พูดคุยกับทีม 30SecondsToFly ชื่อก็บอกเป็นนัยๆแล้วว่า “พร้อมบินใน 30 วินาที” โดย product ของพวกเขาชื่อว่า Claire เธอเป็นเหมือน travel manager สำหรับองค์กร สร้างขึ้นจากเทคโนโลยี Artificial Intelligent หรือ AI ซึ่งจะมาช่วยให้พนักงานสามารถจองตั๋วเที่ยวบินได้อย่างรวดเร็ว และง่าย ไม่ต่างกับการแชทบนมือถือ

วันนี้เราจะมาพูดคุยกับคุณ Felicia Schneiderhan และคุณ Ricarddo Vittoria สอง co-founder รวมถึงคุณเจี๋ย วรวุฒิ วรศิริกมล คนไทยของทีมผู้รับตำแหน่ง Sales & Fundraising

การสัมภาษณ์ของเราในครั้งนี้ถูกแบ่งเป็น 2 ส่วนคือการ  Skype ไปคุยกับ Felicia ที่ซานฟรานซิสโก และพูดคุยกับทางประเทศไทยกับ Ricarddo และคุณเจี๋ย วรวุฒิ แต่บทสัมภาษณ์จะการเรียบเรียงตามลำดับของคำถามเพื่อให้อ่านง่ายขึ้น

อะไรคือจุดเริ่มต้นของการสร้าง Claire?

Felicia: ที่มามีอยู่ว่า ตอนนั้น Ricarddo เดินทางในแถบภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก เขาอยากจะจองเที่ยวบินจากสิงคโปร์ไปเวียดนาม และอีกหลายปลายทาง ปรากฏว่าเขาต้องใช้เวลามากกว่า 1 วันกว่าจะหาและจองเที่ยวบินที่ต้องการได้ มันทำให้เขาหัวเสียมากจนโทรมาเล่าให้ฉันฟัง ว่าเราควรจะทำเรื่องนี้ให้ง่ายขึ้นและแก้ปัญหาให้แก่นักเดินทาง และนั่นก็เป็นจุดเริ่มต้นให้เราหันมาพัฒนาระบบจองเที่ยวบิน

วรวุฒิ: ผมขอเสริมเกี่ยวกับทั้งสองคนนี้นะครับ Ricarddo และ Felicia มีธุรกิจของตัวเองมาก่อนทำ Startup อย่าง Felicia เคยทำที่ม้วนผมสำหรับผู้หญิงโดยไม่ต้องใช้ความร้อน ส่วน Ricarddo ก็เคยตั้งบริษัทเกี่ยวกับ photography มาก่อน ทั้งคู่เจอกันที่ Fulbright scholarship แล้วก็ได้เข้าร่วม Startup competition ของ NYU และชนะ startup ตัวแรกที่ทำโดยทำบริการเกี่ยวกับการสั่งอาหารล่วงหน้าก่อนที่จะไปถึงร้านอาหาร แต่ทำได้ 8 เดือนแล้วก็หยุดไป แม้ลูกค้าจะชอบบริการนี้ แต่เจ้าของร้านอาหารไม่อยากจ่ายเงินส่วนค่าบริการ รวมไปถึงความเสี่ยงต่างๆ ทั้งคู่เลยคิดกันว่าตลาดต่อไปที่จะทำต้อง validate (ศึกษาตลาด)ให้ดี validate ไปได้ประมาณ 8-9 เดือนแล้วก็ได้ advisor คนนึงเป็นอาจารย์ที่ MIT เกี่ยวกับด้าน Optimization แล้วก็อีกคนนึงที่เกี่ยวกับ AI และ Machine learning โดยเฉพาะ เลยตัดสินใจว่าจะทำ AI ใน Travel industry

คุณวรวุฒิและคุณ Felicia

อะไรคือเหตุผลที่เลือกใช้ AI?

