรบ้าง เช่น เราทำให้ลูกค้าเสียเวลาในจุดใดบ้าง จุดใดบ้างที่เราทำให้เกิดความซับซ้อนมากเกินไปสำหรับลูกค้า จุดใดที่ทำให้ลูกค้าต้องแก้ปัญหาด้วยตัวเอง ทั้งๆที่เป็นจุดที่เราต้องแก้ปัญหาให้เขา

Hamel แนะนำให้ใช้ ห่วงโซ่ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Chain) เพื่อเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า มันคือกระบวนการตั้งแต่ลูกค้ารู้จักสินค้า เรียนรู้วิธีใช้ การสั่งซื้อ การรับสินค้า การใช้งาน จนไปถึงการติดต่อกลับ

เราควรใส่ใจกับกระบวนการข้างต้น หาเครื่องมือช่วยจดบันทึกสภาวะอารมณ์ของลูกค้า สังเกตดูว่าสถานการณ์แบบไหนที่กระตุ้นสภาวะทางอารมณ์นั้นๆ และเพื่อให้ได้ผลมากยิ่งขึ้น ถามคำถามง่ายๆว่า “เป็นไงบ้างครับ/คะ ดูเหมือนคุณจะมีอะไรกังวลใจอยู่รึเปล่า เกิดอะไรขึ้นเหรอครับ/คะ”

นี่แหละคือวิธีที่จะค้นเจอความต้องการที่แฝงอยู่

----------

ข้อมูลอ้างอิง :

หนังสือ What matters now

RELATED ARTICLE

Responsive image

ท็อป จิรายุส ผู้บริหารกลุ่ม Bitkub กับข้อเสนอเพื่อประเทศไทยหลุดพ้นกับดักรายได้ปานกลาง

ท็อป จิรายุส ผู้บริหารกลุ่ม Bitkub กับข้อเสนอเพื่อประเทศไทยหลุดพ้นกับดักรายได้ปานกลาง พร้อมมากับความเชื่อที่ว่า “เศรษฐกิจดิจิทัล” คืออีกหนทางรอดของประเทศไทย และความสามารถของเทคโนโล...

Responsive image

วิเคราะห์ประเด็น รัฐบาลจีน ไล่เช็คบิล บริษัทเทค สี จิ้นผิง ต้องการอะไรจากเรื่องนี้ ?

ถ้าพอจำกันได้ ในเดือนพฤศจิกายน 2020 เราก็ได้เผชิญกับข่าวใหญ่ที่สั่นคลอนทั้งวงการยักษ์ใหญ่เทคโนโลยีจีน นั่นก็คือเหตุการณ์ที่ Ant Group บริษัทด้านเทคโนโลยีการเงินในเครือ Alibaba ของม...

Responsive image

Smart Cities for Dummies เพราะ Smart City ไม่ใช่เพียงแค่เรื่องของคนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง

เมื่อนึกถึงคำว่า ‘Smart City’ สิ่งหนึ่งที่คนทั่วไปรู้สึกและมีความคิดในทำนองเดียวกัน คือ ทำไม? เราถึงจะต้องมานั่งทำความเข้าใจเกี่ยวกับคำ ๆ นี้ ในเมื่อมันเกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการ...