ต้องยอมรับว่าในปัจจุบันการอยู่รอดของธุรกิจ SME ไทย นับว่าเป็นสิ่งที่มีความท้าทายไม่น้อยเลยทีเดียว แต่ทว่าไม่ใช่ไม่มีแนวทางเอาเสียเลย หากองค์กรนั้นสามารถที่จะปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้ทันต่อสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปได้ เช่นเดียวกับ THE BLACK TIE SERVICE ธุรกิจบริการด้าน Lifestyle Experience ให้กับองค์กรต่างๆ เพื่อดูแลและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งอยู่ภายใต้การนำทัพของผู้บริหารหญิงอย่าง ‘กนกพร ณ ระนอง’ ผู้ซึ่งเป็นหัวเรือใหญ่ในการขับเคลื่อนธุรกิจ โดยเธอได้ปรับโครงสร้างองค์กรครั้งใหญ่ ด้วยการให้ความสำคัญกับเรื่องของ ‘คน’ ที่จะมีผลต่อการสร้างวัฒนธรรมองค์กรเป็นอย่างมาก เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการเติบโตอย่างก้าวกระโดด และตั้งเป้าเป็นบริษัทมหาชนในตลาดหลักทรัพย์ฯ ให้ได้

กนกพรเล่าว่า ก่อนที่เธอจะมาทำธุรกิจ เธอมีจุดเริ่มต้นจากการเป็นพนักงานบริษัท โดยเป็นเลขานุการให้กับผู้บริหารระดับสูงทั้งบริษัทในไทย และต่างประเทศ มาเป็นระยะเวลา 10 กว่าปี หลังจากนั้นก็ได้ออกมาทำธุรกิจเป็นของตัวเอง โดยการลงทุนกับเพื่อนเปิดโรงงานปลาสลิดส่งออกต่างประเทศ ซึ่งการทำธุรกิจในครั้งนี้ ทำให้เธอได้เรียนรู้และเข้าใจถึงแก่นของการเป็นผู้ประกอบการ (entrepreneur) ได้อย่างแท้จริง 

เพราะการทำธุรกิจที่เป็นรูปแบบของโรงงานเป็นอะไรที่ต้องลงมือทำเองในทุกอย่าง ไม่ว่าจะเป็นการควบคุมดูแลกระบวนการผลิต การขาย การหาลูกค้า จนกระทั่งการรักษาระดับมาตรฐานคุณภาพของสินค้า เพื่อให้สามารถส่งออกได้ ซึ่งนับว่าไม่ใช่เรื่องง่ายเลยทีเดียว เพราะต้องผ่านการล้มลุกคลุกคลานมานับครั้งไม่ถ้วน แต่เธอก็ไม่ย่อท้อ อดทนและต่อสู้มา จนกระทั่งธุรกิจสามารถดำเนินไปได้ และเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง

เราได้เรียนรู้ว่า โมเดลของการทำธุรกิจ SME จริงๆแล้วต้องทำกับกลุ่ม  b2b (business-to-business) ก่อนในช่วงแรกเพราะมันจะทำให้ธุรกิจเรายืนอยู่ได้ จากการที่เราจะมีทั้งลูกค้าและรายรับที่ชัดเจน และหลังจากนั้นก็ค่อยกระจายฐานไปเป็น b2c (business-to-customer) ในภายหลัง เพราะเราไม่ได้มีทุนเยอะที่จะนำมาทุ่มให้กับการทำการตลาดและ PR ให้สินค้าเป็นที่รู้จัก

หลังจากที่ธุรกิจโรงงานปลาสลิดเริ่มลงตัว สามารถยืนหยัดและเติบโตได้ด้วยตัวเองแล้ว เธอก็ได้มีโอกาสในการทำธุรกิจใหม่ นั่นคือ THE BLACK TIE SERVICE ซึ่งเป็นธุรกิจบริการที่เป็นการดูแลเรื่องสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้าขององค์กร ซึ่งไม่ใช่สิทธิประโยชน์ที่เป็นการ ตัดแต้มหรือรับอาหารหน้าเคาน์เตอร์ แต่เป็นสิทธิประโยชน์ที่มีการจองและการบริการลูกค้า 

นั่นคือ การเป็น Corporate Concierge Service หรือผู้ช่วยส่วนตัวที่จะดูแลอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า นอกจากนี้ THE BLACK TIE SERVICE ยังมีบริการจัดทริปพิเศษ เป็นประสบการณ์พิเศษในต่างประเทศ Exclusive Event  Privilege Program และ Limousine & Airport Service ซึ่งเป็นบริการที่ลูกค้าให้ความสนใจและใช้บริการมากที่สุด

