ถอดสูตร ttb: สร้างดิจิทัลแบงก์กิ้งที่ใช่ [รู้ใจคุณ] เพื่อยกระดับประสบการณ์ทางการเงินไร้รอยต่อและบริการที่รู้ใจลูกค้า

การทำธุรกรรมบนมือถือกลายเป็นเรื่องพื้นฐานในชีวิตประจำวัน แต่สำหรับชีวิตจริงของลูกค้า คำถามทางการเงินมักไม่ได้จบแค่การโอนเงินหรือเช็กยอดคงเหลือ บางคนเพิ่งเริ่มทำงานและอยากแบ่งเงินออมให้เป็นระบบ บางคนกำลังวางแผนขอสินเชื่อหรือลงทุน ขณะที่อีกหลายคนต้องการความมั่นใจว่าเงินของตนจะปลอดภัยเมื่อทำธุรกรรม

Techsauce ได้มีโอกาสเข้าร่วมงาน “Humanized Digital Banking” ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่ใช่ [รู้ใจคุณ] ของทีทีบี ซึ่ง คุณนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่มกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีทีบี ได้มาร่วมฉายภาพเบื้องหลังการทำงานของทีม ttb spark ให้ฟังว่าความท้าทายในวันนี้ไม่ใช่เรื่องความล้ำหน้าของเทคโนโลยี แต่คือการช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจและจัดการเรื่องการเงินในแต่ละช่วงชีวิตได้ดีขึ้น

นี่จึงเป็นที่มาของแนวคิด Humanized Digital Banking หรือดิจิทัลแบงก์กิ้งที่ใช่ [รู้ใจคุณ] ที่ต้องพัฒนา Digital x Human x AI ควบคู่กันทั้ง เทคโนโลยี วิธีทำงานและการเชื่อมต่อบริการ โดยเริ่มจากการทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้า แล้วนำ Data และ AI มาช่วยให้ทั้งลูกค้าและพนักงานจัดการเรื่องการเงินได้ดีขึ้นได้ตรงจังหวะ

ปัจจุบัน แอป ttb touch มีผู้ใช้งานล็อกอินเข้ามาสูงถึง 1.5 – 2 ล้านคนต่อวัน ด้วยขนาดการใช้งานและความต้องการที่หลากหลาย ด่านหน้าสุดในการรับโจทย์ของลูกค้าจึงไม่ใช่แค่การกดเลือกเมนูธุรกรรม แต่คือการเปิดโอกาสให้ลูกค้าสื่อสารปัญหาออกมาได้โดยตรง และนั่นคือจุดเริ่มต้นของ Yindee (ยินดี)

Yindee เมื่อ AI ต้องพาลูกค้าไปถึงขั้นต่อไป

Yindee (ยินดี) ผู้ช่วยอัจฉริยะ บนแอป ttb touch ที่ช่วยตอบคำถามและแก้ปัญหาเบื้องต้น ตลอด 24 ชั่วโมง เพียงลูกค้าเลือกหัวข้อบริการหรือพิมพ์คำถาม ช่วยลดเวลาที่ลูกค้าต้องไล่หาข้อมูลหรือเริ่มต้นจากการอธิบายปัญหาใหม่ทุกครั้ง

สิ่งที่ Techsauce เห็นว่าน่าสนใจในเชิงเทคนิค คือเบื้องหลังของ Yindee ไม่ได้อาศัยแค่การเชื่อมต่อ Large Language Model (LLM) ทั่วไปเพียงตัวเดียว แต่ทีมพัฒนาได้วางระบบเป็น Orchestrator Bot ทำหน้าที่จับบริบท เจตนา และอารมณ์ของลูกค้า ก่อนประสานงานต่อไปยัง Specialized Bots ย่อย ๆ อีก 8–9 ตัว ที่ดูแลเรื่องเฉพาะทาง ตั้งแต่บัตรเครดิต สินเชื่อรถ สินเชื่อบ้าน กองทุน ไปจนถึงประกันภัยเพื่อป้องกันปัญหา AI ให้ข้อมูลคลาดเคลื่อน (Hallucination) ควบคู่กับการป้อนข้อมูลโปรโมชันแบบ Real-time กว่า 1,200 รายการ และ Product Fact Sheet เชิงลึกเข้าไปในระบบ