Felicia: เป็นคำถามที่ดีค่ะ เหตุผลก็เพราะว่าเอเจนซี่รับจองเที่ยวบินต่างก็พึ่งพาทรัพยากรมนุษย์ ซึ่งทำให้ค่าใช้จ่ายสูง ในขณะเดียวกันเทคโนโลยี AI ได้ถูกพัฒนาให้ดีขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา และมันสามารถให้บริการได้เหมือนที่มนุษย์ทำ โดยที่ลดค่าใช้จ่ายลง แถมยังทำให้ธุรกิจมีความน่าสนใจอีกด้วย

การที่ใช้ AI มีความท้าทายอะไรบ้าง?

Felicia: มีแน่นอนค่ะ เพราะเรามี AI ถึง 2 รูปแบบ อย่างแรกคือแบบ Natural Language Processing (NLP) ความหมายคือระบบจะต้องสามารถเข้าใจข้อความภาษาสนทนาได้ และโต้ตอบได้เหมือนการแชท ซึ่งนี่ก็เป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับเรา นอกจากนี้เรายังมี AI อีกแบบที่เป็น trip selection algorithm ความหมายก็คือ ระบบต้องสามารถเรียนรู้ความต้องการของผู้ใช้ได้ เช่น มันจะต้องสามารถช่วยเลือกมาให้ 3 ทริปจากทั้งหมด 5 ทริปได้ ต่อมาถ้าสมมติว่าฉันชอบเลือกตั๋วบินที่ราคาถูกมากกว่าตั๋วที่สะดวกสบาย ระบบก็จะเรียนรู้ว่าผู้ใช้งานคนนี้สนใจเรื่องราคามากกว่าเรื่องความสะดวกสบาย เป็นต้น กล่าวคือบริการของระบบจะต้องสามารถ personalize ตามผู้ใช้งานได้ด้วย

อะไรทำให้ Claire สามารถให้ผลลัพธ์ที่ตอบโจทย์ผู้ใช้งานได้?

Felicia: เป็นเพราะว่ามีการกำหนด boundary หรือขอบเขตของการตัดสินใจค่ะ สิ่งที่เป็นขอบให้กับ Claire ก็คือ policy หรือนโยบายของบริษัทของคุณ เพราะว่า Claire ไม่ใช่ consumer product แต่เป็น product for businesses ดังนั้นสิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ คนเดินทางจะต้องจองตั๋วที่สอดคล้องกับนโยบายของบริษัท ซึ่งนโยบายบริษัทก็ระบุไว้ก่อนแล้วว่าตั๋วแบบไหนที่บริษัทอนุญาตให้จอง นี่ก็เป็นขอบเขตหนึ่งค่ะ

อีกอย่างหนึ่งก็คือ คุณสามารถล็อคอินเพื่อเข้าบัญชีส่วนตัว เพื่อตั้งค่าความต้องการส่วนตัว เช่น เราต้องการนั่งติดหน้าต่างหรือริมทางเดิน เป็นต้น หรืออยากนั่งเที่ยวบินที่เสิร์ฟอาหารมังสวิรัติก็ได้ และในเวลาเดียวกัน ถ้าคุณใช้งานบ่อยๆ Claire จะเรียนรู้และจดจำวิธีและรูปแบบการจองเที่ยวบินของคุณ ดังนั้นยิ่งใช้งานมากขึ้นเท่าไร Claire ก็จะยิ่งสามารถแนะนำเที่ยวบินได้เหมาะกับพฤติกรรมของคุณมากขึ้นเท่านั้น และถึงแม้ว่าคุณจะไม่เคยใช้ Claire มาก่อน เราก็จะสามารถ predict ได้ว่าคุณน่าจะชอบแบบไหน เพราะเราสามารถเรียนรู้จากผู้ใช้งานคนอื่นๆ ที่มีประวัติคล้ายคลึงกับคุณได้ ทำให้ในอนาคต Claire สามารถแนะนำเที่ยวบินต่างๆ ที่จะยิ่งเหมาะสมกับความต้องการของคุณมากขึ้นเรื่อยๆ

ตัวอย่างหน้าจอ user's control panel

แล้วอุตสาหกรรม business travel ในอเมริกาเป็นอย่างไรบ้าง?