‘คน และวัฒนธรรมองค์กร’ กับดักของการปรับโครงสร้าง 

กนกพร เล่าว่าในช่วงที่เริ่มต้นทำ THE BLACK TIE SERVICE ตอนนั้นไม่ได้เป็นดำเนินธุรกิจได้อย่างง่าย ๆ เพราะได้มีอุปสรรคในด้านของการจัดการเข้ามากระทบธุรกิจหลายอย่าง 

โดยเธอมาทบทวนแล้วว่า สำหรับธุรกิจการให้บริการ จริง ๆ แล้วเป็นงานที่มีรายละเอียดปลีกย่อยค่อนข้างมาก ตั้งแต่การรับโทรศัพท์พูดคุยกับลูกค้าวันละประมาณ 800 สาย ซึ่งตอนนั้นเราเองก็ไม่ได้มีการฝึกอบรมพนักงานที่เป็น Call Center ให้มีระบบที่ชัดเจนมากพอ การรับคนเข้ามาทำงาน ณ ตอนนั้นก็ไม่ได้มีการคัดกรองให้เหมาะสม จึงทำให้เกิดปัญหาขึ้นค่อนข้างมาก 

ขอบคุณภาพจาก facebook fanpage : Black Tie

หลังจากที่ได้เห็นปัญหาตรงนี้ จึงทำให้เธอต้องเริ่มเข้าไปตรวจสอบการทำงาน และได้แก้ไขทุกอย่างไปทีละจุด และลงมาดูการดำเนินงานทุกขั้นตอน ด้วยการประสบการณ์จากงานด้านเลขาผู้บริหารระดับสูงมาก่อน และการเรียนรู้ทักษะของการเป็นผู้ประกอบการจากธุรกิจเดิมของเธอมา จึงนำประสบการณ์เหล่านี้ที่มีมาปรับใช้ โดยเธอใช้เวลาประมาณปีครึ่งในการยกเครื่ององค์กรใหม่ทั้งหมด ปรับทั้งทีมบริหาร วิธีการทำงาน บางวันต้องตื่นตีสาม เพื่อมาดูรถที่จะออกไปรับลูกค้าว่ามีปัญหาหรือติดขัดอะไรหรือไม่ รวมถึงการมานั่งทบทวน แก้ไขระบบในทุก ๆ วัน

นอกจากนี้ยังมีเรื่องของ ‘คน’ ที่เป็นปัญหาที่ต้องแก้ไข เพราะถือเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กร โดยการที่ทุกองค์กรจะต้องมีการหาคนที่สามารถทำงานเป็นเนื้อเดียวกัน หรือเรียกว่า Blend เข้าหากันได้ และมีใจรักกับงานที่ทำ จะทำให้องค์กรขับเคลื่อนไปได้อย่างคล่องตัว ซึ่งเธอได้มีมุมมองต่อการที่องค์กรส่วนใหญ่ในประเทศไทยไม่สามารถที่จะปรับโครงสร้างได้สำเร็จอย่างแท้จริงว่า

ในหลาย ๆ ครั้งต้องมองว่า ทุกอย่างได้กลายเป็นวัฒนธรรมที่ฝังลึกลงไปของความเป็นเราแล้ว จากการที่คนที่อยู่ในระดับผู้นำมักมีการแสดงออกถึงการทำงานที่ไม่มีหลักการ ไม่มีเป้าหมาย ไม่รู้ถูกรู้ผิด วันนี้พูดอย่างหนึ่ง พรุ่งนี้เปลี่ยน ส่งผลให้เรื่องราวที่เป็นแก่นของเนื้อหาจริงๆ ถูกบิดเบือน และสื่อสารได้เข้าใจกันไปหลากหลายแบบ ดังนั้นเหล่านี้จึงส่งผลกะทบมายังภาคธุรกิจ ซึ่งแก้ปัญหากันอย่างลำบาก และพัฒนาได้ช้ากว่าประเทศอื่น ๆ

จริง ๆแล้วคนไทยไม่ได้ด้อยกว่าประเทศอื่นเลยด้วยซ้ำ มีทุกอย่างพร้อม แต่น่าแปลกใจว่าเวลาจะแก้อะไรสักอย่าง มันกลับไปไหนไม่ได้สักที ดังนั้นในองค์กรก็เช่นเดียวกัน ติดตรงที่ ‘คนและวัฒนธรรมองค์กร’ ที่ฝังลึกลงไป