คุณนริศได้เปิดวิดีโอเดโมจากคำถามจริงของลูกค้าต่อ Yindee ให้ดู 

ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่ามีการโต้ตอบกับผู้ใช้ได้อย่างตรงจุด เช่น

• การช่วยคำนวณดอกเบี้ยรายวันของบัตรกดเงินสด ttb flashให้กับลูกค้า พร้อมบอกช่องทางการจ่ายบิลบนแอป
• การแนะนำขั้นตอนและเอกสารที่ต้องใช้เมื่อป้ายทะเบียนรถสูญหายจากน้ำท่วม
• การตอบคำถามลูกค้าที่ขอสินเชื่อไม่ผ่าน ซึ่ง AI สามารถตอบด้วยความเข้าใจพร้อมให้คำแนะนำเชิงปฏิบัติว่าควรเว้นระยะ 6 เดือนเพื่อฟื้นฟูประวัติเครดิต

ที่สำคัญคือ ความฉลาดของ Yindee ถูกวางโครงสร้างให้ทำงานประสานร่วมกับ ttb enterprise ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มเชื่อมต่อประสบการณ์ระหว่างโลกดิจิทัลและการดูแลโดยพนักงาน โดยเป็นแพลตฟอร์มดิจิทัลที่พัฒนาขึ้นให้พนักงานหน้าด่านใช้ดูแลลูกค้าโดยเฉพาะ

ปัจจุบัน Yindee ได้รับคะแนนความพึงพอใจ (CSAT) อยู่ที่ 89% และสามารถตอบคำถามจนปิดจบเคสได้เองถึง 73%

สำหรับคำถามที่เหลือ ซึ่งเป็นเคสที่ซับซ้อน ละเอียดอ่อน หรือต้องอาศัยการตัดสินใจเฉพาะบุคคล ระบบจะส่งต่อบริบทและประวัติการสนทนาของลูกค้ารายนั้นเข้าสู่หน้าจอ ttb enterprise ของพนักงานทันที เพื่อให้พนักงานเข้ามารับช่วงต่อได้โดยที่ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาเล่าเรื่องเดิมซ้ำ

นอกจากนี้ ttb ยังเตรียมนำความสามารถของ Yindee ไปต่อยอดสู่การพัฒนา AI Wealth Advisory เพื่อขยายบริการที่ปรึกษาทางการเงินไปยังกลุ่มลูกค้าที่มีเงินเก็บหลัก 1 ล้านบาทขึ้นไป ซึ่งในอดีตมักเข้าไม่ถึงบริการ Wealth RM ส่วนบุคคล

ประสบการณ์เดียวกัน แม้ลูกค้าจะเปลี่ยนช่องทาง

ลูกค้าแต่ละคนมี Journey ที่ไม่เหมือนกัน คนหนึ่งอาจเริ่มดูข้อมูลในแอป ttb touch แล้วตัดสินใจไปที่สาขาเพื่อคุยเรื่องที่ซับซ้อนขึ้น หรือโทรหา Contact Center เมื่อเกิดปัญหาระหว่างทาง สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังคือการดูแลที่ต่อเนื่อง ไม่ต้องอธิบายข้อมูลพื้นฐานซ้ำทุกครั้งที่เปลี่ยนช่องทาง 

ttb จึงเชื่อมแอป ttb touch สาขา และ Contact Center เข้าด้วยกัน โดยมี ttb enterprise เป็นเครื่องมือสนับสนุนพนักงาน ในภาพการให้บริการนี้ ลูกค้าสามารถเริ่มต้นด้วยการทำรายการด้วยตนเองบนแอป นัดคุยกับที่ปรึกษาได้ผ่านแอป ttb touch และเมื่อเรื่องนั้นต้องการคำแนะนำหรือเอกสารเพิ่มเติม พนักงานจะมีข้อมูลที่จำเป็นเพื่อช่วยดูแลต่อได้ตรงบริบทมากขึ้น 

ทาง ttb spark ได้พัฒนา ttb enterprise ขึ้นมาเอง เพื่อเป็นเครื่องมือหลักให้พนักงาน Frontline ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นแท็บเล็ตที่พนักงานสาขาใช้บริการลูกค้าหน้าจอของเจ้าหน้าที่ ttb contact center 1428 ไปจนถึงทีม Direct Sales ที่อยู่ตามโชว์รูมรถยนต์ จากเดิมที่พนักงานเคยต้องทำงานบนระบบไอทีที่กระจัดกระจายแพลตฟอร์มนี้จะช่วยดึง Building Blocks และข้อมูลทั้งหมดมาไว้ในที่เดียว เพื่อให้พนักงานเข้าใจบริบทของลูกค้าแบบ Real-time ผ่านการเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลกลางของธนาคาร

