หากคุณเป็นผู้ประกอบการ หรือทำธุรกิจขนาดเล็กอยู่ เคยหรือไม่ ที่จัดทำโปรโมชั่น หรือทำการส่งเสริมการขายแล้วอาจไม่เป็นไปตามที่คิดไว้ หรือคุณอาจไม่สามารถดำเนินการได้ตรงตามใจลูกค้า เพราะไม่มีการเก็บข้อมูลที่เพียงพอ หรือเหมาะสม ด้วยช่องว่างตรงนี้ จึงเป็นที่มาของธุรกิจ Choco CRM บริษัท Startup ด้าน Digital CRM Platform ในประเทศไทย

“ในวันที่ Lockdown เราค่อนข้างตกใจและกลัวเหมือนกัน เพราะ 70% ของลูกค้าเราเป็น Retail ทำให้หน้าร้านต้องปิด Sales เราก็ออกไปพบลูกค้าไม่ได้เหมือนกัน เราก็ทำทุกวิถีทาง ทั้งขายผ่านออนไลน์ เพราะเราก็ไม่รู้ว่าจะเป็นไปอีกนานเท่าไร” สิรสิทธิ์ สุริยพัฒนพงศ์ CEO บริษัท Choco CRM กล่าวกับ Techsauce

ในบทความนี้ เราจะมาคุยกับ Startup ที่แข็งแกร่งอีกรายหนึ่ง ในวันที่เติบโตขึ้น พร้อมมีบริการใหม่ๆ ออกมา และยังเดินหน้าในเรื่องของการลงทุน เป็น Startup ที่ยังเป็นผู้รอดในวิกฤต COVID-19

ย้อนกลับไป 4-5 ปี Choco เป็น Startup ที่เริ่มต้นธุรกิจด้วยการให้บริการด้าน CRM และค่อยๆเติบโต ทั้งยังได้รับเงินลงทุนอย่างต่อเนื่อง ในวันนี้ จาก Startup เล็กๆ ด้วยทีมงานเพียง 3 คน Choco CRM เติบโตด้วยทีมงานหลักร้อยคน และยังพาคนจำนวนนี้ผ่านพ้นวิกฤต COVID-19 มาด้วยกัน 

Choco CRM กับการเกิดขึ้นเพื่อสนับสนุน SME

ที่มาของ Choco CRM เกิดจากความต้องการช่วยผู้ประกอบการ SME ในการช่วยยกระดับความสามารถทางการแข่งขันให้ทัดเทียมกับผู้ประกอบการขนาดใหญ่ โดยปกติแล้ว SME จะมีการลงทุนทางด้านการตลาดผ่านทางช่องทาง Social Media เป็นหลัก แต่การบริหารจัดการเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า หรือใช้ระบบ CRM เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งได้ผลเป็นอย่างดี

อย่างไรก็ตามระบบดังกล่าวนั้นมีการลงทุนในระดับที่สูง เราจึงมองเห็นช่องทาง โดยการประยุกต์ใช้โมเดลจากต่างประเทศมาปรับให้เข้ากับธุรกิจในประเทศไทย โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ SME สามารถเข้าถึงระบบ CRM ที่ผู้ประกอบการรายใหญ่ใช้อยู่ได้ กระบวนการพัฒนา Choco Loyalty Platform จึงได้เกิดขึ้น และเปิดให้บริการมาแล้วกว่า 4 ปี โดยมีฐานลูกค้าที่เห็นความสำคัญของระบบดังกล่าวเลือกใช้บริการกว่า 1,600 เจ้าในปัจจุบัน

เราเจอ Gap ว่า ระบบ CRM/ Loyalty Program ของฝั่ง Retail จะยังไม่ค่อยมีคนทำ เนื่องจากยังไม่มี Port เราจึง scale มาจากฝั่ง SME โดย solution ช่วงเริ่มต้นจะเป็น CRM/ Royalty program ทางฝั่ง Retail เช่น ร้านตัดผม ร้านอาหาร ร้านล้างรถ ซึ่งช่วงหลังๆ ในปี 2019 ก็เริ่ม raise มาอยู่ฝั่ง Corporate และเริ่มมี Solution ใหม่ๆ มาให้ฝั่ง Corporate ด้วย