องค์กรส่วนใหญ่ในไทยแทบทุกจุดมักจะมีเรื่องของการเมืองเข้ามาเกี่ยวข้อง ที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะว่า บางคนที่ไม่เก่งในตำแหน่งที่ทำอยู่ ก็มักจะสร้างอาณาจักรอะไรบางอย่างขึ้นมา เพื่อปกป้องตัวเอง ซึ่งลักษณะแบบนี้มีอยู่ทุกหย่อมหญ้า ดังนั้นในการปรับโครงสร้างองค์กรของเรา เพื่อให้สามารถขยายธุรกิจให้โตต่อได้นั้น THE BLACK TIE ตัดสินใจคัดคนประเภทดังกล่าวออกไป และให้เหลือไว้เฉพาะคนที่สามารถทำงานได้ หลังจากนั้นก็ได้ใส่ระบบลงไป และสร้างให้ทุกอย่างขับเคลื่อนด้วยระบบ

‘น้อยแต่มาก’ customer insight ของลูกค้าระดับ Hi-End

THE BLACK TIE ได้มีการลงทุนครั้งใหญ่ด้วยการนำระบบ Sale force มาใช้ เนื่องจากเป็นธุรกิจการให้บริการรระดับสูง และลูกค้าเป็นระดับ Hi-End ทุกคน โดยมีลูกค้าหลักเป็นองค์กร คือ กลุ่มธนาคาร และกลุ่มยานยนต์ และลูกค้ารายย่อยที่เป็นคนระดับ series 7 ดังนั้นจึงต้องลงทุน เพื่อที่จะได้บริการลูกค้าได้อย่างตรงจุด และทำให้พนักงานสามารถทำงานได้ง่ายขึ้น

อีกทั้งยังช่วยในการศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า เก็บข้อมูลต่างๆและนำมาวิเคราะห์ถึงความต้องการที่แท้จริงได้ รวมถึงทำให้สามารถวางแผนการทำงานและการให้บริการ เพื่อเตรียมไว้รองรับลูกค้าในอนาคตได้ด้วย 

นอกจากนี้ในด้านการค้นหา Customer Insight จริงๆ แล้ว THE BLACK TIE ได้มีการเก็บ feedback จากลูกค้าและกลุ่มคนที่เรา associate ด้วย ซึ่งเราก็พบว่าสิทธิประโยชน์ส่วนใหญ่ที่ลูกค้ากลุ่มดังกล่าว มักใช้บริการและมีความต้องการ คือ สิทธิประโยชน์ที่ใช้ได้ในชีวิตประจำวัน จับต้องได้ง่าย 

ดังนั้นบางครั้งเวลาเราคิดสิทธิประโยชน์อื่นๆ หรืออะไรที่จับต้องได้ยาก ลูกค้าจะไม่ชอบ โดยเวลาที่เราคิดได้ ทุกอย่างเหมือนจะดี แต่โอกาสที่จะนำไปใช้จริงๆ มันน้อยก็ทำให้ไม่ impact กับกลุ่มลูกค้า

ขอบคุณภาพจาก facebook fanpage : Black Tie

ดังนั้นสิ่งที่ลูกค้าให้ความนิยมใช้บริการมากที่สุด คือ การใช้บริการ  Limousine & Airport Service จากการที่ลูกค้ากลุ่มดังกล่าวมักจะมีการเดินทางค่อนข้างบ่อย เพราะต้องมีการพุดคุยธุรกิจ ติดต่องานทั้งต่างจังหวัด และต่างประเทศ  ซึ่งการเดินทางเป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่อยากจ่ายเอง แต่ถ้ามีมืออาชีพมาดูแล เขาก็จะรู้สึกดี ซึ่งก็เป็นพื้นฐานของการใช้ชีวิตที่มีไม่กี่เรื่อง คือ การเดินทาง ที่อยู่อาศัยและอาหาร ดังนั้นถ้าเราดูแลในหมวดหมู่เหล่านี้เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพอใจเราก็คิดว่ามันตอบโจทย์