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้ากำลังทำรายการเปิดบัญชีกองทุนบนแอป ttb touch แล้วค้างอยู่ที่ขั้นตอนประเมินความเสี่ยง ระบบจะตรวจจับการสะดุดของธุรกรรมได้ทันที และส่งสัญญาณแจ้งเตือนไปยังหน้าจอ ttb enterprise ของพนักงาน พร้อมแสดงข้อมูลแบบ Customer 360 

พนักงานจึงสามารถติดต่อกลับไปให้คำแนะนำและช่วยเหลือลูกค้าได้ตรงกับจุดที่ติดขัดในจังหวะเวลาที่เหมาะสม

นอกจากนี้ ธนาคารยังนำ ttb enterprise มาเชื่อมต่อฟังก์ชันแชตบนแอป ttb touch เพื่อให้ลูกค้าและพนักงานสามารถสื่อสารกันได้โดยตรง ช่วยแก้ Pain Point เรื่องความหวาดระแวงภัยมิจฉาชีพคอลเซ็นเตอร์ได้อย่างปลอดภัย

ปัจจุบัน ttb enterprise รองรับมากกว่า 400,000 ธุรกรรมต่อเดือน และดูแลลูกค้ากว่า 200,000 รายต่อเดือน ยิ่งไปกว่านั้น การพัฒนาแพลตฟอร์มนี้ขึ้นมาเองแบบ In-house ยังช่วยให้ธนาคารสามารถทยอยปลดระวางระบบ CRM ซอฟต์แวร์ระดับโลกและประหยัดค่า License รายปีไปได้มากกว่า 120 ล้านบาท

ทั้งหมดนี้ สะท้อนให้เห็นว่าเทคโนโลยีไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาแทนที่คน แต่สร้างขึ้นมาเพื่อเสริมศักยภาพให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้น

เริ่มจาก Life Stage ก่อนเลือกเทคโนโลยี

การเชื่อมโยงระบบดิจิทัลและพนักงานจะทำงานได้อย่างรู้ใจ ก็ต่อเมื่อธนาคารเข้าใจความต้องการที่เปลี่ยนไปตามช่วงชีวิตของลูกค้าอย่างแท้จริง ttb จึงจัดวางฟังก์ชันและบริการของแอป ttb touch ให้สอดรับกับความต้องการของ 3 กลุ่มหลัก

• กลุ่มเริ่มทำงาน (First Jobber): 
  เน้นการสร้างวินัยทางการเงินด้วยการสรุปรายจ่ายสิ้นเดือน และสนับสนุนสภาพคล่องอย่างรับผิดชอบด้วยการปล่อยสินเชื่อที่เชื่อมต่อข้อมูลภาษีและเครดิตบูโร (NCB) เพื่ออนุมัติได้ไวยิ่งขึ้น ควบคู่กับการคิดดอกเบี้ยตามระดับความเสี่ยง (Risk-based Pricing) เพื่อช่วยให้ลูกค้าที่มีพฤติกรรมทางการเงินดีได้รับอัตราดอกเบี้ยที่ต่ำลง
• กลุ่มวัยสร้างตัว (Mid-career): 
  เริ่มมีโจทย์การวางแผนสินทรัพย์ใหญ่ธนาคารจึงพลิก Customer Journey 
  • ด้วย ‘My Credit’ ให้ลูกค้าประเมินวงเงินสินเชื่อบ้านหรือรถเบื้องต้นผ่านแอปก่อนเดินเข้าโครงการหรือโชว์รูม พร้อมพัฒนา
  • ‘My Wealth’ ให้เห็นภาพรวมสินทรัพย์และการลงทุนแบบองค์รวม รวมถึงการรวมกรมธรรม์ประกันที่ถืออยู่มาสรุปเป็น 3 ความกังวลพื้นฐาน คือ กลัวเจ็บ, กลัวจน, กลัวตาย ให้เข้าใจง่ายขึ้น และอุ่นใจว่ามีความคุ้มครองครอบคลุมในด้านที่สำคัญอย่างพอเพียง
• กลุ่มวัยเกษียณ: 
  ให้ความสำคัญสูงสุดกับการปกป้องทรัพย์สิน ธนาคารจึงพัฒนา ‘Security Checkup’ ให้ลูกค้าตรวจสอบระดับความเสี่ยงของตนเองพร้อมฟังก์ชัน ‘View Only’ ที่ให้ลูกค้าเลือกล็อกบัญชีเงินเก็บไม่ให้สามารถโอนเงินออกผ่านแอปได้ โดยต้องไปปลดล็อกแบบ Face-to-Face ที่สาขาเท่านั้น เพื่อสร้างความอุ่นใจในการใช้งาน