วรวุฒิ: อุตสาหกรรม business travel แบ่งเป็น managed กับ unmanaged โดย managed คือการที่บริษัทจะติดต่อกับ TMC (Travel Management Agency) อย่างเช่น American Express Travel โดยตรง TMC บางเจ้าจะมี Online booking tool (OBT) ให้กับบริษัทในการใช้ หรือ บางเจ้าก็ใช้โทรศัพท์เข้าไปหา TMC แล้วก็บอกว่าจะ book flight, book hotel chain หรือ book อะไรก็แล้วแต่ เรียกว่า Corporate booking tool (CBT) เช่นเราต้องการไป NY นะ ขอวันนี้ถึงวันนี้ ช่วยจัด flight ให้หน่อย หรือว่าดูแลไปถึงเรื่องการดูแลต่างๆว่าเดินทางเป็นยังไงบ้าง มีปัญหาอะไรบ้าง

สำหรับ business travel เอง มันไม่เหมือนที่เราเที่ยวกันเองทั่วไป เพราะอาจจะมี policy ของบริษัท เช่น อาจจะมีสายการบินที่ prefer โดยเฉพาะเพื่อจะเก็บโบนัส มีหลายเลเวลที่เป็น executive บ้าง staff ธรรมดาบ้าง เป็นต้น ซึ่งสิ่งที่เราต้องคิดคือจะทำยังไงที่จะจัดการตรงนี้ให้มีประสิทธิภาพที่สุด บริษัทอาจจะมี HR ที่ต้องทำงานร่วมกับ TMC เหล่านี้ หรือแทนที่จะ manage เองก็อาจจะจ้าง outsource

ส่วน unmanaged คือบริษัทที่ไม่ได้ใช้บริการ TMC พวกเขาก็มี travel policy แหละว่า การเดินทางต้องไม่เกินเท่านี้นะ ราคาประมาณนี้นะ ควรจะใช้ประมาณนี้ๆๆ และพนักงานที่จะเดินทางก็ต้องจัดการเอาเองโดยใช้ช่องทางที่ตัวเองถนัด อาจจะ book กับ online platform อย่าง priceline, expedia, travelocity หรือว่า concur แล้วก็ไปรวบรวมแผนการเดินทางมา เสร็จแล้วก็มา expense claim หรือว่า reimbursement (ขอเบิกเงินคืน) กันอีกที ซึ่งสำหรับ Claire จะมุ่งเน้นไปที่กลุ่ม unmanaged ครับ

แล้ว Claire เข้ามาช่วยอะไรได้บ้าง?

วรวุฒิ: อย่างแรกเลยคือ save money เพราะบริษัทส่วนใหญ่ที่เป็น unmanaged เนี่ย เขาไม่ค่อยรู้เรื่องเกี่ยวกับการสะสมโบนัสโปรแกรมกับทางสายการบิน แถมยังไม่ได้มีการต่อรองราคาค่าตั๋วอีก ในขณะเดียวกันถ้าเขาเลือกที่จะไปใช้บริการ TMC ปกติ ค่าบริการก็สูงมาก ของเรานอกจากจะประหยัดกว่าแล้ว ยังสะดวกสบายมากกว่าด้วย เพราะเป็นผู้ช่วยที่สามารถเรียกใช้ได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง

ต่อมาคือเรื่องประหยัดเวลา ปกติคนเดินทางโดยเฉพาะ business travel เนี่ย จะแตกต่างกับ leisure เขาต้องการเที่ยวบินที่เชื่อถือได้ แต่เขาไม่มีเวลาจะเซิร์จหาทั้งวัน ยิ่งพอมี travel policy ของบริษัทอีก ก็ขี้เกียจไปเซิร์จหาว่ามันจะมี flight ไหน hotel chain ไหน ที่มันจะอยู่ในขอบเขตของ travel policy อีกอย่างคือทำยังไงที่จะตอบโจทย์ความต้องการที่ซับซ้อนได้ บางครั้งเขาไม่ได้ต้องการราคาที่ถูก แต่เขาต้องการ flight หรือ ticket ที่ flexible เช่น ขอตั๋วที่สามารถเปลี่ยนได้ด้วย ทำยังไงที่เราจะช่วยให้ครอบคลุมที่สุด