สำหรับความแตกต่างของการให้บริการที่ THE BLACK TIE มีคือ เรามีความเข้าใจในลูกค้ากลุ่มนี้จริง ๆ โดยพวกเขาจะมีความซับซ้อนบนความไม่ซับซ้อน เช่น เราจะต้องดูแลเขาแบบไม่ต้องมีขั้นตอนอะไรมาก ซึ่งอาจจะเป็นการดูแลที่อาจจะดูน้อย แต่เราสามารถดูแลได้แบบ End to End 

ทั้งนี้จากการที่ลูกค้าส่วนใหญ่ของเรา ทุกคนล้วนแล้วแต่มีประสบการณ์สูงในการได้รับดูแลจากกลุ่มคนต่างๆ ดังนั้นคนระดับแบบนี้ ถ้าเขาถูกใจอะไรแล้วเขาจะตัดสินใจง่าย แต่ถ้าไม่ถูกใจต่อให้มันดีแค่ไหน เขาก็จะตัดสินใจยาก ความคาดหวังของเขาคือ ต้องบริการให้ได้แบบที่เขาพึงจะได้เท่านั้น 

‘ปรับตัวให้ไว’ ทางรอดของ SME ไทยในยุคปลาใหญ่กินปลาเล็ก

การทำธุรกิจ หรือการเป็นผู้ประกอบการในยุคนี้ต้องยอมรับว่า ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยทีเดียว ถ้าเรามานั่งวิเคราะห์ดูจริงๆ จะเห็นได้ว่าจริง ๆ โลกไม่ได้เปลี่ยนไป ถ้าย้อนไป 30 ปีที่แล้วจนถึงวันนี้ business model ในการทำธุรกิจมันก็คล้ายของเดิม เพียงแต่ระยะเวลาในการปรับของทุกวันนี้เร็วกว่า และอาจจะมีเรื่องวิธีการที่มไม่เหมือนเดิม แต่ก็ไม่ใช่ว่าในอดีตจะไม่มีเทคโนโลยี เพียงแค่ยังไม่เข้าถึงทุกคนได้เท่าทุกวันนี้ เมื่อก่อนจะถูกใช้อยู่ในองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ทุกวันนี้สามารถเข้าถึงทุกคนได้โดยไม่ต้องผ่านตัวกลางใดๆ

สำหรับ THE BLACK TIE เราได้ตั้งเป้าหมายว่า จะต้อง scale up ธุรกิจให้เติบโตและเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทยให้ได้ โดยระหว่างนี้ต้องมีการลงมือทำและพัฒนาไปเรื่อยๆ ไม่ว่าจะเป็นด้านบุคลากรที่เขาจะต้องทำงานคู่ขนานไปกับองค์กรเราได้ เราให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากร ไม่ว่าจะเป็นการบริการ มารยาทหรืออะไรก็ตามที่เขาจะต้อง associate กับลูกค้าโดยตรง อีกทั้งเรายังคำนึงถึงทัศนคติพื้นฐาน เพื่อที่สิ่งเหล่านี้จะสามารถกลับคืนสู่ตัวเขาให้มากที่สุด เพราะสุดท้ายแล้วสิ่งเหล่านี้ก็ส่งผลต่อสังคม นี่คือสิ่งที่เรามองและให้คุณค่า

ขอบคุณภาพจาก facebook fanpage : Black Tie

การเป็นธุรกิจ SME ในยุคนี้ หลายคนมักจะมองว่าอยู่รอดได้ยาก เพราะเมืองไทยมักพูดกันถึงเรื่องของปลาใหญ่กินปลาเล็ก SME ไม่สามารถเติบโตได้เต็มที่ เพราะหลายธุรกิจต้องผู้ขาดกับกลุ่มทุนใหญ่  แต่ต้องบอกว่า ไม่ได้เป็นเช่นนั้นเสมอไป เพราะสิ่งที่จะทำให้ SME อยู่รอดได้นั้น หัวใจสำคัญเลยก็คือ การรู้จักปรับตัว 

ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ หรือขนาดเล็ก ถ้าอยู่กับ Mindset เดิมๆ วิธีการทำงานเดิม ๆ ก็รอดยาก อะไรก็ตามที่ทำแบบเดิม แล้วไม่เวิร์ค แต่ก็ยังไม่ยอมปรับ อันนี้ก็ไม่รอด ดังนั้น ใครที่ปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ได้ง่าย มองไปข้างนอก หาความรู้ตลอดเวลา และเปลี่ยนแปลงไว ลงมือทำเร็ว ไม่ว่าทำธุรกิจอะไรก็ตามสามารถอยู่รอดได้ทุกคน