แนวทางเหล่านี้สะท้อนวิธีการทำงานของ ttb ทั้งการทำให้บริการช่วยคิดและช่วยเหลือได้มากขึ้น เข้าใจข้อมูลได้มากขึ้น เชื่อมประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงานได้มากขึ้น และพัฒนาไปสู่การเป็นที่ปรึกษาทางการเงินมากขึ้น ทิศทางทั้งสี่ด้านทำงานร่วมกัน เพราะบริการที่รู้ใจต้องอาศัยทั้ง AI, Data และการดูแลของพนักงาน

ttb spark เมื่อการเปลี่ยนแปลงเริ่มจากวิธีทำงานขององค์กร

เบื้องหลังบริการทั้งหมดที่กล่าวมา ถูกขับเคลื่อนโดย ttb spark ทีมดิจิทัลของธนาคารโดย ttb ตัดสินใจวางโครงสร้างทีมเป็น หน่วยงานภายในองค์กรแทนที่จะแยกออกไปตั้งเป็นบริษัทลูก

เหตุผลสำคัญคือความต้องการให้ทีมฝั่ง Business และ Tech นั่งทำงานร่วมกันบนโจทย์เดียวกันตั้งแต่ต้น เพื่อให้คนสายเทคโนโลยีเข้าใจ Pain Point ของลูกค้าและข้อจำกัดทางธุรกิจอย่างถ่องแท้ ก่อนนำเทคโนโลยีมาพัฒนาเป็นโซลูชันและออกแบบประสบการณ์ทางการเงินที่เข้าใจลูกค้า

ในกระบวนการทำงาน ทีม ttb spark ยังได้นำ AI เข้ามาปรับเปลี่ยนการพัฒนาซอฟต์แวร์ในหลาย ๆ ด้าน เช่น

• AI มีส่วนช่วยเขียนโค้ดไปแล้วประมาณ 700,000 บรรทัด
• สร้างชุดทดสอบระบบ (Test Cases) อัตโนมัติมากกว่า 1,200 เคส
• ใช้ AI เข้ามาทำหน้าที่ Code Review ตรวจสอบคุณภาพโค้ดก่อนรวมเข้าคลังหลักประมาณ  6,000 ครั้งในไตรมาสที่ผ่านมา

ภาพรวมจากการทรานส์ฟอร์มของ ttb ชี้ให้เห็นบทเรียนสำคัญว่า การพัฒนา Mobile Banking ไม่ได้มีความหมายเพียงแค่การสร้างบริการแบบ Self-service ที่ไร้มนุษย์ เพราะในชีวิตจริง ลูกค้ายังต้องการคำปรึกษาและการดูแลจากคนในจังหวะสำคัญ การสร้างดิจิทัลแบงก์กิ้งที่รู้ใจอย่างแท้จริงจึงต้องยกระดับทั้งเทคโนโลยี วิธีทำงาน และการเชื่อมต่อบริการไปพร้อมกัน โดยดึงเอาขุมพลังของ Data, AI และมนุษย์ มาผสานร่วมกัน เพื่อช่วยให้การจัดการเรื่องการเงินในแต่ละวันของลูกค้าเป็นเรื่องง่ายและตอบโจทย์ชีวิตจริงได้อย่างยั่งยืน

กู้เท่าที่จำเป็นและชำระคืนไหว อัตราดอกเบี้ยเป็นไปตามแต่ละผลิตภัณฑ์

เงื่อนไขเป็นไปตามที่ธนาคารกำหนด ศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์ทีทีบี

ที่มา: งานแถลงข่าว ttb humanized digital banking ณ วันที่ 21 ต.ค. 69

#ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่ใช่รู้ใจคุณ #HumanizedDigitalBanking

 #ttb