จากที่เรา research มาแล้วเนี่ย ปกติเฉลี่ยจะอยู่ที่ 2 ชั่วโมงกว่าจะเซิร์จจนเจอ flight ที่ต้องการ อย่าง Ricarddo นี่เขาเคยใช้เวลาถึงสองวัน นอกจากนี้คนที่เราเคยสำรวจด้วยก็เคยเล่าว่าเขาต้องเตรียมแผนการเดินทางให้กับบริษัท ซึ่งต้องใช้เวลาเป็นวันๆ เลย สิ่งที่ Claire ทำคือจากสองชั่วโมง เหลือแค่ 30 วิ ปุ๊บได้เลย ทุกอย่างเป็นอัตโนมัติหมด

สุดท้ายคือเรื่องการ governance หรือการตรวจสอบดูแล ปกติแล้วฝ่าย HR หรือฝ่ายการเงิน จะต้องคอยดูแลเรื่องการเบิกค่าใช้จ่ายส่วนนี้ ซึ่ง Claire จะช่วย automate ให้หมดทุกอย่าง เพราะทุกอย่างที่จองผ่าน Claire มันจะไป integrate กับโปรแกรมแนว expense management ทุกอย่างจะ automate หมด และจะควบคุม governance ได้ เพราะว่าไม่ต้องไปกำกับที่ตัวพนักงาน แต่มันทำไปเรียบร้อยแล้วตั้งแต่ตอนที่เขาใช้โปรแกรมในการจอง

นอกจากนี้ Claire ไม่ใช่แค่ช่วยหา แต่ยังช่วยให้คำแนะนำได้ด้วย ว่าควรปรับ travel policy อย่างไรเพื่อให้ประหยัดค่าใช้จ่ายได้มากขึ้น เราเป็น tech-automated และ data-driven startup เจ้าแรกในกลุ่ม travel management

ทำไมคุณถึงเลือก target กลุ่ม SMBs/SMEs?

Felicia: ความน่าสนใจก็คือตลาดด้าน travel management แบ่งได้เป็นสองส่วนใหญ่ๆ ด้านนึงเรียกว่า managed travel ส่วนอีกด้านหนึ่งเรียกว่า unmanaged travel ฝั่ง managed travel จะค่อนข้างยากสำหรับพวกเรา เพราะว่าลูกค้าได้ถูกผูกติดกับบริษัทตัวแทนไปแล้ว โดยที่ได้รับราคาพิเศษด้วย ในขณะที่องค์กรประเภท SMB (Small and Medium Business) ส่วนใหญ่จะเป็น unmanaged พวกเขาจัดการเรื่องตั๋วทุกอย่างด้วยตัวเอง ซึ่งใช้เวลาเยอะมาก และไม่ได้มีการต่อรองราคาใดๆ ไม่มี aggregated travel data ปัญหาต่างๆเหล่านี้เป็นปัญหาที่ SMB จะเจอ

วรวุฒิ: ยังไม่มีใครทำ AI ที่ support B2B มีบริษัทที่ทำ AI เหมือนกันแต่ว่าเป็น B2C หมดเลย เพราะง่ายกว่า ไม่ต้อง integrate กับคนอื่นๆ ไม่ต้องมี policy พอเป็น B2B มันก็จะต้องมา integrate ต้องรองรับ policy ต้องมี data analytics ต้องมี data consolidation แต่เพราะมันยาก ก็เลยยังไม่มีคนทำ หรือเคยทำแต่อาจจะยังไม่ได้ผลดีนัก เพราะมันไม่ใช่ว่าสร้างปุ๊บแล้วจะอยู่ๆใช้ได้เลย ต้องทำ data collective ประมาณปีสองปี แต่ข้อดีของ AI หรือ machine learning ก็คือ พอมัน collect data ไปเรื่อยๆ มันก็จะเริ่มเก่งขึ้นๆ เพราะมันจะเรียนรู้ user preference ได้ อีกข้อดีคือมัน search รวดเร็ว สมมติ 2000 flights ภายใน 2 วิ แต่ถ้าเป็นมนุษย์ก็คงจะไม่สามารถเร็วได้ขนาดนี้ ไหนจะต้องหาคำนวณหาเส้นทางที่เร็วที่สุด ถูกที่สุด สะอาดสบายที่สุด หรือว่าอะไรที่ได้แต้มโบนัสมากที่สุด เป็นต้น แต่ถ้าเป็น Claire คือมันสามารถวัดความสำคัญระหว่างราคา ความสะดวกสบาย และความเร็ว เพื่อใช้ในการตัดสินใจที่เหมาะกับผู้ใช้คนนั้นๆ