ปัจจุบัน Choco มีบริการทั้งหมด 3 ส่วนหลักคือ 

1. ระบบ CRM : ระบบที่ใช้เก็บฐานข้อมูลลูกค้า

2. Customer Data Platform (CDP) ซึ่งก็คือ โปรแกรมที่ถูกออกแบบมาเพื่อนักการตลาดโดยเฉพาะ ที่สามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูล ทำให้สามารถทราบ Customer Insight ทำให้ Brand สามารถทำการตลาดแบบ Personalized Marketing ได้แม่นยำยิ่งขึ้น โดยได้เริ่มอยู่ใน phase 1  ปัจจุบันมีลูกค้ามาใช้บริการบ้างแล้ว ซึ่งหากพัฒนาเสร็จสมบูรณ์ เราจะเป็นเจ้าแรกใน SEA ที่ทำได้ 

3. Media เราจะทำ SMS Credit/ Line Broadcast ซึ่งจะเชื่อมกับระบบ CDP เพื่อสามารถยิง Marketing Automation ผ่านระบบนี้ได้เลย

บริการ CDP (Customer Data Platform)

บริการ CDP จะมี 3 features หลักๆ คือ  

Customer Data Platform (CDP)

1. Data Unification : สามารถรวม Data ลูกค้าจากหลายแหล่งและสร้างตัวตนลูกค้า (Customer Identity) ได้ เช่นข้อมูลจากระบบ CRM, ระบบ ERP, ระบบ POS, Social Media, และ/ หรือ Market Place (Lazada, Shopee) ให้ทีม Marketing สามารถระบุตัวตนลูกค้าและศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าได้
2. Data Analytics / Business Intelligence : ระบบวิเคราะห์มุมมองลูกค้าและธุรกิจ ซึ่งสามารถสร้างกราฟ dashboard ต่างๆ ได้ตามความต้องการ เช่น Customers Analysis, Sales Analysis, Promotional Analysis เป็นต้น
3. Marketing Automation หรือ Customer Journey Build : สร้าง Personalized Marketing Campaign แบบอัตโนมัติตามกลุ่มลูกค้า เช่น ลูกค้ากลุ่ม Top Spenders, ลูกค้ากลุ่ม At-Risk รวมไปถึงการทำ Journey Build ให้ระบบทำ Marketing ตามจุด Touchpoints ของลูกค้า เช่น เลือกสินค้าในตะกร้าค้างไว้ 3 วัน ให้มีการยิง E-Mail Direct Marketing (EDM) ไปที่ลูกค้าทันที เป็นต้น โดยระบบของ ChocoCRM จะมีให้เลือกการทำ Marketing ได้ผ่าน LINE Official Account (OA), SMS, และ E-Mail Direct Marketing (EDM)

“ตัวระบบนี้จริงๆ ไม่ใช่ระบบใหม่ ที่ยุโรปและอเมริกาเขาก็มีอยู่แล้ว แต่ใน SEA ยังไม่มีคนทำ เราจึงใช้ Know-How จาก CRM ต่อยอดเป็น CDP” คุณสิรสิทธิ์กล่าว

ปัจจุบันลูกค้าเป็นใคร กลุ่มไหนบ้าง

ลูกค้าของ Choco CRM มีทั้ง SME และ Corporate ซึ่ง Active ประมาณ 1,600 ราย แบ่งเป็น SME ประมาณ 1,500 กว่าราย และ Corporate ประมาณ 70-80 ราย ซึ่ง Solution ก็จะเป็นคนละแบบกัน และแตกต่างกัน

ทำไมลูกค้ารายใหม่จึงต้องเลือก Choco CRM มีจุดเด่นหรือความแตกต่างอย่างไร

Choco CRM จะเป็น One Stop Service ทางด้าน CRM/ CDP ให้จบที่เดียว โดยจะช่วยเหลือลูกค้าที่อาจมาตั้งแต่ศูนย์ ไม่มีเครื่องมือในการเก็บฐานข้อมูล หรือบางรายที่มีข้อมูลมาแล้ว แต่ไม่รู้จะใช้ประโยชน์อย่างไร ก็มาใช้ CDP ได้ เหมือนมาที่เราก็จบที่เดียวเลย มาด้าน CRM เอา data มาใช้ประโยชน์ มาที่ Choco ก็จบที่เดียว

ความท้าทายในการดำเนินธุรกิจที่ผ่านมา

หลักๆ ที่เจอในปีนี้ ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่เราควบคุมไม่ได้ เช่น COVID-19 ที่ผ่านมา ทำให้เราต้องปรับตัวเราให้ flexible มากขึ้น ต่อมาก็คือเรื่องคน

