เบื้องหลังการทรานส์ฟอร์ม CP AXTRA สู่ผู้นำ Retail Tech สรุปจาก 2 ผู้นำ กับบทเรียนการเปลี่ยนแปลง

อะไรคือเบื้องหลังการทรานส์ฟอร์มของ CP AXTRA จนก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำด้าน Retail Tech?

ในงาน Techsauce Global Summit 2025 ผู้นำ 2 คนจาก CP AXTRA ได้อธิบายว่าการเปลี่ยนแปลงขององค์กรมาจาก 3 ส่วนสำคัญคือ คน วัฒนธรรมและเทคโนโลยี โดยกรณีศึกษาที่เห็นได้ชัดคือ Makro PRO ซึ่งเป็น Grocery E-Commerce อันดับ 1 ของไทยในปัจจุบัน

เริ่มด้วย คุณธนิศร์ เจียรวนนท์ CEO แม็คโคร ประเทศไทย และ Chief Commercial Officer จาก CP AXTRA มาพูดคุยในหัวข้อ The Next Chapter of Retail: Redefining the Experience with Technology ที่จะมาเปิดมุมมองทางธุรกิจในการใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ค้าปลีกแห่งอนาคต

จากนั้นต่อด้วยคุณถิรายุ ทรงเวชเกษม Chief Digital Officer จาก CP AXTRA ในหัวข้อ E-Commerce Reimagined: The Road to an AI-Enabled Shopper Experience ที่จะมาเล่าเส้นทางการสร้างทีมเทคโนโลยีตั้งแต่ศูนย์และการนำ AI มาช่วยในการขับเคลื่อนธุรกิจ

มุมมองจากคุณธนิศร์ เจียรวนนท์ กับบทเรียนการทรานส์ฟอร์ม

คุณธนิศร์ มองว่าอุตสาหกรรมค้าปลีกไทยกำลังอยู่บนทางแยกสำคัญที่การเป็นแค่ ‘ร้านค้าให้คนมาซื้อของ’ ไม่ใช่กลยุทธ์ที่ยั่งยืนอีกต่อไป และยังบอกว่าความสำเร็จในวันนี้วัดกันที่การสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อที่เชื่อมทั้งโลกออนไลน์และออฟไลน์เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อมอบคุณค่าให้กับลูกค้า

พร้อมยกตัวอย่างว่าพอแม็คโครและโลตัสรวมกัน ก็เหมือนเป็นการปลดล็อกศักยภาพให้ CP AXTRA ทำให้สามารถเร่งเครื่องสู่โลกดิจิทัลได้เต็มที่ พร้อมกับใช้เครือข่ายสาขากว่า 2,600 แห่งเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น และที่สำคัญคือการนำข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้ามาสร้างเป็นประสบการณ์ใหม่ๆ โดยมี Makro PRO เป็นตัวอย่างสำคัญ

คุณธนิศร์ได้สรุปหลักการ 3 ข้อที่เป็นหัวใจของการทรานส์ฟอร์มครั้งนี้:

• ความสะดวกสบาย: ทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น
• การตอบโจทย์เฉพาะบุคคล: สร้างประสบการณ์ที่รู้สึกว่าออกแบบมาเพื่อลูกค้าแต่ละคนโดยเฉพาะ
• การดูแลเอาใจใส่: ทำให้มั่นใจว่าเทคโนโลยีเข้ามาเพื่อส่งเสริม ไม่ใช่มาแทนที่การดูแลลูกค้า

เปลี่ยนจากการพึ่งพาผู้เชี่ยวชาญภายนอก สู่การสร้างทีมเทคฯ ของตัวเอง

CP AXTRA เคยพึ่งผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกในการพัฒนาระบบ แต่ในที่สุดได้ตัดสินใจสร้างทีมเทคโนโลยีภายในเอง เพื่อให้สามารถสร้างนวัตกรรมได้เร็วขึ้น ทันต่อการเปลี่ยนแปลง และตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงจุดมากกว่า

หนึ่งในก้าวสำคัญคือการเปิดตัว ระบบสะสมแต้ม Makro PRO Points ในปี 2022 ซึ่งทีมงานของ CP AXTRA พัฒนาขึ้นเองทั้งหมด นอกจากนี้ทีมยังเข้ามาดูแลการแก้ปัญหาและพัฒนาซอฟต์แวร์ต่อเนื่อง ทำให้การทำงานเร็วขึ้นอย่างก้าวกระโดด จนบางสาขาสามารถรองรับออเดอร์ส่งสินค้ามากกว่า 1,000 รายการต่อวัน

ใช้ AI ช่วยให้ลูกค้าค้นหาสิ่งที่ต้องการเจอ

เมื่อพูดถึง AI คุณธนิศร์ยกตัวอย่างง่ายๆ นั่นคือฟังก์ชันค้นหาสินค้าในแอปพลิเคชัน ยิ่งลูกค้าค้นหาสิ่งที่ต้องการเจอได้ง่ายเท่าไหร่ โอกาสที่พวกเขาจะตัดสินใจซื้อก็ยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น

บริษัทได้พัฒนา AI ขึ้นมา 2 ประเภท: 