คู่แข่งในตลาดของ Claire มีใครบ้าง?

Felicia: เรามีคู่แข่งในตลาดที่แตกต่างออกไปค่ะ โชคดีที่ว่าไม่มีใครทำเหมือนกับเราทุกอย่าง ถ้าเราดูในตลาดที่อเมริกาที่ทำเป็น text messaging เหมือนกัน คู่แข่งของเราก็จะมี Pana พวกเขาเริ่มจาก consumer product แล้วหลังจากนั้นก็เริ่มเปลี่ยน target SMB เหมือนเรา ผลิตภัณฑ์ของพวกเขาเป็นแอปพลิเคชันบนมือถือ เป็นแบบ AI ที่ผสมการทำงานของ human ด้วย อีกรายหนึ่งคือ Cinch travel  ซึ่งก็เป็นแอปพลิเคชันเหมือนกัน นอกจากนี้ยังมี HelloGbye ซึ่งตั้งกลุ่มเป้าหมายที่ consumer market รายสุดท้ายชื่อ Lola Travel

แต่สิ่งที่ฉันคิดว่าทำให้ผลิตภัณฑ์ของเราแตกต่างจากคนอื่นๆ เพราะ Claire ไม่ใช่แอปพลิเคชัน ไม่ใช่ standalone tool แต่เป็น SaaS (Software as a Service) นั่นแปลว่าใครๆก็สามารถใช้งานได้ โดยผ่านการส่งข้อความปกติ ซึ่งข้อดีก็คือใช้ง่าย เข้าใจง่าย ผู้ใช้สามารถคุยกับ Claire ได้ด้วยการส่งเมสเสจ เช่นเดียวกับการส่งเมสเสจหาเพื่อน นั่นทำให้ Claire มีความ friendly เข้าถึงง่าย

คุณมีทีมที่ทำงานกันอยู่คนละที่ทั่วทุกมุมโลก คุณทำงานกับทีมได้อย่างไร?

Felicia: ทีมงานของเรากระจายอยู่ทั่วโลกรวมกันถึง 7 time zones ซึ่งฟังดูบ้ามากๆและดูน่าจะมีปัญหา แต่สำหรับเราแล้วมันไม่ได้เป็นสิ่งที่ท้าทายมากนัก เพราะฉันรู้สึกว่าคนยุคเราเชื่อมต่อกับโลกออนไลน์ตลอดเวลาอยู่แล้ว ฉันเองก็ยังไม่เคยได้พบพนักงานบางคนจริงๆเลย แต่พวกเราติดต่อกันผ่าน Skype บ่อยๆ และยังทำงานด้วยกันโดยใช้ Slack ซึ่งช่วยให้เราเข้าถึงกันมากขึ้น เรามีการคุยกันตลอดไม่ว่าใครต้องการความช่วยเหลือใดๆ ฉันจะเช็คตลอดเวลาและให้คำตอบกับทุกคนผ่านช่องทางดังกล่าว และในฐานะ co-founders เราก็พยายามทำให้ทีมเป็นหนึ่งเดียวกัน โดยมี Ricarddo อยู่เอเชีย กับฉันที่อยู่อเมริกา สุดท้ายมันก็เวิร์คค่ะ

การที่มีพนักงานทำงานอยู่คนละสถานที่ มีข้อดีอย่างไรบ้าง?