เราเริ่มทำจาก 3 จนตอนนี้ 150 คน อายุเฉลี่ยพนักงานอยู่ที่ทำประมาณ 28-29 ปี สิ่งที่เจอท้าทายตอนนี้ก็คือตัวเราเองเราต้องปรับวิธีการทำงานของเรา ที่จะมีเรื่องของความคาดหวังในการทำงาน หรือ  Career Path  ซึ่งเราต้องวางทุกอย่างให้เป็น  Structure

เราส่งทีมไปเรียนคอร์สที่เขาอยากเรียนเพื่อพัฒนาทักษะใหม่ๆ เพิ่ม หรือส่งไปร่วมงาน Event อย่าง Techsauce 

วิธีการ Deal กับ Investor ในช่วงนี้ มีอะไรที่อยากจะแชร์บ้าง

ผมคิดว่ามันเป็น Shock Phase ซึ่งแน่นอนว่ากระทบกับธุรกิจโดยตรงอยู่แล้ว ผมคิดว่าเป็นเรื่อง Psychology มากกว่าเรื่อง Business จริงๆ ตอนที่ปิดคือทุกคนก็ปิดหมดจริงๆ ผมคิดว่าคนเขาแค่ไม่เคยเจอมากกว่า

บทเรียนที่ได้จากการ หาเงินทุนในช่วง COVID ถือว่าเป็นเรื่องที่ยากมาก เพราะนักลงทุนส่วนใหญ่เขาก็ Wait and See เหมือนกัน เมื่อก่อนเราต้องให้ธุรกิจเราผ่านในสายตานักลงทุนแต่ตอนนี้มันมีปัจจัยที่สองคือสถานการณ์ COVID มันเหมือนเราต้องเหนื่อยอีกเท่าหนึ่ง

“การที่ Investor เขาจะลงทุนกับเรา เขาก็ต้องดูเหมือนกันว่าเรามีภูมิต้านทาน COVID-19 ไหม ในช่วงเดือนมีนาคม เมษายนเราก็ได้รับผลกระทบเยอะ แต่กราฟเรามันเด้งกลับมาเร็วมาก”

ปีที่แล้วได้เงินลงทุนจาก Krungsri Finnovate ในมุมของ Choco CRM จะ Support กรุงศรีและธนาคารอย่างไรบ้าง

ผมจะแบ่งเป็นหลักๆ 3 ส่วน คือ ส่วนที่ทำอยู่แล้ว กำลังทำอยู่ และจะทำในอนาคต โดยที่ส่วนที่ทำอยู่แล้วจะเป็นฝั่ง Krungsri Auto เน้นการ support ด้าน CRM และ Loyalty Program จะเป็น Privilege ต่างๆ ที่ลูกค้ามาใช้บริการ Krungsri Auto ซึ่งอาจจะมี LINE / SMS แจ้งสิทธิประโยชน์ต่างๆ

สิ่งที่กำลังทำ ก็มีเรื่องของแอปฯ UChoose และในส่วนสุดท้ายที่จะทำในอนาคต จะเป็นเรื่อง Data ที่ทำกับทางธนาคาร

เมื่อธุรกิจ Scale มากขึ้นและเริ่มมี Investor เข้ามา โครงสร้างเปลี่ยนไปอย่างไรบ้าง

ถ้าเรื่องภายในและการบริหาร เราก็มีคุยกับ Co-Founder เรื่อยๆ เราพยายามจะสร้าง Core Team ที่ดูแลน้องๆ อีกที บางคนอาจจะไม่ใช่ Manager Level แต่เป็น Core Team ที่เข้าไปให้ความรู้และ Manage Career Path และ Expectation ให้กับน้องๆ ได้ เราก็พยายามสร้างทีมที่แข็งแกร่งขึ้นมา

คำแนะนำสำหรับ Startup ที่อาจจะกำลังคุยกับ Investor หรืออาจจะยัง Raise ไม่ได้

ผมขอแชร์คำแนะนำที่ได้มาจาก Investor เขาบอกว่า “การหาเงินทุนมันไม่ใช่ Sprint แต่เป็น Marathon เพราะฉะนั้นต้องฝึกให้อึดไว้ เพราะถ้าวิ่งแรงๆ จะหมดแรงเร็ว อย่า Sprint จนหมดแรงเสียก่อน ผมเองก็เคยทำแบบ Sprint มาก่อน ซึ่งเครียดมาก”

บทความนี้เป็น Advertorial