• AI ที่เรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อคาดการณ์ความต้องการ 
• AI ที่ช่วยเพิ่มความแม่นยำในการค้นหาภาษาไทย 

ผลลัพธ์ที่ได้คือ ลูกค้าหาของเจอง่ายขึ้น 25% และก็ซื้อของต่อครั้งเยอะขึ้น 33% ซึ่งคุณธนิศร์ได้ย้ำว่าไม่ว่าเทคโนโลยีจะดีแค่ไหนก็ไร้ประโยชน์หากคนที่ใช้งานไม่เข้าใจปัญหา เขาเคยส่งทีมพัฒนาไปลองขับรถส่งของด้วยตัวเอง เพื่อให้พวกเขาได้สัมผัสกับความท้าทายหน้างานและนำกลับมาปรับปรุงแก้ไขได้อย่างตรงจุด

ในฐานะผู้นำคุณธนิศร์เชื่อว่าบทบาทของเขาคือการกำหนดทิศทางและนำพาบริษัทไปข้างหน้า 

“สมัยก่อนเราอาจพูดว่าปลาใหญ่กินปลาเล็ก แต่วันนี้ปลาเร็วกินปลาทุกตัว” คำพูดนี้สะท้อนมุมมองของเขาว่าในโลกธุรกิจสมัยใหม่ ความเร็วคือผู้ชนะที่แท้จริง

คุณธนิศร์สรุปว่าบทต่อไปของวงการค้าปลีกไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยแพลตฟอร์มหรือเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือ “คน” ที่กล้าเปิดรับมุมมองใหม่ๆ และสร้างสรรค์ความเป็นไปได้ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ส่วนเทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมือที่ช่วยทำให้ความคิดเหล่านั้นกลายเป็นจริง

มุมมองจากคุณถิรายุ ทรงเวชเกษม กับเส้นทางสู่การเป็นผู้นำด้านดิจิทัล

คุณถิรายุ ทรงเวชเกษม Chief Digital Officer ของ CP AXTRA ได้ร่วมแชร์ Insight ที่น่าสนใจเกี่ยวกับกลยุทธ์การวางรากฐานเพื่อขับเคลื่อนองค์กรสู่การเป็นองค์กรดิจิทัล โดยบอกว่าเมื่อคนนึกถึง ‘แม็คโคร’ หรือ ‘โลตัส’ หลายคนอาจยังคงนึกถึงไฮเปอร์มาร์เก็ตขนาดใหญ่ที่ต้องขับรถไป แต่ในเวลาเพียงไม่กี่ปี ภาพจำนั้นได้เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง

ย้อนกลับไปในปี 2021 คุณถิรายุ เล่าว่าในช่วงการระบาดของโควิด-19 ความต้องการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์พุ่งสูงขึ้นอย่างมหาศาล แต่ตอนนั้นแม็คโครยังไม่พร้อม นั่นคือจุดเปลี่ยนที่สำคัญมาก ทำให้ผู้บริหารตัดสินใจเดินหน้าเต็มตัวสู่กลยุทธ์ Omni-channel และสร้างทีมเทคโนโลยีขึ้นมาเอง

จากทีมเล็ก ๆ ที่มีเพียงไม่กี่สิบคน ปัจจุบัน CP AXTRA มีทีมเทคโนโลยีกว่า 1,000 คน ที่สามารถพัฒนาและดูแลซอฟต์แวร์เองได้ทั้งหมด ความสำเร็จที่เห็นชัดคือ แพลตฟอร์ม Makro PRO ที่พัฒนาโดยทีมภายใน 100% จนก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำ Grocery E-Commerce อันดับ 1 ของไทย

สร้าง ‘คน’ และ ‘วัฒนธรรม’ ใหม่

คุณถิรายุเล่าว่า ความท้าทายไม่ได้มีแค่เรื่องเทคโนโลยี แต่คือการสร้างคนและวัฒนธรรมใหม่ทั้งหมด CP AXTRA จึงเปลี่ยนจากการวางแผนแบบรายปีไปสู่การทำงานแบบ Agile ที่เน้นความเร็ว ความยืดหยุ่น และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง วิธีคิดนี้ทำให้บริษัทสามารถเร่งนวัตกรรมและแข่งขันกับผู้เล่นระดับโลกได้แต่ถึงจะก้าวมาถึงจุดนี้แล้ว ทีมก็ยังไม่หยุดพัฒนา โดยตั้งเป้าว่าจะสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่เรียบง่าย สะดวก และน่าเชื่อถือให้ลูกค้าต่อไป

สำหรับ AI คุณถิรายุย้ำว่า มันเป็นเพียงเครื่องมือ ความสำเร็จไม่ได้อยู่ที่การใช้ AI อย่างเดียว แต่คือการผสาน AI เข้ากับความเชี่ยวชาญของทีมงานเพื่อสร้างความแตกต่างจริง ๆ เขาทิ้งท้ายว่า “AI กำลังเข้ามาเปลี่ยนเกม” และการทำงานร่วมกับ AI จะกลายเป็นทักษะจำเป็นของอนาคต องค์กรที่ปรับตัวได้เร็วจะเป็นผู้ครองความได้เปรียบในการแข่งขัน