Felicia: การอยู่คนละที่เป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับเราทีเดียว โดยเฉพาะอย่างยิ่งตัวฉันเองอยู่ที่สหรัฐอเมริกาฝั่งตะวันตก แปลว่าเวลาของฉันกับทีมที่กรุงเทพฯ ห่างกันถึง 15 ชั่วโมง จริงๆบางทีมันทำให้ฉันรู้สึกเหมือนถูกตัดการเชื่อมต่อไปยังไงไม่รู้ บางทีเวลามีคนในทีมถ่ายรูปทานอาหารกันมาให้ฉันดู ซึ่งฉันก็อยากจะไปอยู่ด้วยนะ

แต่พูดถึงประโยชน์ที่ได้รับมันก็มีเหมือนกัน การที่เราอยู่กันคนละที่ มันทำให้เกิดการแชร์มุมมองและความคิดเห็นต่างๆมากมายในทีม ตัวอย่าง เรามีพนักงานที่ทำการตลาดอยู่ Rocky Mountain ส่วนอีกคนที่ทำด้าน PR ก็จะอยู่ที่ฝรั่งเศส แล้วเวลาถกเถียงกันเรื่องงาน มันทำให้มีความคิดเห็นที่หลากหลาย ซึ่งมีประโยชน์มาก

ได้ยินว่ากำลังอยู่ในช่วงระดมเงินทุนอยู่ ช่วยเล่าให้เราฟังได้ไหม?

Felicia: ตอนนี้เรากำลังคุยกับนักลงทุนที่อยู่ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ยุโรปและอเมริกา ถึงแม้นักลงทุนในแต่ละที่จะมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน เราเชื่อว่าทุกๆคำแนะนำจากแต่ละที่จะช่วยให้เราผลักดันตัวเองได้มากขึ้น ฉันคิดว่าพวกเรามี business model ที่ดีและมาได้ถูกที่ และถูกเวลาแล้ว และเราได้รับผลตอบรับเรื่องการระดมทุนดีมากๆ จากนี้สิ่งที่พวกเราต้องทำกันคือ เลือกว่าจะรับเงินทุนของใครดี ที่จะเป็นประโยชน์กับบริษัท (intelligent money) สิ่งที่ท้าทายสำหรับเราคือการหา intellligent money ที่เกี่ยวเนื่องกับ travel industry เราอยากได้นักลงทุนมาจาก travel industry จริงๆ และฉันก็หวังว่าเราจะได้เขามา

คุณคิดอย่างไรกับ Travel Tech ในแถบ SEA?

Felicia: ถ้าเรากำลังพูดถึง Travel Tech Messaging Platform เท่าที่ฉันทราบคือมีอยู่เพียงเจ้านึง เท่าที่ฉันรู้จากด้านของ Travel Supply การ book flight ใน SEA จะยังยุ่งยากซับซ้อนกว่าในยุโรปและอเมริกา ในขณะที่ตลาดมีมูลค่าเติบโตขึ้นเรื่อยๆ ต่างจากอเมริกาที่เริ่มซบเซาลง ฉันคิดว่าภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกมีศักยภาพที่จะเติบโตในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวอย่างแน่นอน และในปีหน้าเราจะได้เห็นความสำคัญที่เพิ่มขึ้นตามลำดับ ตลาดนี้จะเป็นตลาดที่เราเข้าจู่โจมหลังจาก USA ค่ะ

มีแผนที่จะประยุกต์ใช้ Claire กับอุตสาหกรรมอื่นไหม?

Felicia: เราจะยังคงมุ่งเน้นไปที่อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเป็นหลัก ถึงแม้ว่าตัว Natural Language Processing จะสามารถนำไปใช้กับงานภาคอื่นๆได้ แต่ตัว algorithm ด้านการจองตั๋วนั้นเป็นส่วนสำคัญมากกว่า ซึ่งมันอยู่ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวเป็นสำคัญ อย่างไรก็ตาม เราจะมีความสามารถต่างๆ นอกจากการจองตั๋ว เพิ่มขึ้นอีกแน่นอน